Portal NeoGrid. Guia de Atendimento NeoGrid

Transcrição

1 Prtal NeGrid Guia de Atendiment NeGrid 1

2 Sumári Guia de Atendiment NeGrid... 3 Canais de Atendiment... 3 O que é Prtal NeGrid?... 4 Praz de Atendiment... 9 Pesquisa de Satisfaçã Canal da Ouvidria

3 GUIA DE ATENDIMENTO NEOGRID Este guia tem bjetiv de rientar s clientes sbre s canais de acess da NeGrid, prazs de atendiment, Prtal para abertura de chamads e demais serviçs ferecids. CANAIS DE ATENDIMENTO sluções. Abaix segue s canais de atendiment NeGrid, apresentand também nss catálg de Catálg de sluções Vertical de Sluções Integraçã Supply Chain Sluções NeGrid SPED Fiscal (NF-e, NFS-e, NFC-e, CT-e, DF-e, CC-e e MDF-e) EDI (Mercantil, Lgistíc, Financeir) e WebEDI Datasync (Sincrnizaçã Glbal de Dads u GDS) Prtais de Frnecedres e Prtais Clabrativs (Agendament, Cbrança e demais) Visibilidade (Retail & Distributin Insights (RI&DI), Supply Chain Benchmark - Nielsen, PDV, BO Extraçã, Painel e Radar) Planejament & Repsiçã (VMI, S&OP, DRP, CPFR) Prtal NeGrid A abertura de chamads para suprte NeGrid deverá ser realizad n site Observaçã: Tda a abertura de chamads será feita via Prtal NeGrid, Telefne u Chat** e após abert chamad a mvimentaçã também crrerá via , detalhams ist mais abaix. Suprte Telefônic (47) (Jinville / SC) (11) (Sã Paul / SP) Ambs s telefnes atendem as sluções de Supply Chain u Integraçã. Atendiment das 8:30h às 18h, de segunda a sexta-feira, hrári de Brasília, excet feriads. 3

4 Suprte 24x7 Este é um serviç de suprte que está dispnível para as sluções de Integraçã de Missã Crítica e pssuem atendiment via Prtal, Telefne e Chat: SPED Fiscal EDI e WebEDI Datasync Prtais de Frnecedres e Prtais Clabrativs Chat Online** ** Serviç dispnível para atendiment as sluções da vertical de Integraçã. O QUE É O PORTAL NEOGRID? É um Prtal que tem bjetiv centralizar acess ds clientes às sluções NeGrid, e também permite a abertura e acmpanhament de chamads de suprte pr mei da pçã Atendiment. Principais bjetivs cm Nv Prtal de Suprte NeGrid Abrir Chamads para Suprte. Acmpanhar andament d chamad. Retrnar cmentáris a suprte (n prtal u a respnder d chamad). Ter visibilidade ds atendiments realizads, dads histórics. 4

5 Seguem instruções sbre acess a Prtal para registr de chamads: 1) Acesse Prtal NeGrid pel link e infrme seu e senha. Cas nã pssua veja pass 2. 2) Cas nã tenha lgin ( ) e senha cadastrad, gentileza abrir um chamad pela pçã ATENDIMENTO Chamads para Suprte na página principal d Prtal NeGrid, cnfrme destacad abaix. O suprte irá prvidenciar respectiv cadastr e demais instruções. 5

6 3) Cnsulta / Pesquisa de Chamads: Após estar lgad n sistema, vcê pderá cnsultar e acmpanhar s seus chamads já aberts anterirmente pela pçã Pesquisa. 4) Para abertura de um nv chamad, clicar n btã NOVO para preencher frmulári demstrad abaix: 6

7 5) Após infrmar s dads necessáris para abertura clique em salvar. 7

8 6) Recebiment d N mment em que time de Suprte respnder chamad, ficará registrad para cnsulta n Prtal NeGrid e também será enviad um , cnfrme exempl abaix: OBS: Recmendams verificar se este endereç (suprte.sac@negrid.cm), está liberad em seu servidr de s. 7) Para respnder a slicitaçã d analista tems duas pões: Lgar n sistema e adicinar um nv cmentári, clicand na lupa a direta na tela de respsta, cnfrme imagem abaix. Ou cnfrme item 6, respndend recebid. Imprtante: A pçã de respnder só está habilitada para atualizar chamads já existentes nã é pssível abrir chamads pr . 8

9 PRAZO DE ATENDIMENTO A severidade de um chamad é calculada internamente pela ferramenta de suprte e cnsidera catálg de serviçs e respectiv impact na peraçã d cliente. Seguem abaix as classificações de severidade padrã: Severidade Descriçã Integraçã Planinng Visibilidade Blcante Funçã nã pde ser usada e causa impact crític na peraçã. Nã há paliativ 6 hras úteis 10 hras úteis 4 hras úteis Alta Funçã pde ser usada cm restrições severas 16 hras úteis 20 hras úteis 8 hras úteis Média Funçã pde ser usada cm restrições menres. 48 hras úteis 30 hras úteis 24 hras úteis Baixa Puc impact na execuçã da tarefa 80 hras úteis 40 hras úteis 40 hras úteis Observaçã: Para cntrats de SLA cm temp de atendiment diferenciad, será cnsiderad SLA acrdad em prpsta cmercial. 9

10 PESQUISA DE SATISFAÇÃO A NeGrid cnvida a sua participaçã da Pesquisa de Satisfaçã enviada a encerrament de cada chamad. Os apntaments realizads sã analisads peridicamente, visand avaliar a qualidade da prestaçã de serviç, trazend melhrias para s nsss prcesss e prduts para a satisfaçã ds nsss clientes. CANAL DA OUVIDORIA A Ouvidria NeGrid é um canal de cmunicaçã dispnibilizad as clientes para recebiment de elgis e reclamações, em especial as que já acinaram Serviç de Atendiment a Cliente e encntram-se diante de uma demanda ainda nã reslvida pels canais padrões de atendiment. Atencisamente, NeGrid 10