Dificuldades no desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade em empresa metalúrgica de médio porte

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1 1 Dificuldades no desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade em empresa metalúrgica de médio porte Resumo Anderson Kusmenkovsky¹ Fernanda Plovas² Pedro Paulo de Andrade Junior³ O presente artigo busca encontrar quais as principais dificuldades para desenvolver um sistema de gestão da qualidade, quais os passos necessários para tornar viável a implantação e propostas de melhorias em empresas de médio porte do setor metalúrgico. A pesquisa de acordo com a abordagem do problema é classificada como qualitativa, quanto a sua natureza é considerada aplicada, e pelos seus objetivos é de caráter exploratório. Através de estudos de caso e revisando diversas literaturas pôde-se perceber que muitas empresas por falta de conhecimento do sistema de implementação acabam por desistir desse processo. Palavras-chave: Implantação, gestão da qualidade, setor metalúrgico. Abstract This article search what are the main difficulties for developing a quality management system, what steps needed to make possible the implementation and suggestions for improvements in midsize companies in the metallurgical sector. The research in accordance with the approach of the problem is classified as qualitative, in accordance with the nature is considered applied, and its objective is exploratory. Through case studies and reviewing various literature could notice that many companies for lake of knowledge of the system implementation drop out of the process. ¹,² Acadêmicos do curso de Tecnologia em Fabricação Mecânica Universidade Tecnológica Federal do Paraná - UTFPR, Campus Ponta Grossa. s: anderson_ks88@hotmail.com; fernandaplovas@hotmail.com ³ - Professor da Universidade Tecnológica Federal do Paraná - UTFPR, Campus Ponta Grossa. pedropaulo@utfpr.edu.br

2 2 1. Introdução Atualmente com a evolução acelerada dos negócios e o aumento da concorrência, as organizações dos mais variados setores vêm se obrigando a melhorar e reduzir seus custos a cada dia, tudo isso com o objetivo de se manter sempre competitiva e obter a preferência do mercado consumidor. O que antes era apenas um diferencial, hoje a qualidade é somente mais uma exigência do mercado e tem seu papel fundamental mais visível, segundo L.P. Godoy et al. (2009), as empresas, por menores que sejam, buscam espaço nesse novo ambiente, cientes de que a competição é acirrada e que a sobrevivência vai depender fundamentalmente do esforço e qualificação das pessoas que fazem parte da gestão de cada organização. Necessitando cada vez mais da padronização foi desenvolvida pela Internacional Organization for Standardization a ISO 9000, que segundo Mello et al. (2002), as normas ISO 9000 dizem respeito apenas ao sistema da gestão da qualidade de uma empresa, e não as especificações dos produtos fabricados por ela. E, segundo L.P. Godoy et al. (2009), seu objetivo é ser um guia para implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, quando uma organização necessita demonstrar sua capacidade de fornecer, de forma coerente, produtos que atendam aos requisitos do cliente. No entanto, Paladini (2009), afirma que a utilização da qualidade total, como método de gestão, teve um desenvolvimento sem precedentes em todo país e, também em todos os setores da economia. Porém várias destas organizações não dão continuidade aos programas e acabam por abandoná-los. Segundo Brown (1996), provavelmente a causa desses fracassos estão no processo de implementação. Visto a necessidade de implantar um sistema para se adequar ao mercado e a comum desistência das empresas no processo, é de extrema importância o estudo das dificuldades encontradas no desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade dentro da empresa, analisando quais os passos necessários para a implantação de um sistema ISO, os desafios encontrados e assim propor melhorias e soluções necessárias que facilitem o processo de desenvolvimento desse sistema,

