SUMÁRIO. Boa leitura! Equipe Navita. CIOs 41% Gestores de TI 59% Gráfico 1. Público Entrevistado Composição da Amostra

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2 SUMÁRIO Para conhecer um pouco mais sobre o momento do mercado brasileiro de mobilidade corporativa, entre fevereiro e junho de 2013, a Navita realizou um estudo entre as grandes empresas, brasileiras ou multinacionais, que atuam no Brasil. Para a realização do estudo foram entrevistadas 204 líderes de Tecnologia da Informação. O objetivo principal deste estudo é entender como as empresas enxergam os principais desafios relacionados a mobilidade e Telecom e como estão se preparando para gerenciá-los. A amostra foi composta por CIOs (Chief Information Officers, representando 41% do total), Gestores, Gerentes e Analistas de TI (representando 59%) das maiores empresas do país. Além dos desafios, procuramos entender as questões relacionadas às entidades importantes deste ecossistema, como as operadoras de telefonia e os fornecedores de tecnologia e serviços. Gestores de TI 59% CIOs 41% Gráfico 1. Público Entrevistado Composição da Amostra Compartilhando as informações que obtivemos, esperamos que este estudo contribua para que as empresas obtenham melhores serviços em mobilidade e Telecom, ampliando, assim, a maturidade do nosso mercado. Boa leitura! Equipe Navita

3 INTRODUÇÃO O (DES) CONTROLE DA SITUAÇÃO A necessidade dos Serviços de Gestão de Mobilidade e Telecom surgiu quando a distribuição de smartphones como ferramenta de trabalho gerou certo caos nas organizações: chegaram repentinamente, numa época em que os telefones celulares eram, até então, apenas utilizados para chamadas telefônicas. Ao entrarem nas empresas com o serviço de , os smartphones trouxeram também a complexidade e a necessidade de serviços de altíssimo nível, afinal, eles começaram a ser usados pelos principais executivos. As empresas, em sua maioria, não estavam preparadas e/ou talvez, não tiveram tempo suficiente para planejar ou assegurar o seu uso de maneira adequada, com todas as políticas de segurança da informação aplicadas como já acontecia aos tradicionais desktops. Os aparelhos, agora conectados ao serviço de corporativo, provocaram a necessidade de gestão destes dispositivos móveis. A inclusão dessas novas linhas telefônicas no parque corporativo trouxe também um aumento significativo nos custos de telecomunicações. Com a telefonia celular, mais cara que a fixa, veio também a necessidade de contratação dos planos de dados para os smartphones e, posteriormente, para os tablets. Aplicativos móveis para os telefones inteligentes com os mais diversos focos começaram a aparecer e em grande quantidade. Nesta nova realidade, controle passa a ser palavra chave, uma vez que os aplicativos com foco, por exemplo, em entretenimento, podem reduzir em muitos pontos, a produtividade dos colaboradores. Por outro lado, aplicações corporativas também começam a ser mobilizadas e passam a ser utilizadas para gerar maior agilidade nos processos de tomada de decisão. Este novo mercado traz consigo a necessidade de atualizações destes aplicativos com processos mais eficientes para manutenção e atualizações. Hoje, já podemos usufruir de lojas privadas de aplicativos móveis, personalizadas conforme as políticas de cada empresa, contemplando o uso destes aplicativos no universo corporativo de maneira segura. A segurança é ainda o maior desafio para a gestão da mobilidade. Problemas relacionados a esta questão têm acontecido nas empresas. No entanto, estes problemas raramente são compartilhados com o mercado, afinal, expor a falta de preparo das organizações para o controle dos dispositivos móveis e para a gestão das informações corporativas, pode afetar negativamente a imagem da empresa e de maneira bastante brusca. Sem gestão, as informações e conteúdos estariam expostos ao risco de serem roubados ou utilizados com má fé por quem, porventura, tiver acesso. Empresas, ao sofrerem este tipo de problema, são obrigadas a amadurecer forçadamente, criando e aplicando políticas imediatas para a proteção das informações corporativas. Certamente, a gestão por demanda é a pior maneira de amadurecer a visão sobre o quão importante é a segurança das informações que estão nos dispositivos móveis. Neste panorama, com as previsões de crescimento do mercado e a necessidade cada vez maior de mobilidade, é chegada a hora de profissionalizar os serviços de mobilidade e de custos de telecom. Não estamos tão atrasados. Mas é fundamental que a questão seja avaliada agora.

