Controladoria-Geral da União Ouvidoria-Geral da União PARECER. Recurso contra decisão denegatória ao pedido de acesso à informação.

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1 Controladoria-Geral da União Ouvidoria-Geral da União PARECER Referência: / Assunto: Restrição de acesso: Recurso contra decisão denegatória ao pedido de acesso à informação. Não há restrição de acesso Ementa: Razões para não funcionamento dos serviços de atendimento ao cidadão Reclamação Pedido fora de escopo Não conhecimento do recurso. Órgão ou entidade recorrido (a): Recorrente: Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL A.L.S.S. Senhor Ouvidor-Geral da União, 1. O presente parecer trata de solicitação de acesso à informação pública, com base na Lei nº /2011, conforme resumo descritivo abaixo apresentado: RELATÓRIO Data Teor Após a apresentação de sua identificação pessoal, o cidadão faz a solicitação nos seguintes termos: Prezado, durante toda a manhã tenho tentado entrar no vosso site ANATEL e cadastrar-me, porem não tem sido possível por falha dopróprio site.(não permite cadastrar o Pedido bairro etc) tentei também ligar para vosso telefone 1331, 06/03/201 também este esta sempre ocupado., assim decidi solicitar informações detalhadas dos motivos que os vossos serviços não funcionam quando necessário reclamar conforme o pretendido abaixo. RECLAMAÇÃO: sou cliente da operadora vivo linha (...), reporto-me aos protocolos vivo nº(s) (...). Requeri á operadora uma 2ªvia do chip, porem a concessionária não resolve o problema e sempre dá respostas evasivas. assim solicita-se a Anatel, que tome providencias urgentes. Resposta Inicial 26/03/201 Em resposta, a Gerência de Canais de relacionamento com 21

2 Recurso à Autoridade Superior Resposta do Recurso à Autoridade Superior 31/03/201 07/0/201 os Consumidores RCRC/Anatel indica ao cidadão que o seu pedido não pode ser interpretado em conformidade com o disposto na Lei nº /2011, pois a solicitação de acesso seria uma reclamação ou denúncia, as quais estão fora do escopo da referida Lei. Segue trecho da resposta: a Lei não foi concebida para acolher reclamações ou denúncias, que são objeto típico do sistema de ouvidorias dos órgãos e entidades públicas e lá terão o tratamento adequado (grifo nosso). A resposta do órgão prossegue com esclarecimentos detalhados acerca dos procedimentos que o cidadão pode seguir para fazer reclamações contra as prestadoras dos serviços de telecomunicações. Por fim, a resposta indica que o sistema de Atendimento da ANATEL, apesar de não operar em sua capacidade total, continua a receber registros, conforme o trecho a seguir: Sendo assim, percebe-se acesso ao sistema de atendimento Anatel via 1331, em 13/3/201, com o registro da solicitação nº em desfavor da TIM, cujo acompanhamento da demanda deve ocorrer via esse canal. Atualmente a central de atendimento desta Anatel, devido a problemas técnicos, não está operando com sua capacidade total. Pedimos desculpas pelos transtornos causados. O cidadão reitera o pedido inicial nos seguintes termos: prezado (a) Ouvidor (a) É deveras, interessante a sua resposta, muito inteligente, porem o que lhe solicitei foi providencias. Assim, reitero o pleito. A Superintendente de Relacionamento com os Consumidores responde em termos semelhantes à resposta inicial, com esclarecimentos e orientações sobre os canais adequados sobre reclamações e denúncias, como consta no seguinte trecho: O Serviço de Informações ao Cidadão (e-sic) tem por objetivo possibilitar ao cidadão ter acesso a informações públicas disponíveis nos órgãos públicos, conforme o estabelecido pela Lei de Acesso à Informações (Lei nº , de 18 de novembro de 2011). Após análise do recurso e da solicitação inicial realizada pelo senhor por meio do e-sic, não identificamos pedidos de informações à Agência, mas sim uma reclamação referente aos serviços de prestadora de serviços de telecomunicações. O Serviço de Informações ao Cidadão não serve para receber e responder a reclamações. Nesse sentido, repito a primeira resposta desta agência: para reclamações ou denúncias, seja sobre os serviços das prestadoras, seja sobre os serviços da Anatel, o Sr. deve usar os canais apropriados para isso: Sala do Cidadão (presencial nas representações da Anatel), Internet (http://www.anatel.gov.br/consumidor/saiba-comoreclamar-de-sua- 22

