APLICAÇÃO DE MODELO ADAPTADO PARA ANÁLISE DE MODO DE FALHAS EM UMA CONSTRUTORA NORTE-RIO- GRANDENSE

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1 APLICAÇÃO DE MODELO ADAPTADO PARA ANÁLISE DE MODO DE FALHAS EM UMA CONSTRUTORA NORTE-RIO- GRANDENSE Daniel de Oliveira Souza (UFERSA ) daniel.o33@hotmail.com As grandes transformações políticas, sociais e econômicas, e cada vez mais aceleradas, constituem o grande desafio a ser vencido pelas organizações atuais e representam sérias ameaças à sua sobrevivência, exigindo, assim, constantes adaptaçções por parte destas. Paladini (2010) afirma que a busca pela melhoria do que se é fornecido pelas empresas, e a Gestão da Qualidade em si, no Brasil, há pouco tempo era um exercício restritamente teórico e a prática limitava-se a descrever experiências conhecidas de outros países, que refletiam outras realidades e espelhavam outros momentos históricos. Nesse contexto, o presente artigo trata-se de uma adaptação de um relatório de estágio em uma empresa de pequeno porte norte riograndense de construção civil, cujo objetivo geral seria identificar as principais falhas, possíveis causas e propor soluções, ocorridas em apartamentos edificados por esta, após a entrega das chaves aos proprietários, baseando-se nos registros de solicitação de assistência técnica da construtora em estudo e através da execução de um modelo híbrido de análise de falha adaptado ao caso, na tentativa de tornar o sistema de qualidade da empresa mais robusto e eficaz. A implantação do modelo possibilitou acuidade às medidas tomadas pelo corpo gerencial da organização e incrementou ao Sistema de Gestão da Qualidade uma ferramenta eficaz de controle do processo: a planilha de Análise dos Modos de Falhas, Efeitos e Criticidade (FMECA). Palavras-chaves: Qualidade, Manutenção, Modos de Falha

2 1. Introdução 1.1. Contextualização As grandes transformações políticas, sociais e econômicas, e cada vez mais aceleradas, constituem o grande desafio a ser vencido pelas organizações atuais e representam sérias ameaças à sua sobrevivência, exigindo, assim, constantes adaptações por parte destas. Atrelados a essas mudanças, seguem os fatos da concorrência mais acirrada e o crescimento da competitividade entre as empresas, visando o atendimento das necessidades dos clientes que se tornam cada vez mais exigentes quanto à qualidade dos produtos e serviços que lhes são fornecidos. Paladini (2010) afirma que essa busca pela melhoria do que se é fornecido pelas empresas, e a Gestão da Qualidade em si, no Brasil, há pouco tempo era um exercício restritamente teórico e a prática limitava-se a descrever experiências conhecidas de outros países, que refletiam outras realidades e espelhavam outros momentos históricos. Sabia-se o porquê de se fazer com qualidade, e não como, mas que com o tempo, os conceitos adaptaram-se e foram construindo um pensamento mais gerenciador desta característica, impulsionado, sobretudo, por essas mudanças de comportamento de todo o mercado, e, consequentemente, dos gestores que nelas viram uma oportunidade de também mudar seus métodos gerenciais. Integrado ao pensamento da melhoria contínua, um dos pilares do programa de Gerenciamento da Qualidade Total (GQT), atrelado às pressões de redução de custos, perdas e prazos de entrega, este cenário, em que se inserem as construtoras e demais participantes da cadeia produtiva da construção civil, estimulou o lançamento do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H) pelo Governo Federal, cujo principal objetivo é o de estabelecer um ambiente de competitividade que propicie soluções mais baratas e de melhor qualidade na área de habitação. Nesse contexto, o presente artigo trata-se de uma adaptação de um relatório de estágio em uma empresa de pequeno porte norte rio-grandense de construção civil, cujo objetivo geral seria identificar as principais falhas, possíveis causas e propor soluções, ocorridas em apartamentos edificados por esta, após a entrega das chaves aos proprietários, baseando-se nos registros de solicitação de assistência técnica da construtora em estudo e através da 2