4 1. SOBRE A UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS DE MOBILE DEVICE MANAGEMENT (MDM) Para iniciar o estudo, buscou-se mapear o percentual de empresas que já atuam no gerenciamento dos dispositivos móveis, e que utilizam, para isso, uma ferramenta ou solução de MDM: apenas 23% das empresas pesquisadas possuem alguma ferramenta de MDM implantada. A BlackBerry (na época chamava-se RIM Research in Motion) foi a pioneira neste mercado com o desenvolvimento da plataforma BES (BlackBerry Enterprise Service) gerenciando, exclusivamente, dispositivos com o sistema operacional BlackBerry. No final dos anos 2000, novas ferramentas de MDM surgiram. Muito parecidas entre si, esbarram nas limitações dos sistemas operacionais dos aparelhos móveis e acabam por segmentar-se desenvolvendo características peculiares úteis e necessárias para cada segmento. Com o surgimento do sistema operacional ios (Apple/2007) e depois o Android (Google/2008) - amplamente difundido no mercado por fabricantes como Samsung e Motorola - vários outros smartphones chegam às empresas. Assim, foi criado o cenário para que novas ferramentas de MDM começassem a ganhar espaço junto às organizações que possuem um parque diversificado de dispositivos móveis. Ainda pouco utilizadas no Brasil, o momento atual é de urgência das empresas para implantá-las. Sim 23% Não 77% Gráfico 2. Empresas que atuam no Brasil com ferramenta de MDM. Ferramentas apontadas pelos entrevistados em empresas que possuem MDM implantado: BES, Afaria, Navita, Tivoli, Samsung (EmIMPL), AirWatch. O gráfico 3 aponta, entre as empresas que já realizam o gerenciamento dos dispositivos, há quanto tempo utilizam alguma ferramenta: 37% há menos de 6 meses; 13% entre 6 meses e 1 ano; 25% entre 1 e 2 anos e 25% utiliza há mais de 2 anos. As diversas ferramentas de MDM começaram a ser exploradas comercialmente no Brasil por volta do ano de 2010 e somente entre o final de 2011 e o início de 2012, tornaram-se conhecidas pelas empresas (acompanhando o próprio crescimento das novas plataformas no uso corporativo). Outro fato interessante é que 50% das empresas que já adotam alguma ferramenta, o fazem a menos de 1 ano - lembrando que somente 23% dos entrevistados responderam a essa pergunta já que o restante (77%) trabalha em empresas que ainda não utilizam uma ferramenta de MDM.

5 Mais de 02 anos 25% Até 6 meses 37% Entre 1 e 2 anos 25% Entre 6 meses e 1 ano 13% Gráfico 3. O uso de MDM nas empresas brasileiras Vs tempo de implantação Com estes dados, pode-se concluir que a maioria das empresas brasileiras não está protegendo suas informações corporativas e/ou não possuem um software de MDM com políticas definidas e aplicadas. Considerando o perfil das empresas pesquisadas - grandes empresas usualmente são reconhecidas por possuírem programas de altíssima segurança das informações que são entregues em desktops (muitas vezes com as portas USB bloqueadas ou mesmo com softwares de monitoração para evitar o roubo de informação corporativa, também conhecido como DLP - Data Loss Prevention) isto significa um imenso potencial de crescimento. RECOMENDAÇÃO NAVITA Para encontrar a ferramenta mais adequada, se faz necessário entender primeiro qual é a necessidade específica de cada empresa. É importante entender o perfil de risco de cada empresa assim como o nível de segurança e controle dos dispositivos de cada uma delas. O mercado de ferramentas de MDM já conta com inúmeras ferramentas de MDM disponíveis; após realizar este estudo é possível identificar qual delas é a mais adequada para cada negócio. Algumas ferramentas, por exemplo, fornecem containers seguros, capazes de separar, dentro do mesmo dispositivo, as informações pessoais das corporativas. Nestes containers, todo conteúdo corporativo é armazenado e criptografado com níveis de segurança que impedem aos usuários realizar ações como copiar e colar (copy and paste) informações do container empresarial para o pessoal. Ferramentas que possuem esta funcionalidade, também impedem que o usuário abra ou imprima documentos fora deste container seguro. Quanto mais funcionalidades ou segurança oferecer uma ferramenta, maior será o impacto no preço do produto. Por isso, a Navita recomenda que todas as necessidades específicas sejam mapeadas, compreendidas e avaliadas antes da implantação de uma ferramenta de MDM.

6 2. O SUPORTE AOS USUÁRIOS No estudo procurou-se entender como os entrevistados enxergam a qualidade do serviço de suporte à mobilidade atualmente prestado em suas organizações. Mesmo quando esse serviço é prestado por equipe interna, a percepção deste serviço é de que pode ser melhorada, como mostra o gráfico 4, a seguir: 14% 1% 34% 51% Precisamos melhorar e estabelecer SLAs Razoável, mas precisamos melhorar o conhecimento e SLAs Bom Ótimo Gráfico 4. A avaliação do serviço de suporte prestado pela área de tecnologia Mais da metade dos entrevistados entende que o serviço de suporte ainda não está bom e precisa ser melhorado (51%), principalmente porque ainda não possuem níveis de serviço estabelecidos (SLA ou Service Level Agreement); 34% considera que o serviço de suporte atual é razoável, mas precisa ser melhorado em termos de conhecimento da equipe e de SLA. Apenas 14% considera que é prestado um bom serviço de suporte à mobilidade em sua empresa. Em relatos obtidos a partir deste estudo, verificou-se que a área de TI, normalmente responsável pelo suporte interno, deve oferecer atendimento às demandas de mobilidade a qualquer tempo, principalmente junto à alta hierarquia da empresa, mesmo sem um processo de suporte implantado e estruturado por um especialista em mobilidade. Mais de 80% das empresas brasileiras não possuem um serviço de suporte profissionalizado e com bons SLAs estabelecidos. Uma ferramenta de MDM pode até não estar implantada nas empresas, mas se há um parque de dispositivos móveis corporativos, existe um suporte sendo prestado a estes usuários. E o suporte aos usuários é uma das áreas mais sensíveis para a avaliação da maturidade dos programas de mobilidade e Telecom das empresas, uma vez que expõem a todos os colaboradores, eventuais falhas quanto a processos que não foram planejados. Um dos maiores desafios para a qualidade dos serviços de suporte aos usuários de aplicativos e dispositivos móveis, é o conhecimento. A cada novo lançamento ou atualização de sistema operacional, se faz necessária a atualização e, a cada novo aparelho que passa a compor o parque de dispositivos da empresa, é preciso conhecê-lo e tê-lo disponível para conseguir prestar um suporte adequado.

