UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES - UCAM PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES - UCAM PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE"

João Mangueira
5 Há anos
Visualizações:

1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES - UCAM PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE Atendimento e Serviço ao Cliente Sua Ação no Serviço Público, usando como referência o INSS. Por: Inaldo Abreu Orientador Prof. Ms. Nilson Guedes de Freitas NITERÓI 2004

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES - UCAM PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE Atendimento e Serviço ao Cliente Sua Ação no Serviço Público, usando como referência o INSS. Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes Projeto A vez do Mestre, como condição prévia para a conclusão do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Marketing. NITERÓI 2004

3 AGRADECIMENTO Ao orientador, Prof. Ms. Nilson Guedes de Freitas, desejo manifestar minha gratidão, apreço e respeito pela forma que conduziu e organizou nossas idéias. Seu conhecimento e conteúdo didático foram de grande valor, não só para a concretização desta obra, mas principalmente para nos mostrar os caminhos para se realizar outros trabalhos.

4 DEDICATÓRIA Dedico esta obra aos meus pais, esposa e filhos. Os maiores responsáveis pela minha volta aos estudos. A eles devo o que realizei e pretendo realizar daqui para frente.

5 Canção do Encantador de Clientes -Quem é você que, existindo, me faz existir? Razão do trabalho, razão de viver? O que você espera de mim conseguir? Me diga, o que eu posso fazer por você? -Eu sou peça perdida do quebra-cabeça. Eu sou o problema que quer solução. Sou necessidade, carência, esperança. Sou vítima frágil, algoz e vilão. Eu trago medos, problemas e necessidades. -Eu dou meu apoio, respeito, atenção. -Eu sou teu cliente, serpente, ansiedade. -Eu quero Encantar-te e ser solução. Extraído do livro: Brasil 500 anos de mau Atendimento Centurião, Alberto, (Educator, 2000)

6 RESUMO A presente obra apresenta um estudo crítico pormenorizado relacionado ao Atendimento e Serviço ao Cliente/Consumidor, estendendo-se ao serviço público. Contém uma análise profunda neste campo, contemplando de forma ampla os aspectos mais importantes, bem como, o que representa o assunto para o bom desempenho do indivíduo, grupo ou organização que participa. Buscou-se organizá-la de forma clara e objetiva, traduzindo para o conteúdo àquilo que melhor representasse o que seria abordado. Citando por exemplo: atitudes que comprometem, comportamentos inadequados, etc. Para melhor compreensão foram coletados fundamentos teóricos baseados em autores como Ries, Barlow, Moller, Centurião, Zenone, Zülzeke, Bekin, e outros dedicados ao assunto. As situações descritas foram sustentadas também pelo autor, através do conhecimento e prática ao longo dos anos como profissional da área comercial. Ao avançar no trabalho, é possível perceber a sua importância, e entender o que se propõe, ao enfatizá-lo. É certo, que muitas vezes, não interpretamos um mau atendimento ou serviço como deveria, limitando-nos a julgá-lo apenas pelo lado humano, e até mesmo emotivo, desde que não haja prejuízos significativos. Mas, o mundo, caminha para o aprimoramento, numa luta ferrenha por espaços cada dia mais curtos. Errar é crucial, persistir no erro... fatal! Por isso, o Atendimento e Serviço ao Cliente/Consumidor, quaisquer que sejam, mereceram de vários autores tantas horas de pesquisas e estudos. Nada é mais simples do que atender! A questão é latente, compreendida facilmente nos exemplos apresentados no conteúdo e desenvolvimento desta Monografia. Palavras Chaves: Marketing. Atendimento e Serviço ao Cliente. Endomarketing

7 SUMÁRIO Introdução 8 1. Entendendo o Assunto Endomarketing O Atendimento e o Serviço Público Entendendo os Processos na Busca da Qualidade 42 Conclusão 46 Bibliografia 49 Índice 51

Documentos relacionados

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE P R I N C Í P I O S G E R AI S D O P R O C E S S O C I V I L P o r : E S T H E R D E S O U Z A V I E I R A O r i e n t a d o