3 execução de um modelo híbrido de análise de falha adaptado ao caso. Como objetivo mais amplo, o estudo busca fornecer informações ao sistema de qualidade da empresa que foi recentemente implantado, na tentativa de promover a melhoria contínua de seus processos e produtos fornecidos Justificativa Segundo Cavalcante (2009) as empresas certificadas no PBQP-H desfrutaram de maior aprovação em financiamentos, ganhos de competitividade e garantia de serviços e produtos de maior qualidade para o consumidor final. Em decorrência disto, a criação do manual da qualidade torna-se um ponto importante na implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade na empresa. Segundo o Manual da Qualidade da Capital Negócios Imobiliários LTDA (2012), que acabara de ser iniciada a implantação, seu objetivo é especificado como um documento normativo de requisitos e ações que evidenciam a busca, por parte da empresa, pelo (a): a) Demonstração de sua capacidade de fornecimento, de forma consistente, de produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulamentares aplicáveis, e; b) Aumento da satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis e legais. É nítida a visão de melhoria contínua que o sistema objetiva alcançar com sua implantação, e é nesta questão em que o Objetivo Geral deste trabalho se baseia, assim como todas as atividades que foram realizadas durante o estágio supervisionado, a identificação de falhas nos produtos acabados e a busca por suas soluções servem de geradores de conhecimento na tentativa de evitar, ou ao menos, amenizar problemas semelhantes e futuros nos apartamentos que ainda serão construídos e entregues. A relevância da continuidade de melhorias em um sistema de gestão da qualidade, conquistada através, principalmente, de um sistema de manutenção, detecção e amenização de falhas válido, é, portanto, notória, ainda mais se tratando de uma pequena 3

4 empresa de construção civil em busca de conquistar um mercado carente de qualidade e, sobretudo, competitivo. 2. Referencial Teórico 2.1. PBQP-H Lançado pelo Governo Federal em 1990, o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade foi concebido em virtude de um levantamento realizado pelo mesmo a cerca da situação habitacional brasileira. Demonstrando deficiência no setor, a pesquisa apresentou resultados que denunciavam a necessidade da elaboração de medidas que objetivassem a melhoria das práticas e métodos do mesmo. Com finalidade de englobar, além da construção habitacional, áreas de saneamento, infraestrutura e transporte urbano, o escopo do programa foi ampliado em julho de 2000, passando de Habitação para Habitat. Com o principal objetivo de estimular a modernidade e promover a qualidade e produtividade, Rodrigues (2009) define que o programa busca o crescimento da competitividade dos bens e serviços produzidos pelo setor da construção. A qualificação do programa é considerada de caráter evolutivo, uma vez que se divide em quatro níveis de certificação (D, C, B, A) que apresentam exigências diferenciadas para obtenção da certificação e que cada nível regulamenta uma parcela de processos a serem controlados Modos de Falhas Potenciais Cerqueira (S/D) sugere que um produto seja qualquer resultado ou saída de uma atividade, dando ensejo à observação de que toda atividade gera produtos intencionais, mas também gera outros resultados não pretendidos que acabam impactando outras partes. Estas outras partes impactadas por produtos não pretendidos podem, portanto, ser considerados como clientes, pois acabam recebendo algo que provém do processo, apesar de não o desejarem. Este é o caso, por exemplo, dos rejeitos e resíduos de toda sorte que saem dos processos produtivos e que impactam o meio ambiente e, por conseguinte, causam problemas nas comunidades internas e externas à organização. Este também é o caso dos problemas com a segurança que podem afetar a saúde dos trabalhadores envolvidos com as atividades da organização. Por consequência, o mesmo autor afirma que todo produto não pretendido 4

5 gerado representa perda de energia e, portanto, corresponde a um desperdício, a uma falha ou a um resultado indesejável. Estes ainda podem ser agrupados nas seguintes categorias (CERQUEIRA, S/D): a) Falhas que comprometem à qualidade do que se faz, isto é, o atendimento aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares relativos ao produto; b) Falhas que impactam adversamente o meio ambiente ou que não atendem aos requisitos legais e outros requisitos das partes interessadas; c) Falhas de segurança que comprometem a saúde das pessoas envolvidas direta ou indiretamente no processo. A Figura 1 ilustra esta categorização abordada pelo autor. 1. Categorização dos modos de falha potenciais. Fonte: Adaptado de Cerqueira (S/D). Figura Essas falhas representam ao processo produtivo, portanto, um fator negativo que compromete seu balanço de transformação de insumos em produtos acabados, ou seja, sua eficiência e eficácia, e que estão presentes nas diversas etapas do ciclo de vida do que é oferecido, do atendimento dos pedidos dos clientes, passando pela concepção e desenvolvimento, durante o uso dos produtos e até o pós-uso. O manual de referência da Chrysler, Ford e General Motors (1997), e que trata dos requisitos de certificação QS-9000 para fornecedores destas três montadoras, define o Modo de Falha Potencial como a maneira pela qual um componente, subsistema ou sistema potencialmente falharia ao cumprir o objetivo de um projeto. O modo de falha potencial pode ser também a 5