7 Muitas empresas utilizam a mesma equipe que trabalha junto ao suporte de para prover suporte à mobilidade. Neste caso, o nível do serviço pode ficar comprometido - a não ser que sejam realizados intensos investimentos em capacitação no que concerne a ferramentas, processos, plataformas de mobilidade, sistemas operacionais, dispositivos móveis e, no conhecimento do ecossistema da mobilidade, uma vez que o mercado possui algumas particularidades como, por exemplo, as operadoras de telefonia móvel. RECOMENDAÇÃO NAVITA Nossa recomendação é que seja planejado, criado e implantado um Programa de Suporte aos Dispositivos Móveis e Usuários, considerando: Descrição dos Serviços de Suporte Homologação de smartphones e tablets Relacionamento e interação com operadoras Definição de processos e SLAs de atendimento Infraestrutura básica (sistema de tickets, aparelhos) Capacitação e atualização contínua da equipe 3. O USO CORPORATIVO DE TABLETS Quando questionados a respeito do uso dos tablets em suas empresas (gráfico 5), verifica-se que os profissionais de Vendas e Marketing são os maiores usuários destes dispositivos, com 40%; seguidos pelos Executivos com 28% e profissionais de Áreas Técnicas com 18%. Profissionais dos Departamentos Financeiro/ Administrativo e de Recursos Humanos aparecem, respectivamente, com 10% e 4%. Financeiro/ Administrativo 10% RH 4% Área Técnica 18% Vendas e Marketing 40% Executivos 28% Gráfico 5. O perfil do usuário de tablets nas empresas Em 2010, quando a Apple lançou o ipad, não se cogitava que seria tão utilizado no mercado corporativo. Seguindo o movimento, diversos fabricantes lançaram novos modelos.

8 Observa-se que o uso de tablets corporativamente se deu a partir da necessidade de mais agilidade no transporte de informações corporativas, aliadas a uma maior facilidade na leitura de s, acompanhamento dos processos, realização de anotações durante reuniões ou mesmo para apresentações, principalmente quando os profissionais encontram-se fora do escritório. Transportar o notebook, principalmente em viagens, perdeu o sentido a não ser que o profissional não possua um tablet com um conector VGA ou HDMI. Outro ponto a ser observado é que em várias situações em que empresas entregaram tablets para seus colaboradores sem uma estratégia de aplicativos, sejam eles utilitários, de produtividade ou corporativos, houve uma enorme subutilização. Isso porque essas pessoas já usavam seus smartphones para ler e responder s e acabavam usando o tablet apenas para navegação e esporadicamente. O uso de tablet corporativamente está diretamente ligado a aplicativos móveis corporativos ou de uso corporativo. RECOMENDAÇÃO NAVITA A utilização de tablets por empresas com grandes equipes de vendas passa a ser fundamental. Citamos como case a indústria farmacêutica: seus propagandistas começaram a usar tablets para agilizar os processos de vendas durante a visitação aos médicos, tornando-os mais eficientes. O tempo que o médico possui para atender um propagandista normalmente é muito pequeno - menos de 5 minutos. Por isso, agilizar o acesso a informações remotas ou mesmo realizar pedidos é fundamental. Com tablets, os propagandistas realizam o atendimento em poucos segundos conseguindo, inclusive, realizar os pedidos. Casos como esse impulsionaram a adoção corporativa desses equipamentos e também trouxeram uma necessidade ainda maior de controle, suporte e gestão, em outras palavras: MDM. Também recomenda-se que ao entregar tablets para suas equipes haja um planejamento em termos de aplicativos móveis, levando em consideração não apenas que aplicativos serão desenvolvidos para esses usuários, mas também a criação de uma loja de aplicativos corporativa para gerenciar, distribuir e atualizar os aplicativos móveis para uso nesses tablets. 4. APLICATIVOS MÓVEIS NO MERCADO CORPORATIVO Inicialmente utilizados para a simples comunicação por voz, depois pela necessidade de acesso ao corporativo, os dispositivos móveis passaram a ser usados para outras finalidades. O segundo passo, em muitas empresas, foi o desenvolvimento de aplicativos para mobilizar as aprovações corporativas (workflow): aprovações de compras de passagens aéreas, pedidos de compras, entre outras, foram, historicamente as primeiras aplicações desenvolvidas. O gráfico 6, mostra que 36% das empresas pesquisadas utilizam aplicativos para a Força de Vendas ou Força de Campo. Em segundo lugar, aparecem os aplicativos para processos de aprovações corporativas com 26%. Na sequência, outros aplicativos são liberados para a utilização dos usuários de dispositivos móveis, como Apps de previsão do tempo, softwares que permitem o acompanhamento de ações de empresas listadas nas bolsas, mídias sociais, dentre outros, já são utilizados com consenso corporativo em 13% das empresas.

