SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL: UMA CONTRIBUIÇÃO NO ESTUDO DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL E DOS USUÁRIOS NA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS ERP

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DOUTORADO SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL: UMA CONTRIBUIÇÃO NO ESTUDO DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL E DOS USUÁRIOS NA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS ERP Carlos Alberto Schmitt, M. Eng. Florianópolis-SC-Brasil Março/2004

2 UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DOUTORADO SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL: UMA CONTRIBUIÇÃO NO ESTUDO DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL E DOS USUÁRIOS NA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS ERP Autor: Carlos Alberto Schmitt, M. Eng. Orientador: Prof. Francisco Antônio Pereira Fialho, Dr. Área de Concentração: Inteligência Organizacional Florianópolis-SC-Brasil Março/2004 ii

3 SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL: UMA CONTRIBUIÇÃO NO ESTUDO DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL E DOS USUÁRIOS NA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS ERP Autor: Carlos Alberto Schmitt Esta Tese foi julgada adequada para a obtenção do Título de Doutor em Engenharia de Produção e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina, em 30 de março de Prof. Edson Pacheco Paladini, Dr., Coordenador do PPGEP. Prof. Francisco Antônio Pereira Fialho, Dr., Orientador. Banca Examinadora: Prof. Alvaro Guillermo Rojas Lezana, Dr. Profª. Eliete Auxiliadora Ourives, Drª. Christianne C. S. R. Coelho, Drª. Profª. Ana Elizabeth Moiseichyk, Drª. Moderadora iii

4 DEDICATÓRIA À Cristina, Guilherme, Leoni, meus pais Irma e Harry e meu avô Werner que muito sonhou com seu neto doutor. iv

5 AGRADECIMENTOS Aos meus filhos Cristina e Guilherme que souberam compreender o meu afastamento e que, através do seu carinho, garantiram a energia necessária para a conclusão deste trabalho. À Leoni, minha companheira de todas as horas, como esposa, como colega de doutorado, hoje doutora e, principalmente, como incentivadora e colaboradora incansável para a realização deste trabalho. Ao mestre Fialho que, pela sua confiança e orientação, me forneceu a necessária coragem para mais esta empreitada. Aos professores membros da banca de qualificação (Aline, Álvaro e Ana) que me indicaram o rumo final a ser seguido. Aos meus pais Irma e Harry que despertaram, em mim, o gosto pelo estudo e pela pesquisa. Ao meu avô que logo após a minha graduação mandou confeccionar um cartão de doutor, prevendo a trajetória do seu neto. v

6 SUMÁRIO LISTA DE FIGURAS...IX LISTA DE APÊNDICES...XI RESUMO... XII ABSTRACT...XIII 1 INTRODUÇÃO JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA DO ESTUDO TEMA E PROBLEMA DA PESQUISA OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos LIMITAÇÕES DO ESTUDO ESTRUTURAÇÃO DO TRABALHO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO SISTEMAS INFORMAÇÃO A Importância das Informações para as Organizações As Informações e o Processo de Tomada de Decisão TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Avaliação e Justificativa de Investimentos em TI SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Tipos de Sistemas de Informação Sistemas operacionais Sistemas de informações gerenciais Sistemas de suporte às decisões Sistemas de suporte a executivos Sistemas especialistas e de automação de escritórios Integração dos Sistemas de Informação Ciclo de Desenvolvimento de Sistemas de Informação Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas de Informação Implementação e Implantação de Sistemas de Informação Fatores de Sucesso na Implantação de Sistemas de Informação ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING OU SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL DO CONTROLE DE ESTOQUES AO ERP SELEÇÃO, ESCOLHA E AQUISIÇÃO DE ERP Decisão sobre a aquisição de um pacote de software ERP Pré-seleção de um pacote de software ERP vi

