PROGRAMA DE MELHORIA SUSTENTADA DA QUALIDADE DE SOFTWARE: o caso do Tribunal Superior do Trabalho *

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1 ADMINISTRAÇÃO DA JUSTIÇA PROGRAMA DE MELHORIA SUSTENTADA DA QUALIDADE DE SOFTWARE: o caso do Tribunal Superior do Trabalho * Cláudio Fontes Feijó Walcélio Louzada Melo RESUMO Reforça a importância dos programas de qualidade para agilização dos serviços prestados e melhoria do atendimento ao cidadão. Ressalta a dependência existente entre os processos de trabalho da organização e a tecnologia da informação. Destaca a necessidade de se implementarem programas de qualidade concomitantemente à melhoria do aparato tecnológico utilizado como suporte, em especial o software. Relata a experiência da implantação de um programa sustentado de qualidade de software no Tribunal Superior do Trabalho, descrevendo o seu objetivo, a sua estratégia de implementação e as metodologias utilizadas. Apresenta o plano de mensuração elaborado para o programa de qualidade, apresentando parte da arquitetura de comunicação das informações de melhoria. Ao tecer considerações finais, sugere a viabilidade de se implementarem programas de qualidade de software utilizando recursos humanos próprios. PALAVRAS-CHAVE Qualidade software, programa de; software; paradigma GMQ (Goal Question Metric); ISO 9001:2000. * Artigo baseado na dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação da Universidade Católica de Brasília, como requisito parcial para obtenção do grau de mestre em Gestão do Conhecimento e da Tecnologia da Informação, e apresentado no 3 Congresso Brasileiro de Administração da Justiça, realizado nos dias 5 e 6 de dezembro no Auditório do Centro de Estudos Judiciários do Conselho da Justiça Federal. 62 R. CEJ, Brasília, n. 21, p , abr./jun. 2003

2 1 INTRODUÇÃO R. CEJ, Brasília, n. 21, p , abr./jun Oserviço público brasileiro empenha-se em promover a melhoria da qualidade dos serviços prestados. O governo federal implantou um Programa de Qualidade e Participação na Administração Pública, para que iniciativas nesse sentido se generalizassem em todas as esferas do governo. Nessa direção, os administradores públicos utilizam programas de qualidade total, gestão pela qualidade e de certificação de processos de trabalho, para concretizar o desafio de superar positivamente as expectativas dos cidadãos. Isso vem sendo implementado, com especial atenção, no Poder Judiciário, dado os inúmeros relatos de estratégias de melhoria da qualidade. Na Justiça do Trabalho, por exemplo, os Tribunais Regionais da 13 a Região (Paraíba) e da 18 a Região (Goiânia) promoveram ações no sentido de certificar os setores de Ordenadoria de Despesas, e Controle Interno e Auditoria, respectivamente. Na Justiça Federal, os Tribunais Regionais Federais da 4 a e 5 a Regiões implementaram projetos de gerenciamento da qualidade total. Não obstante todas essas ações dirigidas à melhoria da qualidade, é importante destacar a importância da tecnologia da informação para o sucesso dessas iniciativas. Atualmente o limite existente entre o processo organizacional e o aparato tecnológico utilizado é nebuloso. Não se sabe ao certo até quando o processo de trabalho funcionaria sem a tecnologia. Há dúvidas, por exemplo, se uma vez colapsada a estrutura de informática de um órgão, isso o faria parar. Certo é que, hoje, dado o seu entrelaçamento e dependência, é impossível considerar o processo de trabalho separado da tecnologia. Não se pode mais dissociá-los, pois fazem parte de um todo, organizado, onde o software e o hardware servem de suporte para o perfeito funcionamento da organização. Nesse sentido, os programas de qualidade implementados no serviço público devem ser acompanhados também por uma melhoria da qualidade desse suporte tecnológico, em especial do software, que se constitui, em última análise, no principal elemento dessa estrutura, visto que é personalizável e projetado de maneira integrada ao negócio da organização. Afinal, os sistemas informatizados dessas instituições provêem diferentes graus de automatização das suas rotinas processuais e administrativas. Simultaneamente à disseminação de programas de qualidade organizacionais, a área de engenharia de software busca, há muito tempo, melhorar a qualidade dos produtos de software. Seja pelo alto custo da manutenção dos sistemas, pela rapidez com que devem ser ajustados ou pela evolução constante da tecnologia, os pesquisadores dessa área empenham-se na