GUIA DE RELACIONAMENTO E SUPORTE TOTVS

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1 GUIA DE RELACIONAMENTO E SUPORTE TOTVS

2 O QUE É O GUIA DE RELACIONAMENTO E SUPORTE TOTVS? Tão importante quanto trazer soluções cada vez mais alinhadas às necessidades dos clientes é oferecer agilidade e assertividade no Atendimento e Suporte Técnico, com uma equipe especializada e preparada para um pronto auxílio. O Guia de Relacionamento foi criado com o objetivo de orientar os clientes quanto aos nossos processos, canais de acesso e outras informações importantes para que os serviços oferecidos estejam alinhados com as expectativas dos clientes.

3 PRIMEIROS PASSOS: GUIA DE INSTALAÇÃO Após a aquisição de nossos produtos, a sua empresa receberá por o código de instalação (TOTVS ID) para o License Server TOTVS. No TDN encontra-se disponível o passo a passo referente à instalação do License Server (servidor de licenças). Para acessá-lo, clique aqui:

4 ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO - AR 5 ÁREAS DE ATENDIMENTO TOTVS 6 CANAIS DE ATENDIMENTO 14 PESQUISA DE SATISFAÇÃO 18 RELACIONAMENTO VIA CHAMADO 19 CALENDÁRIO E HORÁRIOS DE ATENDIMENTO GLOSSÁRIO ÍNDICE

5 ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO - AR Toda a estrutura comercial de Atendimento e Relacionamento (AR) é preparada para levantar necessidades, atender e se relacionar com os clientes. As equipes de AR são supervisionadas por Gestores de Atendimento e Relacionamento, sendo eles: GAR (Gerente de Atendimento e Relacionamento): Gerenciam uma carteira de clientes por meio de EARs exclusivos para clientes novos e para a base. EAR (Executivo de Atendimento e Relacionamento): São representantes comerciais que atuam como ponto focal entre a TOTVS e seus clientes. Cada cliente possui seu EAR específico, que deve ser acionado no caso de contratação de novos produtos ou dúvidas a respeito da conta. Obs.: dúvidas ou problemas referentes aos aspectos técnicos dos produtos devem ser tratados nos nossos canais de Atendimento e Suporte Técnico (Help Desk). VOLTAR AO ÍNDICE 5

6 CONHEÇA AS ÁREAS DE ATENDIMENTO TOTVS CST CENTRO DE SERVIÇOS TOTVS O CST (Centro de Serviços TOTVS) é a área responsável por todas as questões administrativas e financeiras da TOTVS. Essa equipe também é responsável por realizar a liberação das licenças de uso dos seguintes produtos: Protheus, RM, Datasul, Logix e First. Essa solicitação é feita por meio do Autoatendimento CST: https://suporte.totvs.com/autoatendimento Ou da abertura de chamado por meio do Portal do Cliente: https://suporte.totvs.com Para os produtos Vitrine e Personal MED, a liberação de senhas é solicitada no Suporte Técnico da área específica. No momento da instalação será gerado o código para que o cliente consiga efetuar o primeiro acesso. Para mais informações, consulte os tópicos: Canais de atendimento Calendário e horários de atendimento VOLTAR AO ÍNDICE 6