6 causa de uma falha potencial em um sistema ou subsistema de um nível superior, ou ser o efeito de um componente em um nível inferior FMEA (Análise dos Modos e Efeitos de Falhas) Sakurada (2001) define o FMEA como um método qualitativo que estuda os possíveis modos de falha dos componentes, sistemas, projetos e processos e os respectivos efeitos gerados por esses modos de falha. Este, por ser um registro, pode evitar que problemas passados venham a ocorrer novamente buscando a melhoria contínua, sendo um documento vivo, atualizado e representa as últimas mudanças realizadas do produto. O conhecimento dos modos de falha dos itens, em qualquer fase do ciclo de vida do produto, permite tomar as providências aos técnicos, na fase do ciclo de vida que se está analisando, para evitar a manifestação daquele modo de falha. Assim, portanto auxilia nos aspectos da mantenabilidade e da confiabilidade. O material gerado pode também servir em programas de capacitação, proporcionando um melhor entendimento dos componentes e do sistema (SAKURADA, 2001) FMECA (Análise dos Modos de Falhas, Efeitos e Criticidade) Mohr (1994 apud Sakurada, 2001) tratou de esclarecer a diferença deste método com o FMEA quando se agregou o conceito de criticalidade às falhas, que envolve diretamente os índices de ocorrência e severidade nas chances (probabilidade de ocorrência) e impactos dos efeitos das falhas, respectivamente. Segundo Sakurada (2001), é no FMECA em que o Número de Prioridade de Risco (NPR) é calculado, o qual relaciona os índices de ocorrência, severidade e detecção, que é um valor que mostra a eficiência dos controles de detecção da falha, através da Equação 1. (Eq. 1) Os índices são determinados após atribuição de uma classificação para cada um deles. Silva, Fonseca e Brito (2006), por exemplo, indicam que normalmente é usada uma escala de 1 a 10 para a taxa de severidade ao efeito de falha, ou seja, a gravidade, em que a classificação de 1 corresponde a uma gravidade nula ou imperceptível e a classificação de 10 reflete a pior 6

7 possibilidade ao nível de consequências, em que a segurança do consumidor ou utilizador pode estar em risco. Ainda segundo os autores, a escala de gravidade deve ser gerada de acordo com a indústria e as necessidades da empresa, e, seguindo esta informação, o Quadro 1 foi elaborado, em adaptação ao modelo de Bem-Daya e Raouf (1996 apud Sakurada, 2001), para representação da escala a ser utilizada no trabalho, a qual atuaria de forma genérica na tentativa de abranger os modos de falhas detectados nos apartamentos assistidos durante o período do estágio, relacionando, também, a satisfação do cliente. Quadro 1. Severidade dos efeitos. Fonte: Adaptado de Bem-Daya e Raouf (1996) apud Sakurada (2001). A variável ocorrência designa a frequência ou probabilidade de aparecimento de cada modo de falha. Para sua determinação é necessário o levantamento quantitativo e o estudo probabilístico da amostragem de análise, que no caso do estudo em questão, trata-se de toda a população de apartamentos que apresentaram algum tipo de problema desde a implantação do sistema de Solicitação de Assistência Técnica (ANEXO 1) com relação ao total de apartamentos existentes. O Quadro 2 mostra a distribuição da escala adotada. Quadro 2. Probabilidade de ocorrência. Fonte: Adaptado de Bem-Daya e Raouf (1996) apud Sakurada (2001). 7

8 Para o índice de detecção de falhas que, segundo Silva, Fonseca e Brito (2006), é a medida da probabilidade do procedimento de controle não detectar o modo de falha, antes de chegar ao cliente, foi utilizada a distribuição apresentada no Quadro 3. Notifica-se que este número está classificado de ordem inversa aos demais índices, ou seja, quanto mais elevado é o número de detecção, menos provável é a detecção. Quadro 3. Índice de detecção de falhas. Fonte: Adaptado de Bem-Daya e Raouf (1996) apud Sakurada (2001). Complementando, o autor afirma que a opção de se aplicar um FMECA ao invés de FMEA está centrada em controlar a severidade e a probabilidade de ocorrência. Esta necessidade está mais fortemente presente nos itens reparáveis e em sistemas de produção contínua ou que envolvam riscos de acidentes. Em itens não reparáveis, nos casos em que é desejável e suficiente ter a confiabilidade e a mantenabilidade como referências, o FMEA é recomendável FTA (Análise da Árvore de Falhas) O FTA, tratado como ferramenta de auxílio na análise, permite mostrar o encadeamento de diferentes eventos associados a uma determinada falha ou evento de topo, o qual, segundo Helman e Andery (1995 apud Lima, Franz e Amaral, 2006), consiste em um estado do sistema considerado anormal. Este é desdobrado em uma arvore lógica, mostrando as causas de eventos subsequentes através do uso de portas lógicas e ramificações, resultando na árvore de falhas. 8

