Guia de Relacionamento e Suporte TOTVS

Transcrição

1 Guia de Relacionamento e Suporte TOTVS As informações que estão contidas neste documento são atualizadas regularmente e estão sujeitas as mudanças sem aviso prévio. Atualizado em Agosto de 2010.

2 Índice Introdução ao Guia de Relacionamento e Suporte Sobre a TOTVS Operador Administrativo e Modelo Expandido de Negócios Atendimento e Relacionamento TOTVS Ocean Premissas do TOTVS Ocean Fluxo das Atividades de Atendimento Tipos de Atendimento Suporte Técnico Consultoria Técnica Canais de Suporte Portal de Cliente Internet Via Telefone Canal de Apoio ao Cliente Ouvidoria CST DATACENTER Como Consultar FAQs Severidade dos Chamados Aceite e Encerramento dos Chamados Horário de Atendimento Atualizações do Sistema Pesquisa de Satisfação Como Solicitar Treinamento e Serviços TOTVS Liberação de HARDLOCK / LICENSE SERVER Particularidades Linhas de Produto LOGIX Particularidades Linhas de Produto DATASUL Particularidades Linhas de Produto Vitrine pág

3 Introdução ao Guia de Relacionamento e Suporte Tão importante quanto oferecer as melhores soluções do mercado é oferecer ao cliente suporte técnico eficiente e ágil, com o apoio de uma equipe capacitada e preparada para um pronto auxílio. Os canais de atendimentos disponibilizados pela TOTVS para seus clientes são telefone e web(portal). Este guia visa esclarecer os procedimentos de atendimento, orientando sobre as atividades para registro/consulta de chamados, obtenção de informações desejadas, bem como as ferramentas utilizadas para otimizar esse processo. Sobre a TOTVS A TOTVS é uma empresa de software, inovação, relacionamento e suporte à gestão, líder absoluta no Brasil, com 49,1% de share de mercado, e também na América Latina, é a maior empresa de softwares aplicativos sediada em países emergentes e a 7ª maior do mundo no setor. O nome TOTVS vem do latim e significa tudo, todos, apropriado para uma companhia que fornece soluções em 11 segmentos para todos os portes e tipos de empresa. Com 26 anos de atuação, a TOTVS foi à primeira do setor em toda a América Latina a abrir capital. Tem mais de 25,2 mil clientes ativos, conta com o apoio de 9 mil participantes e está presente em 23 países. 3

4 Operador Administrativo e Modelo Expandido de Negócios A TOTVS fornece soluções com o objetivo de tornar seus clientes cada vez mais competitivos, melhorando seu desempenho organizacional, reduzindo custos e gerando agilidade. Para que cada cliente tenha foco completo na sua atividade fim, a TOTVS oferece a terceirização de processos administrativos e sistêmicos por meio do produto Operador Administrativo. O Operador Administrativo, aliado ao Modelo Expandido de Negócios, oferece aos clientes Softwares e Serviços que ampliam sua competitividade, em quatro ramos de negócios: Software composto por sistemas de ERP, CRM, módulos exclusivos e verticais por segmento de mercado, contempla soluções para pequenas, médias e grandes empresas, por meio de estratégias e produtos distintos. Consultoria tem o objetivo de auxiliar clientes na definição e gestão de mudanças, processos e estratégias de negócios. Também fornece análise crítica de resultados e desempenho, utilizando a integração de tecnologias, relacionamentos e pessoas. Tecnologia responsável pelo desenvolvimento do middleware TOTVS Tec, tecnologia proprietária da TOTVS, traduz e conecta os comandos da linguagem com o Framework, provendo independência de plataforma e acesso aos recursos mais avançados como SOA e Web Services. Além disso, também suporta os demais processos, produtos e serviços da empresa e de seus clientes. 4