9 Já 12% das empresas entrevistadas não controlam o uso de aplicativos e uma pequena parcela, 13%, não utiliza nenhum aplicativo corporativo ou mesmo permite o acesso a apps de terceiros. Nenhum 13% Usuários podem instalar qualquer aplicativo 12% Força de vendas 36% Aplicativos de terceiros via loja de apps privada 13% Workflow 26% Gráfico 6. Tipos de aplicativos ofertados pelas empresas entrevistadas. Percebe-se, pelos dados coletados, que a utilização dos aplicativos, dentro do universo da mobilidade corporativa, aproxima-se da maturidade, uma vez que, no total, 87% dos entrevistados apontou que suas empresas utilizam ou aceitam a utilização de aplicativos nos dispositivos corporativos. RECOMENDAÇÃO NAVITA É difícil, através deste estudo, recomendar a utilização de aplicativos, uma vez que sua utilização depende das peculiaridades de cada negócio. Além da utilização, se faz necessário o suporte e a gestão. As empresas precisam mapear e saber quais apps estão sendo utilizados por seus funcionários, se as apps de controle e gestão foram desinstaladas e também precisam de ferramentas e processos que apoiem a instalação inicial e suas diversas atualizações, sem que o usuário precise se envolver tanto. As lojas privadas de aplicativos são fundamentais para essa gestão. Quando os aplicativos são instalados via loja privada evitam alguns problemas como a expiração de certificados - o que acontece após um ano em alguns sistemas operacionais. Se o aplicativo não tiver sido instalado via loja privada, após este período, todos devem ser instalados novamente, gerando custos de suporte e eventuais aborrecimentos dos usuários. Se sua empresa vai entregar tablets e não definiu a estratégia de aplicativos para serem utilizados nesses tablets, faça-o o quanto antes.

10 5. A MOBILIDADE E A SEGURANÇA Os entrevistados foram questionados a respeito das situações relacionadas à segurança das informações corporativas que, porventura, recordavam-se ter ocorrido em suas empresas. O objetivo desta questão, era entender se, na prática, ocorrem problemas que ferramentas de MDM poderiam facilmente resolver. O gráfico 7 mostra que 71% das empresas entrevistadas já tiveram pelo menos um caso de perda ou roubo do equipamento; enquanto 44% tiveram problemas com dados não criptografados; outros 44% tiveram problemas com senhas; 19% perderam os dados e não possuíam cópia de segurança (backup) ou mesmo uma política com as configurações dos usuários para serem restabelecidas rapidamente. Ainda ocorrem problemas com dados pessoais que se tornaram públicos (18%). Somente em 5% dos entrevistados apontou que suas empresas não tiveram problemas de segurança em dispositivos móveis, mas se manifestaram como preocupados com o tema. 71% 44% 44% 19% 18% 5% Roubo ou perda de aparelho Dados não criptografados Problemas com senha Dados perdidos e sem Backup Dados pessoais roubados que se tornaram públicos Nada aconteceu, mas segurança é uma preocupação Gráfico 7. Problemas de segurança apontados pelos entrevistados O desafio é gerenciar a mobilidade, evitando qualquer risco de segurança e esse desafio não é fácil. A segurança é, sem dúvida, o grande impulsionador da necessidade de gerenciamento de dispositivos móveis. Não é adequado esperar que um caso grave ocorra para que a empresa decida assumir o controle da situação. É possível minimizar muito os riscos implantando políticas de segurança que obriguem o uso de senhas, bloqueiem recursos dos equipamentos que não devem ser usados, automatizem as configurações empresariais, etc. Também é possível usar recursos como o remote wipe para apagar os dados remotamente em caso de roubo ou furto, ou para forçar a troca da senha no equipamento perdido e ainda para colocar uma mensagem na tela para que seja devolvido e um número de telefone para contato. RECOMENDAÇÃO NAVITA Sem dúvida a segurança é o tema que mais preocupa os gestores dos serviços de mobilidade nas empresas em nível mundial e o primeiro a ser tratado quando se definem as políticas de mobilidade corporativa dentro de cada empresa. O risco pode ser eliminado através de uma solução combinada de software de MDM, suporte, processos e níveis de serviço, por isso, nossa recomendação é que esse tema seja imediatamente abordado e planejado, mesmo que sua execução seja postergada.

11 A maneira mais fácil de convencer os tomadores de decisão em cada empresa é criando exemplos de situações que colocam em risco as informações corporativas e as consequências que gerariam para a organização, sem um serviço adequado e sem utilizar as ferramentas adequadas de gestão. Outra recomendação seria simular os possíveis prejuízos (diretos e indiretos) que a perda de informações através de dispositivos móveis poderia gerar para a organização. Talvez uma simples simulação mostre o tamanho do risco existente atualmente e que a remediação é realmente um investimento muito baixo. Imagine o tablet do diretor financeiro de uma empresa listada na bolsa de valores ser perdido ou roubado com as demonstrações financeiras armazenadas, se essas informações forem publicadas na internet, as ações da empresa podem despencar. Segurança da informação é um dos maiores riscos para as corporações e os dispositivos móveis estão as armazenando cada vez mais. 6. BRING YOUR OWN DEVICE (BYOD) O objetivo é avaliar a maturidade do mercado, por isso, avaliamos como as empresas brasileiras encaram o desafio dos programas de BYOD e percebe-se que, segundo o gráfico 8, 59% dos entrevistados pretende implantar um programa de BYOD em suas empresas; 9% afirmam já ter programas implantados e funcionando em suas organizações e 32% dos entrevistados não pretendem implantar esse programa em sua empresa. Já possuo 9% Não 32% Sim 59% Gráfico 8. Pretendem implantar programa de BYOD ou já possuem implantado Para os 59% que pretendem implantar esse tipo de programa, foi perguntado qual seria a expectativa de prazo para esta ação. No gráfico 9, vê-se que apenas 15% pretendem implantar ainda em 2013; nos próximos 2 anos, teremos 77% das empresas implementando BYOD e apenas 8% após os próximos 2 anos.

