Sumário. Canais de Suporte...5. SAC (Serviço de Atendimento a Cliente) - Site da GOVBR Contato Telefônico... 6

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1 GUIA DO SUPORTE

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3 GUIA DO SUPORTE Sumário Canais de Suporte...5 SAC (Serviço de Atendimento a Cliente) - Site da GOVBR... 5 Contato Telefônico... 6 Horário de Atendimento do Suporte... 7 Suporte Técnico... 7 Fluxo de Contato com o Suporte... 7 Procedimentos que o cliente deverá executar antes de fazer um contato com o Suporte... 8 Identificar dúvida ou provável falha... 8 Consultar a documentação... 8 Reunir Material... 8 O que faz o Suporte Técnico... 9 Fluxo do processo de Suporte Técnico Procedimento de Escalação Severidade dos Chamados Aceite e Encerramento do Chamado Pesquisa de Satisfação Guia do Suporte. Ver. 01 3

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5 GUIA DO SUPORTE Introdução ao Guia do Suporte Tão importante quanto oferecer as melhores soluções do mercado é oferecer ao cliente suporte técnico eficiente e ágil, com o apoio de uma equipe capacitada e preparada para um pronto atendimento. Os canais de atendimento disponibilizados pela GOVBR para seus clientes são o telefônico e o SAC (site na web). Este guia visa esclarecer os procedimentos da área de suporte, orientando sobre as atividades para registro/consulta de chamados, obtenção de informações desejadas, bem como as ferramentas utilizadas para otimizar esse processo. Canais de Suporte SAC (Serviço de Atendimento a Cliente) - Site da GOVBR O SAC é um dos principais meios de acesso ao Suporte da GOVBR. Por meio dele, o cliente abre, consulta chamado, acompanha/interage com a área de suporte. Nossa equipe de suporte é orientada a priorizar os atendimentos de chamados cujo canal de entrada seja o portal. Para acesso ao portal, será disponibilizado pela GOVBR, aos contatos escolhidos pelo cliente um usuário e senha os quais serão os responsáveis pela abertura dos chamados de suporte. Guia do Suporte. Ver. 01 5

6 No momento da abertura do chamado o sistema validará a situação do contrato do cliente. Em caso de pendência financeira ou contrato vencido, o cliente será orientado a entrar em contato com a equipe administrativa da GOVBR para esclarecimento e regularização. Cliente com pendência financeira ou contrato vencido, terá seu acesso bloqueado, não podendo abrir novos chamados. Deve ser aberto um chamado para cada assunto a ser tratado. Esta prática possibilita maior velocidade na solução, pois o foco em cada problema isoladamente, evita falhas de comunicação, além de permitir a distribuição dos chamados entre vários analistas. Todas as informações registradas no chamado devem conter a descrição do assunto de forma clara, objetiva e com o máximo de informações para que o atendimento seja ágil e eficiente. Contato Telefônico O contato com o Suporte Técnico da GOVBR ocorrerá de acordo com a tabela abaixo, dependendo da região do país que o cliente se encontra. Estado Telefones Espírito Santo (21) Mato Grosso do Sul (45) Minas Gerais (31) Nordeste (47) Norte (47) Paraná (44) (45) Rio de Janeiro (21) São Paulo (16) (17) (18) Guia do Suporte. Ver. 01

7 GUIA DO SUPORTE Horário de Atendimento do Suporte Suporte Técnico Atendimento das 8h às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. Fluxo de Contato com o Suporte Inicio Adm. Financeira Adm. Receitas Adm. Pessoal Contato Telefônico URA - Selecionar Área Site da GOVBR Clicar em SAC Abrir Chamado Outros Áreas Adm. Suprimentos GOVCORP Área Social Área Legislativa PRONIM BI PRONIM TP PRONIM TB PRONIM OP PRONIM ED PRONIM SP Guia do Suporte. Ver. 01 7

8 Tabela de produtos por área: Administração Financeira Administração de Receitas Administração de Pessoal Administração de Suprimentos Govcorp Área Social Área Legislativa PRONIM CP PRONIM AR PRONIM GP PRONIM AF PRONIM BI PRONIM ED PRONIM TL PRONIM ST PRONIM AR- CIDADÃO PORTAL DO SERVIDOR PRONIM CM PRONIM TP PRONIM SP PRONIM LG PRONIM RF PRONIM AR- DEISS PRONIM LC PRONIM TB PRONIM AB PRONIM IA PRONIM NFS-E PRONIM PP PRONIM OP PRONIM PL-PPA PRONIM PL-LOA PRONIM PL-LDO PRONIM GB PRONIM PC PRONIM SN Procedimentos que o cliente deverá executar antes de fazer um contato com o Suporte Identificar dúvida ou provável falha Verificar, se for o caso, se os procedimentos que antecedem esta função; ou pré- -requisitos foram todos executados corretamente; Verificar se sua versão está atualizada, em caso negativo atualizá-la; Verificar se os procedimentos de atualização de versão foram todos executados adequadamente; Verificar se é possível repetir a execução que ocasionou problema a fim de averiguar se a atualização o resolveu; Verificar se o usuário possui autorização para executar a funcionalidade que está em pauta; Avaliar se o problema diz respeito ao programa, ou se está sendo originado por problemas de ambiente operacional ou de infraestrutura; Verificar se a falha ocorre apenas em um computador, ou se ela é observada em todos os computadores da rede, pois pode se tratar de um problema isolado decorrente de configurações específica de uma máquina. Consultar a documentação Verificar se há orientações disponibilizadas em apostilas, help, instruções de procedimentos ou quaisquer outras orientações que possam esclarecer como resolver o problema relatado; 8 Guia do Suporte. Ver. 01