5 Serviços de valor agregado BPO tem como finalidade a terceirização de processos administrativos. A oferta de BPO é dividida em: BPO de Recursos Humanos, BPO Financeiro (Fiscal, Finanças e Contabilidade) e BPO de Segmento (específico por atividade setorial). Educação a Distância responsável pelo desenvolvimento e entrega de produtos e serviços de e-learning. Fornece toda a infraestrutura, produtos e serviços necessários para que um cliente utilize a educação a distância como forma única ou complementar de capacitação pela Internet para alunos, colaboradores, equipe de vendas, fornecedores, clientes em geral. Infraestrutura fornece a infraestrutura adequada para o processamento das soluções TOTVS com performance, segurança e custo adequado. Empresa Consultoria Negócios Software: Segmento / ERP / CRM / RH Módulos Exclusivos Serviços: Suporte / Implementação Evolução Tecnológica Fábrica de Software Consultoria: Gestão da Mudança Processos / Estratégia / Negócios Análise de Desempenho / Resultados PMO Implementação de CSC Pequenos Ciclos Tecnologia Dados (Operacional) Software Inovação Software & Relacionamento Relacionamento (Negócio) Conceito: Administração em 5 camadas Informação (Processo) Relacionamento Estratégia e Gestão (Análise e Decisão) Conhecimento (Inteligência) Suporte à Gestão Serviços de + Valor Agregado (VS ) Operador Administrativo + VS : Infraestrutura (ASP / Serviços, Hardware) Edução: (Gestão do Conhecimento / e-learning) BPO (RH / Financeiro / Segmento) Serviços de Relacionamento Tecnologia: Plataforma BY YOU ECM / ESB TV Digital Ferramentas 5

6 Atendimento e Relacionamento A TOTVS vai além da comercialização de um produto e/ou serviço. Toda a estrutura comercial é preparada para levantar necessidades, atender e se relacionar com os clientes. Para nós, o Atendimento e Relacionamento é um processo que permite buscar um prospect, compreender suas necessidades, apresentar produtos e serviços adequados, comercializar e entregar soluções, além de manter um contínuo relacionamento técnico e comercial. As equipes de AR são geridas por Gestores de Atendimento e Relacionamento. GARs - gerenciam uma carteira de clientes por meio de Executivos de AR exclusivos para clientes novos e para a base. EARs - são representantes comerciais de atendimento e relacionamento com contrato de representação comercial firmado com a TOTVS, com uma Franquia ou com um parceiro. Dentro da equipe de Atendimento e Relacionamento temos uma Diretoria exclusiva com foco na satisfação do cliente, mapeando o relacionamento dos clientes com a estrutura interna da TOTVS. Missão: Promover o reconhecimento da TOTVS como uma empresa focada no cliente pelo relacionamento e satisfação de nossa base instalada. Composta pelos Gestores de Relacionamento, Inteligência de Clientes e Ouvidoria Corporativa. 6

7 TOTVS Ocean TOTVS Ocean é um processo de apresentação, oferta, contratação, treinamento e implementação de produtos TOTVS por meio da Internet, com computadores ou dispositivos móveis, de TV Digital ou de telefonia celular. A proposta do TOTVS Ocean é a disseminação do conhecimento, considerando que este é o elemento principal para facilitar o entendimento e a aprendizagem sobre os negócios e processos sistêmicos para a obtenção de melhores resultados. O Hub de conhecimento do TOTVS Ocean permite que o futuro cliente aprenda em cada fase do processo desde a negociação, demonstração, treinamento e implantação de forma contínua. Premissas do TOTVS Ocean Utilizar a Internet para aproximar prospects, canais de distribuição, clientes, participantes e mercado Implementar o conceito de convergência digital nos processos de distribuição da TOTVS: Web, Tv Digital e Celular Integrados Disponibilizar uma única interface para web, Tv Digital e Celular Criar um HUB de Conhecimento para troca de informações entre a TOTVS, clientes e Monitorar a Inteligência de distribuição através de um CRM corporativo Criar o conceito de Web Demonstration: Demonstrações gravadas e vivas na Web Criar o conceito de Web Demonstration: Implementação de até 6 clientes simultâneos na Web visando a redução de custo unitário com apoio de suporte local Criar o conceito de Web Marketing: Despertar interesse do mercado em conhecer a TOTVS e suas soluções e entregar marketing personalizado Desenvolver e-learning para todos os produtos e processos da TOTVS Fazer no local o que realmente é necessário fazer no local e compartilhar o que pode ser ou deve ser feito à distância, remotamente 7