formulação de padrões de referência que auxiliem as iniciativas de melhoria dos artefatos de software produzidos. Como resultado prático desse estudo, constatou-se que a melhoria de um produto de software passa necessariamente pela evolução do seu processo de fabricação. Ou seja, para se obter sistemas automatizados de qualidade superior é fundamental que se melhore as atividades desenvolvidas para a sua construção. Para tanto, esses processos de engenharia de software devem ser bem compreendidos, avaliados e melhorados ao longo do tempo. Nessa direção, algumas arquiteturas de melhoria da qualidade de software têm sido propostas visando auxiliar essas tarefas, entre elas destacam-se: o SW-CMM 1, o projeto SPICE 2 e o QIP 3. Contudo, independente da abordagem, os programas de melhoria da qualidade de software não devem ser criados com data certa para terminar. É necessário concebê-los de maneira contínua, com a evolução da qualidade dos processos e produtos ao longo do tempo. Com isso, a escolha da metodologia deve atender ao critério de sustentabilidade, de forma a promover um programa capaz de melhorar a qualidade do software, continuamente, por meio da medição de processos, análise de métricas e tomada de decisões no sentido do aprimoramento gradual. Nesse contexto, em meados de 2001 surgiu o projeto de implementar um programa sustentado de melhoria da qualidade de software no Tribunal Superior do Trabalho TST. Pensava-se que dessa forma, a área de sistemas estaria contribuindo efetivamente para a melhoria dos processos organizacionais do TST, produzindo avanços nos serviços prestados ao cidadão. 2 ESTUDO DE CASO A proposta de melhoria da qualidade de software no TST foi guiada por três diretrizes compatibilidade organizacional, adaptabilidade ambiental e sustentabilidade. Ou seja, as ações desenvolvidas deveriam ter afinidade com o negócio da organização, serem compatíveis com as suas metas estratégicas e terem capacidade de sustentação ao longo do tempo. Em qualquer programa de melhoria da qualidade de software é importante conhecer previamente o ambiente a ser melhorado, para que se possa identificar o caminho que conduz mais facilmente ao alcance dos objetivos. Ou seja, o foco do programa de melhoria deve estar perfeitamente alinhado com as metas da organização, mormente se a produção de software não for a sua atividade-fim. Nessa perspectiva, a proposta de melhoria foi formulada considerando a natureza da organização, sua estrutura administrativa e o perfil técnico de seus funcionários. Também foram consideradas questões relativas à cultura organizacional, anseios da gerência e os benefícios alcançáveis pela organização. 2.1 OBJETIVO Criar um ambiente de melhoria contínua e progressiva de processos de engenharia software no Tribunal Superior do Trabalho. 2.2 ESTRATÉGIA DE MELHORIA A estratégia desenvolvida tinha por objetivo produzir, já num primeiro momento, resultados positivos para um sistema de informações significativo, devendo se estender aos demais sistemas mantidos pela unidade produtora de software (UPS) da organização. Para tanto, optou-se por construir uma solução a partir do cruzamento das abordagens baseadas em modelos de referência ou descendentes (top-down), e as indutivas ou ascendentes (bottom-up) de melhoria de processos. A idéia foi aproveitar os pontos fortes de cada uma delas para implementar uma solução que facilitasse a criação do ambiente sustentável. Dessa forma, foi escolhido um método para avaliar a capacidade dos processos de software da organização e outro indutivo para melhorar os processos a partir da visão dos próprios analistas e programadores. 63

3 Considerando ainda que o sucesso do programa dependeria do alinhamento dele com a estrutura administrativa da organização, foi necessário, primeiramente, pesquisar sobre programas anteriores de qualidade. Essa ação quebraria possíveis resistências internas e poderia favorecer a aproximação de pessoas envolvidas anteriormente com ações de melhoria. Outrossim, permitiria que se aproveitasse o conhecimento adquirido de forma a aumentar as chances de sucesso da presente iniciativa. No que tange a processos organizacionais e estratégias de gestão para a qualidade, o TST encontrase atualmente sob um programa de qualidade total. Esse programa é voltado para a atividade-fim do TST, que diz respeito ao julgamento de causas trabalhistas. Um dos objetivos desse programa é certificar o processo organizacional de informações judiciárias, com base na norma ISO 9001: Assim, pensando na melhoria da qualidade de software também como meio de evoluir o negócio, foi escolhido, como ponto de partida para o levantamento de informações e implementação de um projeto piloto, o Sistema de Informações Judiciárias SIJ, dada a sua importância estratégica para o tribunal. Dessa forma, a estratégia formulada considerou usuários, analistas, gerentes e metas organizacionais, para construir uma solução de melhoria de software integrada aos níveis operacional, tático e estratégico da organização. 