3 3 especificamente neste trabalho em uma empresa metalúrgica, que, segundo o Anuário estatístico do setor metalúrgico (2010), se encontra num cenário econômico muito expressivo, e eleva-se substancialmente quando se consideram as atividades econômicas sequenciais à Metalurgia, consumidoras de seus produtos, como a construção civil, a indústria automobilística, entre outras. 2. Objetivos Na visão de L.P. Godoy et al. (2009), os principais obstáculos para a implantação de um Sistema de Gestão de qualidade baseado na norma foram: necessidade de reestruturação e custo, interpretação dos itens da norma e recursos humanos. Sendo assim o objetivo desse trabalho é a identificação das dificuldades no desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade, avaliar as necessidades das empresas metalúrgicas de médio porte e propor ações e melhorias que assegurem a plena capacitação da empresa e das equipes e facilitem o processo de desenvolvimento do sistema. 3. Metodologia A metodologia aplicada para realização desse trabalho, pelo ponto de vista da abordagem do problema é classificada como qualitativa, ou seja, o pesquisador é o instrumento-chave e o processo e seus significados os principais focos da abordagem, (Silva e Me nezes, 2005). Em relação aos procedimentos técnicos, nessa pesquisa foi utilizado o estudo de caso, onde é realizado o estudo aprofundado de poucos objetos de maneira a conhecê-los ampla e detalhadamente. Ainda segundo Silva e Menezes (2005), a pesquisa quanto a sua natureza é classificada como aplicada, pois tem como objetivo a geração de conhecimentos para aplicação prática e voltados a solucionar problemas específicos. Já na visão de seus objetivos esta pesquisa é classificada como exploratória, pois deseja proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo explícito ou a construir hipóteses (GIL; 1991). Sendo assim é necessária a realização de algumas etapas, como a coleta de dados que na visão de Silva e Menezes (2005), a definição do instrumento de coleta de dados dependerá dos objetivos que se pretende alcançar com a pesquisa e do

4 4 universo a ser investigado. Dessa maneira, os instrumentos utilizados para coleta de dados serão a análise documental, que consiste na busca de informações e características da empresa através de seu histórico de vendas, produção e fornecedores, podendo assim observar dificuldades e problemas que se repetem ao longo do tempo e que em grande parte das vezes não é estudado como um padrão e pela entrevista semi-estruturada com a diretoria e também com os lideres de setores da empresa, pois como observam Mello et al. (2002), pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. Esta entrevista tem como objetivo apontar nas mais diversas visões, o que se espera da implantação do sistema de gestão da qualidade e os principais obstáculos para tal. Após efetuada a coleta dos dados estes devem passar por um processamento, o que significa analisar e interpretar os dados de acordo com as especificações da norma ISO e seus oito princípios da gestão da qualidade, que segundo a ABNT/CB-25 (2000) são uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização, visando melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo, pela focalização nos clientes e ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as partes interessadas, juntamente com auxilio das mais diversas ferramentas de qualidade disponíveis, utilizadas para a identificação, coleta e análise de fatos e dados, na busca da melhoria na solução de problemas em processos. A última etapa desse processo de identificação, análise e determinação de ações e soluções corretivas seria a elaboração de um roteiro, que tem como objetivo principal facilitar a interpretação da norma, transcrevendo de maneira mais clara e compreensiva as atitudes necessárias para o desenvolvimento do sistema de gestão da qualidade. O roteiro também facilita no momento da identificação da problemática-solução de acordo com o andamento do processo de implantação. Para a produção deste roteiro é necessário que uma equipe analise as informações já processadas e faça uma adaptação das necessidades da norma ISO de acordo com as características da empresa, pois como podemos observar em Mello et al. (2002), se uma organização descobre que não é possível aplicar certo