8 Fluxo das Atividades de Atendimento O fluxograma a seguir mostra o inicio do processo de suporte. Recomenda-se conhecer este fluxo de ações antes de solicitar o auxílio do atendimento. A TOTVS entende que o conhecimento do processo é importante para a melhor utilização dos canais disponíveis, garantindo atuação ágil na solução da dúvida ou não conformidade reportada, de acordo com a sua severidade. Início Contato Cliente ( ) Opção 2 - Software Opção 2 - Suporte Técnico ou Opção 3 - Consultoria Técnica Dados de Contato Válidos? Assessoria TOTVS Possui Pendência Financeira? Sim CST (Centro de Serviços TOTVS) Selecionar Área de Negócio/Módulo ou Informar Código de Acesso (*) (*) Suporte Técnico Consultoria Técnica Tipos de Atendimento de Software O suporte prestado pela TOTVS visa avaliar uma ação/procedimento que o cliente fez e não teve o resultado esperado. 8

9 Suporte Técnico É um processo de orientação aos clientes sobre o que deve ser feito para obter as soluções operacionais disponíveis no sistema adquirido. Em caso em que o suporte técnico não conseguir reproduzir a situação reportada no chamado em ambiente padrão da TOTVS, o cliente tem opção de disponibilizar acesso a sua base de dados para analise, mediante autorização e aceite de cobrança do atendimento caso o problema identificado não seja de responsabilidade da TOTVS. O acesso remoto à base de cliente poderá ser realizado através das ferramentas homologadas pela TOTVS, quando o cliente solicitar que o acesso seja feito através de outra ferramenta poderá ocorrer o faturamento das horas utilizadas pelo suporte para preparação do ambiente. Clique aqui para verificar as ferramentas homologadas para conexão. Todo atendimento ao cliente será registrado em um chamado. Seu acompanhamento (desde abertura até o encerramento) e necessidades de interação deverá ser feito por meio do portal de clientes. Toda atividade realizada durante o suporte, será registrada via apontamento do analista e quando o atendimento for via telefone à ligação poderá ser gravada. O serviço de suporte técnico está disponível: Portal: Telefone: Opção 2 Software Opção 2 Suporte Técnico Atendimento telefônico das 7h às 19h de segunda a sexta-feira, exceto feriados. Atendimentos em feriados locais serão cobertos por equipe de plantão. Fluxo do Subprocesso de Suporte Técnico O fluxograma a seguir mostra o processo de suporte técnico. Recomenda-se conhecer este fluxo de ações antes de solicitar o auxílio do suporte técnico. A TOTVS entende que o conhecimento do processo é importante para a melhor utilização dos canais disponíveis, garantindo atuação ágil na solução da dúvida ou não conformidade reportada, de acordo com a sua severidade. 9

10 Início Análise do Chamado Área do Chamado Área Correta? Sim É Dúvida? Sim Orientar Cliente Nªo Transferir para Área Correta (Sustentação, Fábrica, Inovação, Consultoria) Nªo Enviar Solução para Aceite do Cliente Solução Aceita? Sim Atendimento Faturado? Nªo Final Sim Gerar Nota Fiscal Consultoria Técnica Este serviço consiste na orientação detalhada de como realizar procedimentos no produto ou executar algum tipo de função disponível diante de dificuldades. A consultoria é um serviço faturado, por esta razão recomenda-se a liberação controlada e a troca periódica das senhas de acesso. As ligações para estes serviços são gravadas e podem ser disponibilizadas aos clientes que solicitarem. Quando necessário acesso remoto à base de cliente será realizado através das ferramentas homologadas pela TOTVS, sendo possível realizar o faturamento das horas utilizadas pelo suporte para preparação do ambiente para atendimento em outra ferramenta. 10

11 Clique aqui para verificar as ferramentas homologadas para conexão. Toda atividade realizada durante o suporte, será registrada via apontamento do analista e quando o atendimento for via telefone a ligação poderá ser gravada. O serviço de consultoria técnica está disponível: Portal: Telefone: Opção 2 Software Opção 3 Consultoria Técnica Atendimento telefônico das 8 às 12horas e das 14 às 18 horas de segunda a sexta-feira, exceto feriados. O cliente poderá optar também pelo serviço de consultoria externa (in loco) e\ou agendamento, neste caso o contato deve ser feito com o canal responsável por este serviço, exemplo, DRG/Franquias. Quando este tipo de serviço for solicitado através dos canais de suporte, o analista irá orientá-lo sobre o canal correto a ser contatado. Fluxo do Subprocesso de Consultoria Técnica O fluxograma a seguir mostra o processo de consultoria técnica. Recomenda-se conhecer este fluxo de ações antes de solicitar o auxílio de consultoria técnica. A TOTVS entende que o conhecimento do processo é importante para a melhor utilização dos canais disponíveis, garantindo atuação ágil na solução da dúvida ou não conformidade reportada, de acordo com a sua severidade. Início Consultoria é Externa (in loco) Nªo Orientar o Cliente Quanto a Cobrança deste Serviço Serviço Aceito? Sim Análisar Solicitação Área Correta? Sim Orientar Cliente Enviar Solução para Aceite do Cliente Atendimento Faturado? Nªo Final Sim Nªo Nªo Sim DRG, Franquias Início Transferir para área correta (Sustentação, Fábrica, Inovação, Consultoria) Gerar Nota Fiscal 11