7 TOTVS EDUCAÇÃO - SUPORTE E-LEARNING A TOTVS Educação disponibiliza para todos os clientes, por meio da Academia TOTVS, treinamentos a distância (E-learning) na modalidade assíncrona, abrangendo cursos de Produtos Padrão (Protheus, RM, Datasul e Logix) e cursos de Gestão Empresarial. CLOUD COMPUTING & OUTSOURCING A solução de Cloud Computing & Outsourcing da TOTVS permite que a sua empresa acesse a qualquer hora e em qualquer lugar o seu ERP ou aplicação tecnológica. Isso acontece porque a oferta conta com o novo datacenter da TOTVS que possui infraestrutura de padrão mundial, escalável e robusta. Assim, com a TOTVS administrando o ERP da sua empresa, há uma redução nos custos com investimentos em TI e o tempo da equipe de infraestrutura é otimizado, permitindo a concentração de seus esforços na estratégia da empresa. Para saber mais, acesse: https://suporte.totvs.com/centrocontrolecloud Conheça as particularidades no suporte TOTVS Cloud Computing & Outsourcing acessando: BPO A TOTVS oferece aos seus clientes uma solução de terceirização de processos de negócios que ajuda as empresas a focar em seu core business. Com a nossa solução de BPO, a empresa transfere para a TOTVS toda a gestão dos processos e do software que sustentam a operação, obtendo ganhos em escala, otimização de custos e melhorias dos processos. As soluções BPO da TOTVS se encaixam em empresas de todos os tipos e portes, fazendo a gestão e o aprimoramento de seus processos com o objetivo de agregar valor ao negócio. 7

8 A TOTVS BPO oferece aos seus clientes: Suporte com profissionais especializados; Garantia dos processos de RH, por meio de metodologia certificada e reconhecida pelo mercado (PMI); Hospedagem de dados no Datacenter da TOTVS, um dos maiores e mais seguros do Brasil. SUPORTE TÉCNICO SÉRIE T O Suporte Técnico de Software é o processo destinado ao suporte de dúvidas ou erros pontuais sobre os processos operacionais disponíveis no sistema adquirido. Como escopo de atendimento das equipes das diversas áreas do Suporte Técnico, temos: Atendimento de dúvidas pontuais; Simulação de não conformidades no produto padrão e encaminhamento para equipe de manutenção, se necessário; Identificação de não conformidades na documentação padrão do produto; Análise e encaminhamento de sugestões de melhorias dos clientes; Apoio a consultores e clientes internos por meio do Suporte Colaborativo. SUPORTE TÉCNICO SÉRIE 1 (S1) Produtos para micro e pequenas empresas As soluções Série 1 (S1) proporcionam às micro e pequenas empresas soluções de controle de processos com menor custo de aquisição e manutenção, implantação rápida e eficiente. A Série (S1) reúne a experiência e o sucesso da TOTVS em ERP com processos de negócio simples e objetivos, produzindo resultados rápidos. Conheça mais detalhes sobre as soluções TOTVS Série (S1): S1 Saúde (Personal Med) O S1 Saúde (Personal Med) possui interface simples e é muito fácil de usar, além de ter recursos personalizáveis com permanente atualização e total conformidade com os padrões TISS. Atendendo mais de 35 especialidades médicas com recursos específicos, 8

9 o software dispõe de módulos avançados que ajudarão você na relação com os seus pacientes. S1 Saúde Web Sistema para clínicas e consultórios médicos 100% na nuvem, dispensa gastos com infraestrutura e possibilita o agendamento e acesso ao prontuário eletrônico de qualquer lugar. Possui versão para computadores, notebooks e tablets. A versão para smartphones permite o acesso a agendas, lista de pacientes em sala de espera, histórico e pesquisa de todos os pacientes. S1 Jurídico Com o S1 Jurídico você poderá administrar seus processos, compromissos, honorários, despesas, entre outras atividades, sem se preocupar com infraestrutura e custos adicionais. E o melhor: com total segurança das informações. S1 Modalidade Aluguel Ofertas S1 na modalidade aluguel: agora você pode ter um software da TOTVS com baixo custo de investimento mensal, alugando uma de nossas soluções para micro e pequenas empresas. S1 Manufatura (First) O Série S1 Manufatura (First) traz rapidez e praticidade para a gestão da sua empresa. Ele permite um gerenciamento de todas as áreas do negócio, como financeiro, faturamento, estoque e compras. S1 Serviços (First) O S1 Serviços (First) é a solução ideal para manter o fluxo de caixa da sua empresa sempre positivo. Com ele, você controla seus custos de acordo com os serviços prestados, otimizando o desempenho dos recursos alocados. O software ainda ajuda a garantir que as obrigações fiscais da sua empresa estejam sempre em dia. 9

10 S1 Varejo (Vitrine) O S1 Varejo (Vitrine) é personalizado de acordo com o perfil do seu estabelecimento, seja varejo ou atacado, e pode ser utilizado também por redes de lojas. O sistema integra as áreas fundamentais do seu negócio, o que agiliza o fluxo das informações e possibilita o acesso rápido aos dados necessários para a gestão, além de atender as exigências fiscais mais importantes. S1 Petshops e Clínicas Veterinárias Sistema para Petshops e Clínicas Veterinárias 100% na nuvem, possui uma interface intuitiva, com foco na produtividade do usuário. Confere agilidade ao agendamento de consultas e ao atendimento aos animais, por meio de um prontuário eletrônico, no qual ficam registrados todos os procedimentos clínicos, como exames, vacinas e receitas, e os documentos e relatórios de atendimentos clínicos. A solução oferece ainda ferramentas para a realização de todas as atividades administrativas e financeiras, inclusive controle de estoque. Com o TOTVS Série 1 Petshop é possível também elaborar ações de Marketing, com envio automático de SMS e marketing, como campanhas para aniversários dos animais e de clientes e lembrete de compromissos e vacinação. Todas essas informações podem ser acessadas por meio de computadores e dispositivos móveis autorizados pelo proprietário do estabelecimento, o que provê segurança à operação. S1 Beleza e Estética Sistema para Salões de Beleza, Spas e Clínicas de Estética com agendamento inteligente, permite aos clientes e funcionários acessarem informações, como agenda e consumo de serviços e produtos, de qualquer lugar. Totalmente na nuvem, o software também possibilita a gestão administrativa e financeira da empresa de forma ágil e simples. S1 Supermercados Sistema para supermercados, que visa atender às necessidades dos estabelecimentos de pequeno porte do setor com uma solução completa para gestão financeira, comercial, operacional e fiscal que contempla todo o processo de venda, desde a pré-venda até o check-out. 10

11 O TOTVS Série 1 Supermercado confere agilidade e assertividade aos processos, mitigando erros e consequentemente, reduzindo os custos da operação. DIFERENÇAS ENTRE PROTHEUS SÉRIE T E PROTHEUS SÉRIE 3 Protheus Série T É um sistema amplo, que contempla todas as funcionalidades e ferramentas dentro de seus módulos específicos de forma padronizada. Protheus Série 3 Tem como objetivo atender às funcionalidades das pequenas e médias empresas no que diz respeito aos seus processos operacionais, administrativos e legais. É um sistema simplificado, com restrições de customizações e a inclusão de algumas rotinas padrão dentro de módulos ou ferramentas específicas do sistema. PRIME (SLA) O Atendimento Diferenciado - PRIME (SLA) é formado por componentes selecionados pelo cliente, gerando um serviço totalmente personalizado (tempo de solução e correção nos produtos diferenciados, possibilidade de atendimento 24x7, ambiente replicado para reprodução de casos, suporte em customizações, etc). A TOTVS sugere a utilização deste serviço a todo cliente que possuir em sua operação características que demandem soluções com atendimento e prazos diferenciados, como: Processos críticos que não podem ficar parados (non-stop); Customizações; Operações complexas; Operação fora do horário de atendimento padrão do Suporte Técnico. 11

12 CONSULTORIA TÉCNICA A Consultoria Técnica tem como objetivo atender, de forma detalhada, uma solicitação específica na qual não foi reproduzida em ambiente padrão testado pelo Suporte Técnico. Pode também ser acionada pelo cliente em qualquer momento conforme as suas necessidades. Todas as atividades realizadas pelo consultor durante o atendimento serão registradas no chamado e enviadas ao cliente para aceite da solução via Portal do Cliente ou via telefone. As ligações são gravadas, podendo ser disponibilizadas aos clientes, se necessário. Este é um serviço tarifado, cujo custo é por minuto e o valor é ajustado anualmente pelo IGPM. Escopo do serviço de Consultoria: Situações que exijam que a investigação seja realizada diretamente na base do cliente via acesso remoto; Situações em que é necessário montar uma base local com as informações do cliente para realizar a investigação da situação reportada; Revisão de parâmetros e procedimentos; Inclusão de mensagens em programas para identificar a causa da ocorrência. O atendimento de chamados para avaliação de desempenho é realizado primeiramente com o objetivo de investigar tecnicamente os pontos estratégicos que possibilitem chegar à solução. Caso não tenha sido identificada a causa do baixo desempenho, será realizado um novo agendamento com um analista especialista em desempenho da rotina em questão. CONSULTORIA INVESTIGATIVA Trata-se do serviço que engloba a análise do ambiente do cliente, dos parâmetros e da base de dados, bem como do acompanhamento do usuário na execução dos processos e, se necessário, a realização de acesso remoto*. Para este processo, a TOTVS envia a carta de aceite da consultoria, a qual deve ser aprovada pelo solicitante que tenha permissão de 12

13 utilização deste serviço para que o atendimento seja iniciado. Portanto, recomenda-se a manutenção periódica dos contatos com permissão para uso do serviço. Depois do aceite desta carta, o analista poderá realizar todo o atendimento e, ao final da investigação, caso a situação não esteja relacionada à inconsistência no produto padrão, o serviço será tarifado. CONSULTORIA TELEFÔNICA Trata-se da orientação detalhada sobre como realizar procedimentos no produto ou executar alguma parametrização de sistema por meio de acesso remoto* à base do cliente. A solicitação da consultoria telefônica pode ser feita sem a necessidade de submeter o chamado à análise do Suporte Técnico. Os clientes que desejarem fazer uso deste recurso devem selecionar a opção Consultoria no momento da abertura do chamado via Portal do Cliente ou telefone. Contudo, ao utilizar este canal, 100% das horas registradas no chamado serão faturadas, havendo ou não inconsistências no produto. Ações da consultoria telefônica: Orientações sobre como realizar procedimentos no produto padrão; Acompanhamento de parametrização e execução de rotinas relacionadas ao produto padrão. * O acesso remoto é feito por meio das ferramentas homologadas pela TOTVS. Quando o cliente solicitar o acesso por meio de outra ferramenta, poderá ocorrer o faturamento das horas utilizadas para preparação do ambiente. CONSULTORIA IN LOCO Trata-se da alocação de um analista para atendimento in loco no cliente. Para solicitar este serviço, entre em contato com sua unidade ou franquia TOTVS. 13

14 CANAIS DE ATENDIMENTO Para que seja possível fazer o primeiro acesso aos Canais de Atendimento é preciso que a empresa defina um contato, que será o administrador, responsável por criar, manter e liberar os acessos para utilização dos serviços prestados (Atendimento e Suporte Técnico, Consultoria, entre outros). Este contato receberá instruções de acesso enviadas por meio da ativação do cadastro, que deve ser feita por meio do atendimento telefônico: , opção 7. Obs.: caso o usuário esqueça a senha, poderá resgatá-la na página de acesso ao Portal, pela opção Esqueci minha senha. Se o usuário não souber qual foi o cadastrado ou tiver outras dificuldades quanto ao cadastro para acesso, deverá entrar em contato com a equipe responsável por meio do telefone , opção 7. Os Canais de Atendimento disponibilizados pela TOTVS são: PORTAL DO CLIENTE REDE SOCIAL CORPORATIVA ATENDIMENTO TELEFÔNICO VOLTAR AO ÍNDICE 14

15 PORTAL DO CLIENTE O Portal do Cliente é um dos principais meios de acesso aos serviços de atendimento. Por meio dele, o cliente consulta as documentações do produto, abre e consulta chamado, interage com as equipes de atendimento técnico e administrativo e realiza o download de atualizações dos produtos TOTVS. Para o primeiro acesso, o administrador deverá digitar o OPEN ID ( ) e a SENHA FORTE recebidos por . Após inclusão dos contatos que poderão ter acesso ao Portal, cada contato deverá digitar seu e sua senha exclusivos para o Portal do Cliente. No Portal do Cliente estão disponíveis os seguintes serviços: Notícias; Políticas, procedimentos e documentos de apoio; Abertura, consulta e interação de chamados técnicos, administrativos e financeiros; Cloud & Outsourcing e guia de instalação; Autoatendimento; Extrato de chamados; Download de pacotes de atualizações; Ouvidoria; Ciclo de vida de software; Canal para sugestão de melhorias; Gerenciamento de dados cadastrais; Gerenciamento dos contatos e dos dados da empresa (exclusivo para o administrador); Acesso à rede social Suporte Colaborativo; Acesso ao banco de conhecimento e perguntas frequentes (TDN); Acesso ao TOTVS OCEAN. O Portal do Cliente pode ser acessado por meio da opção ACESSO CLIENTE no site da TOTVS: 15

16 REDE SOCIAL CORPORATIVA: SUPORTE COLABORATIVO A TOTVS disponibiliza gratuitamente para os seus clientes o Suporte Colaborativo, no qual o cliente poderá trocar experiências com outros usuários ou clientes e tirar dúvidas a respeito do funcionamento dos produtos por meio das comunidades técnicas, conforme relação abaixo, sem a necessidade da abertura de chamados. O processo é muito simples, prático, integrado e sem burocracia. As comunidades estão divididas por linha de produto: - Comunidade referente ao produto Protheus - Comunidade referente ao produto RM - Comunidade referente ao produto Datasul - Comunidade referente ao produto Logix - Comunidade referente aos produtos Série - Comunidade referente ao RMS Linha Fluig - Comunidades referentes aos produtos Fluig, ECM e ESB Para mais informações sobre o Suporte Colaborativo e seus benefícios, acesse: ATENDIMENTO TELEFÔNICO A TOTVS disponibiliza um canal exclusivo a fim de facilitar o atendimento, direcionando o cliente para a área desejada conforme as opções de atendimento eletrônico ou telefônico: https://suporte.totvs.com/c/document_library/ get_file?uuid=d43c7b5f-7b a6b9- c17525c36d74&groupid=

17 Sempre que necessário um atendimento telefônico, o cliente deverá informar seu CPF e senha. Caso necessite alterar sua senha, basta acessar a opção Meu Perfil no Portal do Cliente. Você também poderá utilizar o número eletrônico* do chamado para consultar o status de atendimento sem precisar navegar pelas opções do atendimento telefônico e, se for necessário, poderá solicitar o atendimento com o especialista da área responsável pelo chamado. *O número eletrônico pode ser localizado no workflow do chamado e é composto por uma sequência numérica de oito dígitos. Canal de atendimento exclusivo: Série T e demais áreas de atendimento: Financial: Série S1: Ou por meio do portal através de chamado ou através do chat on-line. Série S1 Supermercados: O atendimento será feito através de ligação telefônica para o canal de vendas. Obs.: o acesso aos canais de atendimento está sujeito à confirmação de contrato, de permissão de contato e de pendências financeiras. Em caso de pendências financeiras, o cliente terá seus acessos bloqueados para abertura de chamados e download no Portal do Cliente e, no canal telefônico, será direcionado à equipe CST (Centro de Serviços TOTVS) para esclarecimentos de dúvidas e regularização da situação cadastral. Ouvidoria A Ouvidoria é um canal direto de comunicação do cliente com a TOTVS e está à disposição para o recebimento de elogios e reclamações. Para abertura de chamado na Ouvidoria é imprescindível já ter acionado a área responsável e informar evidências deste acionamento tais como: número(s) do(s) chamado(s) ou documentação do ocorrido. 17

18 PESQUISA DE SATISFAÇÃO - Sua opinião é importante para a TOTVS Com o intuito de melhorar nosso produto e nosso atendimento a cada dia, foi criada a Pesquisa de Satisfação, na qual é realizado um acompanhamento diário dos retornos dos nossos clientes, por meio dos seus apontamentos. As pesquisas são enviadas no encerramento de cada chamado e é de extrema importância que elas sejam respondidas pelos clientes, pois é através deste retorno que serão implantadas constantemente melhorias, visando a qualidade e eficácia em todos os nossos processos e produtos para a satisfação dos nossos clientes. VOLTAR AO ÍNDICE 18

19 RELACIONAMENTO VIA CHAMADO PRAZOS PARA ATENDIMENTO O sistema classifica a severidade do chamado de acordo com os dados informados pelo cliente e calcula a data de previsão de atendimento, que poderá ser visualizada no Portal do Cliente ao consultar o chamado. Essa classificação garante o atendimento dentro de um prazo satisfatório, de acordo com a severidade do assunto. A previsão de retorno poderá ser alterada no decorrer do atendimento, principalmente se necessitar do envolvimento de outras equipes (equipe de desenvolvimento, consultoria tributária, entre outras), porém os novos prazos continuarão sendo calculados a partir da data da abertura do chamado. As severidades estão divididas em quatro categorias: VOLTAR AO ÍNDICE 19

20 Severidade Descrição Tempo de Solução/ Atendimento Tempo de Solução/ Manutenção Crítica Função não pode ser usada e causa um impacto crítico nas operações dos usuários finais na execução da tarefa. Não há nenhum paliativo disponível ou está ocorrendo corrupção de dados. 10 horas (úteis) 4 dias (úteis) Severidade Descrição Tempo de Solução/ Atendimento Tempo de Solução/ Manutenção Alta Função pode ser usada com restrições severas. Pode ser necessária uma intervenção manual ou procedimento paliativo. 20 horas (úteis) 10 dias (úteis) Severidade Descrição Tempo de Solução/ Atendimento Tempo de Solução/ Manutenção Média A função pode ser usada com restrições menores. Não é crítica para a realização de tarefas. 30 horas (úteis) 30 dias (úteis) Severidade Descrição Tempo de Solução/ Atendimento Tempo de Solução/ Manutenção Baixa Pouco impacto na execução da tarefa, erros de ortografia, navegação de telas ou outros problemas de visualização. 40 horas (úteis) 45 dias (úteis) 20

21 O tempo de solução apresentado não considera o período em que o chamado estiver pendente com o cliente (aguardando retorno ou aceite da solução). O tempo de solução descrito acima é aplicado para o suporte e manutenção de softwares de gestão. Chamados para serviços que não estão inclusos nesta categoria (TOTVS Cloud Computing, PRIME (SLA), CST, BPO e outros) respeitam a mesma classificação de severidades, entretanto, os prazos podem variar de acordo com o seu contrato de prestação de serviços. ABERTURA DE CHAMADO Para cada assunto, problema ou dúvida é imprescindível a abertura de um chamado exclusivo e que este seja feito de forma detalhada. Esse procedimento é necessário para que o atendimento do chamado seja realizado de forma rápida e eficaz, pois o analista irá direcionar seus esforços para o atendimento. DESENVOLVIMENTO Conheça as áreas de desenvolvimento dos produtos TOTVS: Inovação Área responsável pelas evoluções nos produtos TOTVS, agregando às soluções já disponibilizadas novas funcionalidades, melhorias, demandas de mercado ou desenvolvendo novas ofertas para atender áreas ainda não contempladas pelos softwares comercializados. Manutenção Após a liberação comercial dos produtos desenvolvidos via Inovação, a Manutenção torna-se responsável pela correção de não conformidades ou adaptação às novas legislações, mantendo a estabilidade e aderência dos aplicativos TOTVS ao mercado. 21