12 Ainda em % Após 2 anos 8% Em até 2 anos 77% Gráfico 9. A previsão de implementação dos programas de BYOD nas empresas Também, como complemento a esta questão, buscou-se entender, entre os 9% dos entrevistados que responderam possuir programa de BYOD já implantado em suas empresas, quais disciplinas já haviam sido contempladas. Segundo o gráfico 10, verificamos as seguintes: 95% 89% 84% 79% 74% 32% Políticas de TI e Segurança Políticas e processos de suporte ao usuário Mapeamento e homologação de dispositivos Políticas Jurídicas Política de Elegibilidade Separação entre conteúdo corporativo e pessoal Gráfico 10. Controles implementados pelas empresas em dispositivos pessoais (BYOD) Na maioria das empresas (95%) houve a preocupação com a implantação de políticas de TI e segurança; 89% buscou implementar políticas de suporte ao usuário; 84% homologou os dispositivos que permite acesso ao ambiente corporativo; 79% descreveu as políticas jurídicas nos dispositivos pessoais usados para acesso ao ambiente corporativo; 74% definiu uma política de elegibilidade que determina quem pode participar do programa e apenas 32% apontou a busca pela separação dos conteúdos pessoais e profissional dentro do mesmo dispositivo. Estes dados mostram como esse tema ganhará maturidade apenas após Com um número significativo de empresas com programas implementados, haverá mais oportunidades para os CIOs trocarem experiências e buscarem melhores resultados. Muitas vezes, os inovadores pagam um preço maior para implementar algo novo, entretanto, geralmente alcançam resultados melhores por terem começado antes. O fato é que as pessoas estão com seus dispositivos pessoais dentro das empresas, durante o horário de trabalho pelo menos, e usando, com ou sem acesso à informação corporativa. Ou melhor, será que é sabido se realmente possuem ou não o acesso às informações corporativas? No nosso entender não existe um programa de BYOD sem ferramentas de MDM. Abrir o acessos ao ambiente corporativo para dispositivos pessoais sem ofertar serviço de suporte, definir elegibilidade ou homologar os dispositivos permitidos ao acesso, são características comuns aos programas de BYOD com implementação deficiente.

13 Se o usuário não possui suporte e tiver um problema em seu dispositivo, talvez utilize o horário de trabalho para tentar resolver por conta própria e talvez demore horas para resolver algo que um especialista resolveria em poucos minutos. Sem elegibilidade definida significa que qualquer dispositivo e usuário pode aderir ao programa, e, assim, gerar custos não previstos e aumento dos impactos na infraestrutura, assim como o descontrole de diversos outros fatores. O fato de apenas 79% dos entrevistados alegarem possuir um programa de BYOD sem política jurídica significa que ainda temos risco trabalhista em 21% destas organizações. RECOMENDAÇÃO NAVITA BYOD é um dos acrônimos do momento e todos falam dele, mas poucos realmente entendem o processo de implantação de um programa de BYOD. Assim como, no passado, soluções de CRM (Customer Relationship Management) nunca foram projetos apenas de TI (Tecnologia da Informação), BYOD não o é. Não existe um programa de sucesso para esse tema sem o envolvimento de áreas como Recursos Humanos, Jurídico, Comunicação Corporativa, TI, Suporte, etc. A mídia adora novos acrônimos, eles definitivamente vendem mais revistas. Muito se falou em BYOD como um vetor de redução de custos, pensando que ao evitar a compra de dispositivos móveis, todo o valor seria usado como redução, mas isso não é uma verdade absoluta. Muitas vezes um programa pode não reduzir custos, pelo contrário. E não podemos fazer algo só porque está na moda! Nossa recomendação é que as empresas entendam a situação atual, planejem o programa e o implementem em fases, de acordo com a elegibilidade definida. E, claro, entendam o investimento, riscos e benefícios antes de começar a implementação. É curioso como o entendimento do que é um programa de BYOD é diferente entre os profissionais. Algumas empresas alegam ter esse programa implantado, mas sem serviço de suporte aos usuários, outras dizem que não homologam os dispositivos permitidos e deixam que o acesso seja feito a partir de qualquer dispositivo e ainda existem aqueles que pensam que permitir o acesso a webmail desde um dispositivo móvel é BYOD. Enfim, excluindo a questão conceitual, é importante perceber que a maioria das empresas está preocupada em controlar o acesso aos seus sistemas corporativos a partir de dispositivos móveis pessoais e muitas delas entendem os benefícios e riscos que um programa como esse pode trazer. Na opinião de muitos, isso não é algo que possa ser evitado, já está aí, invadindo as empresas. O que recomendamos é que as empresas assumam o controle da situação, evitando riscos e ampliando os benefícios. 7. COMO AS EMPRESAS SE RELACIONAM COM AS OPERADORAS DE TELEFONIA BRASILEIRAS De acordo com o gráfico 11 dessa pesquisa, 38% dos entrevistados afirma ter dificuldades no relacionamento e no atendimento técnico com as operadoras; 56% alegam se relacionar bem, mas não conseguem resolver os problemas técnicos e apenas 6% destaca ter um bom relacionamento e resolver problemas técnicos com eficiência.

