Curso: Gestão 2007/2008 2º Semestre Controlo de Qualidade. Docentes: Discentes:

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1 Curso: Gestão 2007/2008 2º Semestre Controlo de Qualidade Docentes: Discentes: Professor Doutor José Carlos Marques Ana Fernandes nº Hugo Freitas nº Ruben Sousa nº Telma Marques nº

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3 Índice Índice...2 Introdução...4 ISO...5 ISO O que é a ISO 9000?...5 História da ISO Vantagens da ISO Requisitos necessários...12 ISO O que é a ISO 14000?...15 Termos e definições básicas da ISO História da ISO Requisitos necessários...19 Vantagens e desvantagens da ISO ISO O que é a ISO 17025?...25 História da ISO História da ISO

4 Requisitos da ISO Requisitos da ISO Vantagens e desvantagens da ISO HACCP...34 O que é o HACCP?...34 Princípios gerais do HACCP...35 História do HACCP...36 Requisitos do HACCP...37 Vantagens do HACCP...38 Perigos do HACCP...38 Conclusão...39 Bibliografia

5 Introdução Neste trabalho, iremos falar sobre os referenciais mais importantes na certificação da qualidade, ou seja, abordaremos detalhadamente as normas ISO 9000, ISO 14000, ISO e sistema HACCP. Devido à crescente necessidade de acrescentar algo mais a uma empresa/organização, é indispensável a eistência de normas que valorizem aquelas que prezam pela qualidade e como tal, apresentam uma preocupação inecedível para com os clientes. Deste modo, será essencial fornecer informações sobre a história de cada referencial, dando inicialmente uma definição objectiva e facultando os requisitos fundamentais para a sua implementação. Serão também fornecidas as vantagens e desvantagens resultantes da aplicação de ferramentas que assegurem um determinado nível de qualidade, eigidas para a certificação segundo os referenciais mencionados. Esperamos que o conteúdo apresentado neste trabalho sirva para esclarecer as dúvidas que ocorram, no que diz respeito ao processo de certificação sobre as normas anunciadas anteriormente. 4

6 ISO A sigla ISO intitula a Internacional Organization for Standardization, ou seja, Organização Internacional de Padronização. Esta organização foi fundada em 1947 em Genebra e tem como objectivo a promoção da normatização de produtos e serviços tendo em conta uma serie de normas de forma a melhorar continuamente a qualidade dos produtos. ISO 9000 O que é a ISO 9000? A série ISO 9000 é uma concentração de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações que podem, se desejarem, certificar seus sistemas de gestão através de organismos de certificação. A ISO 9000 é um modelo de padronização, composto por um conjunto de normas com carácter internacional, através do qual as empresas podem encaminhar as suas tarefas, e atendendo alguns requisitos da ISO, tornam-se empresas certificadas por organismos certificadores, como por eemplo, SGS (Société Générale de Surveillance), Fundação Carlos Alberto Vanzolini, SAS Certificadora, Loyds, Bureau Veritas Quality International, atendendo, assim, às eigências de qualidade dos seus clientes. Fonte: 5

7 História da ISO 9000 Antes da ISO 9000 Durante a segunda Guerra Mundial muitas empresas Britânicas, quer de alta tecnologia quer de munição, estavam com alguns problemas no que toca á qualidade dos seus produtos. Assim a solução que encontraram foi pedir aos fabricantes procedimentos de produção e apresentá-los por escrito. Isto porque muitas bombas eplodiam dentro das fábricas ou no seu transporte, criando um ambiente instável na sociedade. Assim, foi adoptada a norma BS 5750 conhecida como uma norma de gestão, pois não só especificava como produzir, mas também como gerir todo o processo de produção. Segundo Seddon Em 1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional de Padronização (ISO) para adoptar a BS 5750 como uma norma de padrão internacional. Assim, a BS 5750 tornouse a ISO Versão 1987 ISO 9000: Continua com a estrutura da norma britânica BS 5750, ou seja, com três modelos de gestão do sistema da qualidade; ISO 9001: Modelo de garantia da qualidade para projecto, desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço (para companhias que tinham como actividade a criação de novos produtos); 6