9 Scapin (1999) apud Lima, Franz e Amaral (2006) afirma que algumas dessas causas e eventos somente conseguem ser identificadas através do FTA. Com a análise da árvore é possível identificar os itens que necessitam ter um alto nível de confiabilidade e as causas possíveis de falhas antes mesmo que elas ocorram, conseguindo assim atuar de forma preventiva. No Quadro 4, Helman e Andery (1995 apud Lima, Franz e Amaral, 2006) relacionam os três conceitos quanto às características de execução. Quadro 4. Comparativo entre os métodos. Fonte: Helman e Andery (1995 apud Lima, Franz e Amaral, 2006). 3. Metodologia O artigo foi desenvolvido respaldado pela análise in loco das práticas da empresa e descrição dos resultados alcançados através das intervenções, baseadas em conhecimento científico, realizadas no ambiente organizacional, tendo, assim características de uma investigação de cunho particular, que objetiva descobrir as peculiaridades da situação estudada. 9

10 Segundo Fontana & Paviani (2007), do ponto de vista textual-discursivo, enquanto gênero textual, o relatório de estágio inscreve-se na categoria relato e situa-se dentro da esfera do relatório técnico-científico, podendo ser considerado uma subdivisão deste. Do ponto de vista dos procedimentos técnicos, então, o artigo apresenta uma pesquisa-ação, que, de acordo com Thiollent (1997 apud KRAFTA, 2007, p. 43) é um tipo de pesquisa social com base empírica que é concebida e realizada em estreita associação com uma ação ou com a resolução de um problema coletivo e na qual os pesquisadores e os participantes representativos da situação ou do problema estão envolvidos de modo cooperativo ou participativo. O trabalho obedeceu aos seguintes passos cronológicos de execução: - Apresentação do diagnóstico da empresa e descrição da atividade-chave executada no estágio em questão; - Levantamento histórico das falhas ocorridas em apartamentos já entregues aos proprietários através das solicitações de assistência técnica encaminhadas à equipe de engenharia da construtora; - Contabilização e estratificação dos tipos de falhas encontradas nos registros de assistência técnica a fim de calcular os índices de gravidade, ocorrência e probabilidade de detecção para cada um; - Determinação do Número de Risco de Prioridade (NRP) para cada um dos modos de falha potenciais no sentido de indicar a prioridade de estudo e tomadas de decisões com relação ao nível de criticidade de cada tipo de falha; - Elaboração da Árvore de Falhas para o modo de falha selecionado baseando-se nas premissas de causas e efeitos relacionados ao mesmo. 4. Resultados e Discussão 4.1. Informações sobre a Empresa A empresa em estudo trata-se de uma construtora, mais especificamente a Capital Negócios Imobiliários Ltda., filial situada na cidade de Mossoró RN. A empresa é considerada como sendo de médio porte, contando, atualmente, com um corpo de 55 colaboradores, no qual 40 10

11 fazem parte do operacional (profissionais e serventes) e 15 compõem o corpo técnico e administrativo. O tipo de construção em que o estudo foi realizado, e que ainda encontra-se em andamento, é um condomínio de edifícios residenciais, nomeado Portal da Resistência e com 176 (cento e setenta e seis) apartamentos, dispostos em 11 (onze) blocos de 04 (quatro) pavimentos cada Atividade de Atendimento às Solicitações de Assistência Técnica Item de extrema importância para a manutenção do sistema de gestão da qualidade da empresa, a assistência técnica se desenvolvia sob orientação do encarregado da obra e execução por parte da equipe de estagiários, técnicos e sub-equipes especialistas (elétrica, hidráulica, estrutural, etc) que se revezava em turnos. O fluxograma a seguir explica sua realização. 11