14 38% 6% 56% Bom relacionamento, mas com dificuldades no atendimento técnico Tenho dificuldades no relacionamento e com atendimento técnico O relacionamento é ótimo e resolvo problemas rapidamente Gráfico 11. Percepção do relacionamento empresa X operadoras de telefonia brasileiras Os dados coletados provam que quase todas as empresas não possuem a habilidade de resolver problemas técnicos com as operadoras, talvez por não conhecerem estas organizações e tratá-las como um fornecedor de TI convencional. Para um bom relacionamento com as operadoras de telefonia móvel é preciso conhecê-las e principalmente compreendê-las. Uma boa relação com as operadoras pode ajudar na construção de bons níveis de serviço aos usuários (SLAs), resolvendo problemas de Telecom mais rapidamente. Esse, sem dúvida, é um dos grandes desafios para a gestão da mobilidade corporativa e também para os custos de telecom. RECOMENDAÇÃO NAVITA Nossa recomendação é que as empresas procurem compreender as operadoras e também capacitar seus times a se relacionarem e resolver problemas técnicos com maior eficiência. Criar vínculos profissionais com as operadoras é fundamental assim como desenhar um plano de melhoria do relacionamento entre ambas. Não limite-se a ter um relacionamento com o gerente de contas apenas, procure entender os diversos níveis de atendimento técnico da operadora e defina como será o modus operandi entre sua organização e a operadora. A segunda opção é procurar um fornecedor especialista que também gerencie a relação com a operadora, mas certifique-se que esse possui experiência e bom relacionamento com as operadoras. 8. OS DESAFIOS PARA PROFISSIONALIZAR A MOBILIDADE CORPORATIVA Com a abordagem desta questão, buscou-se entender qual a visão do líder de TI nas grandes empresas com relação aos desafios para profissionalizar a mobilidade corporativa. Os resultados, apresentados no gráfico 11, nos mostram que o maior desafio (com 68%) é a complexidade do ecossistema - que contempla usuários dourados (os principais executivos da empresa), as incompreensíveis operadoras de telefonia móvel (vide item 7) e a falta de capacitação da equipe de mobilidade, que, muitas vezes, é designada para gerenciar a mobilidade como um quebra galho. O segundo desafio mais apontado pelos entrevistados foi o do alto custo para implantar uma solução profissional, com 51%. Em terceiro lugar aparece a percepção da escassez de fornecedores especialistas (43%), seguidos pela dificuldade em acompanhar a velocidade de atualização da mobilidade (24%).

15 Ainda temos a dificuldade em acompanhar a velocidade do mercado de mobilidade (23%) e com menor relevância a complexidade da própria empresa com 20%. 68% 51% 43% 24% 23% 20% Gráfico 12. Desafios para profissionalizar a mobilidade corporativa Metade das empresas entende a relação custo x benefício de maneira equivocada para a complexidade da questão. A solução ideal para cada empresa pode não ser tão cara quanto se imagina, mas quando não se conhece o mercado, acaba-se por buscar a solução da moda e talvez a mais cara o que não necessariamente é a ideal para todas as empresas, já que cada uma possui peculiaridades que devem ser avaliadas na escolha da solução mais adequada. Após discutir esses pontos fica claro que empresas que até hoje gerenciaram a mobilidade de forma amadora ou sem planejamento, estão convidadas a recomeçar, entendendo a sua realidade, planejando como profissionalizar os serviços e colocar tudo isso em prática. RECOMENDAÇÃO NAVITA Para evitar custos e serviços desnecessários, o primeiro passo é conhecer a real necessidade de cada empresa e depois encontrar a solução mais próxima possível. Como a gestão da mobilidade é relativamente nova para as empresas, costuma-se comparar o investimento para profissionalizar o serviço com zero, porque não havia nada implementado anteriormente ou, em alguns casos, com parte do custo já existente para administrar algum outro serviço como o de correio eletrônico. Investir na formação e especialização da equipe, definir bons processos, desenvolver experiência na gestão destes serviços e trabalhar para que se entenda como funcionam as operadoras: estes são os desafios a serem superados nas empresas que buscam uma gestão profissional da mobilidade corporativa. Manter uma boa relação com os fabricantes de smartphones e tablets também ajudará a superar os desafios, obtendo informações sobre lançamentos ou mesmo suporte quando necessário.

