ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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1 ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 13 ESTUDOS DE CASOS (continuação) Relacionamento com os clientes: o caso do Hospital Taquaral/2000 O Hospital Taquaral não mede esforços para manter, com seus clientes, uma relação estreita. Existe a consciência geral de que o contato direto gera oportunidade, para estabelecer um processo sistemático de aprendizado mútuo. a. Acessibilidade e gestão das reclamações ou sugestões Para facilitar o acesso ao Hospital Taquaral, dispõe se de várias alternativas eficazes, como: Serviço de Apoio ao Cliente SAC; Site na Internet; 0800 Disque Ambulância; Entrevista de Saída; Contato do CE com Clientes. O sucesso dessas formas de acesso está diretamente ligado a seu esforço de divulgação, o que vem ocorrendo pela publicidade em revistas e jornais da região, outdoors colocados em locais de grande circulação de pessoas e, ainda, pelo patrocínio de eventos esporádicos relacionados ao esporte e à saúde. b. Serviço de Apoio ao Cliente SAC O fluxo dos processos do SAC está representado na figura 6 a seguir. Os contatos dos clientes com o SAC (Figura 03) ocorrem por carta (1%), pessoalmente (4%), via Internet (12%) e pelo telefone (83%). Para suprir essa demanda, foi disponibilizado um canal telefônico externo gratuito e um ramal telefônico interno no Hospital Taquaral ramal 3000, quando todos os clientes que entram em contato, são atendidos por representantes do SAC. A partir daí podem optar por entrar em contato com outros tipos de serviço, como: Sistema de Localização Médica, Solicitação de Informações para Médicos e Convênios ou agendamento de Consultas e Exames Clínicos. Por esse sistema, o acesso dos clientes ao hospital é rápido e eficaz e todas as suas manifestações (solicitações, sugestões, informações e reclamações) são registradas, permitindo desde o direcionamento/tratamento até a efetiva solução: Sistema de Localização Médica: pelo SAC, qualquer pessoa devidamente cadastrada junto ao Hospital Taquaral consegue acesso, por telefone, ao médico responsável pela obtenção de informações sobre determinados pacientes. Esse sistema atende a uma das expectativas de clientes identificadas nas pesquisas, quando relacionadas com a diminuição de informações, ansiedade e carga emocional; Solicitação de Informações para Médicos Credenciados e Convênios: com esse recurso, disponibiliza se, a todos os médicos credenciados e convênios, um banco de dados com levantamentos de informações e dados referentes às transações efetuadas entre eles e o hospital, classificadas por tempo, tipo de atividade, tipo de serviço prestado, nome de paciente, entre outros. Ainda podem ser realizadas reservas de espaço, como salas de cirurgia, equipamentos de diagnósticos, entre outros;

2 Figura 03: Serviço de Apoio aos Clientes SAC Agendamento de Consultas, Exames Clínicos e Internações: por um sistema de précadastro, qualquer pessoa tem rápido acesso e escolha de horário de atendimento, agendamento de internações e marcação de consultas, com o mínimo de burocracia; Serviço de Assistência Social: acessando o SAC, qualquer paciente ou familiar pode ser encaminhado a assistentes sociais, os quais estão aptos a auxiliar tanto em quaisquer problemas decorrentes da prestação de serviço do Hospital Taquaral, quanto em circunstâncias de saúde de pessoas internadas. Esse direcionamento ocorre por decisão dos atendentes do SAC devidamente qualificados. Esse expediente visa canalizar assuntos envolvidos em situações emotivas tão freqüentes nas atividades destacadas. De forma amostral, todos os meses são selecionados expacientes/ familiares, os quais são visitados pelos Assistentes sociais, com o objetivo de averiguar a evolução de sua situação e o grau de satisfação com relação ao serviço recebido no Hospital Taquaral. Os dados levantados pelas entrevistas são encaminhados ao Time de Satisfação dos Clientes (TSC). Atendimento de Reclamações: os atendentes são treinados para fornecerem, com presteza, informações básicas, padronizadas e orientações para a resolução de problemas. Casos eventualmente mais graves são encaminhados aos setores competentes para análise e solução, utilizando a metodologia MASP descrita no Tópico 6.1b; Ao tratamento dado às reclamações, segue um processo formal, cujo foco é a efetiva resolução de sua causa. Todas as informações recebidas e fornecidas fazem parte levantamentos estatísticos que auxiliam a monitorar o grau de satisfação dos clientes. Pelo fluxograma apresentado na figura 4, pode se observar o processo de recebimento, registro, tratamento e solução de reclamações de clientes, via Serviço de Apoio ao Cliente:

