ATENDENDO COM QUALIDADE.

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1 ATENDENDO COM QUALIDADE

2 OFERECIDO POR:

3 Desenvolvido por: ADELINO CRUZ Consultor, Palestrante e Diretor da Viver e aber; Bacharel em Comunicação ocial; Foi Professor da FAMECO PUC/R e da UFM; Atuou nas empresas: Grupo APLUB Conselheiro e Diretor, Grupo RB, Gazeta mercantil, Jornal do Comércio.

4 Competência desenvolvida neste curso Atender bem e gerar resultados para as empresas e para o desenvolvimento profissional.

5 Metodologia do curso Utilizaremos a metodologia OLUÇÃO DE PROBLEMA, onde você aprenderá, através de um problema. Você terá que buscar alternativas para solucioná-lo, apresentando uma resposta baseado em suas convicções e conhecimentos. No módulo seguinte, você encontrará a solução ideal para cada problema. Compare com a sua solução e veja se você está certo ou chegou próximo da solução ideal. Dessa forma aprenderá de maneira fácil o que precisa saber para atuar em atendimento.

6 Veremos neste curso... Atendimento e o mercado Estamos preparados? Exercícios práticos Atendimento de qualidade

7 Organização Atendimento de qualidade só é possível para empresas organizadas, bem estruturadas, que tenham um planejamento que norteie seu caminho.

8 Fidelizar é necessário Atingir o mercado não é trabalho fácil. A grande maioria das empresas só pensa em vender ou captar clientes no mercado para formar sua carteira.

9 Imagem é tudo... Entretanto, para que isso ocorra é preciso que a imagem da empresa ou organização chegue antes.

10 Motor no ponto... É fundamental que a Empresa em primeiro lugar se organize para depois ir ao mercado.

11 Excelência... Quando a Empresa tiver certeza de que tem a melhor organização possível e os melhores produtos que agregarão benefícios ao consumidor, então ela poderá realizar vendas e marcar presença, com pessoas altamente qualificadas, após treinamento que garanta a excelência do atendimento.

12 Reflexão O que é preciso fazer para atender com alta qualidade? Escreva o que você pensa sobre atender com qualidade. Descreva cinco pontos fortes que farão com que um atendimento se realize com qualidade. Escreva também, cinco pontos que podem prejudicar o atendimento.

13 ou um especialista? O profissional que trabalha com atendimento precisa conhecer profundamente o que faz. Este é um diferencial importante que norteará o atendimento.

14 Para conhecer bem o que faz é necessário: Conhecer a Empresa que representa, em todos os seus detalhes; aber o nome de todos os dirigentes e principais chefias; aber responder sobre qualquer produto da Empresa; Conhecer a posição da empresa no mercado em relação a concorrência; aber a que órgão fiscalizador a empresa está subordinada; Ter conhecimento de notícias veiculadas sobre a empresa e o mercado que ela atende;

15 Ponto a ponto... Vamos iniciar os exercícios práticos utilizando as situações problemas para entender cada ponto.

16 ituação problema (1) Conhecer a Empresa que representa, em todos os seus detalhes. Case: Vamos criar uma situação fictícia, para ajudá-lo a entender a situação problema apresentada.

17 ituação problema (1) A Empresa X contrata um funcionário e após um pequeno treinamento coloca-o para atender. Ele recebeu informações básicas sobre sua atividade, mas não sobre a empresa como um todo. Entra um cliente para comprar um eletrodoméstico. Quando escolhe o produto que lhe agradou pergunta ao funcionário que o está atendendo. ua empresa está inserida na política de sustentabilidade? O material que é usado é todo reciclado? O funcionário não recebeu informações sobre isso. Exercício: Assuma a posição do atendente. Como você responderia esta questão?

18 ituação problema (1) Resolva o problema baseado nas suas convicções pessoais, escreva ou digite em um editor Word as suas conclusões pessoais. No módulo seguinte, você encontrará a solução ideal para este problema. Compare com a sua solução e veja se você pensou certo ou chegou próximo da solução ideal.

