MOBILE MARKETING AKNA TREINAMENTOS AKNTR AKNATR. Todos os direitos reservados. Modulo CC 1/31

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1 MOBILE MARKETING AKNA TREINAMENTOS AKNTR /31

2 Sumário Mobile Marketing O que é?... 3 Para que serve?... 3 Acesso ao SMS... 3 A Lista... 4 Listas Cadastradas... 7 Disparando um SMS Landing Page Resposta Automática Resposta Automática Condicional Ações Cadastradas As Estatísticas Resumo Erros SMS Pesquisa Estatísticas da Pesquisa O Controle de Créditos /31

3 O que é? O SMS (Short Message Service) é uma mensagem de texto com até 164 caracteres enviada para telefones celulares. Para que serve? O SMS é utilizado de forma eficaz para o envio de mensagens que pode ser informativas, promocionais ou do tipo pesquisa. Como exemplo de aplicações podemos citar: - Envio de dicas. Quando seu cliente comprar algum produto ou serviço, envie algumas dicas úteis relacionadas às compras realizadas. Assim você estará se diferenciando no mercado e consequentemente fidelizando seu cliente. - Lembretes de agendamentos de consultas e treinamentos também são muito usados no SMS. - Comunicações internas como um aviso sobre as escalas de folgas e alterações em horários, avisos internos de eventos, ações motivacionais e de endomarketing, possibilita aos seus funcionários um contato direto com a informação. - Envio de saldos, pontuações de programas de fidelidade, cotações câmbio entre outros. Agora que você já tem algumas dicas de onde utilizar o produto vamos à prática: Acesso ao SMS 1. Acesse a ferramenta através do nosso site clicando em login localizado ao lado direito. 3/31

4 2. Após o login clique no menu de produtos localizado ao lado do logo da Akna, como segue em destaque abaixo e escolha o produto Mobile Marketing. 3. A Lista 1. Para criar um SMS é necessário ter a lista de contatos cadastrada. Para isto, no menu lateral clique no ícone Listas de Contatos e escolha a opção Criar uma nova lista de contatos. 2. Clique em Selecione da opção em destaque. 4/31

5 Obrigatoriamente a lista deve conter uma coluna com o celular do contato, o qual deve ter o DDD seguido do número do telefone sem qualquer espaçamento, não sendo aceitos números internacionais. Esta lista pode conter ou não linha de cabeçalho, assim como a coluna nome também é opcional. 3. Nomeie a lista de contatos para localiza-la na Plataforma e prossiga clicando em Avançar. 4. Para inserir a lista de contatos, clique em Selecionar arquivo, selecione-a (1) e depois clique em Abrir (2). Em Opções, habilite o checkbox O arquivo possui linha de cabeçalho, caso o mesmo possua a linha como no exemplo abaixo (3) e clique em Avançar (4) Serão apresentados na Coluna os dados da linha de cabeçalho do arquivo importado associando-os com o Conteúdo que são os campos cadastrados na Plataforma fornecendo os Dados da primeira linha para conferência do que será importado. 5/31

6 5. Estando tudo OK, clique em Avançar. Será apresentada a tela abaixo com a associação das colunas do arquivo e os campos da ferramenta: Importada a lista de contatos, será exibido o Resumo de importação com informações sobre o arquivo importado. Fique atento à informação sobre os Contatos em que o formato do é inválido, pois, ao clicar em Baixar arquivo retorno, realiza-se o download de um arquivo CSV com todos estes contatos, possibilitando a correção e posterior importação sobre a lista criada. 6. Clique em Voltar para acessar todas as listas cadastradas. 6/31

7 Listas Cadastradas Segue abaixo a funcionalidade de cada coluna de Listas cadastradas : Título Criação Total de Contatos Endereços Válidos Taxa de Abertura Taxa de Clique Taxa de Rejeição Status Tipo Nome das listas cadastradas Data em que as listas foram criadas Quantidade de endereços de Não se aplica Não se aplica Não se aplica Não se aplica Ativa - quando a lista é utilizada com frequência Inativa - não utilizada há 90 dias Lista cadastrada para envio de ou SMS Em Opções da lista, tem-se acesso: Pode-se alterar o nome da lista. 7/31