2.3 METODOLOGIAS Na etapa de conhecimento e diagnóstico da organização foram utilizados o modelo de referência CMM (descendente) e a norma ISO (Projeto SPICE) para avaliar o grau de maturidade no desenvolvimento de software do TST. Para essa fase, também foram elaborados alguns formulários de pesquisa estruturada, visando conhecer os problemas e metas dos líderes de projetos de software da organização. Para a melhoria dos processos de software, foi utilizado o método indutivo AINSI 5, que atua diretamente na linha de produção (ascendente). Essa metodologia é usada para conduzir processos genéricos de melhoria e complementa os modelos CMM e SPICE, apropriados para fazer avaliações. Com vistas a criar um ambiente de melhoria sustentada, que contribuísse para a evolução contínua de processos a partir de dados concretos, foi desenvolvido um Plano de mensuração GQM (Goal Question Metric) 6, que permite definir e avaliar um conjunto de objetivos operacionais usando métricas. Por essa metodologia é possível formular objetivos, derivar questões relacionadas ao alcance dessas metas, e decidir o que efetivamente medir (definição de métricas) para atingir os objetivos do plano de mensuração. 2.4 NÍVEL DE MATURIDADE CMM O Maturity Questionnaire MQ 7 é um formulário gratuito que permite fazer uma auto-avaliação da organização de software segundo o modelo de referência CMM. Foram distribuídos trinta questionários, 80% foram respondidos. Pela análise, constatou-se que a maturidade da capacidade de software do TST está no nível 1 do CMM (processos incontrolados e imprevisíveis), pois os processos-chaves do nível 2 não têm o mínimo necessário: (50%) de realização. (Figura 1) Área - chave de Processo 2.5 ANÁLISE DE CAUSAS DE DEFEITOS Caracterizado o nível de maturidade no desenvolvimento de software, foi preciso obter informações diretamente relacionadas ao sistema escolhido como piloto para o programa de melhoria. Com efeito, decidiu-se listar todas as ocorrências de defeitos no SIJ, registradas na central de atendimento ao usuário do TST. Por meio de uma análise apurada desses registros, foi possível identificar as prováveis causas desses problemas. (Figura 2) 2.6 ESCOLHA DO PROCESSO IDEAL Baseado nessas informações e considerando todas as oportunidades de melhoria identificadas na fase de conhecimento, o processo de gerência de configuração de software (GCS), que aparece em segundo lugar entre as causas de defeitos no SIJ, foi escolhido como prioritário para esse programa de qualidade. Nível 2 Repetível Realização do Processo-chave (%) ACP Alcançada? Gerência de requisitos 4 Não Planejamento de Projeto 18 Não Controle e monitoramento de projeto 17 Não Gerência de subcontratantes de software 12 Não Garantia da qualidade de processo e produto 2 Não Gerência de configuração 5 Não Total de ACPs alcançadas 0 Totalde ACPs não-alcançadas 6 Figura 1 Alcance das áreas-chave do nível 2 do CMM. Figura 2 Prováveis causas de falhas no Sistema de Informações Judiciárias. 64 R. CEJ, Brasília, n. 21, p , abr./jun. 2003

4 A decisão de não contemplar requisitos se justificou pelo fato de o Sistema de Informações Judiciárias estar em estágio avançado no seu ciclo de vida. Tal atividade de engenharia de software é realizada antes da implementação dos sistemas. A gerência de configuração é um processo de software que controla todas as modificações que um sistema sofre durante o seu ciclo de vida. Durante esse período, gerencia ainda todas as versões das partes que o compõe. 