12 Figura 2. Fluxograma da atividade de assistência técnica. Fonte: Autor (2013). A Figura 2 ilustra o passo a passo da atividade que era iniciada a partir do momento em que o cliente solicitava a assistência técnica ao preencher um formulário disponível no escritório da empresa. Neste, o morador se identificaria e descreveria o problema ocorrido com o máximo de detalhes, informando, também, a disponibilidade para realização da visita de procedência da falha por parte da equipe, que nos casos positivos, realizaria o reparo. Caso não procedesse, o encarregado da obra explicaria o ocorrido ao proprietário. O formulário era então preenchido completamente pelo responsável pela verificação, o qual descreveria as observações e procedimentos realizados no reparo. Esse, por fim, solicitaria que o cliente avaliasse todo o serviço prestado através do formulário de avaliação de serviços de assistência técnica (ANEXO 2) Execução de Modelo Híbrido de Análise de Falhas 12

13 Baseando-se no histórico de 50 (cinquenta) solicitações de assistência técnica desde a implantação do formulário de solicitação, o trabalho teve princípio na quantificação e classificação das falhas descritas nos reparos realizados em quatro categorias: elétrica, hidráulica, estrutural e de gás. A partir disto, um formulário para o método FMECA de análise de falhas pôde ser elaborado, no qual seriam registrados os modos potenciais de falhas, frequência de cada um, locais de ocorrência, efeitos potenciais das falhas, causas potenciais e os controles já realizados por parte da empresa com relação a cada modo. Simultaneamente, as escalas e índices de severidade, ocorrência e detecção referentes às falhas foram determinados de forma colaborativa entre todos os membros da equipe de assistência técnica. Realizados os cálculos, os Números de Prioridade de Risco (NRP s) foram determinados e, assim, encontrados os modos de falhas com níveis de criticidade mais altos, que no caso, foram os vazamentos nos canos de descargas, ralos e de água fria nos BWC s sociais e das suítes. A Figura 3 ilustra um detalhe da planilha criada que representa o formulário FMECA e os valores encontrados a partir deste. Encontrado o modo de falha mais crítico de todos os ocorridos nos apartamentos, foi possível a utilização da ferramenta da árvore de falhas (FTA) para desmembramento das causas gerais e de níveis relacionadas ao evento de topo (vazamentos nos canos de descargas, ralos e de água). Com visão crítica e compartilhada, a Figura 4 foi montada pelos membros da equipe e nela foram destacadas as principais prováveis causas do modo de falha em questão. 13

14 Figura 3. Detalhe do formulário FMECA com NRP criado. Fonte: Autor (2013)

15 Figura 4. Árvore de falha elaborada. Fonte: Autor (2013).

16 A literatura sugere que as Causas Gerais baseiem-se nos chamados 6 M s, os quais relacionam meio ambiente, máquina, matéria-prima, mão de obra, medição e método. Os quatro últimos itens foram classificados como de maior influência no problema em questão, dos quais se podiam desdobrar causas secundárias, mais detalhadas, e que foram chamadas de Causas Nivel 1. Destacam-se amareladas três causas consideradas evidentes: armazenagem de matéria-prima, que se desdobrou em uma Causa de Nível 2 quando não havia um controle do material estocado no canteiro de obras; a inspeção dos processos (ou a falta deste), a qual não provia de um registro desta atividade durante a execução dos apartamentos em análise; a falta de informação com relação aos métodos praticados, que foi enaltecido a partir do momento em que não havia uma boa utilização, por parte do cliente, e uma boa divulgação, por parte da empresa, do manual de uso e manutenção dos apartamentos que auxiliaria na prevenção das quebras dos canos em instalações no apartamento. Em vermelho, distingue-se a causa considerada crítica ao modo de falha em estudo. O aspecto Instrução, decorrente da causa geral Método, é relacionado com a falta de treinamentos ministrados aos colaboradores da empresa. As contratações de operários na composição do corpo de funcionários da construtora seguem o sistema de análise de currículo e indicação de trabalhos anteriores, porém o oferecimento de capacitações, externas ou não, e de treinamentos aos procedimentos operacionais padrões estabelecidos pelo manual da qualidade recentemente implantado, não eram, ou pouco eram, realizados aos novos contratados, colaborando assim, na defasagem dos métodos de instalação por parte das sub-equipes especializadas. 5. Considerações Finais A implantação de um sistema para análise de falhas na empresa, mesmo considerado uma ferramenta simples, mostrou-se um meio eficaz para tomada de decisão quanto aos passos iniciais a serem seguidos pelos gestores, na busca pela eliminação dos defeitos em seus produtos e uma alternativa viável para nortear e transformar o seu sistema de manutenção, inicialmente, de características apenas corretivas, para uma gestão mais preventiva e que se antecipe aos erros. Com a utilização do modelo híbrido entre os métodos de análise de modos de falhas, efeitos e criticidade (FMECA) e o de análise de árvore de falhas (FTA), pode-se constatar que o tipo de