7 3.2.3 Escolha e aquisição de um pacote de software ERP ANÁLISE DE RETORNO DE INVESTIMENTO Levantamento dos custos Levantamento dos benefícios Avaliação IMPLEMENTAÇÃO DE UM ERP Empresa Fornecedor do software Empresa de consultoria Metodologia ADAPTAÇÃO AO ERP A GESTÃO EMPRESARIAL E O ERP COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL O INDIVÍDUO O GRUPO A ORGANIZAÇÃO MUDANÇA Reação à Mudança Reações à Implantação de um Sistema de Informação ASPECTOS METODOLÓGICOS A INSTITUIÇÃO PESQUISADA POSTURA E PERSPECTIVA DE ESTUDO METODOLOGIA PRESSUPOSTOS QUESTÕES DE PESQUISA DELINEAMENTO DA PESQUISA CARACTERIZAÇÃO DA POPULAÇÃO E DAS LOCALIDADES OS INSTRUMENTOS O MANEJO DAS FONTES BIBLIOGRÁFICAS PROCEDIMENTO DE CAMPO ESTRUTURA DA PESQUISA APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS INTRODUÇÃO TRANSIÇÃO DOS SISTEMAS DESENVOLVIDOS INTERNAMENTE PARA O ERP IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA PERFIL DOS USUÁRIOS vii

8 6.5 OS USUÁRIOS E O ERP A ORGANIZAÇÃO E O ERP OS RESULTADOS ALCANÇADOS COM O ERP COMPARANDO COM OUTRAS EMPRESAS CONSIDERAÇÕES FINAIS SITUAÇÃO ORGANIZAÇÃO USUÁRIO OUTRAS CONSIDERAÇÕES E RECOMENDAÇÕES REFERÊNCIAS GLOSSÁRIO DE TERMOS E SIGLAS APÊNDICES viii

9 LISTA DE FIGURAS Figura Processo de Tomada de Decisão Figura Uso da Tecnologia da Informação e a Quantificação dos Benefícios Figura 2.3: Exemplo de Integração entre alguns Sistemas de Informação de uma Empresa Figura Motivos de Falhas na Implementação de um Sistema de Informação Figura 3.1 Exemplo de Funções e Processos Empresariais Figura Estrutura para o Gerenciamento de um Projeto de Implementação de Sistema Integrado de Gestão Empresarial Figura Fluxograma de Análise sobre Adaptação x Customização Figura O Comportamento como Percepção de um Fato Figura O Comportamento Organizacional Figura 4.3 Fatores que Provocam Resistência às Mudanças Figura 5.1 Estrutura da Pesquisa Figura 6.1 Estrutura de Implementação do ERP Figura 6.2 Número de Questionários Respondidos e Perfil da Amostra por Tipo de Usuários Figura 6.3 Nível de Instrução dos Usuários Figura 6.4 Principais Características dos Usuários Figura 6.5 Como os Usuários se Posicionam em Relação às Mudanças Figura 6.6 Comportamento dos Usuários em Relação à Implantação do ERP Figura 6.7 Motivos para a Reação dos Usuários em Relação à Implantação do ERP195 Figura 6.8 Motivos para os Usuários serem Favoráveis à Implantação do ERP Figura 6.9 Como os Usuários Viam e como Vêem as Perspectivas com a Implantação do ERP Figura 6.10 Sentimentos dos Usuários em relação à Implantação do ERP Figura 6.11 Motivos para a Implantação do ERP Figura 6.12 Crenças dos Usuários em relação à Implantação do ERP Figura 6.13 Comportamento dos Usuários em relação à Implantação do ERP Figura 6.14 Confiança nas Informações Prestadas pela Empresa Antes da Implantação do ERP e Atualmente Figura 6.15 Grau de Importância Dado pelos Usuários para Cada um dos Pares de Fatores Apresentados Figura 6.16 Grau de Participação dos Diversos Envolvidos na Implementação do ERP ix

10 Figura 6.17 Tipos de Incentivo para Participar da Implementação do ERP Figura 6.18 Ações da Empresa para Facilitar a Implementação do ERP e para Melhorar o Comprometimento dos Usuários com o Processo Figura 6.19 Estilo de Gestão da Empresa na Visão dos Usuários Figura 6.20 Vantagens para a Empresa com a Implantação do ERP Figura 6.21 Conseqüências para a Empresa com a Implantação do ERP Figura 6.22 Motivos que Dificultaram a Execução das Tarefas Figura 6.23 Questionários Respondidos por Tipo de Usuário Outras Empresas Figura 6.24 Empresas Pesquisadas por Setor de Atuação Outras Empresas Figura 6.25 Principais Características dos Usuários Outras Empresas Figura 6.26 Motivos para os Usuários serem Favoráveis à Implantação do ERP Outras Empresas Figura 6.27 Motivos para a Implantação do ERP Outras Empresas Figura 6.28 Grau de Importância Dado pelos Usuários para Cada um dos Pares de Fatores Apresentados Outras Empresas Figura 6.29 Grau de Participação dos Diversos Envolvidos na Implementação do ERP Outras Empresas Figura 6.30 Tipos de Incentivo para Participar da Implementação do ERP Outras Empresas Figura 6.31 Ações da Empresa para Facilitar a Implementação do ERP e para Melhorar o Comprometimento dos Usuários Outras Empresas Figura 6.32 Vantagens para a Empresa com a Implantação do ERP Outras Empresas Figura 7.1 Estrutura de Comportamento na Implementação de um ERP x