2.7 PLANO DE MENSURAÇÃO GQM (Goal Question Metric) Não há precedentes de aplicação de qualquer metodologia de mensuração de software no TST. A iniciativa de aplicar e analisar resultados de um programa GQM foi pioneira e se apresentou logo de início como um desafio. A programação de mensuração GQM implica a construção de um modelo particular de mensuração, indispensável à coleta de métricas. Ela especifica detalhadamente como serão realizadas as medições, em que momento serão feitas e quais os recursos de apoio que serão utilizados (formulários, sistemas on-line etc). Tal plano foi concebido com o propósito de medir a evolução do programa de melhoria, favorecendo a sustentabilidade do programa. Para tanto, foram definidas duas metas, uma relacionada com o processo escolhido para melhoria (Figura 3) e outra com a satisfação do usuário (Figura 4). Avaliar a satisfação do usuário era importante, pois representava o elo de ligação entre a melhoria proposta para o novo processo de software e o alcance de metas organizacionais, como, por exemplo, a certificação ISO 9001 do SIJ. Nessa perspectiva, se os processos de software relacionados ao SIJ, principalmente o de gerência de configuração, fossem melhorados, a almejada certificação do SIJ ganharia impulso. Então, medir a satisfação do usuário em relação à manutenção do SIJ, era uma forma de avaliar tanto o processo de GCS como, indiretamente, a qualidade do SIJ como processo organizacional. Avaliar a satisfação do usuário era importante, pois representava o elo de ligação entre a melhoria proposta para o novo processo de software e o alcance de metas organizacionais, como, por exemplo, a certificação ISO 9001 do SIJ. Nessa perspectiva, se os processos de software relacionados ao SIJ, principalmente o de gerência de configuração, fossem melhorados, a almejada certificação do SIJ ganharia impulso. Analisar o processo de Gerência de Configuração, com o propósito de melhorá-lo, com respeito ao controle de versões e de mudanças, do ponto de vista do gerente de desenvolvimento e engenheiros de software, no contexto do Serviço de Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas. Figura 3 Meta G1 formalizada. Q1. Qual a capacidade de atendimento de pedidos de manutenção? ( Hipótese: 15 pedidos por semana, em média) Q2. O tempo para o atendimento de um pedido de manutenção tem diminuído? Q3. Há precisão nas estimativas de tempo de realização de um pedido de manutenção? Q4. Qual o percentual de pedidos submetidos ao Quadro de Controle de Mudanças? Hipótese: 1% do total dos pedidos. Q4.1 Há algum que seja por motivo de insuficiência de informação? Hipótese: nenhum Q12. Há muitos problemas críticos de software? Q12.1 Existem muitos pedidos urgentes de manutenção? Q12.2 Os pedidos urgentes são atendidos dentro do prazo previsto? Hipótese: sempre. Q13. Há registro de manutenções simultâneas de código? Hipótese: nunca. Q14. Recorre-se ao backup para recuperar código-fonte perdido corrompido? Q14.1 Há perda de código fonte com necessidade de reprogramação? Hipótese: nunca. Q17. Os novos processos de software estão sendo seguidos? Hipótese: sim, todos estão. Figura 5 Questões e hipóteses do Plano GQM. R. CEJ, Brasília, n. 21, p , abr./jun Analisar a satisfação do usuário, com o propósito de aumentá-la, com respeito aos pedidos de manutenção, do ponto de vista do gerente de desenvolvimento e engenheiros de software, no contexto do Serviço de Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas. Figura 4 Meta G2 formalizada. As questões foram formuladas para apoiar a interpretação dos dados que seriam coletados na mensuração. Procurou-se encontrar um equilíbrio entre a definição de questões próximas às metas organizacionais ou estritamente relacionadas ao processo de software. Para cada questão, quando aplicável, formulou-se hipóteses com o objetivo de imaginar um estado ideal para a organização. Essas hipóteses também foram úteis à interpretação posterior das medidas coletadas. Na Figura 5 são apresentadas algumas das perguntas e hipóteses contidas no programa de mensuração GQM. Com a derivação das questões e a formulação de hipóteses, o próximo passo consistiu na elaboração das métricas. Para essa definição, foram relacionadas medidas que pudessem responder às perguntas, objetivamente. Ressalte-se que a metodologia GQM favorece a composição consistente de um conjunto de métricas, por relacioná-las diretamente às metas de mensuração. Nessa direção, as métricas foram definidas de forma a disponibilizar informações quantitativas para o programa GQM. Esperava-se que com a coleta e inter-relacionamento entre as métricas, fosse possível ob 65