19 ituação problema (1) Resposta específica da primeira situação problema: O funcionário não recebeu informações sobre sustentabilidade. Para não dizer ao cliente que não sabe deve pedir um momento e buscar a informação com o supervisor. ustentabilidade é um dos temas mais comentados do momento. A empresa deve repassar informações sobre este assunto nos treinamentos. alientar os aspectos relacionados ao meio ambiente, ao social e a preservação da vida.

20 ituação problema (1) Resposta específica da primeira situação problema: Muitas empresas colocam este assunto como uma missão e defendem esta postura como um objetivo. endo objetivo da Empresa deverá ser assimilada por todos os colaboradores. Não é difícil aderir a esta política, uma vez que todos precisam se engajar no esforço de cuidar do planeta Terra. Cada profissional precisa se interessar por este assunto e pesquisar na Internet ou em livros para conhecer e se engajar nesta luta que deve ser de todos.

21 ituação problema (1) Resposta específica da primeira situação problema: O colaborador bem treinado, de uma empresa que luta por este objetivo responderia com total segurança o questionamento do cliente deixando-o satisfeito por adquirir um produto em uma empresa que luta por aquilo que ele também acredita. Isto fideliza o cliente, fazendo com que ele retorne a empresa sempre que tiver uma necessidade.

22 ituação problema (1) Resposta específica da primeira situação problema: Caso a Empresa não esteja inserida neste contesto a resposta deverá ser objetiva, informando ao cliente que esta política não está sendo seguida pela empresa. Nos dias de hoje isto é negativo, mas como não depende do colaborador ele poderá complementar dizendo que anotará pergunta e encaminhará para os órgãos competentes.

23 ituação problema (1) Resposta específica da primeira situação problema: Agradeça ao cliente pelo assunto levantado, demonstrando que será uma contribuição para a empresa. Ele se sentirá participante da empresa, uma vez que levantou um assunto que poderá ser aceito e seguido. Isto é importante. Fazer com que o cliente fique sempre muito satisfeito com o atendimento. A empresa que agir assim estará construindo uma imagem de respeito perante a comunidade onde estiver inserida.

24 ituação problema (2) aber o nome de todos os dirigentes e principais chefias Case: Vamos criar uma nova situação fictícia, para ajudá-lo a entender a situação problema apresentada.

25 ituação problema (2) Outro funcionário da Empresa X, recebe um cliente, que diz conhecer o presidente da Empresa. Começa a falar sobre o mesmo. O funcionário fica parado, ouvindo perplexo, porque foi admitido há pouco tempo e não tem muitas informações, principalmente sobre os órgãos dirigentes da Empresa. O Cliente percebendo que ele não diz nada pergunta: Você conhece o Presidente de sua Empresa?

26 ituação problema (2) Exercício: Assuma a posição do atendente. e você responder que não sabe dará demonstração, que está despreparado e não foi devidamente treinado, o que compromete a imagem da Empresa. Como você resolveria esta situação visando marcar uma imagem positiva no seu cliente? A exemplo do exercício anterior, resolva o problema, escreva ou digite suas conclusões pessoais. No módulo seguinte, você encontrará a solução ideal.

27 ituação problema (2) Resposta específica da segunda situação problema: Neste caso a melhor resposta é a verdade. Para não comprometer a imagem empresa dizer que está há pouco tempo trabalhando e que apesar de ter recebido treinamento com estas informações, não está lembrando o nome do presidente. Pede um momento, pois vai consultar o Manual ou o upervisor. O cliente ficará satisfeito porque viu a boa vontade em ser informado sobre o que perguntou.

28 ituação problema (2) Resposta específica da segunda situação problema: e o colaborador já está há mais tempo na empresa precisa saber estas informações. Muitas pessoas conhecem os dirigentes e gostam de dizer isso a quem os atende. Querem dar a entender que são pessoas importantes por conhecerem o presidente da Empresa. Na verdade querem dizer: Tratem-me bem porque conheço o seu presidente.

29 ituação problema (3) aber responder sobre qualquer produto da Empresa. Case: Vamos criar uma nova situação fictícia, para ajudá-lo a entender a situação problema apresentada.