8 ISO 9002: Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviço. Basicamente as mesmas normas da ISSO 9001 mas sem circunscrever a criação de novos produtos; ISO 9003: Modelo de garantia da qualidade para inspecção. (preocupa-se apenas com a inspecção final do produto, e não como o produto era feito). Versão 1994 ISO 9000: Proporcionava a garantia da qualidade por meio de acções preventivas e continuava a eigir os procedimentos de produção escritos. Contudo esta versão começou a gerar alguns problemas, nomeadamente o facto das empresas começarem a implementar os seus próprios requisitos e os manuais de procedimentos começaram a aumentar consideravelmente. Versão 2000 ISO 9001: concentra as três normas 9001, 9002 e 9003 tudo numa que em 2000 era designada de Os projectos de desenvolvimento que antes eram pedidos para todas as empresas, agora são solicitados apenas para empresas que investem na criação de novos produtos. 7

9 Esta versão tem como principal objectivo mudar a forma de controlo do processo. Como? Na versão de 1987, o objectivo era controlar o processo na etapa final, nesta versão passa a eistir um controlo de processo ao longo do mesmo. Um distinto objectivo debruça-se na melhoria: Do processo, através da avaliação da performance; Dos indicadores para medir o desenrolar das acções; Dos indicadores relativos á medição das actividades desenvolvidas. Contudo a principal mudança foi a integração do cliente no sistema da organização. A qualidade é vista através de varias dimensões e definida pelas necessidades e desejos dos clientes. Versão 2005 ISO 9000: Esta foi a única norma lançada no ano de 2005, sendo aplicada a: Organizações que procuravam vantagens através da implementação de um sistema de qualidade; Organizações que desejavam encontrar a confiança dos fornecedores, pois eram destes que dependiam os a qualidade dos requisitos dos seus produtos; Usuários dos produtos; Indivíduos internos ou eternos á organização, que avaliam o sistema de gestão da qualidade de modo a verificarem se os requisitos estão em conformidade com as normas; 8

10 Versão 2008 ISO 9001: Esta nova versão da norma ISO 9001é considerada uma versão final da norma. A última versão foi elaborada de forma a eistir uma maior compatibilidade com a ISO e de forma a proporcionar um melhor sentido e interpretação da mesma. Fonte: Fonte: 9

11 Vantagens da ISO 9000 Redução de riscos quer para a empresa quer para os clientes; Redução de custos para as empresas (redução de perdas de produção, menos reprocessamento; menor numero de reposições), para os clientes (redução de custos de aquisição do produto) e para a sociedade (menor desperdício em certos factores produtivos, como a energia); Outros: Para a empresa: Mais participação no mercado; Maior satisfação do cliente; Aumento da competitividade; Aumento da confiança por parte dos clientes. Para o cliente: Maior satisfação em relação aos produtos adquiridos com menor custo. Para a sociedade: Maior competitividade da actividade industrial no mercado nacional; Desenvolvimento da nação e por isso maiores benefícios para toda a sociedade. 10

12 Para os colaboradores/ empregados: Maior integração dos sectores e por isso menos conflitos no trabalho; Melhores condições para acompanhar todos os processos; Maior oportunidade de formação; Menos possibilidade de acidentes de trabalho. Em suma, as principais vantagens associadas a esta norma são: Facilidade de utilização pois esta norma utiliza uma linguagem clara e compreensível; Articulação entre os diversos sistemas de gestão da qualidade; Maior orientação para a melhoria contínua e satisfação do cliente; Compatibilidade com outros sistemas de qualidade, tal como, a ISO 14000; Introdução do conceito de "par consistente" - A norma ISO 9001 contemplando os requisitos a serem cumpridos e a norma ISO 9004 numa análise "para além dos requisitos", de forma a melhorar a performance das organizações. 11