8 Visualizam-se os telefones dos contatos e, caso tenha, seus respectivos nomes. Valem-se os status: quando identificado pela cor azul, o contato é válido, cinza é inválido, e vermelho é opt-out. Em Opções de determinado contato, pode-se: Mudar o status dos contatos de opt-out para opt-in e vice-versa. ATENÇÃO: Contatos opt-out são contatos que solicitaram a remoção e, portanto esta mudança deve ser realizada apenas mediante solicitação do mesmo. Tem-se acesso aos dados cadastrais do contato, podendo alterá-los. Exclui-se o contato. Clicando em Voltar você será direcionado a tela de listas cadastradas novamente. Em Opções da tela listas cadastradas, pode-se: 8/31

9 Se necessário, importe um novo arquivo em uma lista já cadastrada. Quando importar um arquivo em uma lista já existente há alguns opcionais, como em destaque: Em Ação : Remover o conteúdo anterior da lista antes de importar : a lista será composta apenas pelo conteúdo atual a ser importado; 9/31

10 Com o objetivo de proporcionar um mailing higienizado, pode-se corrigir o telefone dos contatos da lista cadastrada clicando em Corretor de celular, localizado nas opções da lista desejada. Defina as correções a serem realizadas selecionando seus respectivos checkboxes: Caso tenha caracteres especiais nos números de celular da lista cadastrada, a Plataforma os exclui a fim de não invalidar o contato; 2. O padrão do número a ser inserido na lista é DDD seguido do número do celular sem qualquer espaçamento, ou seja, o código do país invalida o contato. Desse modo, se selecionada esta opção, a Plataforma o remove; 3. Tendo em conta que o DDD do celular é obrigatório, certifique-se de que todos os números o tenham selecionando esta opção e preenchendo seu respectivo box com um DDD padrão para todos os contatos; 4. Remova os contatos compostos apenas por repetições; 5. Insira o nono dígito nos contatos. 10/31

11 Após definir as correções que deverão ser aplicadas clique no botão Avançar e serão exibidas as informações sobre os filtros aplicados. A B C Localize em Filtros as opções de correção selecionadas e em Resumo, veja: A. A quantidade total de contatos na lista. B. A quantidade de contatos verificados. C. A quantidade de contatos que foram modificados. Clique em Voltar para retornar às Listas Cadastradas. Exclui-se a lista. 11/31

12 Disparando uma ação de SMS 7. Tendo a lista de contatos cadastrada, crie o SMS clicando no menu lateral no ícone Ações de SMS e depois em Criar uma nova ação. Serão apresentadas três opções de SMS: Marketing, Corporativo e Pesquisa. Mas, afinal, qual a diferença entre elas? O SMS Marketing direciona-se às ações promocionais de sua marca e/ou produto, inclusive por isso possui restrição de horário de envio(das 09:00 as 21:00), menos caracteres na mensagem e a opção de opt-out. Já o SMS Corporativo, às ações voltadas ao relacionamento com seus colaboradores, clientes e/ou fornecedores, isento de qualquer restrição e da inserção da opção de opt-out, bem como a possibilidade de mais caracteres uma vez que não haverá o texto de opt-out. Com o SMS Pesquisa você envia uma pergunta simples aos seus contatos e as estatísticas mostrarão os contatos e suas respostas referentes à pesquisa. ATENÇÃO: Sobre o limite de caracteres a quantidade máxima para um SMS é de 164 caracteres. Desse valor são descontados os caracteres do Remetente e no caso do SMS Marketing também é descontado o texto de descadastramento. O passo a passo para a criação do SMS Marketing ou Corporativo em ambas as opções são idênticos. Mostraremos a criação do Marketing e em seguida da Pesquisa. 12/31