3 Recurso à Autoridade Máxima Resposta do Recurso à Autoridade Máxima Recurso à CGU 07/0/201 1/0/201 15/0/201 operadora ), Central de Atendimento Telefônico (1331), Carta e Fax. Comentários, críticas e sugestões relativas à atuação da Agência também podem ser formalizadas junto à Ouvidoria da Anatel. No que se refere ao tratamento das solicitações registradas na Anatel, cabe esclarecer que as prestadoras são sistematicamente notificadas de todas as pendências existentes para darem solução às demandas. Os casos de descumprimento destas determinações são apurados por procedimento específico que pode resultar desde uma simples advertência até a aplicação de sanções administrativas e pecuniárias. Por fim, no que se refere ao afirmado no Recurso, informo que o item 2 de nossa primeira resposta trata justamente das hipóteses em que o problema não é resolvido após contato com a operadora, orientando para que o Sr. entre em contato conosco por meio dos canais apropriados, informados no item de 2 de nossa primeira resposta (grifo nosso). O cidadão reitera o pedido inicial nos seguintes termos: É interessante a sua resposta, inteligente e até esclarecedora e esclarecemos que fizemos todos os procedimentos que a ANATEL, recomenda que são: 1- reclamar na concessionária (não resolveu, nem deu resposta) 2- solicitar ajuda ao regulador.(não funciona o telefone ou site) Assim reitero o pleito (grifo nosso). O órgão recorrido indeferiu o recurso do cidadão. Expressa concordância com os argumentos expostos nas respostas oferecidas pelas instâncias anteriores. Ressalta a não aplicabilidade da Lei de Acesso à Informação como forma de proceder a reclamações. Destaca que o órgão esclareceu ao cidadão os devidos procedimentos e formas de oferecimento de reclamação. O cidadão recorre à CGU, conforme transcrito abaixo: Esclareço o seguinte e requeiro o que se segue: Do pedido inicial feito destacamos o seguinte: (...assim decidi solicitar informações detalhadas dos motivos que os vossos serviços não funcionam quando necessário reclamar conforme o pretendido abaixo...) sobre o requerido acima, a agencia reguladora nada informa. O cidadão precisa de serviço publico, eficiente, com órgãos que justificam a sua criação, permanência, e o dispêndio de erário publico para a sua manutenção. Assim, recorremos a V.S., para que a ANATEL, responda ao que lhe é pleito. atentamente, o consumidor (grifo nosso). É o relatório. 23