22 Fábrica de Software Desenvolve funcionalidades de acordo com as particularidades de cada cliente, atendendo demandas diferenciadas de suas áreas de atuação. Os programas desenvolvidos pela Fábrica de Software não são incluídos nas soluções padrão TOTVS. SOLUÇÃO E ENCERRAMENTO DOS CHAMADOS Todo chamado, após ter a solução registrada, é direcionado para o cliente realizar o aceite no prazo de 15 dias corridos. Um lembrete será enviado ao cliente 4 dias antes de expirar este prazo. Se nenhuma interação for realizada dentro do prazo, ocorrerá o encerramento automático do chamado, não possibilitando sua reabertura. Se houver necessidade de interação com o suporte, deverá ser aberto um novo chamado. Porém, é importante para a TOTVS que o cliente dê o seu aceite no chamado a fim de contabilizar se o mesmo foi atendido com eficiência e se o cliente concorda com a solução proposta pelo analista. Caso a solução proposta não atenda à necessidade do cliente, ele deverá interagir no chamado apresentando o motivo para que o chamado retorne ao atendimento para análise. O cliente também tem a possibilidade de postergar o aceite da solução por mais 45 dias corridos. Essa postergação deverá ser feita antes do encerramento e poderá ser realizada somente uma vez. COMO OBTER UMA SOLUÇÃO MAIS RÁPIDA? A TOTVS disponibiliza para seus clientes diversas ferramentas que podem auxiliar os clientes de forma rápida na solução dos seus problemas. São elas: 22

23 Banco de conhecimento TDN O Portal TDN (TOTVS Developer Network) é um banco de conhecimento disponibilizado pela TOTVS para que o cliente pesquise e obtenha, de forma prática e rápida, informações, dicas e manuais sobre diferentes assuntos ou linha de produto. Para mais informações, acesse: Clique nas opções Acesso Cliente no menu superior e TDN Central de Download - atualização do sistema A Central de Download é a ferramenta na qual o cliente possui a responsabilidade e possibilidade de baixar os arquivos desejados (pacotes de atualizações, patchs, instalação, etc.) para que mantenha o seu produto 100% atualizado. Para obter um retorno eficiente é necessário preencher os campos do filtro de forma correta ou pesquisar por palavra-chave, de modo que o sistema irá buscar exatamente o que o cliente necessita. Obs.: é importante que o cliente atualize o seu produto constantemente, a fim de contemplar todas as melhorias e correções disponibilizadas. Para mais informações, acesse: Clique nas opções Acesso Cliente, Suporte/ Portal do Cliente e no menu superior Download Autoatendimento - Suporte Técnico Consulta de Soluções: O Portal do Cliente permite a consulta de chamados já solucionados de outros clientes que possam estar relacionados ao seu problema. Para consultar essas soluções, após entrar na opção Acesso Cliente, basta acessar no menu a Consulta de Soluções, dentro da opção Software. É necessário digitar um texto com no mínimo duas palavras para que a busca seja realizada. 23

24 Autocomplete: Na abertura de chamado, ao informar o campo Resumo, automaticamente serão apresentadas para o cliente opções de documentações relacionadas ao que está sendo digitado. Assim o cliente pode obter a solução para sua dúvida, clicando no link, sem a necessidade de abertura de um chamado. Para mais informações, acesse: Clique nas opções Acesso Cliente, Suporte/Portal do Cliente e no menu superior selecione Software e escolha a opção desejada Autoatendimento CST O Autoatendimento CST é uma ferramenta em que o cliente consegue efetuar suas solicitações de forma prática e rápida. Para acessá-lo é necessário entrar no Portal do Cliente, selecionar a opção Suporte no menu superior e clicar em Autoatendimento CST. Seguem algumas solicitações que poderão ser efetuadas: Liberação de Senhas; Consulta e impressão de NF, boleto, RPS e Guia; Emissão de boleto vencido (prorrogação do boleto); Atualização Cadastral (endereço principal e endereço de Cobrança). Para mais informações, acesse: Clique nas opções Acesso Cliente, Suporte/Portal do Cliente e Autoatendimento CST no menu superior 24