5 ter respostas capazes de contribuir para o alcance dos objetivos do programa GQM. Ao todo, foram definidas 25 métricas, o quadro abaixo (Figura 6) apresenta parte delas. M1. N de pedidos pendentes. M2. N de pedidos em execução. M3. N de pedidos atendidos. M4. Tempo que um pedido permanece na fila pendentes. M5. Tempo que um pedido permanece na fila em execução. M6. Tempo estimado para execução de um pedido. M19. N de pedidos de manutenção com indicativo de urgência. M20. N de registros de ocorrência Manutenção simultânea/concorrente. M21. N de registros de ocorrência Solicitação de fontes em backup. M25. N total de homologações de modificações. Figura 6 Algumas métricas iniciais do Plano GQM. Traçado o plano de mensuração GQM, algumas informações preliminares puderam ser obtidas. Foram criados, ao todo, dezoito componentes gráficos para analisar e interpretar a evolução do programa de melhoria. A partir daí, será possível delinear ações corretivas e evolutivas do processo, baseando-se em dados concretos. de satisfação do usuário com relação a esse serviço. A mensuração dessa variável ao longo do tempo permite ainda supor o grau de contentamento do usuário em relação ao próprio sistema, na medida em que uma fila muito grande de pedidos de manutenção sugere um software deficiente e com muitos defeitos. Por outro lado, dada a formalização de vários processos de software na organização, em especial, o de Gerência de Configuração de Software, era preciso saber se os novos procedimentos de trabalho burocratizaram a atividade de manutenção de software na UPS, ocasionando, por exemplo, um aumento indesejável da fila de pedidos. O gráfico (Figura 7) apresenta a evolução do tempo médio em que um pedido permanece na fila de pendentes até entrar em execução e a média de tempo gasto para encerrar um pedido de manutenção em execução PRECISÃO DE ESTIMATIVAS DE PRAZO Figura 7 Tempo médio de permanência nas filas. Como se constatou, a organização não possuía processos formais de software, muito menos gerência quantitativa de processos. Nesses ambientes é difícil predizer o prazo para entrega de artefatos de software. Obviamente que as estimativas são muito imprecisas, pois dependem unicamente da experiência e bom senso dos analistas. Contudo, embora inexista qualquer mecanismo totalmente preciso de estimação, os engenheiros de software são obrigados a prever o término de seus projetos. Muitas vezes, isso é condição para se manter um relacionamento com usuário capaz de sustentar os analistas em seus cargos. O gráfico abaixo (Figura 8) permite visualizar a média de erro dessas estimativas MANUTENÇÕES SIMULTÂNEAS Figura 8 Tempo médio de permanência nas filas. 2.8 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE MÉTRICAS ENFILEIRAMENTO DE PEDIDOS DE MANUTENÇÃO A variação do tamanho de uma fila de pedidos de manutenção pode indicar uma melhora ou piora do nível As manutenções simultâneas foram praticamente eliminadas (Tabela I). A única ocorrência dessa natureza se deu em virtude da novidade do processo e pela necessidade de manutenção urgente em um módulo de programa. Contudo, após a segunda semana de maio não houve registro desse problema devido à integral execução do processo de controle de versão. Esse indicador sugere que o número total de defeitos tende a diminuir. 66 R. CEJ, Brasília, n. 21, p , abr./jun. 2003

6 M 20 Manutenção Simultânea Processo antigo Jan/1997 a abr/ CONSIDERAÇÕES SOBRE O PROGRAMA DE MENSURAÇÃO Essa é uma amostra da arquitetura construída para comunicação da evolução da melhoria implementada para os engenheiros de software. A partir dessas informações é possível medir e acompanhar a evolução do processo de gerência de configuração de software, bem como, o grau de satisfação dos usuários com relação aos pedidos de manutenção de software. A estratégia desenvolvida não utiliza uma medida direta que indique o grau de satisfação do usuário com tal serviço. No momento da definição das métricas GQM, chegou-se a pensar em disponibilizar na intranet um formulário estruturado para captar as opiniões dos usuários sobre as manutenções no SIJ. Essa solução previa a criação de atributos discretos como: ruim, boa, muito boa e excelente, para avaliar diretamente a satisfação do usuário em relação à manutenção. Contudo, essa abordagem foi descartada, pois poderia afastar-se da realidade em razão de não haver um controle efetivo sobre a entrada e consistência dos dados. Para realizar tal tarefa, seria necessária a criação de mecanismos mais apurados de validação das informações fornecidas. Além disso, o usuário poderia não dispor de tempo suficiente para responder o questionário. Nessa perspectiva, foi preferível mensurar o grau de satisfação dos usuários com os pedidos de manutenção, por meio de medidas indiretas. Dessa forma, acreditava-se na possibilidade de formular uma opinião mais precisa sobre esse quesito de qualidade. Obviamente que já conhecendo esse grau de contentamento, as decisões no sentido da melhoria contínua seriam tomadas com mais segurança. 