3 Figura 04: Tratamento de Reclamações Recebimento e Tratamento de Sugestões: quaisquer sugestões efetuadas por clientes são devidamente cadastradas e encaminhadas às equipes de trabalho, que as analisam criteriosamente para possível incorporação ao processo pertinente. O fluxo que rege o recebimento de sugestões está descrito na figura 05: Figura 05: Recebimento e Tratamento de Sugestões c. Site na Internet

4 O site do Hospital Taquaral foi idealizado para propiciar o maior acesso e comunicação dos clientes e da comunidade. Sua estrutura permite rápida entrada a canais abertos/e mail a pacientes, familiares, profissionais de saúde, convênios e estudantes. Os principais serviços disponibilizados são: Pacientes e familiares: agendamento de consultas e exames clínicos, serviços médicos disponíveis, Corpo Clinico externo, assistência médica e internações, honorários médicos, diárias e depósitos, normas de visitas e acompanhantes, medicamentos e materiais, alta hospitalar, publicações e artigos sobre saúde pela página Saúde e Qualidade de Vida ; Profissionais da Saúde: biblioteca virtual com acesso a informações gerais de interesses técnicos específicos, programações de cursos, seminários e simpósios, publicação de artigos de interesse tecnológico, banco de dados para convênios sobre medicamentos, banco de dados para convênios com levantamento de informações sobre transações efetuadas entre os convênios e o hospital; Convênios: banco de dados para os convênios, com levantamento de informações sobre transações efetuadas entre eles e o Hospital Taquaral. O número de visitas ao site do Hospital Taquaral é registrado eletronicamente e vem crescendo desde a sua inauguração. d. 0800: disque ambulância O site do Hospital Taquaral foi idealizado para proporcionar o maior nível possível de acesso e comunicação dos clientes e da comunidade. Por esse serviço, qualquer pessoa, em qualquer parte da região de Campinas, tem rápido acesso às solicitações de ambulância para transporte em caráter de emergência. e. Estabelecimento e Desdobramento dos Padrões de Atendimento O estabelecimento dos padrões apropriados de atendimento junto aos clientes é obtido por intermédio de estudos de benchmarking realizados junto às empresas reconhecidas nacionalmente, como detentoras das melhores práticas de atendimento, independente do seu ramo de atividades. O desdobramento dos padrões identificados ocorre, principalmente, pelas alterações nos processos e em mudanças no sistema atual, as quais acarretam revisões de documentação tipicamente composta por fluxogramas, tabelas 5W1H e de treinamento para dar suporte à nova forma de trabalho. A Quadro 4 exemplifica alguns dos principais padrões de atendimento para cada uma das formas de acesso ao hospital. Figura 09: Padrões de Atendimento

5 Quadro 04: Padrões de atendimento Glossário 5W1H: What, when, who, where, why, how CE: Comitê Executivo MASP: Metodologia de Análise e Solução de Problemas. SAC: Serviço de Apoio ao Cliente TSC: Time de Satisfação dos Clientes Relacionamento com os clientes: o caso do cartório 7.o Ofício O cartório 7º Ofício tem consciência de que um dos principais mecanismos de melhoria de seus processos advém das participações de seus clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros. O Cartório disponibiliza diversos mecanismos de acesso, para que seus clientes participem positivamente de sua melhoria. O principal mecanismo de acesso dos nossos (Figura 6) clientes é o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Os acessos ao SAC do 7º Ofício podem ocorrer de quatro formas: Internet, Caixas de Sugestões, Telefone ou Pesquisa Periódicas. Para cada uma delas, existe uma sistemática de tratamento que foca os seguintes aspectos: Estabelecer respostas prontas e eficazes às solicitações dos clientes; Permitir ações corretivas imediatas para resolver nãoconformidades; Identificar ações preventivas para evitar a ocorrência de não conformidades; Identificar ações de melhoria nos processos e serviços.

