Uma alternativa para chegar mais perto dos clientes

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1 PREMIO NACIONAL DE QUALIDADE EM SANEAMENTO PNQS 2012 Relatório de Descrição de Prática de Gestão Uma alternativa para chegar mais perto dos clientes Categoria: Inovação da Gestão em Saneamento IGS Setembro 2012

2 Organograma:

3 A. OPORTUNIDADE A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade) solucionada pela prática de gestão implementada? O crescente desenvolvimento urbano e a degradação ambiental nas grandes capitais, paralelo aos baixos índices de educação, acarretam diversos problemas sociais, entre eles, a situação irregular perante a área comercial da organização candidata, a exemplo de inúmeras ligações clandestinas e conseqüente desperdício da água, bem como irregularidades nos clientes cadastrados na Tarifa Social. Era necessário e imprescindível estar mais próximo dos clientes, criar alternativas de levar a organização candidata para junto das comunidades. As ações desenvolvidas através do programa OC NO MEU BAIRRO visam aproximar a empresa dos clientes, por meio de eventos que promovam a conscientização da população, de mobilizações comunitárias com distribuição de materiais socioeducativos referentes ao saneamento e do atendimento às comunidades com suporte e intervenção da unidade móvel, ofertando serviços oferecidos em uma loja de atendimento, facilitando o acesso aos usuários. Através do Programa, firmamos também parcerias a fim de oferecer serviços e proporcionar atividades inacessíveis às comunidades beneficiadas, a exemplo de emissão de documentos e exames preliminares de saúde, como também palestras ligadas a diversos temas atuais e interessantes ao público da localidade escolhida. Possuir documentação básica é o primeiro passo para que o cidadão tenha acesso a uma série de benefícios concedidos pela administração pública, tanto nos serviços de saneamento, como também no atendimento gratuito de saúde e acesso ao ensino público. Em muitas comunidades, homens e mulheres passam a vida na sombra, incapazes de interferir na própria realidade pela falta de acesso a um ou mais direitos básicos de qualquer cidadão, como saúde, educação, lazer, trabalho e moradia. Quem não tem cidadania está marginalizado ou excluído da vida social e da tomada de decisões, ficando numa posição de inferioridade dentro do grupo social. 1 1 DALLARI, Direitos Humanos e Cidadania. São Paulo: Moderna, P.14

4 Através dessa premissa, a Assessoria de Responsabilidade Social, identificou que era necessário aproximar e estreitar a relação com um público que representa 80% do quantitativo geral de seus clientes, as classes C, D e E; em junho de 2011 foi realizada a primeira ação do programa em uma comunidade no centro da capital do estado, sendo realizada após em mais 46 localidades. Quantitativo de comunidades que receberam o programa Ações educativas desenvolvidas no Programa (Palestras, Oficinas, eventos socioambientais) Visita da Unidade Móvel / atendimento personalizado nas comunidades 46 comunidades no estado de Pernambuco 21 municípios distintos Reuniões comunitárias voltadas ao Saneamento 67 Quantitativo aproximado de pessoas atendidas em todas as edições Estimativa de Jovens/ Alunos que participaram de atividades do Programa Valor aproximado dos Recursos próprios para realização do Programa R$ ,00 Quantidade de unidades móveis na empresa 04 O principal objetivo da ação é aproximação de seus clientes, proporcionado serviços e atividades inacessíveis às comunidades de baixa renda. Em virtude das ações desenvolvidas no programa, a organização candidata busca cumprir seu papel social enfatizando que não basta apenas fornecer água e executar obras de saneamento, é também necessário considerar as questões socioambientais, relacionando-se com as comunidades, a fim de formar cidadãos críticos e conscientes de seu papel na transformação da sociedade. Faz-se importante buscar mudanças reais nas comunidades, promovendo novos paradigmas e atitudes que respondam numa melhoria da qualidade de vida das pessoas e da preservação ambiental. A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas? A falta de escritórios locais nas comunidades, a distância das lojas de atendimento, a grande quantidade de demandas técnicas e comerciais aliados a questão das perdas físicas e desperdício, foram determinantes na identificação da necessidade de se criar e construir políticas e um programa de aproximação da organização com o principal segmento de cliente da empresa que representa 80% de seus clientes - as comunidades de baixa renda. Através do diagnóstico e levantamento dos seguintes dados:

5 Cobertura de atendimento dos serviços da OC nas comunidades; Indicadores comerciais, a exemplo de clientes Tarifa Social, arrecadação e faturamento local; e Nível de satisfação e número de atendimentos dos clientes da área. B. A IDÉIA B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? Com a implantação da Assessoria de Responsabilidade Social e a contratação de equipes descentralizadas por Unidades de Negócio (formando 08 Núcleos de Responsabilidade Social, compostos por uma Assistente Social, um agente de campo com formação em ensino médio e um estagiário de nível superior), foi possível traçar um diagnóstico e consequentemente um Plano de Ação específico para implantação e sistematização do Programa. Este é construído com e para as comunidades, através de levantamento/diagnóstico inicial e realização de reunião com líderes comunitários e pessoas chaves a exemplo de responsáveis por instrumentos sociais. A organização candidata já possuía duas unidades móveis de atendimento, porém apenas a chegada e permanência delas nas comunidades não eram suficientes para aproximar e sensibilizar esse segmento de clientes, era necessário ouvi-los, conscientizá-los, buscando atender as expectativas e solicitações gerais da comunidade, não só referente ao saneamento e questões ambientais como também de cidadania. O Programa OC NO MEU BAIRRO é planejado e executado mensalmente, atendendo uma comunidade pertencente a cada Unidade de negócio, cuja duração do Programa é variável em virtude das demandas da comunidade, geralmente dura de 01 semana a 15 dias. No último dia de evento, é feita pesquisa porta a porta com os moradores para avaliação da ação. A evolução do Programa é avaliada e controlada mensalmente através de reunião geral da Assessoria com os Núcleos de Responsabilidade Social. Reunião com as lideranças comunitárias para avaliação e pesquisa junto à unidade móvel nos últimos dias de ação do Programa.

6 Reunião com a comunidade para apresentação do programa através de recursos midiáticos e atendimento personalizado através da unidade móvel. Reuniões de planejamento com a comunidade: antes e durante a realização do evento. B.2 Como funciona a prática de gestão? Desde o lançamento do Planejamento Estratégico, a aproximação dos clientes consta como objetivo estratégico prioritário, principalmente da melhoria da imagem institucional.

7 O Programa tem como foco a aproximação dos clientes das classes sociais C, D e E, estimulando a participação, por meio de um conjunto de atividades que atendam, informam e procuram sensibilizar as pessoas sobre questões ambientais no contexto do saneamento, atendimento comercial e demandas técnicas. O Programa atende também outras carências, a exemplo de capacitação e geração de renda, exames preliminares de saúde, apoio psicossocial e auto-estima, estabelecendo conceitos e reforçando atitudes, no que diz respeito à qualidade de vida dos participantes. Para atuação nas comunidades, o funcionamento da prática é estruturado em diversas etapas desde o planejamento até a avaliação. Equipamentos sociais para formação de parcerias no desenvolvimento do programa. Apresentação do Programa às lideranças comunitárias em frente à unidade móvel com o apoio de arte educadores, e reunião com líderes e parceiros para planejamento. Teatro de Mamulengos para crianças da comunidade. Tema: Uso Racional da Água. Oficina de artes com material reciclado e curso de informática para a comunidade.

8 Emissão de documentos e palestras nas escolas. Atividades lúdicas, culturais e exames de saúde. Acompanhamento dos serviços técnicos solicitados pela comunidade e atividade socioambiental/ Plantio de mudas com crianças. O desenvolvimento do Programa é um processo participativo e que o cidadão envolvido assume o papel de sujeito multiplicador em seu meio social, desde o planejamento, durante o desenvolvimento das ações e ao final. Diversos recursos didáticos e de comunicação são utilizados, a exemplo de material gráfico informativo e de divulgação com identidade visual permanente, além de brindes e camisas padronizadas, bem como o material de educação socioambiental padrão existente na empresa. Utilizamos também maquetes, banners e faixas como complemento nas reuniões comunitárias e atividades desenvolvidas nas escolas e associações comunitárias.