11 LISTA DE APÊNDICES Apêndice A Questionário Apêndice B Formulário para Entrevista Semi-estruturada xi

12 RESUMO SCHMITT, Carlos Alberto. Sistemas Integrados de Gestão Empresarial: Uma Contribuição no Estudo do Comportamento Organizacional e dos Usuários na Implantação de Sistemas ERP. Florianópolis, Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSC, 283 páginas, Para ser competitiva e acompanhar ou liderar a concorrência, uma empresa necessita empregar a tecnologia da informação. Neste contexto as empresas estão implementando ERP para gerenciar os seus recursos, fornecer serviços e produtos úteis aos clientes e garantir a integração de seus sistemas. Para alcançar o sucesso na implementação de um ERP e os resultados desejados com a sua implantação é preciso que haja um comportamento adequado tanto dos usuários quanto da organização. Este trabalho tem como objetivo abordar o comportamento dos usuários e da organização no processo de implantação de um ERP numa empresa privada do setor elétrico brasileiro. Palavras chave: Sistemas de Informação, ERP, Comportamento. xii

13 ABSTRACT SCHMITT, Carlos Alberto. Enterprise Resource Planning: A Contribution in the Study of the Organizational and Users Behavior in the Implementation of ERP Systems. Florianópolis, Thesis (Doctorate in Production Engineering) - Program of Master degree in Production Engineering, UFSC, 283 pages, To be competitive and follow or lead competitors, a company needs to use information technology. In this context companies are implementing ERP to manage their resources, provide customers with useful products and services and guarantee the integration of their systems. To be successful in the implementation of an ERP and to obtain the desired results with its implantation an adequate behavior of users and organization is necessary. This work aims to approach the users and organization's behavior in the process of an ERP implantation in a private company from the Brazilian electric sector. Key words: Information Systems, ERP, Behavior xiii

14 1 INTRODUÇÃO O desenvolvimento da informática e das telecomunicações tem sido responsável por grande parte das mudanças ocorridas, tanto na sociedade quanto nas organizações. Estas tecnologias, segundo Graeml (2000, p. 17), [...] encurtam distâncias e permitem que máquinas assumam e executem com excepcional competência tarefas que exigiam muito esforço e tempo humanos. Com um mercado cada vez mais exigente, as empresas esperam que as pessoas produzam mais, com qualidade e menor custo. Uma das formas para alcançar estes objetivos é aumentar a produtividade, pelo investimento em tecnologia de informação. É exatamente com esta argumentação que segundo Ptak (1999, p. xv), os fornecedores de software de gestão tentam convencer os seus potenciais compradores a implantar um ERP (Enterprise Resource Planning). Por outro lado, a forte competição está forçando as empresas a estreitarem os seus laços com os fornecedores e clientes para, por meio da redução da cadeia de suprimentos, conseguir uma maior agilidade no mercado e, também, uma redução nos custos de aquisição dos insumos e entrega dos produtos ou serviços. A demanda por produtos está aumentando tanto no que diz respeito à variedade quanto a rapidez no atendimento. Não adianta, no entanto, uma empresa se preocupar em estreitar laços com seus parceiros externos se, internamente, ela não estiver devidamente estruturada. Nesse sentido, a implantação de sistemas de gestão empresarial, cujo objetivo é a gestão dos recursos de uma empresa de forma eficiente e integrada, assume um papel fundamental. Hoje, um dos principais desafios dos executivos é a busca por ferramentas e metodologias capazes de auxiliá-los no processo de tomada de decisão para o alcance das suas metas: individuais, departamentais e empresariais. Uma gestão integrada cria a possibilidade da empresa tornar-se mais eficiente e eficaz, aumentando a sua capacidade de inovar e lançar novos produtos no mercado, antes dos seus concorrentes. Este fato pode representar o principal diferencial competitivo da empresa, para a obtenção de uma maior lucratividade. Desta forma, o processo de planejamento e controle dos recursos produtivos

