Controladoria-Geral da União Ouvidoria-Geral da União PARECER

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1 Controladoria-Geral da União Ouvidoria-Geral da União PARECER Referência: / Assunto: Restrição de acesso: Ementa: Órgão ou entidade recorrido (a): Recorrente: C. S. C. Recurso contra decisão denegatória ao pedido de acesso à informação. Não há restrição de acesso Informações diversas / sistema corporativo do INSS interesse social inexistência de informação Recurso conhecido e desprovido. Instituto Nacional do Seguro Social INSS Senhor Ouvidor-Geral da União, 1. O presente parecer trata de solicitação de acesso à informação pública, com base na Lei nº /2011, conforme resumo descritivo abaixo apresentado: RELATÓRIO Data Teor Pedido 01/09/201 O cidadão requer todas as normas (vigentes ou não) sobre os: (a) sistemas PHILA e SGA; (b) serviços que foram (e são) disponibilizados nestes; e, (c) tempos de atendimento para cada um desses serviços. Resposta Inicial 02/10/201 Em atenção ao solicitado, encaminhamos em anexo, a Resolução nº 0 de janeiro de 2007, que instituiu o Sistema de Gerenciamento do Atendimento - SGA. Esclarecemos que o PHILA, antigo sistema de senhas da Previdência Social, foi substituído pelo SGA, por ser uma ferramenta limitada e sem normatização. Segue também a tabela com todos os serviços do SGA, e os respectivos tempos de atendimento. Ressaltamos que os tempos registrados para cada serviço, são apenas 21

2 estimativas destinadas a propiciar um melhor gerenciamento das unidades, podendo ser menor conforme a natureza do serviço ou a complexidade de cada situação em particular. Recurso à Autoridade Superior 04/10/201 O cidadão alega que apenas o item a foi respondido para os seus questionamentos. Resposta do Recurso à Autoridade Superior 15/10/201 Por oportuno registramos que as solicitações devem atender ao disposto no inc. III do art. 12 do Dec /2012, qual seja, deve haver especificação, de forma clara e precisa, da informação requerida. Não obstante à possibilidade de indeferimento com fulcro no inc. I do art.1 do mesmo decreto, e em respeito ao objetivo da Lei de Acesso à Informação- LAI, encaminhamos em anexo 20 documentos digitalizados referentes ao PHILA, SGA, SAE, AGENDASAE, SISAGE. Cumpre-nos registrar que alguns documentos não foram podem ser fornecidos, considerando que os mesmos são referentes a instruções de configurações e telas de sistemas. E sua restrição de acesso aos servidores do INSS tem permissão no Dec. 7845/2012, art. 44 e 45, inc. I. Assim, recepcionamos o recurso, mas deferimos parcialmente o pedido por se tratar de genérico e versar sobre documentos de acesso restrito. Recurso à Autoridade Máxima 22/10/201 O cidadão informa que sem o relatório dos serviços disponibilizados na primeira versão do SGA, e os tempos de atendimentos que foram fixados para estes, não é possível conhecer a história da ferramenta. Resposta do Recurso à Autoridade Máxima 0/10/201 O INSS encaminha endereço eletrônico para seja efetuado o download do SGA Livre, ferramenta oriunda do atual SGA utilizado nas APS. Adicionalmente, esclarece que a informação desse link, somado aos normativos e tempos disponibilizados, extraídos do sistema do SGA do INSS, torna-se viável o estudo pretendido. Recurso à CGU 06/11/201 O cidadão alega que o INSS não forneceu a relação dos serviços e tempos de atendimentos, autorizados pela administração central, que foram disponibilizados na primeira versão do SGA. 22

3 É o relatório. Análise 2. Registre-se que o Recurso foi apresentado perante a CGU de forma tempestiva e recebido na esteira do disposto no caput e 1º do art. 16 da Lei nº /2012, bem como em respeito ao prazo de 10 (dez) dias previsto no art. 2 do Decreto nº 7724/2012, in verbis: Lei nº /2012 Art. 16. Negado o acesso a informação pelos órgãos ou entidades do Poder Executivo Federal, o requerente poderá recorrer à Controladoria-Geral da União, que deliberará no prazo de 5 (cinco) dias se: (...) 1o O recurso previsto neste artigo somente poderá ser dirigido à Controladoria Geral da União depois de submetido à apreciação de pelo menos uma autoridade hierarquicamente superior àquela que exarou a decisão impugnada, que deliberará no prazo de 5 (cinco) dias. Decreto nº 7724/2012 Art. 2. Desprovido o recurso de que trata o parágrafo único do art. 21 ou infrutífera a reclamação de que trata o art. 22, poderá o requerente apresentar recurso no prazo de dez dias, contado da ciência da decisão, à Controladoria-Geral da União, que deverá se manifestar no prazo de cinco dias, contado do recebimento do recurso.. Da análise de mérito, observa-se que a questão central do pedido inicial é quanto disponibilização de informações a respeito das normas e do funcionamento dos sistemas PHILA e SGA, utilizados pelo INSS para gerenciamento dos benefícios/ serviços previdenciários. 4. A Instituição fornece parcialmente o acesso às informações solicitadas, complementando com fornecimento de endereço eletrônico para que seja efetuado o download do SGA Livre -ferramenta oriunda do atual SGA utilizado nas agencias previdenciárias - e esclarece que a informação desse link, somado aos normativos e tempos disponibilizados, extraídos do sistema do SGA do INSS, torna-se viável o estudo pretendido. 5. Inconformado, o cidadão alega que sem o relatório dos serviços disponibilizados na primeira versão do SGA e os tempos de atendimentos que foram fixados para estes, não é possível conhecer a história da ferramenta. 2

4 6. Em resposta, o INSS ratifica o seu posicionamento anterior, visto entender que deve haver especificação, de forma clara e precisa, da informação requerida. Não obstante, considera também o acesso ao sistema restrito aos servidores do INSS, com fulcro no Dec. 7845/2012, art. 44 e 45, I. 7. Posto isto, a Controladoria Geral da União enviou, em 18/02/2014, ao INSS, solicitando maiores esclarecimentos a respeito da dificuldade técnica desta Autarquia em fornecer a relação dos serviços e dos tempos de atendimentos referentes à primeira versão do SGA. 8. Em resposta à CGU, datada de 20/02/2014, o INSS afirma o seguinte: Conforme informação da área responsável, não há informações de tempos mínimos - por serviços - no SGA a serem franqueadas ao interessado, uma vez que os tempos foram adicionados quando da operação do Sistema de Agendamento Eletrônico - SAE. Em relação ao SGA, visto que foi disponibilizado o link para download do aplicativo, entendemos que estão sanadas todas as dúvidas quanto a sua operação. Por fim, salientamos que o SGA utilizado pelo INSS há alterações em relação ao disponibilizado para download, já que o nosso não esta "coberto" pela licença de software livre, visto conexões e adaptações necessárias para a conexão a outros aplicativos no âmbito da Previdência Social. Portanto, entendemos, conforme já exposto no recurso de 1ª instância, que a restrição de acesso aos detalhes de operacionalização tem permissão no Dec. 7845/2012, art. 44 e 45, inc. I, uma vez que é sistema corporativo. 9. Registra-se que o INSS não forneceu, durante o processo, a informação solicitada pelo cidadão, qual seja, a relação dos serviços e tempos de atendimentos autorizados pela administração central. 10. Em vista disso, em 1/0/2014, a CGU entrou novamente em contato com o INSS a fim de obter maiores esclarecimentos e entendimentos a respeito dos assuntos correlatos encontrados em diversos links da internet: Cumprimentando-o, e fazendo referência à mensagem abaixo, encaminho links que tratam dos sistemas objeto do recurso, para que possa nos subsidiar com informações adicionais que entender pertinentes. mpress.swf 24

5 11. Em resposta, datada de 0/04/2014, o INSS reafirma seu entendimento, esclarecendo o seguinte: (...) Em atenção a solicitação esclarecemos que: Em 2000, o Qmatic, solução proprietária de alto custo para o Instituto, era o sistema utilizado nas Agências da Previdência, para emissão de senhas e controle do fluxo de atendimento. Por iniciativa de servidores da casa foi desenvolvido o sistema PHILA para emissão de senhas, gerenciamento do fluxo e mensuração dos primeiros indicadores TMA, TMA+D e TME, que viria substituir o Qmatic. Este sistema foi totalmente desenvolvido em plataforma livre (PHP, MySQL e Apache). Em 2006(inicio da operação) o PHILA foi internalizado pela Dataprev que passou a ser responsável por sua manutenção e sustentação. Na oportunidade seu nome foi alterado para *Sistema de Gerenciamento do Atendimento - SGA*. *A RESOLUÇÃO Nº 0, DE 15 DE JANEIRO DE 2007* institucionalizou o SGA como o sistema de gerenciamento do atendimento nas unidades do INSS, estabelecendo diretrizes para sua implantação em toda a rede. O SGA tem por objetivo mensurar e organizar o fluxo de pessoas e de atendimento nas unidades do INSS, aferindo os tempo de atendimento e de espera por serviço. O sistema dispõe de vários relatórios gerenciais que auxiliam ao gestor da unidade na tomada de decisão imediata, na organização interna do fluxo seja por realocação de servidores para serviços mais demandados, adequação de layout, capacitação, dentre outras funcionalidades. O sistema possibilita que *o atendimento seja feito pela ordem de chegada dos Usuários, *priorizando idosos, gestantes e pessoas com de deficiências, de acordo com a legislação, bem como organizando a demanda oriunda do agendamento eletrônico, proporcionando ao segurado o atendimento dentro do horário previsto." Por oportuno, esclareço os indicadores mencionados no texto: TMA - Tempo Médio do Atendimento - afere o tempo de atendimento do segurado balcão. TMA+D - Tempo Médio de Atendimento + Deslocamento - é o tempo da chamada da senha até o início do atendimento. TME - Tempo Médio de Espera - é o tempo de espera entre a chegado do segurado na unidade de atendimento até o efetivo atendimento. Finalmente, lembro que, embora o interessado mencione SGA e os memorandos falem em SAE, os tempos foram estabelecidos neste e são utilizados naquele sistema. 25

6 12. Ante os argumentos apresentados, registre-se que de início o INSS negou o acesso ao pedido, alegando este ter sido formulado de forma genérica. Contudo, o cidadão solicita informações/esclarecimentos de um assunto suficientemente específico e delimitado, porquanto há definidos quais os tipos de informações são perquiridas pelo mesmo. Essa precisão possibilita o INSS a diligenciar, no sentido de satisfazer, a demanda do requerente, tornando possível, do ponto de vista fático, o atendimento ao pedido. 1. Embora o INSS tenha encaminhado o endereço eletrônico para seja efetuado o download do SGA Livre, ferramenta oriunda do atual SGA, a sua simples instalação pelo cidadão, juntamente com os estudos de normativos correlatos, não é suficiente para a obtenção da informação almejada pelo mesmo, haja vista as informações buscadas serem baseadas na gestão e práticas internas do INSS. 14. Ainda que o programa seja um sistema corporativo interno do Instituto e a sua gestão esteja amparada pelo Decreto 7.845/2012, art. 44, qual seja, Os materiais que, por sua utilização ou finalidade, demandarem proteção, terão acesso restrito às pessoas autorizadas pelo órgão ou entidade, a mera disponibilização da relação dos serviços e tempos de atendimentos gerenciados pelo SGA não vai de encontro com o normativo apontado. 15. As informações encaminhadas à CGU, a posteriori, pelo INSS esclarecem que a área responsável pelo Sistema não tem as informações de tempos mínimos por serviços- no SGA a serem franqueadas ao interessado, uma vez que os tempos foram adicionados quando da operação do Sistema de Agendamento Eletrônico SAE. 16. À vista disso, compulsando o presente recurso, verifica-se que a inexistência de informações pertinente ao pedido está amparada no art. 15 do Decreto 7.724/2012, no qual esclarece o seguinte: Art. 15. Recebido o pedido e estando a informação disponível, o acesso será imediato. 1 o Caso não seja possível o acesso imediato, o órgão ou entidade deverá, no prazo de até vinte dias: I - enviar a informação ao endereço físico ou eletrônico informado; II - comunicar data, local e modo para realizar consulta à informação, efetuar reprodução ou obter certidão relativa à informação; 26

7 III - comunicar que não possui a informação ou que não tem conhecimento de sua existência; IV - indicar, caso tenha conhecimento, o órgão ou entidade responsável pela informação ou que a detenha; ou V - indicar as razões da negativa, total ou parcial, do acesso Conclusão 17. De todo o exposto, opina-se pelo conhecimento e desprovimento do recurso, uma vez que o INSS afirmou sobre a inexistência de informações referentes a tempos mínimos de atendimentos gerenciados pelo antigo sistema do INSS PHILA/SGA. KAMILLA JABRAYAN SCHMIDT Analista de Finanças e Controle D E C I S Ã O No exercício das atribuições a mim conferidas pela Portaria n da Controladoria-Geral da União, de 22 de agosto de 201, adoto, como fundamento deste ato, o parecer acima, para decidir pelo conhecimento e desprovimento do recurso interposto, nos termos do art. 2 do referido Decreto, no âmbito do pedido de informação nº /201-21, direcionado ao Instituto Nacional de Seguro Social INSS. JOSÉ EDUARDO ROMÃO Ouvidor-Geralda União 27

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