5 5 requisitos da norma ISO 9001:2000, isso deve ser definido e justificado em seu manual da qualidade. Finalizado as etapas da metodologia de pesquisa, é necessário então seguir os oito passos metodológicos para o sistema de gestão da qualidade, determinados pela ISO 9000 e previamente estudados no processamento das informações. Dentre estes passo está o 4.2 Requisitos de documentação que subdivide-se em outros quatro requisitos: generalidades, manual da qualidade, controle de documentos e controle de registros de qualidade. Para finalização deste trabalho, juntamente com a elaboração do roteiro-guia para as empresas, outros documentos de fundamental importância é o Manual de Qualidade, pois conforme a ISO 9000 (2000), o manual de qualidade é um documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de uma organização, e como citado anteriormente é nele que os requisitos são estabelecidos e excluídos conforme necessidade. Na visão de Mello et atl. (2002) De modo geral, o manual da qualidade precisa refletir que sua empresa, tem consciência dos requisitos exigidos pela norma ISO 9001 (2000), que eles tenham sido corretamente interpretados e tenham sido incorporados ao sistema de gestão da qualidade adotado na organização. O manual descreve o sistema de gestão da qualidade, servindo como referência para implementação e manutenção do mesmo, e seu formato é decidido pela própria organização, dependendo de sua cultura, seu tamanho e sua complexidade. Sendo assim a elaboração de um Manual da Qualidade, além de necessário para a implantação do sistema, vem como ferramenta de auxilio na superação das dificuldades encontradas pelas empresas nesse primeiro momento. Podemos comprovar a afirmação pelo trabalho de Implementação da Gestão da Qualidade em uma Empresa do Setor Metalúrgico realizado por Olivera, J. M. de (2010) em que se diz:... para avaliações externas, é necessário que os aspectos avaliados estejam formalizados, ou seja, documentados de forma a comprovar os procedimentos da empresa em sua gestão..

6 6 4. Referencial Teórico 4.1 Ferramentas da Qualidade A identificação da causa de qualquer problema não é uma questão de escolha; é uma questão de utilizar sistematicamente a informação e os indícios expostos por meio da especificação, com o apoio de ferramentas apropriadas. Mello et al. (2002). Estas ferramentas citadas por Mello são conhecidas como ferramentas da qualidade e são métodos analíticos amplamente utilizados para a melhoria de processos e solução de problemas de qualidade, a utilização das ferramentas de qualidade possibilita um trabalho mais objetivo e claro e uma tomada de decisão baseado em fatos e dados obtidos por estudos e análises ao contrário de opiniões de um ou poucos membros da empresa, o que pode levar a não resolução do problema. A revisão 2000 da norma ISO 9001 trouxe como grande mudança de sua versão de 1994 que é a necessidade formal de que a organização procure continuamente a melhoria da eficácia e da eficiência de seus processos, Mello et al. (2002), esse fato caracteriza a necessidade das empresas utilizarem as ferramentas da qualidade disponíveis na busca de melhoria e solução de problemas em processos. Segundo Kepner e Tregoe (1977). um problema é o efeito visível de uma causa que reside em algum lugar no passado. Nós temos que relacionar o efeito que nós observamos a sua causa exata. Só então podemos ficar seguros da tomada de ação corretiva apropriada, ação que pode corrigir o problema e pode impedir sua reincidência. são: Algumas das principais ferramentas para identificação e análise de problemas Brainstorming Brainstorming é a mais conhecida das técnicas de geração de idéias. Foi originalmente desenvolvida por Osborn, em Em Inglês, quer dizer tempestade

7 7 cerebral. O Brainstorming é uma técnica de idéias em grupo que envolve a contribuição espontânea de todos os participantes. Soluções criativas e inovadoras para os problemas, rompendo com paradigmas estabelecidos, são alcançadas com a utilização de Brainstorming. O clima de envolvimento e motivação gerado pelo Brainstorming assegura melhor qualidade nas decisões tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a ação e um sentimento de responsabilidade compartilhado por todos, Manual de ferramentas da qualidade, SEBRAE (2005). O Brainstorming pode ser dividido em quatro fases, sendo a primeira a da geração, onde o líder do grupo esclarece a problemática do assunto e lista todas as ideias apresentadas até elas não surgirem mais. A próxima fase se chama fase da classificação, onde a lista de ideias é revisada e o grupo elimina as iguais ou que divergem para um mesmo caminho. A terceira fase é a fase da avaliação, onde se eliminam as ideias fora do escopo e a última fase é a de agrupamento, onde o grupo une as ideias similares a fim de estabelecer um conceito que represente todos Fluxograma O fluxograma é uma representação de todos os passos que constituem um processo, seguindo uma sequencia e de modo analítico. Ele é a maneira mais completa e apropriada para se visualizar os passos do processo, e revelar fatos e problemas que não podemos perceber de outra apresentação, por essa característica é utilizado para identificação de processos específicos ou globais. Além da sequência das atividades, o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem do processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia cliente/fornecedor), Manual de ferramentas da qualidade, SEBRAE (2005). Para se construir um fluxograma é necessários definir a simbologia correta, listar todas as etapas, e construí-lo de forma que represente o processo na realidade Diagrama de Pareto O princípio de Pareto diz que 80% das dificuldades vêm de 20% dos problemas. Este diagrama é o mais indicado quando existem situações onde os

8 8 dados estão coletados ou existe a possibilidade para coleta, ele mostra por ordem de importância, qual a contribuição de cada item estabelecido no efeito total estudado, ajuda no estabelecimento de prioridades para resolução de problemas ou nas causas a serem resolvidas. Para se utilizar o diagrama de Pareto é necessário seguir algumas etapas: 1) Levantar os itens a serem pesquisados; 2) Levantar a incidência dos problemas sobre cada um dos itens; 3) Totalizar as incidências e tirar a porcentagem de cada item; 4) Acumular a porcentagem das incidências seguindo uma ordem decrescente e por fim 5) Traçar o gráfico W2H Também conhecido como Plano de ações o sistema 5W2H é utilizado para mapear e padronizar os processos, elaboração de planos de ação e em procedimentos associados aos indicadores. Este sistema busca o fácil entendimento através da definição de responsabilidade, prazos, recursos, objetivos e métodos. Segundo Campos V.F. (1991), o 5W2H é um "check-list" utilizado para garantir que a operação seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte da chefia ou dos subordinados. Os 5W, What: o quê?, Who: quem?, When: quando?, Where: onde?, Why: por que?, os 2H, How: como?, e How much: quanto custa? PDCA Plan: planejamento, Do: execução, Check: verificação, Action: ação. É dividido em 4 fases, onde segundo Campos, V.F. (1991): P: Estabelecer metas e métodos para atingir as metas. D: Educar e treinar; executar o trabalho. C: Verificar os resultados. A: tomar a ação apropriada. O ciclo de melhoria contínua PDCA, é uma metodologia simples e que representa um avanço sem fim no trabalho. Durante o giro do ciclo são utilizadas

9 9 outras ferramentas para coleta, processamento e disposição das informações o que contribui para uma tomada de decisão confiável. O ciclo PDCA é um método gerencial para tomada das decisões e que garante a sobrevivência e o alcance das metas de uma empresa, já que esta escalada por mais qualidade e menores custos nunca tem fim. Quanto mais vezes retomar o ciclo, mais melhoria é conseguida. 4.2 Sistema de gestão da qualidade Existem diversas definições para o termo qualidade total. De acordo com Paladini (2004), qualidade total é o processo destinado a investir, continuamente, em mecanismos de melhoria, ou seja, de aumento da adequação de produtos e serviços ao fim a que se destinam. Porém este termo não é novo, a qualidade total não passa de um sistema de adequação as exigências que o consumidor a cada dia torna mais rigoroso e exigente, graças ao aumento das tecnologias, o crescimento da concorrência e claro a globalização da informação, sendo assim difícil diferenciarmos a Gestão da Qualidade da Qualidade Total. Através destas definições, pode-se observar que a qualidade total deve ser considerada como um processo contínuo, que deve ser constantemente aperfeiçoado. (Souza R. C. de, et al., 2010). Quando uma empresa busca a implantação de um sistema de Gestão da Qualidade, independente do seu segmento, alguns resultados como, um melhor domínio de seus processos, pessoal mais preparado e motivado e claro redução dos custos uma vez que, havendo uma revisão e um melhoramento de seus processos é possível a identificação de retrabalhos, melhoria do fluxo de produção e aproveitamento do pessoal disponível, é seu objetivo final. Atingido esses objetivos a organização consegue um preço mais competitivo, produtos ou mesmo serviços mais confiáveis e atraentes na visão do cliente final e por fim o aumento do faturamento da empresa, o que nos leva a questão de que a implantação do sistema de gestão da qualidade deve ser focada no cliente final. Segundo Chiochetta, João Carlos et al. (2003). Partindo, também, da premissa de que implantar processos de Gestão da Qualidade exige certificação, torna-se uma garantia para o cliente de que um fornecedor com certificação comprova ou garante a ausência de falhas no produto ou serviço, fornecimento pontual, como também, preço competitivo.