30 ituação problema (3) O Atendente recebeu treinamento durante três dias. Tomou conhecimento de todos os produtos. Aprendeu a pesquisar e buscar informações que contribuam para fazer um atendimento. Entretanto, sente-se inseguro e está evitando os clientes. Como fazer para resolver isto, uma vez que poderá ser prejudicado e dispensado? A exemplo do exercício anterior, resolva o problema, escreva ou digite suas conclusões pessoais. No módulo seguinte, você encontrará a solução ideal.

31 ituação problema (3) Resposta específica da terceira situação problema: Duas considerações: Primeiro a empresa deve treinar e avaliar para sentir que o colaborador está dominando o que foi ensinado. Dependendo do tamanho e da complexidade da empresa, o tempo de treinamento deve ser estipulado visando dar pleno conhecimento de toda a empresa e todos os produtos. A responsabilidade pelo treinamento eficaz é da empresa.

32 ituação problema (3) Resposta específica da terceira situação problema: egundo, o colaborador ao iniciar seu período de treinamento deve dedicar várias horas de estudo em casa para conhecer a totalidade do que precisará aprender para fazer bem o seu trabalho. O interesse em aprender deve ser do colaborador, pois há uma expectativa, sempre que uma empresa contrata pessoas, para ver quem são aqueles que se destacarão. A Empresa busca sempre pessoas que conquistem resultados. O colaborador deve fazer o possível para garantir sua permanência na empresa, demonstrando interesse e conhecimento suficiente para conseguir os resultados esperados.

33 ituação problema (3) Resposta específica da terceira situação problema: Não evite o cliente, pois você aprende com ele. O supervisor sempre está observando os colaboradores. Ele percebe quem faz de conta que trabalha e isto não é recomendável para quem tem interesse em continuar trabalhando na empresa. A melhor maneira de você aprender é pesquisar por você mesmo. Entre no site da Empresa e descubra tudo o que você precisa para fazer bem as suas tarefas. Demonstre pro atividade, isto é saia na frente, não se esconda, assuma posições, marque sua presença e sua carreira estará garantida.

34 ituação problema (4) Conhecer a posição da empresa no mercado em relação à concorrência. Case: Vamos criar uma nova situação fictícia, para ajudá-lo a entender a situação problema apresentada.

35 ituação problema (4) O Atendente não tem conhecimento da concorrência. Para ele, jovem ainda, isto não é importante. O treinamento foi falho e não comentou sobre este assunto. Um cliente exaltado reclama em voz alta que a concorrência atende muito melhor. e coloque na situação do atendente e diga como você agiria numa situação como esta. A exemplo do exercício anterior, resolva o problema, escreva ou digite suas conclusões pessoais. No módulo seguinte, você encontrará a solução ideal.

36 ituação problema (4) Resposta específica da quarta situação problema: Todo o cliente exaltado quer palco, quer plateia, isto é quer ser contestado para atrair a atenção de todos. Neste caso dê razão a ele, dizendo que ele está certo e que você irá resolver o problema da melhor maneira possível. Peça desculpas pelo transtorno. Isto vai acalmá-lo porque ele não encontrou resistência. Mantenha a calma e fale com voz suave, sem contestá-lo apenas ouvindo e dando demonstração de que deseja ajudá-lo a resolver o problema. Quando ele voltar ao estado normal, diga-lhe que independente da concorrência você foi treinado para dar o melhor atendimento possível e que você quer que ele saia tranquilo e com a solução do problema.

37 ituação problema (4) Resposta específica da quarta situação problema: e isso não resolver a situação, passe-o ao supervisor. Neste caso o Departamento de pessoal precisa ser avisado para providenciar as informações sobre a concorrência e melhorar o treinamento. Para um colaborador ativo e que está preocupado em crescer na empresa, assim que assumir a sua função, deve buscar no site o maior numero possível de informações e ao mesmo tempo saber sobre a concorrência. A Internet fornece informações sobre qualquer assunto.