12 Canais de Suporte Portal de Clientes - Internet O Portal do cliente é um dos principais meios de acesso relacionado aos serviços de atendimento. Por meio dele o cliente abre, consulta chamado, acompanha/interage com o atendimento e baixa os pacotes de atualizações dos produtos TOTVS. Nossa equipe de suporte é orientada a priorizar os atendimentos de chamados cujo canal de entrada seja o portal. Para acesso ao portal o cliente deverá efetuar a digitação do OPEN ID e SENHA FORTE exclusiva para o portal. O primeiro acesso será disponibilizado pela TOTVS, a um contato do cliente que receberá um para ativação do cadastro. Este usuário será o administrador no portal e o responsável por criar, manter e liberar os acessos a utilização dos serviços prestados pela TOTVS (suporte técnico, consultoria, entre outros). O cadastro dos novos usuários, hoje está limitado a 5 contatos por cliente. No momento da digitação dos dados pelo cliente para contato com o atendimento, caso os dados sejam digitados incorretamente por mais de 3 vezes, o cliente será orientado a entrar em contato com a equipe de assessoria, que irá apoiá-lo neste processo. Este acesso estará sujeito a confirmação de contrato, de contato e pendências financeiras. O sistema validará a situação financeira do cliente. Em caso de pendência financeira, o cliente será orientado a entrar em contato com a equipe do CST (Centro de Serviços TOTVS), para esclarecimento e regularização. Cliente com pendência financeira terá seu acesso bloqueado ao portal (abertura e consulta de chamado, download). Deve ser aberto um chamado para cada assunto a ser tratado. Esta prática possibilita maior velocidade na solução, pois o foco em cada problema isoladamente, evita falhas de comunicação, além de permitir a distribuição dos chamados entre vários analistas. Todas as informações registradas no chamado devem conter a descrição do assunto de forma clara, objetiva e com o máximo de informações para que o atendimento seja ágil e eficiente. No portal estão disponíveis vários serviços, como: Guia de Instalação; Dados Cadastrais; Downloads; Abertura, consulta e manipulação de chamados; Ouvidoria; O acesso é efetivado pelo site: Serviços de Valor Agregado; Central de Serviços TOTVS; TDN (Bancos de Conhecimento); Notícias; Consulta dos chamados disponíveis para faturamento; etc. 12

13 Via Telefone O contato com o atendimento ocorrerá através de um número único para todas as linhas de produto da TOTVS. Para suporte ligue Para acesso ao atendimento telefônico, o contato do cliente deverá efetuar a digitação do CNPJ ou CPF e SENHA do contato. Os cadastrados destes contatos serão mantidos por uma pessoa responsável no cliente, denominado administrador de contatos. Este fica registrado como administrador no Portal, e será o responsável pelo cadastro dos novos usuários, liberação de acesso a utilização dos serviços prestados pela TOTVS (suporte técnico, consultoria, entre outros). No momento da digitação dos dados pelo cliente para contato com o atendimento, caso os dados sejam digitados incorretamente por mais de 3 vezes, a ligação será transferida para a equipe de assessoria, que irá apoiá-lo neste processo. Este acesso estará sujeito a confirmação de contrato e pendências financeiras. O sistema validará a situação financeira do cliente. Em caso de pendência financeira, o atendimento será direcionado para a equipe do CST (Centro de Serviços TOTVS), para esclarecimento e regularização. Cliente que possuir pendência financeira terá seu acesso bloqueado ao suporte. Após a validação dos dados e do contato, será disponibilizada a opção para navegação e atendimento. Para os clientes que utilizam o produto TOTVS com a última versão, contam com mais um benefício. É possível acessar o atendimento de forma mais rápida, informando após a validação do contato, o código de acesso gerado automaticamente pelo produto, onde o sistema identificará a área responsável e a ligação será transferida para atendimento. Abaixo segue breve detalhamento do código de acesso. 16