3 CONSIDERAÇÕES FINAIS O paradigma GQM pode auxiliar na evolução de processos organizacionais genéricos, porque disponibiliza uma metodologia consistente que prevê a geração de dados quan- R. CEJ, Brasília, n. 21, p , abr./jun META Meses (mensal) Maio Junho Julho Quantidade 8 por mês (média) 0 1 nenhuma nenhuma Tabela 1 Tabulação dos dados referentes às manutenções simultâneas. titativos, fundamentais para os administradores e gestores da qualidade. O esforço para implantar soluções tecnologicamente avançadas no serviço público sempre foi desafiador. Para implementar programas de melhoria da qualidade não é diferente, o sucesso de tais iniciativas depende em grande medida do nível de comprometimento e apoio da direção. A condução desses programas, quando feita de forma participativa e democrática, tem as suas chances de sucesso aumentadas. Deve prevalecer a idéia de que a conscientização para a nova cultura depende diretamente do grau de participação das equipes na elaboração dos novos processos de trabalho. Essa experiência sugere a viabilidade de se implementar programas de melhoria nos órgãos públicos utilizando recursos humanos próprios. Com a motivação para a qualidade, competência técnica e apoio da direção, é possível à administração pública obter resultados satisfatórios. Nesse sentido, é importante destacar que atualmente o TST possui, nos cargos de gerência e diretoria de informática, funcionários de carreira que decidem prioritariamente por critérios técnicos. Mantém também quadro próprio de analistas e programadores, sem terceirizações. É provável que isso tenha favorecido o comprometimento das pessoas com o programa de melhoria. Nesse contexto, a presente iniciativa pode ter significado um marco distintivo entre a incompetência e a determinação, o sucateamento e a qualidade, o impossível e o factível. NOTAS BIBLIOGRÁFICAS 1 PAULK, M. C. etal. Capability maturity model for software, Version 1.1 (CMU/SEI-93-TR- 24, ADA ). Pittsburgh, Pa.: Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University. Feb ISO/IEC TR SPICE, Parts 1-9: Information technology software process assessment, BASILI, V. R. The maturing of the quality improvement paradigm in the SEL. Presentation, Nokia Research Centre: Software Engineering Workshop, Helsinki, Finland, ISO 9001:2000. Sistemas de gestão da qualidade Requisitos. ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas, BRIAND, L.; EL EMAM, K.; MELO, W.L. An inductive method for software process improvement: concrete steps and guidelines. In: Elements of Software Process Assessment and Improvement. Los Alamitos, California: IEEE Computer Society, p. p BASILI, CALDIERA; V. R.; I. G. ROMBACH, H. D. Goal Question Metric Paradigm. Encyclopedia of Software Engineering (Marciniak, J.J., editor) John Wiley & Sons, v.1. p ZUBROW, D.; HAYES, W.; SIEGEL, J.; GOLDENSON, D. Maturity Questionnaire. CMU/SEI-94-SR-7, Software Engineering Institute. June, ABSTRACT The authors stress the importance of the quality programs for hastening the rendered services and for improving the way they deal with the citizen. They enhance the dependence that exists between the organizational work processes and the information technology. They stand out the necessity of implementing quality programs concurrently with the improvement of the technological apparatus that has been utilized as support, specially the software. They relate the implementing experience of a supported program of the software quality at the Superior Labor Court, describing its purpose, its implementing strategy and the methodologies that have been applied. The measurement plan that was worked out for the quality program and part of the communication architecture of the betterment information are presented by the authors. By making their final comments, they suggest the feasibility of implementing software quality programs using its own human resources. KEYWORDS Quality program; quality in software; improvement of software process; GQM paradigm(goal/question/metric). ISO 9001:2000. Cláudio Fontes Feijó é Analista Judiciário do Tribunal Superior do Trabalho. Walcélio Louzada Melo é Professor da Universidade Católica de Brasília UCB. 67