15 2 tornou-se cada vez mais importante. Adicionalmente, as empresas sentiram a necessidade de ampliar as áreas a serem incluídas no seu processo de planejamento e controle integrado, uma vez que, a cada dia, aumentam as exigências dos clientes pela demanda de produtos e serviços onde, quando e como solicitado, no pedido. Segundo Ptak (1999, p. 9 e 10), o custo decrescente do software e do hardware, o desenvolvimento das redes e a proliferação dos microcomputadores, tornaram possível a disseminação da informática e a democratização da informação nas empresas. A informática não é mais um privilégio das grandes empresas e os softwares empresariais não necessitam mais dos grandes e caros mainframes para processá-los. De um lado a necessidade das empresas por informações rápidas precisas e integradas, de outro lado o avanço da TI (Tecnologia da Informação) com equipamentos menores, com maior capacidade de processamento, com menor custo e tecnologia de interconexão mais desenvolvida, formavam um ambiente propício para o desenvolvimento e implantação de um software integrado de gestão empresarial. Um software de gestão empresarial, na sua abrangência, é capaz de concentrar todo o planejamento dos recursos de uma empresa, incluindo os módulos de recursos humanos, materiais, financeiros, folha de pagamento, contabilidade, compras, manutenção, planejamento e controle de produção, entre outros. Primeiramente, desenvolvidos para empresas de manufatura, hoje em dia, os ERP estão disseminados em todos os tipos de organizações que desejam alcançar a competitividade, utilizando os seus recursos e a informação. Para Ptak (1999, p. 11), o rápido crescimento de vendas de sistemas ERP, para empresas não manufatureiras, reforçam esta afirmação. Os sistemas ERP são resultado da evolução contínua da utilização da tecnologia da informação na gestão das empresas. Um processo evolutivo que, certamente, não vai parar por aí, uma vez que ao mesmo tempo em que prossegue a evolução da tecnologia da informação, surgem novas necessidades, das empresas, em criar novos diferenciais competitivos. Uma clara tendência desta evolução é no sentido de otimizar o processo da cadeia produtiva (fornecedor-fabricante-cliente) por meio da conexão dos seus diversos sistemas. A resposta às perguntas: O que foi solicitado? O que está disponível? O que é

16 3 necessário e quando? São fundamentais para o atendimento dos pedidos, dentro dos prazos desejados e com os menores custos possíveis. As parcerias, a confiança mútua e a perfeita integração entre os sistemas das empresas, são fundamentais para a otimização do processo produtivo. Um aspecto, no entanto, deve estar bem claro para as empresas, antes de partir para a implantação de um software de gestão empresarial. O software é, somente, uma ferramenta para auxiliar a gestão da empresa e, desta forma, não é a sua implantação, pura e simplesmente, que vai melhorar e otimizar os seus processos e muito menos, criar um diferencial competitivo para a empresa. A seleção do software mais adequado, o perfeito entendimento do seu uso, das suas vantagens, benefícios e limitações e, principalmente, a criação de uma cultura informacional adequada e um comportamento coerente dos usuários é que podem criar um diferencial para a empresa. Diferentes empresas com o mesmo software podem ter resultados completamente diferentes, dependendo, exatamente, da forma como as pessoas fazem uso da ferramenta. Este trabalho apresenta as principais características de um ERP, os aspectos do comportamento organizacional e do usuário num processo de implantação de um ERP, as prováveis reações à implantação do novo sistema e as ações preventivas e mudanças necessárias no comportamento organizacional e dos usuários para que eles se adaptem ao ERP e tirem o máximo proveito dos seus recursos. O estudo é uma contribuição para todas as organizações que irão implantar um sistema de informação com a magnitude de um ERP ou que necessitam efetuar ajustes em sistemas já implantados, pois apresenta informações e recomendações que aumentam a possibilidade de sucesso na implementação destes sistemas e, também, o alcance dos resultados esperados, em função dos conhecimentos e experiências relatadas.

17 4 1.1 JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA DO ESTUDO A tecnologia é um dos principais fatores de transformação do mundo moderno e a tecnologia da informação, por sua vez, assume uma posição de destaque entre as diversas formas de tecnologia, uma vez que ela, dentro das organizações, permite novas formas de gerenciar e de fazer negócios. O elevado nível de investimentos das organizações em tecnologia de informação justifica uma preocupação especial, por parte delas, em relação aos efetivos resultados a serem alcançados com o uso de TI e, também, com o processo de implantação de sistemas integrados de gestão empresarial. Segundo o Dataquest, os gastos mundiais com tecnologia de informação em 2002 foram estimados em US$ 2,3 trilhões, o que significa um crescimento de 3,4%, em relação a Para 2003 a expectativa era de um crescimento de 7%, em relação a Segundo Coltro (2001), estimativas do Gardner Group apontavam gastos de US$ 78 bilhões, em tecnologia de informação, para o Brasil, em Segundo Wheatley (2000), uma pesquisa realizada pelo Meta Group revelou que as implementações de ERP levam em média 23 meses com um custo total de propriedade (TCO) médio de US$ 15 milhões. Independente da precisão dos números fica claro que os investimentos em tempo ou dinheiro que estão envolvidos com a tecnologia da informação são muito relevantes para as organizações. Além dos elevados investimentos, existe a preocupação com o elevado índice de insucesso na implantação de sistemas integrados de gestão empresarial. Segundo Tourion (1999), uma pesquisa do Standish Group, em empresas nos Estados Unidos, com faturamento superior a 500 milhões de dólares, mostrou que apenas 10% dos projetos de implantação de ERP foram bem sucedidos, 55% estouraram os prazos e orçamentos e 35% foram cancelados. A implantação de sistemas integrados de gestão causa grandes impactos nas organizações, uma vez que ela é complexa, envolve um grande número de pessoas, exige, na maioria das vezes, uma reengenharia dos processos e uma mudança na cultura organizacional e, também, mudanças no próprio sistema de gestão da organização. É um

18 5 processo único e é, via de regra, considerado como estratégico para as organizações. Segundo Farias (1999), uma pesquisa da Fundação Getúlio Vargas revela que 71% das empresas, que implantaram sistemas integrados de gestão empresarial, realizaram reengenharia nos seus processos. Para Colangelo Filho (2001, p. 12), o prof. Edgar Huse, em trabalho publicado no livro The impact of computers on management, editado em 1967, constatava que o problema da implementação de sistemas de informação automatizados é primordialmente [...] de administração de mudanças. De acordo com Hehn (1999, p. 98), a resistência à implantação de mudanças numa organização está baseada na perda de aspectos materiais e não materiais. Os aspectos materiais estão ligados ao emprego, remuneração e premiação e os aspectos não materiais estão ligados à auto-estima, prestígio, reconhecimento, liberdade, poder, entre outros. As organizações e mesmo as pessoas, na maioria das vezes, têm o seu foco de atenção voltado aos aspectos materiais, esquecendo os não materiais que segundo Hehn (1999, p. 99), são os mais importantes numa implantação. Além de mais importantes, os ganhos e perdas não materiais são mais complexos, difíceis de serem constatados e trabalhados. Desta forma as organizações, mesmo conscientes da sua importância, têm dificuldades em superar ou mitigar as barreiras por eles criados. A implantação de um ERP provoca mudanças nos processos técnicos e administrativos de uma organização, na sua filosofia de gestão e, conseqüentemente, nas atividades das pessoas. As mudanças trazem insegurança e medo e, portanto, geram um processo natural de reação. Segundo Hehn (1999, p. 41), o fator restritivo das mudanças [...] são as pessoas. Em sua maioria, elas simplesmente não estão preparadas para acompanhar a velocidade com que as coisas estão evoluindo. As reações à implementação do sistema não ocorrem somente contra o próprio sistema, mas também, em função de diferenças culturais dentro da própria organização. Para Welti (1999, p. 12), a cultura e a mentalidade não diferem, somente, entre países, mas também entre departamentos de uma mesma empresa. É necessário haver tolerância e muita comunicação, entre todas as partes, para se chegar a um denominador comum.

19 6 Os aspectos culturais envolvem modelos mentais, estrutura organizacional, sistema de gestão e padrões de comportamento. Portanto, para que uma mudança seja efetiva ela tem que atuar em todos estes componentes, ou seja, tem que abranger a estrutura, os processos e as pessoas. As mudanças na cultura organizacional, normalmente, não são fáceis de serem realizadas e, além disto, quanto mais forte a cultura, numa organização, mais difícil será a tarefa de promover as mudanças. Segundo Freitas (1991, p. 115), ainda que o planejamento da mudança seja assumido como possível, é consenso entre os adeptos dessa visão que o processo não é simples, não é barato e não se faz sem provocar alguns traumas como conseqüência. Para Hehn (1999, p. 68), paralelamente às atividades de implementação do software é necessário um trabalho de realinhamento do peopleware. Este realinhamento implica em mudanças nos modelos mentais das pessoas, ou seja, nas suas crenças e valores, para que haja um sincronismo com o conceito operacional do novo sistema. Desta forma, é fundamental que as empresas tenham plena consciência das questões sociais e culturais, além das questões técnicas, quando da implementação de novos sistemas, uma vez que sempre existirá a necessidade de mudanças para acompanhar a evolução tecnológica e as exigências do mercado. A decisão sobre a adoção de um software para a gestão integrada dos recursos de uma organização envolve, também, uma série de riscos inerentes ao próprio processo de implementação. Neste sentido é muito importante que toda a organização, da alta administração até o nível operacional, estejam convencidos e confiantes de que os benefícios a serem obtidos com a implantação do novo sistema justificam os riscos e os sacrifícios de todos na fase de adaptação à nova realidade. Principalmente, a alta administração deve estar convencida de que os investimentos a serem efetuados terão o retorno esperado, ou seja, que a empresa, após a implantação do novo sistema, irá apresentar um melhor desempenho e terá vantagens competitivas que não seriam alcançadas com a condição existente. Um aspecto relevante a ser considerado é que a implantação de um sistema integrado de gestão empresarial não pode ser considerada como concluída, quando o software entra em operação, uma vez que os seus reais benefícios passam pela forma

20 7 como o sistema é utilizado, ou seja, depende do treinamento e da reeducação dos empregados. Depende, também, de uma mudança de atitude da própria empresa como um todo, uma vez que um software de gestão integrada não é coerente com uma filosofia de gestão centralizada, baseada em feudos e na cultura dos donos da informação. Segundo Zwicker (2003), mesmo após a sua implantação os sistemas continuam em constante adaptação, seja por necessidade de mudança nos processos, em função de novas demandas do mercado, seja por um melhor conhecimento das potencialidades do próprio sistema, adquirido com a experiência da sua utilização. Para Saccol et al. (2003, p. 206), um estudo publicado pelo Gartner Group (2000) prevê que, em 2004, 80% da empresas que implementaram ERP continuarão investindo em melhorias de seus sistemas, principalmente por meio da implementação de novas funcionalidades. Portanto, outro aspecto a ser considerado é que mesmo após uma implantação bem sucedida do sistema, as empresas terão que enfrentar a implantação de novas versões (upgrades) e o acréscimo de novos recursos (CRM, BI, e-procurement, entre outros) e que todas estas etapas têm um envolvimento quase tão intenso quanto o da própria implantação do ERP. Segundo Birman (2000), percebeu-se que, uma vez implementado um conjunto de processos, ficava fácil ir acrescentando pouco a pouco novos recursos. Mais do que isto, a solução ERP é uma base para se adicionar aplicações de prateleira. Para Santos (2002), mesmo demandando muito tempo e muito dinheiro, as empresas sentem-se na obrigação de migrar os seus sistemas para as novas versões disponíveis no mercado, uma vez que elas trazem novas funcionalidades e diminuem a necessidade de suporte. Algumas pessoas podem questionar sobre a oportunidade deste estudo, uma vez que muitas empresas já implantaram os seus ERP, ou mesmo por considerarem que a época dos ERP já pertence ao passado e que agora o que interessa é o e-business, o CRM e o BI. Quanto a isto, não se pode deixar de considerar: que o ERP está ou esteve, até agora, limitado, na prática, às grandes empresas e que nem todas conseguiram implantá-lo; que os fornecedores estão se voltando para as médias empresas; que o ERP

21 8 é a base para a implantação de outros sistemas complementares; e que a implementação destes sistemas complementares requer, também, cuidados similares aos que são abordados neste estudo. De acordo com Rattner (1985) apud Escouto e Schilling (2003, p. 266), as médias empresas são a maioria das organizações e, portanto, são muito significativas na geração de empregos, na geração de renda e impostos e conseqüentemente, no contexto social e empresarial. Segundo Colangelo Filho (2001, p. 22), à medida que realizavam implantações, os fornecedores de software e as empresas de consultoria desenvolveram conhecimento, metodologias e ferramentas que reduzem durações, custos e riscos de projetos de implantação. Isto contribuiu para a difusão dos sistemas ERP e tornou viável seu uso por organizações que dispõe de menor volume de recursos. Para Lobo (2003), na parte de software de gestão empresarial as pequenas e médias empresas são um potencial de novos negócios para os desenvolvedores destes aplicativos, desde que eles sejam adequados a este segmento do mercado. Outro fator a ser considerado é que as grandes empresas possuem uma estrutura mais adequada para a realização de grandes projetos, não somente pela sua condição financeira, mas também por possuírem em seus quadros, normalmente, pessoas com formação técnica e acadêmica em diferentes áreas do conhecimento. Desta forma, considerando que o novo foco da implantação de ERP está nas médias e pequenas empresas, os estudos acadêmicos, nesta área, em função da sua isenção comercial e da sua disponibilização ampla e irrestrita, tornam-se muito mais importantes, pois podem contribuir sobremaneira com estas implantações. Os estudos acadêmicos sobre ERP se intensificaram a partir de 1998 e se estendem até hoje pela importância do tema para as organizações. Além dos valores envolvidos, a implementação de um ERP influencia os processos, a cultura e, principalmente, o comportamento das pessoas que utilizam ou que são afetadas, de alguma forma, pelo sistema. Dentro deste contexto o trabalho se justifica, pois faz um estudo e uma análise do comportamento organizacional e dos usuários durante a implementação de um ERP destacando os fatos relevantes e recomendando ações preventivas para minimizar o processo de reação à mudança e aumentar a utilização das potencialidades oferecidas

22 9 pelo sistema e, conseqüentemente, aumentar as perspectivas de alcançar os resultados esperados com a sua implantação. O estudo do comportamento na implementação de um ERP tem relevância no meio acadêmico, por se tratar de um tema complexo e atual e por tratar e analisar uma situação real produzindo resultados isentos de interesses comerciais e, portanto, capazes de gerar recomendações que serão extremamente úteis em futuras implementações. Com relação ao meio organizacional, o estudo é relevante, uma vez que, segundo Saccol (2003, p. 173), os sistemas ERP estão se tornando a base informacional de diversas empresas e os aspectos comportamentais são fundamentais na implantação destes sistemas e têm influência nos resultados a serem alcançados em qualquer processo de mudança. 1.2 TEMA E PROBLEMA DA PESQUISA Quando se faz uma pesquisa, se tem como objetivos: a solução de um problema, a elaboração de uma nova teoria ou a verificação de uma teoria já existente. Estes aspectos, no entanto, nem sempre estão bem definidos, uma vez que não podem ser considerados como sendo excludentes. Segundo Richardson (1999, p. 16), embora não se possa dizer que um destes aspectos é mais importante que os outros, o destaque de um deles se dá pelo conhecimento e pelo referencial teórico que existe a respeito do tema a ser pesquisado. Existe uma infinidade de artigos e livros que descrevem casos de sucesso na implantação de sistemas integrados de gestão empresarial, assim como existem relatos de casos em que as empresas, mesmo após consumirem grandes esforços humanos e financeiros, não conseguiram chegar a um bom termo em relação à implantação destes sistemas. Mesmo nos casos de sucesso, muitas vezes, fica a questão: Os esforços financeiros e humanos que as empresas têm despendido na implantação de um ERP têm trazido melhoria para os seus processos de gestão e agregado valor ao seu negócio?. Para Oliveira (2001), pode-se medir a eficiência da utilização da TI na geração de informações, numa empresa, pelo retorno que ela propicia, ou seja, pela relação que existe entre o custo necessário para se obter uma informação e o retorno que ela traz

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