13 Requisitos necessários A ISO 9000 é um modelo que serve de padrão a um restrito conjunto de entidades que seguem as normas de qualidade eigidas. A organização deve seguir alguns passos e cumprir com alguns requisitos da ISO 9000 para serem certificadas, nomeadamente: Padronização de todos os processos-chave do negócio, processos que afectam o produto e consequentemente o cliente; Monitorização e medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de indicadores de desempenho e desvios eistentes; Implementar e manter os registos adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo; necessário; eficácia. Inspecção de qualidade e meios apropriados de acções correctivas quando Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua Embora a padronização tenha surgido nas indústrias, focando-se fundamentalmente na produção, actualmente a norma vem sendo implementada por outros tipos de organizações. Um "produto", tendo em conta a ISO, pode significar um objecto físico, um serviço ou um software. 12

14 Tabela dos principais requisitos das normas ISO 9000: Rubrica ISO ISO ISO Resumo Requisitos formais gerais 4.1 Responsabilidade da direcção Politica da qualidade Organização Responsabilidade e autoridade Eistência de métodos escritos suficientes sobre todos os pontos relevantes para a qualidade dos produtos e/ou serviços. Supervisão geral da eficácia e da aplicação destes mesmos métodos. Manual da qualidade descrevendo as medidas adoptadas, ou seja, o Sistema da Qualidade no qual a empresa está empenhada. Rastreabilidade, permitindo descobrir a origem dos defeitos detectados e verificar, após a realização da auditoria, a boa aplicação do Sistema da Qualidade descrito no respectivo manual. A empresa deve estabelecer objectivos precisos relativos à qualidade, em função das epectativas dos seus clientes (se possível de forma a ultrapassar os seus concorrentes). A empresa deve quantificar os seus objectivos e segui-los, procurando eplorar os eventuais litígios e as reclamações dos clientes. A organização deve estar definida e permitir o bom funcionamento da empresa (ou seja, alcançar os objectivos da qualidade previstos). Os meios devem permitir o bom funcionamento da empresa. Deve ser designado um representante da Direcção, incumbido de gerir o Sistema da Qualidade de forma a assegurar que a qualidade não se deteriore com o tempo apesar da evolução da empresa e dos seus quadros. A qualidade deve ser gerida, devendo ser-lhe atribuída prioridade ao mais alta nível da empresa de forma a mantê-la permanente Meios Representante da direcção Análise pela Direcção 4.2 Sistema da qualidade Generalidades Procedimento do Sistema da Qualidade Planificação da qualidade A empresa deve resumir num Manual da Qualidade quais as medidas que foram tomadas com vista a garantir a qualidade dos bens e/ou serviços prestados. Os métodos de trabalho essenciais devem ser formalizados, -cf. os requisitos genéricos As medidas que permitem garantir a qualidade devem ser objecto de uma organização global a fim de garantir a sua lógica e eaustividade, como, por eemplo: plano da qualidade especifico, plano de aferição 4.3 Análise do contrato A empresa deve «fiabilizar» os produtos/serviços oferecidos nos seus contratos: -verificando que os produtos/serviços correspondem adequadamente às epectativas dos clientes, são completos, fiáveis e que o preço é adequado. - organizando os contratos de forma a assegurar o seu bom desenvolvimento. 4.4 Controlo da concepção Os estudos e os desenvolvimentos devem ser organizados de forma criteriosa, a fim de garantir a qualidade dos produtos finais: organização, planificação, gestão de projectos, caderno de encargos, métodos de desenvolvimento; validação e qualificação, industrialização; 13