4 Análise 2. Registre-se que o Recurso foi apresentado perante a CGU de forma tempestiva e recebido na esteira do disposto no caput e 1º do art. 16 da Lei nº /2011, bem como em respeito ao prazo de 10 (dez) dias previsto no art. 23 do Decreto nº 7.72/2012, in verbis: Lei nº /2011 Art. 16. Negado o acesso a informação pelos órgãos ou entidades do Poder Executivo Federal, o requerente poderá recorrer à Controladoria-Geral da União, que deliberará no prazo de 5 (cinco) dias se: (...) 1o O recurso previsto neste artigo somente poderá ser dirigido à Controladoria Geral da União depois de submetido à apreciação de pelo menos uma autoridade hierarquicamente superior àquela que exarou a decisão impugnada, que deliberará no prazo de 5 (cinco) dias. Decreto nº 7.72/2012 Art. 23. Desprovido o recurso de que trata o parágrafo único do art. 21 ou infrutífera a reclamação de que trata o art. 22, poderá o requerente apresentar recurso no prazo de dez dias, contado da ciência da decisão, à Controladoria-Geral da União, que deverá se manifestar no prazo de cinco dias, contado do recebimento do recurso. 3. Quanto ao cumprimento do art. 21 do Decreto n.º 7.72/2012, observa-se que consta da resposta que a autoridade que proferiu a decisão, em primeira instância, era a hierarquicamente superior à que adotou a decisão, assim como também consta que a autoridade que proferiu a decisão de provimento, em segunda instância, foi o dirigente máximo do órgão/entidade.. A análise do mérito da presente questão passa por uma apreciação da solicitação inicial do cidadão, a qual é reiterada no recurso à CGU. Em seu pedido, o cidadão escreve: Prezado, durante toda a manhã tenho tentado entrar no vosso site ANATEL e cadastrar-me, porem não tem sido possível por falha do próprio site.(não permite cadastrar o bairro etc) tentei também ligar para vosso telefone 1331, também este esta sempre ocupado., assim decidi solicitar informações detalhadas dos motivos que os vossos serviços não funcionam quando necessário reclamar conforme o pretendido abaixo. RECLAMAÇÃO: sou cliente da operadora vivo linha (...), reporto-me aos protocolos vivo nº(s) (...). Requeri á operadora uma 2ªvia do chip, porem a concessionária não resolve o problema e sempre dá respostas evasivas. 2

5 assim solicita-se a Anatel, que tome providencias urgentes. (grifo nosso) 5. Percebe-se que o cidadão revela insatisfação com o não funcionamento dos serviços de atendimento da ANATEL, como fica expresso nos seguintes trechos: tenho tentado entrar no vosso site ANATEL e cadastrar-me, porem não tem sido possível por falha do próprio site.(não permite cadastrar o bairro etc) tentei também ligar para vosso telefone 1331, também este esta sempre ocupado (sic). Essas falhas, segundo o cidadão, impedem a realização das reclamações que deseja fazer contra a operadora: vossos serviços não funcionam quando necessário reclamar conforme o pretendido abaixo (...). Ao final, o cidadão demanda à ANATEL as devidas providências para a correção dos serviços. 6. É nesse contexto que deve ser compreendido o trecho a seguir, objeto de destaque pelo próprio cidadão no recurso à CGU: decidi solicitar informações detalhadas dos motivos que os vossos serviços não funcionam quando necessário reclamar conforme o pretendido abaixo (...) (grifo nosso). O cidadão, portanto, pretende saber a causa dos referidos problemas no serviço de atendimento da ANATEL. Essa é a questão central do pedido. Apesar da conexão com a temática de sua reclamação contra a operadora, o cidadão requer as razões para a alegada ineficiência dos mecanismos de atendimento da ANATEL. Ainda que o cidadão utilize a expressão solicitar informação, o cerne da questão é o esclarecimento acerca do não funcionamento dos serviços de atendimento. Essa perspectiva torna-se ainda mais evidente diante do conjunto textual vinculado ao pedido do cidadão. 7. Verifica-se, dessa maneira, que a demanda em análise não se trata de pedido de acesso à informação, mas de solicitação de outra natureza. Afirmativa que pode ser fortalecida pela compreensão advinda da definição legal de informação, bem como da citação de precedente da própria CGU. O art. 3º do Decreto 7.22/2012 que regulamenta a Lei de Acesso à Informação define informação como: dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato. Também define a noção de dados processados como dados submetidos a qualquer operação ou tratamento por meio de processamento eletrônico ou por meio automatizado com o emprego de tecnologia da informação. O referido marco normativo, portanto, não visou transformar o pedido de acesso à informação em instrumento para reclamações. Também não objetiva transformar o e-sic em mecanismo para esclarecimento de 25