9 GUIA DO SUPORTE Sendo um usuário novo do produto, revise a documentação existente a fim de encontrar alguma instrução de solução para o assunto; Caso esteja em disponibilidade bases de conhecimento ou base de perguntas frequentes, avaliar se há orientações de solução para o assunto; Reunir Material Em caso de problema: Qual é a versão do programa que está sendo utilizada; Qual o sistema e módulo que estão sendo utilizados; Qual a função de menu que está sendo utilizada; Especificação clara do que está ocorrendo e do que deveria estar ocorrendo; Especificação de qual deveria ser o resultado que está esperando; Qual a urgência real do assunto; Qual o impacto que o problema está ou poderá gerar; Em caso de Dúvida: Qual é a versão do programa que está sendo utilizada; Qual o sistema e módulo que estão sendo utilizados; Qual a função de menu que está sendo utilizada; Descrição clara de qual é a dúvida que está suscitando; Qual a urgência real do assunto; O que faz o Suporte Técnico? O Suporte presta assistência intelectual e tecnológica a um cliente ou grupo de clientes, com o fim de solucionar dúvidas ou problemas técnicos relacionados a produtos. No caso do suporte técnico não conseguir reproduzir a situação reportada no chamado em ambiente padrão da GOVBR, o cliente tem a opção de disponibilizar acesso remoto a sua base de dados para análise e confirmação do problema ocorrido. O acesso remoto à base de clientes poderá ser realizado por meio das ferramentas homologadas pela GOVBR. Quando o cliente solicitar que o acesso seja feito por meio de outra ferramenta ficará responsável pela liberação e controle do acesso remoto ao seu parque tecnológico. A ferramenta homologada pela GOVBR é o LogMeIn. Todo atendimento ao cliente será registrado em um chamado. Seu acompanhamento (desde abertura até o encerramento) e necessidades de interação poderá ser feito por meio do portal de clientes ou através do contato telefônico. Toda atividade realizada durante o suporte, será registrada via apontamento dos Analistas de Suporte. Guia do Suporte. Ver. 01 9

10 Para ficar mais claro, abaixo está demonstrado algumas atividades que a GOVBR realiza porém que NÃO são contempladas pela área de suporte: Realizar as implantações; Instalar/Parametrizar as Integrações; Realizar/Acompanhar um cálculo de Folha Realizar/Acompanhar um cálculo de tributos Realizar/Acompanhar uma Licitação Gerar ou Enviar a prestação de contas Atualizar uma versão Parametrizar o produto Realizar Treinamentos Elaborar/Digitar um PPA, LOA ou LDO Parametrizar uma Lei de Parcelamento Instalação do produto em novas máquinas do cliente Formatar Documentos Realizar Consultoria Configuração e Instalação de periféricos Criação e configuração de usuários Restaurar Backups Customizações 10 Guia do Suporte. Ver. 01

11 GUIA DO SUPORTE Fluxo do processo de Suporte Técnico O fluxograma a seguir mostra o processo de suporte técnico. Recomenda-se conhecer este fluxo de ações antes de solicitar o auxílio do suporte técnico. A GOVBR entende que o conhecimento do processo é importante para a melhor utilização dos canais disponíveis, garantindo atuação ágil na solução da dúvida ou não conformidade reportada, de acordo com a sua severidade. Inicio Triar o Chamado É de Suporte? Sim Analisar o Chamado É Dúvida? Sim Orientar o Cliente Não Não Informar o canal correto a qual o cliente deve se relacionar Conclui o Chamado Escalar para Manutenção Não Enviar Solução para Aceite do Cliente Solução Aceita? Sim Fim Guia do Suporte. Ver