15 4.5 Controlo dos documentos e dos dados Os documentos devem ser objecto de uma gestão bem organizada, de forma a evitar erros, assegurando uma adequada estrutura geral, controlo, difusão, arrumação, actualização, arquiva, o mesmo se aplica em relação aos dados: ficheiros informatizados, bases de dados. 4.6 Aprovisionamento Os fornecedores e subempreiteiros devem ser geridos em função da qualidade dos bens ou produtos a fornecer As encomendas devem ser validadas; validação técnica, com controlo do acordo estabelecido com o fornecedor, verificação formal 4.7 Controlo do produto fornecido pelo cliente 4.8 Identificação e rastreabilidade do produto Os produtos fornecidos pelos clientes devem ser objecto de um estudo cuidado O produto e os seus elementos constituintes devem estar adequadamente identificados e rotulados, permitindo a sua rastreabilidade, ou seja, encontrar as informações necessárias à verificação da qualidade do produto e à análise das causas dos incidentes 4.9 Controlo dos processos A empresa deve mostrar que controla bem os trabalhos associados à certificação, designadamente, os processos cujos resultados são difíceis de controlar (soldadura, engaste, tratamentos térmicos ) 4.10 Inspecção e ensaios A empresa deve efectuar os controlos e ensaios suficientes, sob condições rigorosas que possam dar garantias adequadas Controlo dos equipamentos de inspecção, medição e ensaio 4.12 Estado de inspecção e ensaio 4.13 Controlo do Produto não conforme 4.14 Acções correctivas e preventivas 4.15 Manuseamento, armazenamento, embalagem, prevenção, epedição 4.16 Controlo dos registos da Qualidade 4.17 Auditorias internas da qualidade Os aparelhos de medição devem ser suficientemente precisos, devendo ser objecto de manutenção, regulação, e aferição adequada. Antes de epedir os seus produtos, a empresa deve assegurar, que todas as verificações, ensaios e, de uma forma mais generalizada, todas as disposições previstas à qualidade foram devidamente cumpridas e que não se registaram anomalias Os produtos não conformes devem ser isolados e sujeitos a tratamento especial, evitando a sua reintrodução no circuito de produção enquanto a não qualidade não for eliminada. As acções iniciadas no seguimento dos problemas detectados devem ser geridas e acompanhadas até que a situação tenha sido normalizada A empresa deve fazer com que as diferentes condições não possam deteriorar a qualidade dos seus produtos Os diferentes registos à qualidade devem ter sido compreendidos, devendo ser conservados em arquivo (cf. requisitos genéricos) Vigilância do bom funcionamento e do bom cumprimento das medidas efectuadas, através de auditorias regulares 4.18 Formação A formação necessária à qualidade dos trabalhos deve ser registada e cumprida 4.19 Assistência após venda Esta rubrica respeita às prestações «aneas» tais como AAV e assistência técnica, desde que estes representem apenas uma pequena parte da actividade da empresa A empresa deve indicar as medidas adoptadas com vista a garantir a qualidade destes serviços Técnicas estatísticas A empresa deve indicar as regras aplicadas para efeitos de controlo estatístico, designadamente a nível do controlo de riscos Fonte: 14

16 ISO O que é a ISO 14000? Esta norma refere-se ao Sistema de Gestão Ambiental, isto é, aplica-se a aspectos ambientais de forma que a organização possa controlar e influenciar todas as áreas envolventes. Tem como principais objectivos: Averiguar se as empresas minimizam os efeitos prejudiciais no ambiente (resultantes das suas actividades, produtos e/ou serviços); Verificar continuamente se há ou não um melhoramento do desempenho das empresas perante o ambiente. Assim, a ISO contém apenas eigências que podem ser objecto de auditorias e análises críticas ao meio ambiente. Esta auilia o encontro e o mensuramento para a obtenção e manutenção dos objectivos previstos. Porém, uma certificação deste tipo não garante que uma empresa tenha capacidade de alcançar o melhor desempenho ambiental possível, somente certifica que foram instalados os elementos básicos de um sistema de gestão ambiental. Portanto, fornecer a uma organização um processo estruturado e um conteto de trabalho com os quais possa alcançar e controlar sistematicamente o nível de desempenho ambiental é a sua finalidade. O nível real de desempenho, os sucessos e o resultado em 15

17 relação a todo o processo depende do conteto económico, da regulamentação e de outras circunstâncias que afectam directa e indirectamente o mesmo. Termos e definições básicas da ISO Uma organização que adopta o sistema da ISO 14000, é mencionada como "uma empresa, corporação, firma, empreendimento, instituição e partes ou combinações destas, mesmo que não pertençam à mesma razão social públicas e privadas, que tenham sua própria função e administração". Cláusula 3.12 da ISO 14001(1996) No que se refere ao meio ambiente, opera nos seguintes domínios: "ar, água, terra, recursos naturais, flora, fauna, seres humanos e suas inter-relações. É também importante referir o facto do meio ambiente se alongar do interior da organização até ao sistema global. Fica a cargo da organização identificar os aspectos ambientais de seus produtos, processos e serviços ao estabelecer um Sistema de Gestão Ambiental, sendo indispensável ter smepre em conta que qualquer mudança no ambiente, seja adversa ou benéfica, resultante total ou parcialmente das actividades, produtos e/ ou serviços de uma organização, tem que ser controlada e inspeccionada. O Sistema de Gestão Ambiental inclui a estrutura organizacional, as actividades de planeamento, as responsabilidades, práticas, procedimentos, processos e recursos para desenvolver, implementar, alcançar e proceder à avaliação crítica. 16