17 17 problema mais crítico encontrado nos apartamentos é o hidráulico, o qual apresentou o maior valor médio dos NRP s dentre os modos de falha registrados no histórico de assistência técnica da empresa. Essa detecção possibilitou à equipe gerencial da construtora tomar decisões mais centradas e objetivas sobre o modo de falha prioritário e sua eliminação. Com a árvore de falhas, ações pontuais puderam ser executadas com base, principalmente, nas Causas de Nível 2. As planilhas de controle de material estocado no almoxarifado foram atualizadas, assim como os formulários de inspeção de processos passaram a ser fielmente preenchidos. Por motivo de sigilo empresarial, estes dois documentos não puderam ser divulgados no trabalho. Foram definidas medidas intensificadoras para a divulgação do manual do uso e manutenção dos apartamentos aos clientes. E com relação ao não fornecimento de instruções específicas aos Procedimentos Operacionais Padrões (POP s), novos ciclos de treinamentos foram agendados aos colaboradores, sejam experientes ou novos na empresa. Finalizando, a implantação de um modelo mixado de métodos analíticos para falhas possibilitou acuidade às medidas tomadas pelo corpo gerencial da organização e incrementou ao Sistema de Gestão da Qualidade uma ferramenta eficaz de controle do processo, a planilha FMECA de NRP s para os modos de falha detectados, a qual se transformou em um documento vivo na organização, ou seja, necessitado de atualizações programadas e constantes para que se mantenha eficiente naquilo que se predispõe a resolver: auxiliar na redução de falhas. REFERÊCIAS CAVALCANTE, Bruna G. S. O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (PBQP-H): Um Estudo de Caso na Empresa Asas Construções Serviços de Manutenção e Incorporações LTDA de Gurupi - TO. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) Universidade Regional de Gurupi, Gurupi, CERQUEIRA, J. P. Modos de falha de um processo produtivo. Rio de Janeiro: José Cerqueira Consultores Associados Ltda., S/D. Disponível em: < Acesso: 24 mar CHRYSLER CORPORATION, FORD MOTOR COMPANY E GENERAL MOTORS CORPORATION. Análise de modo e efeitos de falha potencial (FMEA): Manual de Referência. 1 ed. Brasileira

18 18 FONTANA, N. M.; PAVIANI, N. M. S. Os múltiplos desdobramentos genéricos do relatório de estágio. In: SIMPÓSIO INTERNACIONAL DE ESTUDOS DE GÊNEROS TEXTUAIS, 4., Tubarão. Anais... Tubarão: Ed. Da Unisul Universidade do Sul de Santa Catarina, CAPITAL NEGÓCIOS IMOBILIÁRIOS LTDA. Manual da Qualidade da Capital Negócios Imobiliários Ltda. Mossoró, KRAFTA, Lina. Gestão da Informação como Base da Ação Comercial de uma Pequena Empresa de TI. Dissertação (Mestrado) - Pós-Graduação em Administração UFRGS, Porto Alegre, LIMA, P. F. A.; FRANZ, L. A. S.; AMARAL, F. G. Proposta de utilização do FTA como ferramenta de apoio ao FMEA em uma empresa do ramo automotivo. XIII Simpósio de Engenharia de Produção. Bauru, PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2ed. São Paulo: Atlas, RODRIGUES, Alexandre A. Qualidade na Contratação e Gerenciamento de Obras Públicas. Monografia (Pós-Graduação em Engenharia Civil) Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, SAKURADA, Eduardo Yuji. As técnicas de Análise dos Modos de Falhas e seus Efeitos e Análise da Árvore de Falhas no desenvolvimento e na avaliação de produtos. Florianópolis: Eng. Mecânica/UFSC, (Dissertação de mestrado), SILVA, S. R. C.; FONSECA, M.; BRITO, J. Metodologia FMEA e sua aplicação à construção de edifícios. Lisboa,

19 19 ANEXOS Anexo 1. Formulário de solicitação de assistência técnica. 19

20 20 Anexo 2. Avaliação dos serviços de assistência técnica. 20