16 9. OS DESAFIOS PARA A GESTÃO DE CUSTOS DE TELECOM Em nossa pesquisa foi identificado que os entrevistados consideram a gestão do comodato e a logística de aparelhos os maiores desafios (59%). Gerenciar contratos e faturas, manter o inventário atualizado, mapear e estabelecer processos aparecem na sequência com 49%, 46% e 42%, respectivamente. Com percentuais bastante próximos, percebe-se uma preocupação com todos os itens que compõem a gestão dos custos de Telecom. 59% 49% 46% 42% 37% 25% Gerenciar comodato e logística de aparelhos/ reparos Gerenciar contratos e faturas Manter inventário atualizado Mapear e estabelecer os processos com RH, Financeiro, TI, etc. Controlar os custos de roaming internacional Conseguir informações e suporte adequados da operadora Gráfico 13. Os desafios do gerenciamento dos custos de Telecom Muitas empresas ainda não gerenciam seus gastos em telecomunicação (telefonia fixa, móvel e dados), mesmo sabendo que há muitas possibilidades de redução de custos, que vão até programas de educação dos colaboradores sobre as melhores formas de utilizar os serviços de Telecom disponibilizados pela empresa. O gerenciamento do estoque de aparelhos celulares e a logística destes assim como os reparos são atividades fundamentais para a gestão de custo de telefonia móvel, e isto é percebido pelos entrevistados. No entanto, poucas empresas conseguem gerenciar o que, infelizmente, acaba por gerar desperdícios de verba nas organizações. Poucas empresas possuem esse serviço implementado, transitando aparelhos entre suas filiais de forma arriscada, sem notas fiscais mercantis e sem processos definidos. Totalmente relacionado ao inventário, o gerenciamento de comodato pode evitar que se pague para ter a troca de aparelhos anualmente e as empresas acabam não trocando por não ter controle. Quanto ao segundo item mais votado, as empresas costumam considerar a gestão de faturas e a contestação dos valores junto às operadoras como sendo um dos itens mais relevantes no gerenciamento dos custos de Telecom, mas esta atividade implica somente entre 10% e 20% do potencial de redução de custos na maioria dos casos, de acordo com a experiência da Navita nos gerenciamento desses custos para grandes empresas. A gestão do inventário é considerado o terceiro maior desafio. Sem dúvida, é um dos maiores, senão, o maior de todos. A maioria das empresas não possui processos que apoiem essa atualização. O quarto mais votado é a dificuldade de mapear, estabelecer e auditar processos entre as diversas áreas das empresas. Por fim, temos ainda dois itens votados: a gestão dos custos de roaming e novamente o relacionamento com as operadoras ue faz toda a diferença.

17 O roaming internacional de dados é um dos grandes vilões e o discutiremos um pouco sobre ele no próximo capítulo. RECOMENDAÇÃO NAVITA Podemos listar algumas recomendações que poderão solucionar de imediato os maiores desafios apontados neste estudo: Instalação e utilização de software para gestão de custos de Telecom. Esta ação facilitaria o gerenciamento dos contratos e permite às empresas receber mensalmente as faturas para ações de gestão como auditoria, rateio, etc. Solicitar às operadoras as faturas em formato digital. Já existem operadoras no Brasil oferecendo esse serviço de gestão de custos de telecom aos seus clientes com integração automática entre o software que gera a fatura na operadora e o software de TEM (Telecom Expense Management) utilizado para prestar o serviço. Minutos depois de gerada a fatura, tudo está disponível no software. Processo é a palavra de ordem quando se fala em inventário e ele deve ser atualizado em tempo real, todos os dias. 10. ROAMING INTERNACIONAL: A SURPRESA DESAGRADÁVEL? A questão buscou saber se as empresas já tiveram problemas de custos com roaming internacional. Ou de forma mais direta, se algum executivo da empresa viajou para outro país com um smartphone ou tablet e retornou com uma conta de milhares de reais com a operadora porque não houve o planejamento correto e a contratação do pacote de dados para roaming ideal. Confira no gráfico 13 que 74% dos entrevistados afirmou que sim, já tiveram. Não 26% Sim 74% Gráfico 14. Roaming Internacional de Dados, uma surpresa desagradável! O roaming internacional de voz é um velho conhecido de todos os executivos das grandes empresas que viajam ao exterior: é sabido que, se mal utilizado, gera altos custos. O que não é tão conhecido das pessoas é que o roaming internacional de dados é o grande vilão dos custos de telefonia móvel em empresas onde os executivos viajam com frequência ao exterior. Casos de dezenas de milhares de reais são comuns de se encontrar e já foram registrados casos com mais de uma centena de milhares de reais apenas com roaming de dados.

18 Recomendação Navita Instalação de um processo adequado para solicitação de planos de roaming internacional para os executivos com viagens agendadas Análise do gasto com esse tipo de serviço no ano anterior > estudo de quanto poderia ter reduzido se tivesse um gerenciamento dos gastos em roaming internacional > implementação de planos de melhoria para redução de custos Adoção de aplicativo móvel que identifique o usuário em roaming e envie alertas para a equipe de suporte ou telecom para que o plano pré-pago seja adquirido ou o melhor plano que a sua operadora ofereça. 11. COMO SERÃO OS CUSTOS DE TELEFONIA MÓVEL NO PRÓXIMO ANO? Para entender como os executivos e gestores responsáveis por mobilidade e Telecom preveem seus gastos em termos de Telecom para 2014, perguntamos aos entrevistados como imaginam que serão os custos de telecomunicações da sua empresa. De acordo com o gráfico 14, percebe-se que somente 17% dos entrevistados acreditam que reduzirão os gastos com Telecom, enquanto que maioria afirma prever o aumento dos custos por fatores como aumento da quantidade de dispositivos (52%), implementação de serviços de gerenciamento (43%) e/ou devido ao aumento dos custos com comunicação (32%). 32% Aumentará devido ao aumento dos 52% dispositivos 43% Aumentará devido a implementação de serviços de gerenciamento Aumentará devido aos custos com comunicação (voz, dados, sms) Gráfico 15. Como serão os investimentos em telefonia móvel em 2014 Os preços de serviços de telecomunicações vêm sendo reduzidos em negociações contratuais ano após e ano. Já não existe praticamente margem para novas reduções para as empresas que negociaram bem seus contratos. Existe uma forte migração de telefonia fixa para telefonia móvel acontecendo nos últimos anos e isso traz custos superiores. Podemos considerar que a maioria pretende investir por já ter identificado que a necessidade de mobilidade cresce na mesma proporção que a necessidade dos serviços de gerenciamento, uma vez que os números apresentados nestas duas questões são bem próximos. Isto mostra um grau de maturidade conceitual já avançado para as empresas que vislumbram o aumento do parque de dispositivos.