9 Atividades sociais NRS Articulação com liderança Articulação para parceria Reunião com comunidade Palestra/oficina de educação socioambiental/eventos Ações de informação/comunicação Atividades de planejamento/monitoramento/avaliação Atendimento em plantão social Visita técnica ou domiciliar Total Total de Atividades Total de Participantes Modelo de Planilha para monitoramento quantitativo das ações do Programa por cada Núcleo de RS. Formulário utilizado para diagnóstico da localidade a ser beneficiada com o Programa. B.3 Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática? A Assessoria de Responsabilidade Social utiliza-se de reuniões internas mensais para apresentação, avaliação e planejamento das ações dos Núcleos de Responsabilidade Social, inclusive com debates e acompanhamento das melhores práticas/ações do mês, e posteriormente divulga o resultado das avaliações efetuadas. As pesquisas são aplicadas através de questionários avaliativos por amostragem em ruas diferentes das comunidades. As ruas são selecionadas tendo como base a lista de demandas prioritárias apresentadas pelos moradores através da unidade móvel ou dos grupos representativos locais, durante o atendimento à comunidade, e as residências escolhidas aleatoriamente, de acordo com a disponibilidade dos usuários em participar do questionário. Os questionários avaliativos são aplicados no fim de cada ação, tendo por objetivo possibilitar ajustes e/ou novas ações em tempo, caso o resultado da pesquisa aponte a necessidade. Reuniões com as comunidades beneficiadas para avaliação, acompanhamento e verificação do Programa.

10 Avaliação porta a porta com os moradores das localidades. Reunião interna mensal de planejamento e avaliação do Programa, e equipe da Assessoria e Núcleos de Responsabilidade Social. Formulários utilizados Avaliação e caracterização do usuário da OC

11 Acompanhamento do atendimento ao público diretamente nas comunidades X Atendimento convencional MINUTOS Tempo médio de espera para atendimento em uma das Lojas na Região Metropolitana Tempo de espera para atendimento na unidade móvel MINUTOS Tempo médio de deslocamento do cliente até uma Loja de Atendimento - antes da implantação do Programa Tempo de deslocamento do cliente até a unidade móvel de atendimento que percore as comunidades C. OS RESULTADOS: C1 Descrição de resultados relevantes com demonstração de favorabilidade obtidos em decorrência da implementação da prática, expressos quantitativamente: Avaliação do Programa por uma comunidade Avaliação da empresa pelos clientes. Atribuição de nota de 0 a 10 pontos. 76% 7% 17% òtimo Bom Regular 20% 52% 14% 14% de 0 a 3 de 4 a 6 de 7 a 9 nota 10 A avaliação foi coletada por meio de aplicação de questionário no porta a porta.

12 Detalhamento dos atendimentos prestados na Unidade Móvel de Atendimento em 15 dias em uma das comunidades beneficiadas com o Programa: C.2 Quais outros benefícios intangíveis decorrentes da prática, baseados em fatos, depoimento ou reconhecimentos? Beneficiar as pessoas de comunidades diversas, o acesso aos direitos essenciais; Maior aproximação da Compesa em relação aos clientes e usuários da segmentação de baixa renda, divulgando e apresentando a Tarifa Social; Promover ações de cultura e cidadania nas comunidades sem acesso aos serviços oferecidos; Sensibilizar as pessoas acerca do uso correto e racional da água, bem precioso e finito. Atuar de forma a garantir a sustentabilidade por meio de ações educativas, de inclusão social e de práticas ecoeficientes. Melhoria da imagem da organização junto a opinião do beneficiados com o programa. DEPOIMENTOS COLETADOS NA PESQUISA DO RESULTADO DO PROGRAMA Agora a OC vem até nós... Parabéns, boa organização, boa localidade e excelente oportunidade e qualidade dos serviços. Não devemos desperdiçar água... Vou me escrever na Tarifa Social, não sabia como fazer antes... Matéria no Jornal de grande circulação, demonstrando a maquete de combate ao desperdício de água.

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