6 Figura 06: Resposta ao cliente As Caixas de Sugestões estão dispostas nas duas áreas, as quais os clientes acessam: Sala dos Guichês de Títulos de Protestos e Certidões e Sala dos Guichês de Cancelamento. Próximo às urnas são dispostos os formulários específicos, para que os clientes realizem suas sugestões, criticas ou elogios. As urnas são abertas pelo responsável do SAC semanalmente, seguindo uma padronização. As solicitações são realizadas por um Telefone específico, divulgado no Site da Internet e nos meios de comunicação do Cartório. Sugestões, reclamações ou elogios são registrados em formulário próprio e diariamente encaminhados ao responsável pelo SAC, que segue rigorosa sistemática. As participações realizadas pela Internet são recebidas automaticamente na caixa de mensagem do SAC; em seguida, o responsável realiza a mesma sistemática. Por fim, as sugestões realizadas na Pesquisa Semestral com os clientes são analisadas junto à consolidação dos dados de satisfação, necessidade dos clientes, entre outros, e apresentadas na reunião específica de análise dos resultados da pesquisa. Para todos os canais acima, quando as sugestões são pertinentes ou conduzem a ações corretivas, preventivas ou de melhoria, elas circulam em documento informativo para todas as áreas, ou são apresentadas e discutidas na reunião mensal seguinte. Importante: Em decorrência da importância, da legalidade e do impacto social dos serviços oferecidos, todo novo serviço é exaustivamente averiguado antes de ser disponibilizado aos clientes. Sempre que possível, são realizadas simulações antes de disponibilizar o novo serviço. Quando se torna disponível, o novo serviço é acompanhado cuidadosamente por um responsável designado pela Alta Direção. Exemplos mais recentes podem ser apresentados, como a implementação da apresentação dos títulos a serem distribuídos, de forma magnética e pela Internet, realizada pela maioria

7 dos bancos, e a informatização dos serviços. No caso da entrega de títulos em meio magnético, os bancos, que aderiram a essa inovação, tiveram um responsável do cartório designado para assessorar e interagir, até que as inovações estivessem totalmente dominadas. Atualmente, esse serviço representa uma quantidade considerável dos títulos distribuídos. No caso da oferta de serviços por meio automático e Internet, eles ainda não foram oferecidos, dados os contínuos testes e análises para sua disponibilização. O Dr. Penteado, Titular do 7º Ofício, por meio da ANOREG/RJ, incentiva que esses serviços sejam oferecidos também por outros Cartórios do Rio de Janeiro. Glossário SAC: Serviço de Atendimentos aos Clientes ANOREG/RJ: Associação dos Notários e Registradores do Estado do Rio de Janeiro BIBLIOGRAFIA Básica SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do relacionamento com o cliente. São Paulo: Thomson Learning Edições, Complementar Albrecht, K. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa. São Paulo: Pioneira, Hamel, G.; Prahalad, C.K. Competindo pelo futuro: estratégias inovadoras para obter o controle do seu setor e criar os mercados de amanhã. Rio de Janeiro: Campus, Sheth, Mittal & Newman. Comportamento do cliente. São Paulo: Atlas, Shapiro, Ben. Invista nas contas estratégicas. Entrevista publicada na Revista HSM Management n.7 ano 2 marçoabril FELISONI, Cláudio Ângelo e GIANGRANDE, Vera. Marketing do relacionamento no varejo. São Paulo: Atlas, Fundação Prêmio Nacional da Qualidade. Critérios de Excelência São Paulo: FPNQ, Relatório de Gestão Bahia Sul São Paulo: FPNQ, Relatório de Gestão Politeno São Paulo: FPNQ, Caso para estudo Hospital Taquaral São Paulo: FPNQ, Caso para estudo 7.o Ofício. São Paulo: FPNQ, 2003.

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