25 DICAS PARA A ABERTURA DE CHAMADO Caso necessite efetuar a abertura de um chamado por meio do Portal do Cliente, é muito importante que o chamado tenha o seu script preenchido com uma descrição detalhada do problema, que seja enviado o erro completo e, se possível, que seja enviado um vídeo dos procedimentos efetuados até a geração do erro para que o atendimento seja realizado de forma eficaz. É necessário que os campos Produto, Rotina, Versão e Ambiente sejam preenchidos de forma adequada para que os chamados sejam direcionados para a equipe correta de atendimento, sem a necessidade de transferência entre equipes, o que demanda tempo. É de extrema importância que os dados dos usuários da empresa estejam devidamente atualizados, pois os chamados somente poderão ser abertos no nome da pessoa que está cadastrada como contato. 25

26 CALENDÁRIO E HORÁRIOS DE ATENDIMENTO Para consultar o calendário de feriados e plantões, acesse a seção Políticas e Procedimentos - Calendário de Atendimento em Feriados na página inicial do Portal do Cliente. CST Atendimento das 8h às 12h e das 13h30 às 18h, de segunda a sexta-feira, horário de Brasília, exceto feriados. E-learning Atendimento das 8h30 às 12h e das 13h30 às 18h, de segunda a sexta-feira, horário de Brasília, exceto feriados. Cloud Computing Atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana. BPO Atendimento das 8h às 18h, de segunda a sexta-feria, horário de Brasília, exceto feriados. Suporte Técnico Atendimento das 7h às 19h, de segunda a sexta-feira, horário de Brasília, exceto feriados, sendo em sistema de plantão nos horários das 7h às 8h, 12h às 13h30 e 18h às 19h. Estes horários também são aplicáveis a feriados locais. VOLTAR AO ÍNDICE 26

27 FIRST Atendimento de segunda a sexta-feira das 7h30 às 19h, com horário de plantão entre 12h e 13h30 (horário de Brasília), exceto feriados nacionais. VITRINE Atendimento de segunda a sexta-feira das 8h às 19h e aos sábados das 9h às 15h, com horário de plantão entre 12h e 13h30 (horário de Brasília), exceto feriados nacionais. CONSULTÓRIO Atendimento de segunda a sexta-feira das 7h às 19h, com horário de plantão entre 12h e 13h30 (horário de Brasília), exceto feriados nacionais. Consultoria Atendimento das 8h30 às 12h e das 13h30 às 18h, de segunda a sexta-feira, horário de Brasília, exceto feriados. PRIME (SLA) Atendimento das 7h às 19h, de segunda a sexta-feira, horário de Brasília, exceto feriados, sendo em sistema de plantão nos horários das 7h às 8h, 12h às 13h30 e 18h às 19h. Estes horários também são aplicáveis a feriados locais. *Cliente com contrato de atendimento diferenciado [PRIME (SLA), BPO] será atendido por meio de um canal telefônico específico. Ouvidoria Atendimento das 8h às 12h e das 13h30 às 17h30 de segunda a sexta-feira, horário de Brasília, exceto feriados. Telefone: , opção 8. 27

28 GLOSSÁRIO - ATUALIZAÇÕES DOS SISTEMAS Confira abaixo alguns dos termos comuns ao vocabulário da utilização e gestão de nossos produtos: Versão É a liberação de atualizações do sistema decorrentes de mudanças ou evoluções tecnológicas do produto. Quando houver uma nova versão para o seu produto, o seu número de referência será alterado para fins de controle, como por exemplo versão ou Release Implementações (inovação e sustentação) efetuadas durante o bimestre e homologadas pelo time de Quality Assurance (QA). Novos releases somente serão liberados em nível de módulos ou sistema completo. Quando houver liberação de um novo release, o seu número de referência será alterado para fins de controle, como por exemplo (primeiro release) e (segundo release). VOLTAR AO ÍNDICE 28

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