14 Onde: Segmento do Cliente: área de atuação do cliente, esta informação está em seu HardLock e o ERP sai customizado para ele. Linha de Produtos: RM, Logocenter, Microsiga, Datasul. Serie de Produtos: Serie 9 ou Serie T são os ERP s da marca, Serie 1 são pequenos produtos, Serie 3 são mini-erp s, etc. Identificação de Produtos: está na GLicenca, conforme imagem: Canais de Apoio ao Cliente Ouvidoria A TOTVS oferece a seus clientes um processo que deve ser utilizado quando o atendimento normal não está sendo executado de maneira satisfatória ou em situação que esteja fora do processo padrão TOTVS de atendimento e fora dos prazos de retorno estabelecidos neste Guia. O serviço de ouvidoria está disponível: Portal: Telefone: Opção 5 Ouvidoria CST - Centro de Serviços TOTVS Para obter maior foco gerencial, a TOTVS criou uma área chamada Centro de Serviços TOTVS, o CST, responsável pela gestão dos serviços administrativos e financeiros. O CST possui uma central de atendimento que atende demandas via abertura de chamado por meio do portal de clientes ou via contato telefônico. O Atendimento CST está disponível: Portal: Telefone: Opção 4 Serviços Administrativos e Financeiros (CST) Para mais informações veja Portal de Clientes Internet. 14

15 Datacenter O Atendimento do DATACENTER está disponível: Portal: Telefone: Opção 3 Serviços de Valor Agregado Atendimento fora do horário comercial, à ligação será transferida automaticamente para o telefone de plantão Como Consultar FAQs As FAQs poderão ser acessadas de 2 formas, são elas: Via TDN 1 Acessar o endereço: 2 Selecionar opção Inteligência Protheus 3 Selecionar Administração de Pessoal 4 Opção FAQ Via Portal 1 Acessar o endereço: 2 Selecionar opção FAQ 15

16 Severidade dos Chamados Buscando sempre maior efetividade no atendimento, baseado nos dados informados na abertura do chamado, o sistema efetua uma análise e classificação da severidade do chamado registrado, seja por telefone ou via portal, divulgando no momento do registro, a data de previsão de retorno. Esta classificação visa garantir o atendimento dentro de um prazo satisfatório, de acordo com a criticidade do assunto. A previsão de retorno poderá sofrer alteração após análises efetuadas para a solução do problema e em situações que exijam o envolvimento de outras equipes (equipe de desenvolvimento, consultoria tributária, entre outras). Nesses casos, o prazo para correção poderá ser recalculado e também a severidade do assunto, considerando a data de abertura. As severidades estão divididas em 4 categorias, são elas: ID Severidade Descrição Tempo de Resposta 1 2 Critica Alta Função não pode ser usada e causa um impacto crítico nas operações dos usuários finais na execução da tarefa. Não há nenhum paliativo disponível ou está ocorrendo corrupção de dados. Função pode ser usada com restrições severas. Pode ser necessário uma intervenção manual ou procedimento paliativo. 10 horas (úteis) 20 horas (úteis) 3 Média A função pode ser usada com restrições menores. Não é critica para a realização de tarefas. 30 horas (úteis) Baixa Pouco impacto a execução da tarefa, erros de ortografia, navegação de telas ou outros problemas de visualização. 40 horas (úteis) O tempo resposta não considera o período em que o chamado estiver pendente com o cliente (Aguardo retorno ou aceite da solução). Aceite e Encerramento dos Chamados Todo chamado, após ter a solução para a dúvida ou não conformidade reportada, é transferido para o cliente realizar o aceite da solução sugerida no prazo de 15 dias corridos. Caso o cliente não se manifestado quanto à solução apresentada, 2 dias antes de expirar o prazo de aceito, um lembrete será enviado ao cliente. Se no prazo dos 15 dias nenhuma interação for realizada pelo cliente, ocorrerá o aceite automático e o encerramento do chamado, não possibilitando a reabertura do mesmo. 16

17 Caso o cliente não aceite a solução proposta, o mesmo deve apresentar o motivo para que o chamado retorne para o atendimento. O cliente tem a possibilidade de postergar o aceite da solução por mais 30 dias corridos, totalizando no máximo 45 dias para aceite. Esta postergação deverá ser feita no período dos 15 dias de aceite inicial. No momento do envio do aceite da solução implementada, o cliente que tiver seu atendimento faturado (suporte técnico ou consultoria técnica), receberá o total de horas a faturar para conhecimento. IMPORTANTE Pode ser solicitado ao cliente interações referente a informações complementares para continuidade do atendimento, caso o cliente não realize a interação no prazo de 15 dias, o chamado será encerrado sem a possibilidade de reabertura. Horário de Atendimento Suporte Técnico Atendimento das 7h às 19horas de segunda a sexta-feira, exceto feriados. Consultoria Técnica Atendimento das 8h às 12h e das 14h às 18h de segunda a sexta-feira, exceto feriados. Ouvidoria Atendimento telefônico das 8h às 12h e das 13h30 às 17h30 de segunda a sexta-feira, exceto feriados. CST Atendimento das 8h às 12h e das 13h30 às 18hs de segunda a sexta-feira, exceto feriados. A TOTVS reserva os horários das 10h às 10h15 e das 15h30 às 15h45 para integração entre seus participantes. Existe uma escala de plantão no suporte, visando não impactar no atendimento. Para o Suporte Técnico, há atuação de plantonistas nos horários de (7h 8h, 12h 13h30 e 18h - 19h) e em caso de feriados locais e municipais, visando não impactar no atendimento. Cliente com contrato de atendimento diferenciado (SLA, BSO), serão atendidos através de telefones específicos ou via portal de clientes. Para os clientes com contrato de serviço Datacenter, atendimentos fora horário de expediente será transferido automaticamente pela central telefônica para o telefone de plantão. 17

18 Atualizações dos Sistemas Version É a liberação de atualizações do sistema, decorrente de mudanças ou evolução tecnológica do produto. Quando da liberação de uma nova versão, o seu número de referência, para fins de controle será alterado, como por exemplo: V10 e V11 Release É a liberação de atualizações do sistema, decorrente de inclusão de novas funcionalidades e desenvolvimentos de novos módulos. Novos releases somente serão liberados em nível de módulos ou sistema completo. Quando da liberação de um novo release, o seu número de referencia, para fins de controle será alterado, como por exemplo: 10.3 e 11.5 Update Pacote de Atualização menor que um Release, significa um conjunto de alterações efetuadas num produto, seguindo todas as etapas do processo. Patch Atualizações de patchs (programas) menores que um updtate. Sua origem se dá em função uma não conformidade que não pode esperar a correção no prazo padrão ou legislações, sendo obrigada a liberar de forma antecipada. É uma liberação emergencial/especial, que está diretamente relacionada a um chamado. Pesquisa de Satisfação A TOTVS possui uma pesquisa de satisfação do cliente, referente ao atendimento prestado pelo suporte. Com a pesquisa de satisfação a TOTVS espera medir o nível de satisfação do cliente e melhorar ainda mais o processo de atendimento. A opção de receber ou não a pesquisas de satisfação passa a ser configurada no cadastro do contato, onde além de optar por receber ou não, ele pode optar também por receber as pesquisas por severidade do chamado, por exemplo, receber a pesquisa apenas dos chamados com prioridade critica e alta. A pesquisa de satisfação será enviada para o cliente no momento do envio da solução do chamado em atendimento. 18

19 Como Solicitar Treinamentos e Serviços TOTVS Com objetivo de otimizar a performance das soluções ofertadas e garantir sua perfeita utilização, a TOTVS desenvolveu diversos treinamentos presenciais e a distância especializados para os clientes, com material didático exclusivo e atendimento personalizado. Apresentando elementos conceituais e práticos, os treinamentos capacitam tecnicamente os usuários do sistema e proporcionam uma visão geral sobre a função e a importância de cada departamento dentro da empresa. Para encontrar os treinamentos faça da seguinte forma; Em cada página no site de subsegmento teremos indicações para os treinamentos presenciais e a distância. Para buscar específicas ao catálogo de treinamento podemos optar pela seguinte forma; Treinamentos Presenciais à Acessar totvs.com à clicar em Serviço de Valor Agregado à no lado esquerdo da tela temos a opção calendário (clicando em calendário abrirá as regiões, contatos e calendário de cursos presenciais. Treinamentos a Distância à cessar totvs.com Loja Virtual (Marketplace) Para Comprar à clicar em Serviço de Valor Agregado à no lado esquerdo da tela temos a opção E-learning à Abrirá um catalogo de cursos divididos por segmento à Acessar TOTVS Ocean (com usuário e senha) à Após acesso no TOTVS Ocean é permitida a opção de escolha de treinamentos a distância conforme catalogo disponível. Acesso ao Catalogo de treinamentos Para Conhecer à Acessar TOTVS Ocean (com usuário e senha) à Após acesso ao TOTVS Ocean clica-se na opção e learning à Acesso ao LMS para visualização de catalogo e conteúdo dos treinamentos a distância. 19