18 História da ISO Foi em 1972, que a ISO ganhou vida. Resultou da Conferência das Nações Unidas sobre o Ambiente Humano (CNUMAD), e da Rodada do Uruguai de Negociações do GATT (General Agreement on Tariffs and Trade), sendo que a 1ª, tinha como principal objectivo reduzir as barreiras não tarifárias e a 2ª, o compromisso de protecção do meio ambiente em todo o mundo e o fortalecimento do conceito de Desenvolvimento Sustentável. Anos mais tarde, é através do Relatório da Comissão Brundtland de 1987 que é feito um pedido à indústria para que esta passasse a se preocupar mais com o meio ambiente, e desta forma, contribuísse para o desenvolvimento dos sistemas de gestão ambiental efectivos. Em 1993, surgiu a necessidade de criar uma norma internacional para que a gestão ambiental fosse alargada a todos os países do mundo, com o objectivo de: Promover um Sistema de Gestão Ambiental similar ao Sistema de Qualidade; Enriquecer as habilidades das organizações em atender e medir as melhorias do desempenho ambiental; Facilitar as habilidades das organizações em atender e medir as melhorias do desempenho ambiental. Assim, foi criado em 1991 o SAGE (Strategic Advisory Group on the Environment), com a finalidade de eaminar a utilidade e o conteto onde estes objectivos seriam adoptados. Em 1993 o SAGE anuncia a aprovação e constituição da nova norma relacionada com a gestão ambiental: a ISO Esta iria passar a preocupar-se com assuntos no âmbito de: 17

19 Auditorias Ambientais; Avaliações do Desempenho Ambiental; Rotulagens Ambientais; Análises do Ciclo de Vida; Aspectos Ambientais em Normas de Produtos. A 1ª evolução da ISO deu-se em 1996, com o aparecimento da ISO e foi divulgada em Portugal no ano de Posteriormente, muitas mais evoluções da ISO se deram, todas com o intuito de alcançar os objectivos / assuntos impostos em 1993 pelo SAGE. Fonte: Fonte: 18

20 Requisitos necessários Para que qualquer empresa possa obter um certificado ISO é necessário obter certas eigências: Política ambiental é necessário criar dentro da empresa em questão uma Política Ambiental que represente os seus produtos e serviços e que seja divulgada entre os funcionários e a própria comunidade. Assim, a direcção da empresa terá de cumprir esta política de forma a obter um contínuo melhoramento do seu desempenho ambiental; Aspectos ambientais é etremamente importante que as empresas integrem procedimentos capazes de identificar, conhecer, administrar e controlar os resíduos que esta gera durante o processamento e uso dos seus produtos/serviços (eemplos: emissões atmosféricas, efluentes líquidos e resíduos sólidos); Eigências legais é essencial que a empresa respeite todas as leis envolventes nos seus processos e que os seus funcionários tenham conhecimento e acesso às mesmas; Objectivos e metas devem ser criados objectivos e metas a atingir, de acordo com a política ambiental definida na empresa. Assim, esta será capaz de reflectir os aspectos ambientais, os resíduos gerados e seus impactos no meio ambiente, bem como considerar eigências legais e outros aspectos inerentes ao próprio negócio; 19