6 assuntos que, necessariamente, demandam apuração ou investigação de problemas técnicos. Na presente demanda, percebe-se que a resposta exigida pelo cidadão aproxima-se justamente dessas últimas duas situações, pois exigiria apuração de possíveis falhas técnicas e operacionais na ANATEL. 8. A Controladoria-Geral da União já delineou entendimento que contribui para a presente fundamentação. Destaca-se trecho do despacho nº 6811 de 06/09/2013, relativo ao processo nº / , que fornece elementos oportunos para o caso em questão: O e-sic é ferramenta para o fornecimento de informações respaldadas pela LAI, e não para o tratamento de reclamações, denúncias ou consultas. (...) A definição de informação na LAI se refere a dados que podem ser usados para a produção de conhecimento. O que o cidadão, de fato almeja, não é uma informação, mas sim o produto dela, um conhecimento produzido. E não cabe à CGU exigir do órgão recorrido que seja produzido um documento que atenda a dúvidas pessoais. 9. Em suas respostas, a ANATEL informou os mecanismos adequados para reclamação contra as operadoras. Em linhas mais breves, o referido órgão também indicou o canal adequado para reclamação contra os serviços da própria ANATEL (ouvidoria), como consta no seguinte trecho da resposta inicial, que explica o sentido da Lei de Acesso à Informação: a Lei não foi concebida para acolher reclamações ou denúncias, que são objeto típico do sistema de ouvidorias dos órgãos e entidades públicas e lá terão o tratamento adequado. Conteúdo semelhante foi exposto na resposta do recurso à autoridade máxima: para reclamações ou denúncias, seja sobre os serviços das prestadoras, seja sobre os serviços da Anatel, o Sr. deve usar os canais apropriados para isso: Sala do Cidadão (presencial nas representações da Anatel), Internet (http://www.anatel.gov.br/consumidor/saiba-comoreclamar-desua- operadora ), Central de Atendimento Telefônico (1331), Carta e Fax. Comentários, críticas e sugestões relativas à atuação da Agência também podem ser formalizadas junto à Ouvidoria da Anatel. 10. No caso concreto, verifica-se que o recorrente não solicita acesso a informações, de modo que o seu pedido não encontra amparo na Lei de Acesso à Informação, sendo o e-sic canal inadequado para tratamento do mesmo. Conclusão 26

7 11. De todo o exposto, opina-se pelo não conhecimento do recurso, haja vista o mesmo não versar sobre solicitação de informações. 12. Recomenda-se à ANATEL que, em casos semelhantes, disponibilize a forma de contato com a ouvidoria com a mesma precisão como foram divulgados, no presente caso, os mecanismos para reclamação contra as operadoras. 13. Por fim, torna-se oportuno informar ao cidadão que é admissível entrar em contato com a Ouvidoria-Geral da União nos casos de insatisfação com a manifestação da ouvidoria de outros órgãos do Poder Executivo Federal (http://www.cgu.gov.br/ouvidoria/falecomaouvidoria/). AUGUSTO CÉSAR FEITOSA PINTO FERREIRA Analista de Finanças e Controle D E C I S Ã O No exercício das atribuições a mim conferidas pela Portaria n da Controladoria-Geral da União, de 22 de agosto de 2013, adoto, como fundamento deste ato, o parecer acima, para decidir pelo não conhecimento do recurso interposto, nos termos do art. 23 do referido Decreto, no âmbito do pedido de informação nº /201-32, direcionado à Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL. 27

8 JOSÉ EDUARDO ROMÃO Ouvidor-Geral da União 28

9 PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA Controladoria-Geral da União Folha de Assinaturas Documento: PARECER nº 177 de 22/05/201 Referência: PROCESSO nº / Assunto: Recurso de Acesso à Informação Signatário(s): JOSE EDUARDO ELIAS ROMAO Ouvidor Assinado Digitalmente em 22/05/201 Este despacho foi expedido eletronicamente pelo SGI. O código para verificação da autenticidade deste documento é: 3d13c830_8d105a7f5c5df

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