13 8. Clique no botão Selecione da opção Marketing. 9. Na tela Criar uma nova ação, preencha o campo Título da ação com o nome da ação para depois localizá-la na Plataforma. Essa informação não será visualizada pelos contatos. Já em Dados do SMS, selecione o Remetente da mensagem no select em destaque. ATENÇÃO: O remetente é cadastrado por nossa equipe de ativação no momento da contratação do serviço. Digite a mensagem desejada no campo Mensagem. Mas, atente-se às restrições: Não se pode inserir acentuação, apenas as pontuações ; :,?!. < > ( ) / % Também, não é possível inserir HTML ou imagem. Ao lado do campo Mensagem, tem-se a simulação do SMS criado, inclusive, com o texto de opt-out quando SMS Marketing. 13/31

14 Treinamento 10. Que tal personalizar sua mensagem? Digite um colchete "["no campo "Mensagem" e a Plataforma exibirá as opções de campos personalizados a serem inseridos. São eles: 14/31

15 Se você utilizar, por exemplo, a personalização [PRIMEIRONOME] a ferramenta irá preencher com o primeiro nome inserido na coluna "Nome" da lista. A mesma regra vale para os outros campos personalizados. No caso abaixo será inserido Maria. Caso o campo esteja em branco ele não será preenchido. ATENÇÃO: A plataforma contabiliza o número de caracteres dos campos personalizados apenas no momento do envio. Desse modo, quando utilizar um campo personalizado na mensagem, não atinja o limite deixando disponível uma quantidade considerável para que a mensagem seja enviada. É recomendado utilizar o campo personalizado [PRIMEIRONOME] ao invés de [NOME] por razões do limite de caracteres. Pois o campo nome insere o nome completo do contato. - Encurtador de URL 15/31

16 11. As mensagens também podem conter links. Mesmo as url s mais extensas poderão ser utilizadas graças ao recurso encurtar URL da mensagem. Ao inserir uma url o encurtador será habilitado e a mesma utilizará apenas 18 caracteres independentes do seu tamanho original como segue abaixo. - Landing Page Com o recurso Landing Page você insere um link para acesso as suas páginas criadas no produto Page Builder. No momento do disparo do SMS é inserido no final da mensagem o link para acesso a mesma. Para utilizar a Landing Page na ação de SMS é necessário criar antecipadamente a página clicando no menu de produtos localizado ao lado do logo da Akna como segue abaixo. Você precisa ter o produto Page Builder contratado. 12. Se desejar inserir o link da Landing Page em outro local que não seja ao final poderá utilizar o campo personalizado [LINKMENSAGEM]. 16/31

17 - Resposta Automática 13. Gostaria de enviar uma resposta automática quando um contato responder a sua mensagem? Nesse formato de resposta automática todos que responderam a sua mensagem irão receber a mensagem cadastrada conforme abaixo: ATENÇÃO: A cada resposta automática será considerado um novo envio de SMS. 17/31

18 - Resposta Automática Condicional Se habilitar a resposta condicional, marcando o campo em destaque abaixo, as respostas só serão enviadas aos contatos que responderem com uma ou mais palavras especificas definidas por você no momento da criação da ação de SMS. Você pode definir mais de uma resposta automática. No exemplo abaixo, quem responder a mensagem com a palavra Sim recebe um link para se inscrever em nossas newsletters. Quem responder com a palavra Nao recebe uma resposta agradecendo o contato. Veja abaixo essa configuração: ATENÇÃO: A cada resposta automática será considerado um novo envio de SMS. 14. Finalizada a criação da mensagem, clique em Avançar. 15. Selecione uma ou mais listas cadastradas para participar da ação e clique em Avançar. Se desejar, insira até 100 contatos avulsos - que não estejam nas listas selecionadas - para participar da ação de SMS preenchendo o campo em destaque com seus telefones. Lembre-se: o número deve ter o DDD seguido do número do telefone sem qualquer espaçamento, não sendo aceitos números internacionais. Digite o número e pressione Enter. 18/31

19 ATENÇÃO: No uso de inserção de contatos avulsos não é possível a utilização de campos variáveis. Serão apresentadas três opções para envio da ação: Não agendar o envio agora 2. Inicie o envio de imediatamente 3. Programe o envio para um dia e horário específico. Clique sobre o campo em destaque e será exibido um calendário para seleção da data do envio. Atenção: tratando-se de um SMS Marketing, o horário de envio do SMS é restrito das 09h às 21h. 16. Realizada a seleção, clique em Concluir e será exibido o preview da ação. Estando tudo OK, clique em Concluir. 19/31

20 Veja como o SMS Marketing chegará ao contato: 20/31

21 Ações Cadastradas Depois de criada, a ação fica armazenada em Ações cadastradas. Também se pode localizá-la clicando no menu lateral no ícone Ações de SMS e escolhendo a opção Ações cadastradas. Há duas opções de visualização das ações já cadastradas: Lista ou Calendário, a qual pode ser segmentada por Mês, Semana e Dia. Veja a opção Calendário e para mudar para opção lista clique no ícone. Veja a opção Lista. Nessa opção não é possível segmentar por Mês, Semana ou Dia como na função calendário Na coluna "Título" (1) visualize todas as ações cadastradas, nos Contatos" (2), a quantidade de contatos, em "Criação" (4), a data e hora em que a ação foi criada e em "Envio" (5), a data e hora em que a ação foi enviada. Já na coluna "Status" (3), tem-se: 21/31

22 STATUS O QUE É? "Não agendado" Não foi realizado o agendamento da ação. "Agendado" A ação está agendada. "Enviando" A ação está sendo enviada. "Finalizado" O envio foi concluído. "Falta de crédito" A ação não foi enviada por falta de crédito. Quando a ação estiver com o status Não agendado ou Falta de crédito, pode ser alterada com apenas um clique no botão Alterar. Já depois de enviada, o botão Alterar passa a ser Estatísticas. Se desejar, ao clicar sobre o ícone seja do botão "Alterar" ou "Estatísticas", pode-se excluir a ação. Se desejar, clique no ícone ícone para marcar ou desmarcar todas as ações e excluí-la(s) clicando sobre o Caso queira criar um novo SMS, clique no ícone do botão Criar novo e selecione o tipo de SMS. Para visualizar as ações cadastradas no modo calendário clique em. Na opção Calendário, podemos clicar sobre o ícone No caso abaixo, veja as ações por Mês : e optar em vê-las por Mês, Semana ou Dia. 22/31

23 Identificam-se os status das ações por meio de suas cores, conforme legenda ao lado na imagem acima. Está opção só está presente na opção calendário. Se desejar, visualize apenas as ações referentes ao SMS Marketing ou ao SMS Corporativo selecionando seus respectivos checkboxes. Quando uma ação se referir ao SMS Corporativo, é exibido o ícone : Clique sobre a ação desejada e tenha acesso: 23/31

24 - Estatísticas: tenha acesso às interações dos contatos. Esta opção estará inativa quando a ação tiver os status Não agendados ou Falta de crédito ; - Alterar: alteram-se os dados da ação enquanto ela ainda não foi enviada; - Excluir: exclui-se a ação. As Estatísticas - Resumo Serão apresentados: data, horário de envio, criação do SMS e o remetente (1), a quantidade total de contatos, total de respostas, pedidos de remoção e total de cliques (2), será apresentada a mensagem, podendo, inclusive, visualiza-la clicando sobre o link em destaque (3). No quadro Envio, visualiza-se a quantidade de mensagens entregues, não entregues ou aguardando confirmação da Operadora. 24/31

25 No quadro Entregues, a Operadora retorna com o status da entrega das mensagens ao destinatário. Contrário ao status "Entregue com confirmação", quando o status for "Entregue sem confirmação", significa que a Operadora ainda não identificou a confirmação da entrega do SMS ao dispositivo móvel, logo, não retornou com a atualização do status, a qual pode ser atualizada posteriormente. - Contatos Visualize os contatos que fizeram parte da ação e seus respectivos dados: nome (se houver) e telefone. - Cliques Caso tenha inserido algum link na sua mensagem visualize os contatos que acessaram clicando no ícone em destaque. 25/31

26 - Remoção Caso a ação contenha solicitações de remoção, tenha acesso aos contatos solicitantes e seus respectivos dados. - Erros No caso de erros na entrega do SMS, os identifique nos quadros abaixo. Visualize no Quadro 1 os principais erros e no Quadro 2, todos eles. 1 2 Os erros são classificados em: Celular destinatário bloqueado Mensagem bloqueada pela operadora Erro desconhecido O celular está bloqueado para receber SMS e/ou Ligações na operadora). A Mensagem foi bloqueada pela operadora (o usuário pode ter pedido para não receber nenhum tipo de SMS marketing). Erro desconhecido, esse tipo de erro é retornado pela própria operadora. 26/31

27 Mensagem possui caracteres inválidos Mensagem excedeu o limite de caracteres Mensagem não entregável Mensagem classificada como Spam A mensagem expirou na operadora Erro na mensagem Erro de rede da operadora Não foi possível entregar a mensagem A conta não permite o envio de SMS internacional Falha no número identificada pela operadora Número inativo Celular destinatário inválido Número não abrangido Mensagem rejeitada pela operadora Bloqueado A mensagem foi enviada para o operador, enquanto o envio foi rejeitado ou a mensagem foi enviada ao operador, mas falhou na entrega. A mensagem foi recebida e enviada ao operador, no entanto, está pendente até o período de validade ter expirado, ou o operador retornou o status EXPIRADO enquanto isso. A mensagem foi recebida, mas o comprimento total da mensagem é mais de 25 partes ou texto da mensagem que excede 4000 bytes conforme a limitação do nosso sistema. A mensagem foi recebida, mas a rede está fora da nossa cobertura. Número não existe. O ID do remetente foi colocado na Blacklist - remova a lista negra da sua conta ou entre em contato com o suporte para obter mais assistência. O número de destino foi colocado na Blacklist a pedido do operador ou na sua conta por meio de portais (infobip, zenvia, etc). - Respostas Caso um contato responda o SMS, na guia Respostas visualize a mensagem por ele enviada. O envio da resposta do contato é descontado do saldo de créditos contratado. SMS Pesquisa 1. Selecione a opção Pesquisa via SMS. O processo de criação segue mais ou menos o mesmo padrão de criação do SMS Marketing a diferença será que deverá inserir apenas uma pergunta simples no campo mensagem, como por exemplo, Confirme a presença no treinamento? e precisará cadastrar as possíveis respostas. 27/31

28 2. Preencha os campos de nome da ação e no campo mensagem (1) insira a pergunta que será enviada aos contatos. 3. Cadastre as possíveis respostas (2) para a pergunta e os sinônimos e nas estatísticas poderá acompanhar as mesmas. 28/31

29 Após inserir as informações clique em avançar para selecionar a lista e agendar o envio. Estatísticas da Pesquisa 29/31

30 Na estatística da pesquisa irá encontrar as respostas que cadastrou e caso um contato tenha respondido com alguma outra informação ele ficará em outras respostas sendo possível cadastrar como sinônimo e então esse contato será direcionado para o item correto. O Controle de Créditos Controle os seus créditos para SMS clicando no menu lateral no ícone Controle de créditos e escolhendo a opção Movimentação de créditos SMS. Veja a movimentação dos créditos por período, o qual deve ser definido no filtro em destaque. Também é possível aplicar um filtro por remetente. 30/31

31 Por padrão mostramos sempre os últimos sete dias. Coluna Saiba mais Data Dia em que foram utilizados os créditos Usuário Responsável pela utilização dos créditos Remetente Remetente utilizado na ação de SMS Histórico Encontre nessa opção informações sobre a inserção ou a retirada dos créditos Quando indicado pela cor azul, representa a quantidade de créditos depositados pela AKNA, quando indicada pela cor vermelha, a quantidade de créditos consumida e a cor preta o seu Crédito saldo disponível naquele momento. Se desejar, utilize o botão excel. localizado no canto superior direito e extraia as informações para o Palavras e expressões: Endomarketing - marketing institucional interno; conjunto de estratégias e ações de marketing institucionais voltadas para o público interno (colaboradores, revendedores, acionistas etc). Opt-out - São todos os contatos que solicitam, através de clique no link de descadastramento localizado no rodapé de todas as mensagens, o não recebimento das mensagens. Opt-in - Contatos que solicitaram receber os seus s. 31/31