21 Programa de gestão ambiental deve eistir, na organização, um programa estruturado e pessoas capazes de coordenar e implementar um conjunto de acções que cumpram o que foi estabelecido na política ambiental e respectivas eigências legais, que atinjam os objectivos e metas e que contemplem o desenvolvimento de novos produtos e novos processos. Este programa deve ainda prever acções associadas aos riscos envolvidos e aos respectivos planos de emergência, assim como integrar as funções dos funcionários da empresa, através da descrição de cargos e funções relativas à questão ambiental; Estrutura organizacional e responsabilidade toda e qualquer organização deve conter um organograma que comprove que as suas inter-relações estão bem definidas e comunicadas por toda a empresa. Deste modo, é necessário haverem profissionais conscientes dos assuntos específicos da gestão ambiental; Consciencialização e eecução é necessário que todos os funcionários tenham consciência das tarefas que têm a seu cargo e de todas as eigências, quer legais, quer não, definidas pela empresa. A eecução também deve ter ponderação sobre os impactos ambientais reais ou potenciais associados às actividades de trabalho; Comunicação é importante que a empresa possua um sistema que permita enviar e receber comunicados relativos às questões ambientais para os funcionários e a comunidade; Documentação do Sistema de Gestão Ambiental toda e qualquer organização deve ter uma espécie de manual que contemple todo o sistema de gestão ambiental implementado pela mesma; 20

22 Controlo de documentos devem haver procedimentos para que todos os documentos sejam controlados e assinados pelos responsáveis. Estes devem ser de acesso fácil aos interessados, actualizados, identificados, legíveis e armazenados adequadamente; Controlo operacional é necessário haver inspecções e controlo dos aspectos ambientais das organizações, e ainda, procedimentos para a manutenção dos equipamentos que fazem esses mesmos controlos; Situações de emergência a empresa deve possuir procedimentos para prevenir, investigar e responder a situações de emergência. Também deve ter planos e funcionários treinados para actuar neste tipo de situações; Avaliação deve haver sempre um programa que meça o desempenho ambiental com que são efectuadas as diversas tarefas da organização; Não conformidade, acções correctivas e acções preventivas a empresa deve definir responsáveis com autoridade para investigar as causas das não-conformidades ambientais e tomar as devidas acções correctivas e preventivas ; Registos é fundamental arquivar todos os resultados de auditorias e análises críticas relativas às questões ambientais para que sempre que seja necessário haja maneira de mostrar e provar, a quem quer que seja, que a empresa possui um sistema conforme o que é eigido pela norma; 21

23 Auditoria do Sistema da Gestão Ambiental a organização precisa ter um programa de auditoria ambiental periódica e os resultados das auditorias devem ser documentados e apresentados à alta administração da empresa ; Análise crítica do Sistema de Gestão Ambiental (SGA) baseado nos resultados da auditoria do SGA, a organização deve fazer uma análise crítica do Sistema de Gestão Ambiental e as devidas alterações, para que atenda às eigências do mercado, clientes, fornecedores e aspectos legais, na busca da melhoria contínua. Fonte: 22

24 Vantagens e desvantagens da ISO Vantagens: A ISO é uma certificação à disposição das empresas, cuja implementação traz inúmeras vantagens relativamente à gestão ambiental, tanto para as organizações, como para os clientes: assegurar um compromisso de gestão ambiental perante os clientes; manter boas relações com o público em geral; satisfazer os critérios dos investidores e melhorar o acesso ao capital; fortalecer a imagem e a participação no mercado; satisfazer os critérios de certificação do vendedor; demonstrar actuação cuidadosa; conservar e reduzir o consumo de matérias-primas e energia; facilitar a obtenção de licenças e autorizações; estimular o desenvolvimento e compartilhar soluções ambientais; melhorar as relações indústria/governo; reduzir resíduos e reutilização de recursos; melhorar o controlo de custos e sua redução; reduzir eventuais indemnizações resultantes de incidentes; 23

25 reduzir os custos relacionados com o cumprimento de requisitos legais; melhorar contínuamente do desempenho ambiental. Ainda assim, a certificação do sistema poderá contribuir para: demonstrar publicamente o compromisso relativo à gestão ambiental; melhorar a imagem, notoriedade e aceitação no mercado real e potencial; manutenção de boas relações públicas; obter seguros a custos mais razoáveis; satisfação de critérios de investimento e melhoria de acesso ao capital; melhoria do relacionamento com todas as partes interessadas. Desvantagens: aumento dos investimentos em tecnologias de processo; aumento dos custos; aumento das despesas com contratação / formação de pessoal; aumento da burocracia na empresa. As desvantagens apresentadas são, essencialmente relativas ao curto-prazo, apesar de numa perspectiva de longo-prazo verificarmos que as vantagens cobrem de uma forma etremamente positiva, a despesa e os contratempos resultantes da sua implementação. 24