10 10 Ainda de acordo com Chiochetta, João Carlos et al. (2003), a gestão da qualidade, buscando certificação, conforme as famílias ISO 9000 ou ISO 14000, tem, entre outros objetivos, o domínio de processos. Tendo esse sistema em prática pela organização a melhoria da qualidade e a busca pela perfeição se torna o estilo de produção da empresa e não apenas sua meta momentânea, no entanto existe a necessidade de se atender alguns quesitos, que de acordo com Chiochetta, João Carlos et al. (2003) são: a) Responsabilidade pela Qualidade É senso comum de que os problemas da qualidade começam nas operações. Nesse sentido, os trabalhadores são os principais responsáveis pela boa ou má qualidade do serviço. Por isso a inspeção local deve ser a mais eficiente. No entanto, conforme pesquisa e descoberta de Deming¹, 85% dos problemas de qualidade podem ser atribuídos a sistemas falhos (projetar ações de difícil execução, buscar insumos inferiores, manutenção inadequada de equipamentos, condições insatisfatórias de trabalho, pressão para maximizar produção) e apenas 15% aos trabalhadores. Vale ressaltar, que os sistemas são projetados pela gerência, e a qualidade é, principalmente, uma de suas responsabilidades. b) O Estágio do Desenvolvimento Segundo a TQM², a melhor maneira de garantir a qualidade é colocar os gerentes de operações e os projetistas intimamente envolvidos no desenvolvimento de novos produtos e serviços. Compreendendo por completo o processo de operações, é provável que criem projetos que além de apresentar grande aceitação pelo cliente, se adapte à capacidade operacional da empresa. c) Meta da Qualidade Global De acordo com o Paradigma Tradicional é muito caro corrigir todos os defeitos. Assim segundo O TQM, zero de defeito a empresa deve ter como meta. ¹ Deming Dr. W. Edward Deming Engenheiro e Estatístico, descoberto pela Rede NBC de Televisão, que levou e ensinou aos japoneses os princípios e métodos da Qualidade Total. ² TQM Total Quality Management Gerenciamento da Qualidade Total.

11 11 Mesmo que os erros sejam muitos, não sairá mais caro retificar o último erro em comparação com o primeiro. O custo total mantém-se em declínio até que o último erro seja removido. Para que a implantação do sistema de Gestão da Qualidade em uma organização seja eficaz, é necessário que cada elemento componente da empresa, cada setor ou área, sendo essa ligada direta ou indiretamente se comprometa para tal e tenha total conhecimento da necessidade da implantação e da dimensão da mesma, sendo responsável de igual maneira pelo produto final, já que a qualidade é a busca da organização como um todo e se um item não está ligado com esse comprometimento ele não contribui para o objetivo final tornando-o dispensável. 5. Estudo de casos: Estratégias de Gestão de Qualidade no setor metalúrgico A metalurgia engloba os processos de extração, fabricação, fundição e tratamento dos metais e suas ligas. No Brasil o setor possui uma tradição de exportação grande, o que contribui expressivamente para a balança comercial do país, segundo o Ministério de Minas e Energia em 2009 o setor de metalurgia contribui com a balança em 27,2%, ou cerca de US$ 54 bilhões. Cada atividade ou material associado à metalurgia possui especificidades para o seu processamento industrial, gerando um alto número de empresas atuantes no setor, e se considerarmos a importância das empresas metalúrgicas tento em vista as atividades que consomem seus produtos, essa papel se torna mais significativo para o desenvolvimento do país. Portando é de extrema necessidade a atividade de planejamento na busca de se produzir com qualidade, e nos últimos anos essa área vem recebendo grande atenção em parte porque no passado recente ela teve pouca relevância. Para R.C., Souza de, et al. (2010) Planejar a qualidade significa também escolher a melhor forma de fazer as coisas, selecionar os recursos mais adequados para cada ação, envolver a mão de obra mais bem qualificada. Significa definir a melhor maneira de adequar nossos produtos ao uso que ele se espera, significa determinar melhores estratégias de competitividade.