20 Liberação do Hardlock / License Server Tanto a solicitação de envio do Hardlock quanto a solicitação de geração do License Server deve ser feito para a equipe de CST por meio do telefone ou via Portal de Cliente. Portal: Telefone: Opção 4 Serviços Administrativos e Financeiros (CST) Caso surjam dúvidas de instalação e/ou utilização, o cliente deverá entrar em contato com a equipe Framework. Portal: Telefone: Opção 2 Software > Opção 2 Suporte Técnico Acesso o link para consulta um material de apoio sobre o License Server, nele estão informação como: Códigos de erros do TOTVS License Server Guia de instalação do TOTVS License Server TOTVS License Server Como fazer - TOTVS License Server Plataforma homologada Perguntas frequentes 20

21 Particularidades Linha de Produto - LOGIX Atualização do Produto Versão e superiores serão na Central de Donwload. Para versões inferiores, será disponibilizado um link que deverá chamar a Página de Montagem de Chamados e Fontes Avulsos. Disponibilização Proposta/Orçamentos Os orçamentos serão anexados no chamado que ficará com um status diferenciado, para acessar a proposta gerada o arquivo anexo deverá ser aberto para visualização e o aceite da mesma deverá ser realizada diretamente pelo chamado 21

22 Particularidades Linha de Produto - DATASUL Importante! A TOTVS disponibiliza as ferramentas Descompactador de Pacotes e Controle de Específicos para atualização do ambiente sistêmico no cliente e controle da área de programas oficiais, para testes e específicos. Sua utilização evita equívocos na atualização de pacotes e transtornos para os usuários finais Descompactador de Pacotes O principal objetivo desta ferramenta é garantir uma atualização segura. Vantagens de sua utilização: 1. Descompacta e copia os programas do pacote oficial para o diretório de programas; 2. Transfere os programas para o servidor UNIX via protocolo FTP; 3. Opção de simular antes de atualizar no ambiente oficial; 4. Gratuita e está disponível no Portal de Clientes TOTVS; 5. Compara as versões dos programas do pacote (oficial ou liberação especial) contra a área de programas do cliente e emite alerta se a versão do seu ambiente for superior ao do pacote liberado pela TOTVS. Ele fica disponível no menu Suporte -> Download - > Descompactador de Pacotes > Multi-Idioma. Neste arquivo você irá encontrar o descompactador para ser instalado, o manual de instalação e de utilização. Dúvidas sobre a utilização do Descompactador de Pacotes podem ser esclarecidas por meio do suporte telefônico, digitando o código principal 2, em seguida código secundário 2 (Suporte a Banco de Dados). Como Consultar os Manuais Para consultar o manual do produto, acesse a opção Ajuda disponível em todos os menus do produto. Em seguida, escolha Conteúdo para informações sobre o módulo/aplicativo corrente. 22

23 Particularidades Linha de Produto - VITRINE Área de Negócio Gestor Administrador Gestor Filial Vitrine Administrador FI Vitrine Filial Fl Agrupador Totvs Serie 1 Varejo ( Simples GESTOR ) Totvs Serie 1 Varejo ( Simples GESTOR FILIAL ) Totvs Serie 1 Varejo ( VITRINE ADMINISTRADOR FI) Totvs Serie 1 Varejo (VITRINE FILIAL FI) O principal objetivo desta ferramenta é garantir uma atualização segura. Vantagens de sua utilização: 1. Acesso o site 2. Selecione o link Suporte; 3. Selecione o link Midbyte ; 4. Selecione o link Downloads; 5. Identifique no site a categoria referente ao produto(s) exemplo: Vitrine Administrador Para o correto funcionamento da aplicação e atendimento de Help-Desk é imprescindível que o ambiente em uso esteja atualizado com as últimas liberações disponíveis no portal. IMPORTANTE: consulte sempre o Help-Desk para que oriente no processo de atualização de versão ou patch, e realize um Back-up antes de qualquer procedimento. 23