26 ISO O que é a ISO 17025? A ISO é um sistema de qualidade que serve de padrão no domínio dos testes laboratoriais. Apesar de eistirem semelhanças com a ISO 9000, esta acrescenta competências ineistentes na norma anterior. A ISO adiciona requisitos técnicos que valorizam a competência do pessoal, as metodologias utilizadas e testes sobre os equipamentos. Os laboratórios utilizam este sistema de qualidade, visando melhorar a sua capacidade de produzir resultados válidos consistentemente, sendo também a base para a realização de um trabalho fiável e competente. 25

27 História da ISO Foi em 2001, no Working Group que ficou acordada a 1ª edição da ISO Esta denominou-se por ISO 17025:1999, visto já estar a ser estudada desde essa altura, mas só ter sido aprovada em Entretanto, e porque era necessário inovar, actualizar e implementar uma ISO mais evoluída e com outros tipos de vantagens e requisitos (mais eigentes), surgiu, em Fevereiro de 2005, através da votação do FDAM (Final Draft Amendment), a ISO 17025:2005. Contudo, apenas foi publicada a 15 de Maio de A partir de então mais evoluções se deram, sempre com o intuito de conseguir implementar uma ISO que apresente melhores condições que a anteriormente desenvolvida. 26

28 Requisitos da ISO A ISO apresenta requisitos relacionados com a administração e requisitos técnicos. Requisitos da administração: Organização: Estabelecer responsabilidades e estrutura organizacional; Gerir as actividades realizadas nas instalações permanentes e temporárias, Ter uma gerência técnica e um gerente da qualidade; Proteger as informações confidenciais e direitos de propriedade do cliente; Estabelecer medidas que evitem quaisquer pressões e influências que possam afectar a qualidade de seus trabalhos. Sistema da Qualidade: Estabelecer, implementar e manter um sistema da qualidade documentado para assegurar a qualidade dos resultados de ensaios e/ou calibrações; Elaborar um manual da qualidade que inclua as políticas e os principais objectivos do sistema de qualidade adoptado pela empresa. 27

29 Controlo de documentos: Controlar todos os documentos que fazem parte de seu SQ (Sistema de Qualidade), assegurando uma análise crítica e uma aprovação por parte do pessoal competente e posteriormente a sua disponibilidade aos operários. Análise critica dos pedidos, propostas e contractos: Documentar e entender os requisitos solicitados pelos clientes; Ter capacidade e recursos para atender os requisitos do cliente; Seleccionar o método de calibração ou ensaio mais apropriado. Subcontratação de ensaios e calibrações: Assegurar que o subcontratado seja competente e aceite pelo cliente. Aquisição de serviços e suprimentos: Assegurar que os serviços e a qualidade dos ensaios ou calibrações, estejam de acordo com as especificações. Atendimento ao cliente: Oferecer cooperação ao cliente e permitir que este monitorize o desempenho do laboratório em relação ao trabalho realizado. 28

30 Reclamações: Tentar solucionar todo o tipo de reclamações feitas pelos clientes. Controlo dos trabalhos de ensaios e/ou calibração: Apreender acções imediatas quando qualquer aspecto do trabalho de ensaio e/ou calibração não estiver em conformidade com os próprios procedimentos ou com os requisitos acordados com os clientes. Acções correctivas e preventivas: Implementar acções correctivas e preventivas sempre que necessário, evitando a sua reincidência. Registos: Efectuar registos de tudo aquilo que é feito para que, a qualquer momento possam ser verificados. Auditorias Internas: Verificar, periodicamente, se as suas actividades continuam a atender a todos os requisitos, quer do Sistema de Qualidade, quer da própria norma. Análise crítica pela gerência: Assegurar a contínua adequação e eficácia do sistema da qualidade, assim como das actividades de ensaio e/ou calibração, e, introduzir mudanças ou melhorias necessárias. 29

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