12 Procedimento de Escalação O procedimento de Escalação define quem são as pessoas responsáveis da GOVBR pelo relacionamento com o cliente dentro do canal de suporte e qual a sequência de contatos que o cliente deve seguir no sentido de questionar ou entender a situação atual dos chamados que encontram-se em aberto, mas também dos chamados já concluídos. Nível Ponto de Contato Telefone /Site 1º Contato Central de Atendimento Conforme números disponíveis no Fluxo de Contato com o Suporte 2º Contato Ivan Caliari - Coordenador de Suporte Área Adm. Financeira e Adm. Receitas (16) ivan.caliari@govbr.com.br Claudia Stychnicki - Coordenador de Suporte (47) claudia.stychnicki@govbr.com.br Área Adm. Pessoal e Social Jefferson Maioli - Coordenador de Suporte (45) jefferson.maioli@govbr.com.br Área Adm. Suprimentos, Govcorp e Legislativa 3º Contato Thiago Nogueira - Gerente de Suporte (47) thiago.nogueira@govbr.com.br 4º Contato Equipe de Relacionamento SP Roberlei Cesar Fernandes (16) roberlei.fernandes@govbr.com.br SP Marcelo Poppi Sant Anna (16) marcelo.santanna@govbr.com.br PR Alex Sandro Zanchin Gustavo José Paiano (45) (44) alex.zanchin@govbr.com.br gustavo.paiano@govbr.com.br MS Gustavo José Paiano (44) gustavo.paiano@govbr.com.br RJ Victor Oliveira Barbosa (21) victor.oliveira@govbr.com.br ES Ademir Vieira da Silva Endlich (27) ademir.vieira@govbr.com.br MG Marilene Bonsucesso Pinheiro (31) marilene.pinheiro@govbr.com.br Norte Tomaz A. Rodrigues de Freitas (91) tomaz.freitas@govbr.com.br Nordeste Tomaz A. Rodrigues de Freitas (91) tomaz.freitas@govbr.com.br Severidade dos Chamados Buscando sempre maior efetividade no Suporte ao cliente, baseado nos dados informados na abertura do chamado, o analista efetua uma análise e classificação da severidade do chamado registrado, seja por telefone ou via portal. Esta classificação visa garantir o atendimento dentro de um prazo satisfatório de acordo com a criticidade do assunto. A previsão de retorno poderá sofrer alteração após análises efetuadas para a solução do problema e em situações que exijam o envolvimento de outras equipes (equipe de manutenção, consultoria, entre outras). 12 Guia do Suporte. Ver. 01

13 GUIA DO SUPORTE Nesses casos, o prazo para correção poderá ser recalculado e também a severidade do assunto, considerando a data de abertura. As severidades estão divididas em 3 níveis, são elas: Severidade Altíssima Critério Função não pode ser usada e causa um IMPACTO CRÍTICO nas operações dos usuários finais na execução das tarefas. Não há nenhum paliativo disponível ou está ocorrendo corrupção dos dados. Alta Média A função que causa um IMPACTO CRÍTICO pode ser usada com restrições severas por meio de uma intervenção ou procedimento manual ou procedimento paliativo. A função pode ser usada com restrições menores. Não é CRÍTICA para a realização de tarefas / Pouco impacto na execução das tarefas, erros de ortografia, navegação de telas ou outros problemas de visualização. Aceite e Encerramento do Chamado Todo chamado, após ter a solução para a dúvida ou não conformidade reportada, é concluído e transferido para o cliente realizar o aceite da solução sugerida no prazo de 05 dias corridos. Se no prazo dos 05 dias nenhuma interação for realizada pelo cliente, ocorrerá o aceite automático e o encerramento do chamado, não possibilitando sua reabertura. Caso o cliente não aceite a solução proposta, ele deve reabrir apresentando o motivo para que o chamado retorne para o atendimento. IMPORTANTE: Pode ser solicitado ao cliente interações referentes a informações complementares para continuidade do atendimento, caso o cliente não realize a interação no prazo de 05 dias, o chamado será encerrado sem a possibilidade de reabertura. Guia do Suporte. Ver

14 Atualizações do Sistema A GOVBR disponibiliza aos seus clientes no seu site as atualizações de versão disponíveis para o PRONIM. A sequência de procedimentos descritos abaixo mostra como baixar estas atualizações: 1. Entre no site da GOVBR através do link 2. Vá até o menu Atualização e clique na opção Atualização PRONIM, conforme mostra a figura 1; 3. Leia todo tutorial existente no Passo a Passo e depois clique no botão conforme mostra a figura 2. OBS: Faça o download do Relatório de Atualizações e leia atentamente os itens liberados pela atualização. Figura 1 Figura 2 14 Guia do Suporte. Ver. 01

15 GUIA DO SUPORTE Pesquisa de Satisfação Sempre que um chamado for concluído o usuário receberá uma solicitação via para responder uma Pesquisa de Satisfação. São perguntas qualitativas e dissertativas com o objetivo de avaliar o nível de satisfação do cliente quanto ao atendimento prestado pela área de Suporte da GOVBR naquele chamado em específico que acaba de ser concluído. Outro objetivo da execução desta pesquisa é a melhoria contínua do processo de suporte. Guia do Suporte. Ver

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