38 ituação problema (5) aber a que órgão fiscalizador a empresa está subordinada. Case: Vamos criar uma nova situação fictícia, para ajudá-lo a entender a situação problema apresentada.

39 ituação problema (5) Todas as Empresas possuem um órgão fiscalizador. O atendente não tem nenhum conhecimento sobre isso. Atende um cliente exaltado que diz que fará uma reclamação ao órgão fiscalizador. Não é interessante para a empresa ser chamada para dar explicações junto ao órgão fiscalizador. O que fazer? A exemplo do exercício anterior, resolva o problema, escreva ou digite suas conclusões pessoais. No módulo seguinte, você encontrará a solução ideal.

40 ituação problema (5) Resposta específica da quinta situação problema: Responder sem se alterar dizendo que ele tem todo o direito de procurar o órgão fiscalizador, mas que no seu entendimento isto não será necessário porque ele receberá toda a atenção possível e o esclarecimento do problema. Peça um tempo para identificar o que houve informando que logo ele terá uma resposta. Não demore em dar a resposta, caso contrário a situação vai piorar. e o atendimento for presencial, convide-o para passar para uma sala especial e coloque-o a vontade. Isto o acalmará. Logo mudará de atitude porque sentiu que lhe foi dada toda a atenção possível.

41 ituação problema (6) Ter conhecimento de notícias veiculadas sobre a empresa no dia. Case: Vamos criar uma nova situação fictícia, para ajudá-lo a entender a situação problema apresentada.

42 ituação problema (6) A empresa através de sua assessoria de comunicação social, ligada ao Marketing, costuma dar conhecimento das notícias veiculadas na imprensa a seus colaboradores, através do site interno. Naquele dia o atendente não leu as notícias logo que chegou à empresa. Havia uma comunicação oficial informando que havia negociações adiantadas sobre este assunto, uma vez que a noticia já estava em alguns jornais. Um cliente chega e pergunta se é verdade que a empresa seria vendida e o atendente responde que não. O cliente responde que ele não está bem informado. Como ele recebeu a orientação de que não poderia discutir com clientes, chama o gerente e comenta o que está acontecendo.

43 ituação problema (6) O gerente percebe que ele não leu as informações no site interno. Qual o aprendizado que ficou sobre esta situação? A exemplo do exercício anterior, resolva o problema, escreva ou digite suas conclusões pessoais. No módulo seguinte, você encontrará a solução ideal.

44 ituação problema (6) Resposta específica da sexta situação problema: Esta situação é negativa para o atendente de todas as maneiras, conforme segue: Demonstra desinteresse pelo site que é sua fonte de informação. Demonstra desconhecimento de assunto tão importante perante o cliente. Perde pontos na sua avaliação. Em um mundo competitivo, onde só há lugar para os melhores, quem conquista um lugar no mercado precisa demonstrar o maior interesse possível para não perdê-lo. Isto exige esforço, dedicação e principalmente interesse em saber tudo o que puder sobre a empresa. Neste caso, fatalmente no caso da conclusão da negociação o gerente não o indicaria para continuar na empresa.

45 CONCLUÃO DO PROBLEMA TRABALHADO Toda a empresa deve ter preocupação em treinar seus colaboradores, visando atender bem seus clientes. Para isso, não basta uma entrevista ou mesmo um treinamento de um dia. Nenhum profissional conseguirá memorizar toda uma estrutura empresarial em tão curto espaço de tempo. Para que o colaborador domine os assuntos relacionados à sua atividade e conheça a empresa é necessária uma programação dirigida, aonde um orientador conduzirá o aprendizado avaliando o seu desempenho.

46 CONCLUÃO DO PROBLEMA TRABALHADO Ao final do período de treinamento o colaborador deverá ter condições de responder sobre qualquer assunto da empresa. ó assim poderá iniciar um período de experiência prática, com acompanhamento permanente. Isto é necessário para que o cliente não se sinta insegura em adquirir um produto ou receber uma informação de uma pessoa que não está devidamente preparada. A imagem da empresa sofre abalo quando um atendente não demonstra conhecimento do que faz. Cabe ao colaborador informar seu supervisor sempre que não se sentir seguro para realizar uma tarefa. É recomendável pedir ajuda do que comprometer a imagem da empresa com um mau atendimento.