12 12 Segundo Crosby (1999), a Gestão da Qualidade é a filosofia da gestão preventiva, a Garantia da Qualidade é a documentação e o Controle da Qualidade é a medição, com isso a Gestão da Qualidade enfoca a forma que se gerencia a organização. Como podemos observar pelo trabalho realizado na região de Marilia por R.C., Souza de et al. (2010) em estudar as dificuldades de implantação de gestão da qualidade em empresas do setor metalúrgico, o que pode-se perceber é que grande parte das organizações atualmente intendem a necessidade de se possuir um sistema de gestão da qualidade e uma certificação, e utilizam um conhecimento básico desse sistema devido a fatores internos da própria empresa, porem não existe nenhuma documentação do processo e o comprometimento necessário por parte da alta direção e de todos os colaboradores. Um dos motivos para isso talvez seja a falta de profissionais com experiência nessa área, ou o despreparo no planejamento para se iniciar esse processo. Ainda na pesquisa realizada por R. C., Souza de et al. (2010) observamos que um dos fatores de maior importância para uma implantação bem sucedida seja um treinamento consistente de toda a equipe, o sistema de gestão da qualidade não pode ficar apenas na promessa de implantação, deve-se treinar, mostrar, fazer a qualidade, o que envolve em grande porcentagem o pleno envolvimento da altaadministração das organizações, e ao contrario do que muitas empresas pensam, em um primeiro momento existe apenas a necessidade de um profissional bem qualificado para tal serviço, e não um grande investimento. Para tal é necessário a utilização de um programa para implantação e gerenciamento que pode ser definido de acordo com Ferreira (1998) uma sequencia de etapas que devem ser executadas para se resolver um determinado problema. Sendo assim esse programa precisa conter todas as ações necessárias, dispostas, de forma lógica para que haja a total satisfação do cliente, no gerenciamento dos processos e para melhoria continua R. C., Souza de (2010). Como podemos perceber ainda pelo trabalho realizado por R. C., Souza de (2010) e por outras literaturas o primeiro passo fundamental é a organização e o preparo de toda a equipe, sendo assim o mesmo autor propõe a divisão do processo de implantação em algumas fases, que facilitam o processo, estas fases são:

13 13 1ª Fase Treinamento da Diretoria, onde é ressaltada a importância do comprometimento da diretoria na implantação do programa, aumentando seu conhecimento e efetuando o treinamento necessário com as ferramentas de qualidade. 2ª Fase Programa 5 s, para colocar em prova o nível de comprometimento de toda a equipe, por se tratar de um programa fácil de implantação porem difícil de se manter ao longo do tempo. 3ª Fase Criação das metas e objetivos para se determinar os objetivos reais da organização com a implantação do sistema de gestão da qualidade, também é necessário que ocorra um planejamento estratégico das diretrizes nessa fase. 4ª Fase Treinamento com os colaboradores, pois após o teste ocorrido na 2ª Fase, é necessário trabalhar de maneira participativa com os mesmo a fim de melhorar o nível de motivação de toda a equipe. 5ª Fase - Delegação, nesse momento é efetuada o diagnóstico dos resultados e com base nesse resultado determinado as ações, que devem ser detalhadas ao máximo, um cronograma para execução e os responsáveis por cada ação. 6ª Fase Implementação para a certificação ISO 9001:2008. Com essas fases pode-se trabalhar uma estratégia funcional e de baixo custo para que a implantação ocorra com sucesso e sem maiores desafios. 6. Considerações Finais A presente pesquisa buscou mostrar a importância de um sistema de gestão da qualidade total para as organizações perante o atual mercado, e consequentemente apontar as dificuldades para implantação do mesmo, os principais motivos para desistência das empresas durante esse processo e através de uma revisão literária e de outras experiências, apresentar uma estratégia eficaz e de baixo custo. Como pôde-se notar não é necessário um grande investimento inicial por parte das organizações, um profissional capacitado na área consegue estabelecer as metas e apontar os caminhos corretos, porém um dos fatores de maior

14 14 importância para o sucesso da implantação é o total comprometimento e definição das expectativas por parte da alta administração das empresas, além é claro de uma equipe motivada, treinada e consciente da necessidade de se praticar a qualidade a todo o momento. Solucionando esses fatores e com um bom planejamento das etapas o sucesso para implantação desse sistema pode com certeza ser alcançado. 7. Referências ABNT. CB-25. Associação Brasileira de Normas Técnicas: comitê brasileiro de qualidade. Disponível em: < Acesso em: 19 ago ANUÁRIO ESTATÍSTICO DO SETOR METALÚRGICO Geologia e Mineração Secretária de BROWN, M. G.; HITCHCOCK, D. E.; WILLARD, M. L. Por que o TQM Falha e Como Evitar Isso. São Paulo: Nobel Fundação Carlos Alberto Vanzolini, CAMPOS, V. F. Qualidade total: padronização de empresas. 3. ed. Belo Horizonte: Fundação, CHIOCHETTA, J. C. et al. Processos de Gestão: Descomplicando a Questão da Qualidade. Revista Eletrônica de Ciência Administrativa, Disponível em: < Acesso em: 23 ago CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. Rio de Janeiro: José Olympio, FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda, Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa: Básico. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, GIL, A. L. Como elaborar projetos de pesquisa. 3 ed. São Paulo: Atlas, GODOY, L. P. et al. Avaliação do grau de contribuição das normas de garantia da qualidade ISO-9000 no desempenho de empresas certificadas. Revista Administração, Santa Maria, v.2, n.1, p.41-58, jan./abr KEPNER, C. H.; TREGOE, B. B. O administrador racional. São Paulo: Atlas, MELLO, C. H. P. et al. ISO 9001:2000: Sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, MINISTÉRIO DE MINAS E ENERGIA. Secretária de Geologia e Mineração. Disponível em: < Acesso em: 24 ago

15 15 MINISTÉRIO DE MINAS E ENERGIA. Secretária de Geologia e Mineração. Disponível em: < Acesso em: 24 ago NBR ISO 9000:2000. Sistema de gestão da qualidade. Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, NBR ISO 9001:2000. Sistema de gestão da qualidade requisitos. Associação Brasileira de Normas Técnicas, Rio de Janeiro: ABNT, OLIVEIRA J. M. de Proposição de um Plano para a Implementação da Gestão da Qualidade em uma Empresa do Setor Metalúrgico Gaúcho. Artigo, Disponível em: < Acesso em: 06 ago PALLADINI, P. EDSON. Gestão da Qualidade: Teoria e Prática. 2ª. ed. São Paulo: Atlas, SEBRAE. Manual de Ferramentas da Qualidade Disponível em: < Acesso em 05 ago SILVA, E. L. da; MENEZES, E. M. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. 4. Ed. Florianópolis: UFSC/PPGEP/LED, SOUZA, R. C. de; TAMURA, M.; TOLEDO, V. da COSTA. Implantação de Gestão da Qualidade em Empresas do Ramo Metalúrgico. Revista Unilins, Disponível em: < /viewfile/27/31. Acesso em: 21 ago Área temática: Qualidade.