19 RECOMENDAÇÃO NAVITA O gerenciamento de dispositivos móveis e de custos de Telecom pode gerar, no curto prazo, controle em função da gestão e no médio e longo prazo, reduções significativas de custos. A negociação de tarifas pode trazer uma ilusão de redução de custos, mas, se não houver um serviço de gestão atrelado a essa estratégia, a ilusão cai por terra em pouco tempo. Muitas empresas conseguem reduzir as tarifas, mas passa a ter faturas com valores maiores devido à falta de gestão e/ou consumo abusivo por parte dos usuários.a recomendação é sempre atuar com um serviço profissionalizado de gestão da mobilidade e de custos de Telecom, seja interno ou com fornecedor externo. O estudo A Maturidade do Mercado Brasileiro de Mobilidade e Telecom tem como objetivo ajudar as empresas brasileiras a compreender o ecossistema que compõem as atividades relacionadas ao tema. É também um convite aos gestores de mobilidade e Telecom a pensarem e planejarem seus projetos corporativos da melhor forma. A amostragem de entrevistados é pequena, porém nos concentramos em entrevistar apenas profissionais de grandes empresas para entender de forma adequada o momento do mercado brasileiro. As grandes empresas geralmente adotam as soluções antes e as médias e pequenas as seguem com certo espaço de tempo. Também provocamos todos para criar suas próprias análises dos números aqui apresentados e encontrar suas próprias conclusões. Através deste estudo e das diversas interações que a equipe da Navita tem diariamente com o mercado, podemos concluir que os serviços de mobilidade e gerenciamento de custos de Telecom se encontram em uma fase imatura no mercado Brasileiro. Ainda há muito que evoluir e profissionalizar, mas o importante é que muitas empresas já descobriram as oportunidades existentes para esse tipo de abordagem e, mesmo modestamente, já estão começando projetos nessa linha. As operadoras também já perceberam que seu papel não é só o de fornecer comunicação por voz, dados e SMS: elas podem e devem ajudar seus clientes com o gerenciamento de dispositivos móveis e com os custos de telecom. Na época da publicação desse estudo (julho de 2013) Vivo, TIM e OI já estavam oferecendo ao mercado serviços gerenciados de mobilidade em parceria com a Navita e a Vivo inovou ao ser a primeira a oferecer os serviços gerenciados de custos de Telecom, também através da parceria com a Navita. Planeje, organize e execute seu projeto de profissionalização da mobilidade e dos custos de Telecom corporativos. Quanto antes o fizer, antes obterá os resultados! E não são pequenos, são maiores do que geralmente se imagina. Usuários satisfeitos, competitividade para o negócio, soluções inovadoras e redução do custo de Telecom são apenas alguns dos resultados de curto e médio prazo. O mercado Brasileiro ainda é muito carente de pesquisas e conteúdos que ajudem os gestores corporativos a tomarem as melhores decisões. Esperamos que outras organizações criem mais pesquisas e estudos com seus clientes para que todos consigamos encontrar a maturidade dos serviços de tecnologia e telecomunicações mais rapidamente. Caso queira, não deixe de nos contatar para continuarmos a discussão sobre esses temas e para sanar dúvidas que por ventura tenham surgido. Conte conosco!

20 Equipe Navita Junho/ 2013 SOBRE A NAVITA Somos uma empresa brasileira especialista em Serviços Gerenciados de Mobilidade, Serviços Gerenciados de Telecom, Desenvolvimento e Gerenciamento de Aplicativos Móveis. Nossa matriz está localizada em São Paulo, na Vila Olímpia. Temos também escritórios comerciais localizados no Rio de Janeiro e em Porto Alegre. Além dos sócios fundadores, temos a Invest Tech como sócio investidor - fundo de capital de risco especializado em empresas de tecnologia que tem entre seus cotistas entidades como BNDES, FINEP, FUNCEF e o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID). Nossa carteira de clientes é composta por mais de 300 empresas de diversos segmentos, no Brasil e no exterior. Somos referência no Desenvolvimento de Aplicativos Móveis, com vários prêmios conquistados; líderes na oferta de Serviços Gerenciados de Mobilidade na América Latina com expertise em multiplataformas de MDM (Afaria, AirWatch, BES, Fusion, Good, Mobile Iron, Trend Micro e Zenprise) e junto com nossos Serviços Gerenciados de Telecom, somam-se mais de 600 mil dispositivos móveis gerenciados. Fazemos parte da GEMA (Global Enterprise Mobility Alliance) joint venture entre sete empresas internacionais, sendo a Navita única representante brasileira e responsável pela América Latina para oferecer cobertura global de serviços gerenciados de mobilidade e telecom. Em 2013 fomos escolhidos Gartner Cool Vendor no primeiro estudo realizado no Brasil. NOSSOS SERVIÇOS Navita SGM (Serviços Gerenciados de Mobilidade), para a gestão de smartphones e tablets corporativos Navita SGT (Serviços Gerenciados de Telecom), para o gerenciamento, prevenção e redução de custos de telecom em tempo real Navita Mobile, plataforma para o desenvolvimento de aplicativos corporativos e para o usuário final. Outros Serviços: Consultoria e Treinamentos em ferramentas de MDM; Consultoria em Estratégia de Mobilidade Corporativa e BYOD; Serviços para Operadoras Mais informações: facebook.com/navitabr tel.:

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