47 Atender bem gera resultados para as empresas

48 Postura pessoal do atendente: aber ouvir e responder pausadamente sem atropelos; Ter postura pessoal adequada; Boa apresentação, demonstrando higiene e bom gosto no vestir; Nunca erguer a voz.

49 Postura pessoal do atendente: Deixar o cliente expor suas dúvidas sem interrompê-lo; Responder demonstrando que conhece o assunto e com voz tranqüila; Nunca discutir com o cliente; aber a hora de chamar um supervisor caso sinta que não consegue resolver o problema.

50 Treinamento constante é fundamental. O atendimento deve ser planejado e seus processos devem responder de forma ágil e com resultados. O atendimento deve ser medido e controlado, somente assim, podemos melhorar constantemente sem repetir erros.

51 A imagem da empresa sofre abalo quando um atendente não demonstra conhecimento do que faz. Cabe ao colaborador informar seu supervisor sempre que não se sentir seguro para realizar uma tarefa. É recomendável pedir ajuda do que comprometer a imagem da empresa com um mau atendimento.

52 Qualidade... Qualidade segundo o Moderníssimo Dicionário Brasileiro é a característica de uma coisa, o modo de ser, disposição moral, predicado.

53 Qualidade... Podemos dizer que a qualidade leva a excelência no atendimento, pois trabalhar fazendo o melhor passa a ser um modo de ser.

54 Qualidade nada mais é do que fazer bem feito o que precisa ser feito. É se empenhar para deixar o cliente satisfeito. Para isso é preciso saber que o cliente, antes de mais nada, quer atenção. Quando o atendente é bem treinado e traz consigo boa educação e gentileza conseguirá fazer seu trabalho com qualidade, contribuindo para o sucesso da empresa. Qualidade...

55 Todo o atendente deve saber que ele ajuda a construir a imagem da empresa. Dependendo de suas atitudes a imagem será positiva ou negativa. É uma função importante, que engrandece aquele que a pratica. Qualidade...

56 Atitudes como ser educado, gentil, prestativo e principalmente se colocar na situação do cliente levarão o atendente a fazer um bom atendimento. Qualidade...

57 Com conhecimento do que faz, com a capacidade de dar atenção ao cliente e com atitudes positivas, o atendimento será bem feito, ficando o cliente satisfeito e a empresa com imagem positiva. Qualidade...

58 CINCO PONTO FORTE PARA ATENDER COM QUALIDADE Total atenção ao cliente; aber ouvir e responder positivamente (sempre há uma boa solução); er gentil e educado; Conhecer profundamente o que faz; olucionar o problema. Qualidade...

59 CINCO PONTO NEGATIVO QUE IMPEDEM UM BOM ATENDIMENTO Não saber ouvir; Responder precipitadamente, dizendo que não dá; Demonstrar impaciência ou má vontade; Não ser simpático com o cliente; Querer induzir uma compra ou mostrar que sabe mais que o cliente. Qualidade...

60 Conclusão A missão básica da empresa é cumprir a promessa de entrega ao consumidor, evitando gerar frustração. As empresas bem sucedidas só prometem aquilo que podem cumprir. Este é, talvez, o maior desafio para as marcas.

61 Desenvolva-se Anote as sugestões, elogios ou mesmo críticas ao seu trabalho. Não tenha medo das críticas, pois elas poderão ajudar a melhorar seu desempenho. Nunca esqueça que é bom ouvir o que estamos errando, pois só assim, conseguiremos corrigir os erros e defeitos. É preciso ser humilde para aprender e aceitar e corrigir o que precisa ser melhorado.

62 ucesso A empresa Viver e aber espera que este curso contribua para o seu desenvolvimento profissional e lhe traga ótimos resultados. Indique este curso para seus colegas ou equipe. Caso tenha dúvidas ou deseje mais esclarecimentos, entre em contato pelo site: Fale conosco atendimento@viveresaber.com.br

63 ETE CURO FOI OFERECIDO POR: