ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL EM UMA INDÚSTRIA DE BENEFICIAMENTO DE COUROS DA REGIÃO DE CACOAL RO 1

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1 ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL EM UMA INDÚSTRIA DE BENEFICIAMENTO DE COUROS DA REGIÃO DE CACOAL RO 1 Kéllyta Rodrigues Paulus 2 Maximiliano Barroso Bonfá 3 RESUMO: A Qualidade Total é um dos quesitos mais procurados em um produto, o que e fundamental para manter ativas as industrias no mercado.. Diferente do conceito que a maioria das pessoas tem sobre qualidade, afirmando ser apenas sinônimo de durabilidade, etc., na verdade ela é a adequação de alguns padrões previamente estabelecidos, visando à superação das expectativas do consumidor. Outro conceito utilizado nas indústrias para a qualidade total, e que está inserida no conceito de Gerenciamento da Qualidade Total, é a série de normas da ISO 9000, que tem princípios muito semelhantes ao de TQM, sendo eles: o foco no cliente, liderança comprometida, envolvimento de todas as pessoas, abordagem de processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para a tomada de decisão e benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. E como qualquer outra organização, uma indústria de beneficiamento de couro também precisa manter qualidade em seus processos para que seus clientes tenham confiança em seus produtos finais, sendo então necessário o estudo dos princípios que podem levá-la à qualidade total. Um exemplo nesse ramo, é a Indústria de beneficiamento de couros JBS de Cacoal, que aplicando os métodos da ISO 9001:2000, tornou-se reconhecida em todo o país pela qualidade que oferece. PALAVRAS CHAVE: Qualidade. TQM. Curtume. 1 INTRODUÇÃO Observa-se que a qualidade é um dos requisitos mais buscados em um produto, pois o cliente sempre procura algo que o agrade e que satisfaça seus desejos e necessidades, e sem dúvida, uma empresa que ofereça ótimas qualidades se sobressairá quanto a seus concorrentes. Logo, enquanto algumas indústrias desacreditam que a qualidade total possa ser alcançada, outras buscam oferecê-las em seus produtos, apesar de poucas a alcançarem, se colocando, então, a frente das de mais. A Total Quality Management, que em português significa Administração da Qualidade Total ganhou destaque no Japão, após a 2 guerra mundial, pois o país objetivava melhorar a produtividade japonesa e a qualidade de vida pós-guerra. O propósito dos japoneses também era serem melhores que os norte-americanos em sua produção e qualidade, e semelhante a 1 Artigo Científico Elaborado para cumprir requisito de conclusão de curso de técnico em administração pelo Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial SENAI/RO. 2 Técnica em Administração pelo Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial SENAI/RO 3 Bacharel em Administração. Docente da Faculdade de Pimenta Bueno - FAP

2 essa realidade, as empresas vivem em busca de serem melhores que seus concorrentes diante de um mundo globalizado. Segundo Chiavenato (2005) um produto é de qualidade quando este atende exatamente aos padrões estabelecidos e exibe as exatas especificações adotadas. Ao contrario de que alguns pensamentos, esse conceito não se restringe a apenas um ramo industrial, mas é recomendável sua aplicação em todas as áreas produtivas. E uma das indústrias que procura aplicar esse conceito é a de beneficiamento de couro, uma vez que seus clientes estão mais dispostos a pagar mais por um produto de qualidade. As indústrias sempre buscaram e continuam buscando a fidelização de seus clientes. E uma das formas de ganhar a apreciação e satisfazer os mesmos é oferecendo a qualidade desejada em seus produtos, que segundo Deming, apud Oakland (1994), esta deve ter como objetivo as necessidades do usuário, tanto presentes como futuras. E uma organização que não apresenta qualidade à seus clientes tornam-se vulneráveis e sujeita a perder espaço no mercado, pois sem a mesma provavelmente não terá a satisfação total de seus clientes. A TQM é o caminho para aprimorar a gestão das operações industriais e é a base para qualquer atividade de melhoria. Esse tipo de abordagem pode ser aplicada em indústrias de transformação do couro bruto em produto semiacabado, em que se mantêm uma constante busca pela qualidade. Mediante a necessidade, quais métodos poderão ser utilizados por elas para a obtenção da Qualidade Total? Desta forma este artigo tem por objetivo: estudar os princípios que podem levar uma indústria de beneficiamento de couro à qualidade total em seus processos. Estudar a importância da Qualidade Total para uma indústria. Conceituar a norma ISO Descrever os passos adotados pela indústria em estudo para alcançar a Qualidade Total. Um dos fatores que mais valoriza o produto na visão do cliente é a qualidade, por isso sua busca nas indústrias é de suma importância. Nas palavras de Crosby (1999), um produto de qualidade não deve ser apenas sinônimo de virtude, luxo, brilho ou peso, ele deve, também, estar em conformidade com os requisitos estabelecidos. Conceitos como a da Administração ou Controle da Qualidade Total (TQM ou TQC) descrevem o caminho correto para atingir a Qualidade Total nas indústrias. Ademais, também pode-se observar o programa Zero Defeito, a normativa da International Standards Organization, mais conhecida como ISO 9000, e sistemas que auxiliem no controle e aplicação da qualidade, que se dirigidos correta e rigorosamente trarão resultados de excelência e destaque para a empresa que as utilizam.(matins; LAUGENI, 2005)

3 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 QUALIDADE TOTAL NAS INDÚSTRIAS O conceito de qualidade total surgiu em 1970 com o renascimento da indústria japonesa, que fez da qualidade uma arma para a vantagem competitiva, seguindo os preceitos do consultor americano W. E. Deming. E tendo um excelente projeto e um alto e consistente nível de qualidade, aliados a preços competitivos e a condições de bons serviços pós-venda fizeram com que os japoneses conquistassem fatias expressivas de diferentes mercados de produtos. A qualidade é definida como a adequação a alguns padrões previamente definidos, mas também pode ser classificada como transcendental, em que seus padrões são reconhecidos universalmente, sendo focada no produto, pois suas variáveis e atributos podem ser medidos e controlados, e no usuário, uma vez que, segundo Juran, apud Martins (2005, p. 498), a qualidade é a adequação ao uso e na fabricação, este refere-se a adequação às normas e especificações. O cliente é a figura principal de todo processo organizacional (OLIVERIA et. al., 2003, p. 05), portanto, é necessário que as decisões empresariais levem em consideração as necessidades e expectativas do consumidor e tente superá-las, para atender ao requisito da qualidade de satisfazer completamente o cliente. Hoje a qualidade está no conceito de gerenciamento das empresas, pois sem ela não há como sobreviver no mercado. Segundo Walton, apud Moreira (2011), a melhoria da qualidade é o resultado da diminuição do retrabalho, dos erros, atrasos e empecilhos e pela melhoria no uso dos materiais e do tempo da máquina. E consequentemente esses fatores levam ao aumento da produtividade, que por sua vez acarreta a conquista do mercado, graças à qualidade e ao preço mais baixo que podem oferecer, e posteriormente traz a permanência da empresa no negócio oferecendo empregos e aumentando a oferta. 2.2 TQM TOTAL QUALITY MANAGEMENTE Oakland (1994) descreve TQM como uma abordagem para melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização inteira e seus métodos e técnicas podem ser aplicados em todas as áreas de qualquer organização. Este também é considerado como um método que busca o envolvimento de todos os funcionários nos

4 processos de melhoria, a fim de que os resultados sejam obtidos em menos tempo. Arnold a considerada como filosofia e um conjunto de princípios orientadores que conduzem a melhoria contínua (2012, p.457) com seis conceitos básicos. São eles: Comprometimento da administração: esse setor deve iniciar o processo, sendo os primeiros a receber o treinamento sobre TQM e posteriormente formar um conselho de qualidade composto pelo Chief Executive Officer (CEO) e pela alta administração para estabelecer valores essenciais que auxiliam a definir a cultura da empresa, declarações de qualidade que incluam noções de visão, missão e políticas de qualidade. Enfoque do cliente: dedicação para agradar os clientes, satisfazendo e excedendo suas expectativas, ou seja, antecipando suas necessidades futuras, pois tanto os clientes internos como os externos de uma organização exigem de seus fornecedores alto nível de qualidade; alta flexibilidade para alterar volumes, especificações e entregas; alto nível de serviço; lead times curtos; pequena variabilidade para atingir as metas; e custos baixos. Envolvimento dos funcionários: as pessoas devem trabalhar para melhorar suas tarefas, mas para isso é necessário treinamento em suas próprias habilidades de trabalho para que possam utilizar as ferramentas em prol da melhoria contínua, organização para colocar as pessoas em contato íntimo com seus fornecedores e clientes, podendo ser ela em células ou equipes com orientação específica e responsabilidade nos processos em que trabalham para que tomem decisões e atitudes em suas áreas de trabalho sem aprovação prévia. Melhoria contínua de processos para que o produto ou serviço seja excelente em todas as dimensões. Parcerias com fornecedores: ter bons e confiáveis fornecedores é vital para a empresa, pois eles são coprodutores da organização, portanto é necessário que haja um compromisso a longo prazo, confiança recíproca, formando uma sólida relação de trabalho e visão partilhada para que se tenha uma orientação comum. Mensuração de desempenho: o progresso da qualidade do desempenho de uma organização deve ser medido para posteriormente descobrir qual processo precisa de melhorias, avaliar processos alternativos, comparar o desempenho atual com as metas, de modo que se possa adotar uma ação corretiva, avaliar o desempenho dos funcionários e demonstrar tendências. É dispensável mensurações que não oferecerão um feedback válido e útil para a empresa. Ainda, existem alguns programas e sistemas baseados no gerenciamento da qualidade total que podem ser utilizados no TQM, como o programa zero defeito, que busca a eliminação de qualquer tipo de erro no processo ou no produto final e que segundo Crosby

5 existem etapas a serem seguidas para o desenvolvimento desse programa; os 14 princípios de Deming que utilizam o ciclo da melhoria contínua com embasamento no ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), que diz respeito a uma ordem a ser seguida para a solução de problemas, sendo ela Planejar, Desenvolver, Controlar e Agir; e a ISO 9000, que garante a qualidade de produtos e serviços (MARTINS, 2005) e que será abordada a seguir. 2.3 ISO 9001 A série de normas ISO 9000, criada na Grã-Bretanha, é o conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade, também conhecida como norma genérica de sistemas de gestão e segundo a Central da ISO, ela é implantada por mais de um milhão de empresas e organizações em mais de 170 países. Essa norma estabelece às indústrias um modelo a seguir para preparar e operar seu sistema de gestão, e apesar da maioria das normas serem altamente específicas para um determinado produto, ela pode ser aplicada a qualquer tipo de organização (MELLO et al., 2009). Segundo Roesch, algumas empresas a buscam por exigência dos clientes, enquanto outras a têm como passaporte para o primeiro mundo (EXAME, 1992). Mello afirma que com o crescimento da globalização, a gestão da qualidade tornou-se fundamental para a liderança e aperfeiçoamento contínuo em todas as organizações. E para tanto, a ISO 9000 possui oito princípios para geri-la. Sendo eles o foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para a tomada de decisão e benefícios mútuos nas relações com os fornecedores, estes se alinham com os requisitos da norma ISO 9001:2008 e ao aplicar esses princípios, a organização produzirá benefícios para clientes, acionistas, fornecedores e comunidades locais, ou seja, para a sociedade em geral. Desde sua criação, a ISO 9000 vêm passando por mudanças estruturais, sendo que a última alteração pode ser percebida na família de normas ISO 9000:2008. A partir de então, ficaram estabelecidas quatro normas primarias: ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário; ISO 9001: Sistemas de gestão de qualidade Requisitos; ISO 9004: Sistemas de gestão de qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho; ISO 19011: Diretrizes para auditoria de sistemas de Gestão de qualidade e/ou ambiental.

6 A ISO 9001:2008 oferece um modelo de garantia da qualidade para determinados processos, sendo eles: projetos, produção, instalações e prestação de serviços. Dentre as ISOs 9000 ela é a mais exigente, pois requer a aplicação de todos os elementos da mesma (ARNOLD, 2012). Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas, (ABNT) a norma ISO 9001:2008 especifica requisitos para um sistema de gestão de qualidade que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais, estando focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade em atender aos requisitos dos clientes. Em outras palavras, essa norma tem fins contratuais e é usada para avaliar a capacidade de uma organização em atingir os requisitos e os regulamentares aplicáveis para, assim, satisfazê-los. Uma empresa obtém maior valor quando aplica todas as normas integradamente, e a indicação é que se inicie pela ISO 9001, atingindo então, o primeiro nível de desempenho. Mas ao adotar essa norma ela deve estar em constante esforço para satisfazer a seus clientes e melhorar continuamente seu sistema de gestão da qualidade, aumentando, assim, a eficiência da organização em cumprir a política (cada organização é responsável por criar sua própria política de qualidade) e objetivos da qualidade. Essa ISO requer da organização planejamento e gerenciamento dos processos necessários para a melhoria contínua de seu sistema de gestão da qualidade (MELLO et. al.,2009). A certificação dessa ISO requer um longo processo, sendo necessário o envolvimento de toda a organização. O processo de certificação é feito por um agente reconhecido pelo Registrar Accreditation Board e filiado à American Society of Quality Control, sendo necessário que se cumpram as fases de elaboração de procedimentos e manuais, de realização de auditorias em toda a empresa, com ações corretivas necessárias e posteriormente a fase de certificação, que envolve uma ou mais pré-auditorias e a auditoria para a certificação final (MARTINS, 2005, p. 513). Abaixo seguem duas das normas da ISO 9001 disponíveis na Central da ISO. Organização: Grupo de pessoas e instalações, com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações. Exemplo: corporação, firma, empresa, instituição de caridade, único comerciante, associação, ou parte ou uma combinação destas. Nota 1 da entrada: O arranjo é geralmente ordenado. Nota 2 entrada: Uma organização pode ser pública ou privada.

7 Nota 3 entrada: Esta definição é válida para fins de sistema de gestão da qualidade (3.2.3) padrões. O termo "organização" é definido de forma diferente em ISO / IEC Guia 2. Procedimento: Modo especificado de realizar uma atividade ou um processo (3.4.1). Nota 1 da entrada: Os procedimentos podem ser documentados ou não. Nota 2 entrada: Quando um procedimento é documentado, o termo "procedimento escrito" ou "procedimento documentado" é frequentemente usado. O documento (3.7.2) que contém um procedimento pode ser chamado de "documento de procedimento". 2.4 QUALIDADE NA INDÚSTRIA DE BENEFICIAMENTO DE COURO A indústria de couros brasileira, constituída pelos segmentos de curtumes e de artefatos de couro, é formada, em sua maior parte, por empresas de pequeno e médio porte e de capital predominantemente nacional. Segundo Campos (2006), são vários os setores que informam a utilização do couro como matéria-prima de seus produtos, primordialmente de vestuário, automobilístico, de mobiliário e de calçados, Quanto à classificação dos couros, a mais usual é a que o classifica com wet blue, crust e acabado. Apesar da posição de destaque no mercado de couro, o Brasil tem enfrentado problema com a qualidade das peles. Um dos fatores para a baixa qualidade do couro provém do descaso com o mesmo, pois este é considerado um subproduto da atividade principal do pecuarista, representando apenas entre 7% e 10% do valor do gado em pé, os quais acabam apresentando imperfeições, tanto na fase pré-abate como durante o abate propriamente dito, incluindo a esfola e a conservação. (CAMPOS, 2006) Além desse problema, ainda pode ocorrer redução da qualidade decorrente da falta de sinergia entre os compartimentos da cadeia produtiva. O controle sanitário deficiente, manejo inadequado, instalações impróprias, são alguns dos problemas que contribuem para a ocorrência de defeitos nas peles que, após o curtimento, resultam em couros de baixa qualidade (JACINTO e PEREIRA, 2004). Para tanto, existem diversos abordagens, programas e sistemas, além de ferramentas, que auxiliam no controle da qualidade dos couros. A abordagem TQM e a ISO 9001 são alguns dos métodos que podem trazer sucesso na busca pela qualidade desse tipo de indústria, pois existem exemplos de indústrias nesse ramo que aplicaram pelo menos uma delas e hoje são reconhecidas internacionalmente. Quanto as ferramentas de qualidade, pode-se citar os 5 Ss, que, segundo Ferreira (et. al. 2010), é um programa baseado em cinco palavras japonesas iniciadas com a letra s, Seiri

8 (senso de utilização), Seiton (senso de ordenação), Seisou (senso de limpeza), Seiketsu (senso de saúde) e Shitsuke (senso de autodisciplina), e que indicam uma filosofia de práticas simples para promover o crescimento das pessoas e da organização em um aperfeiçoamento contínuo das rotinas do trabalho diário; e os 5 Porquês, que é uma ferramenta que auxilia no aprofundamento da análise, para cada tipo problema encontrado existe uma série de perguntas que determinam os 5 porquês de sua existência (CHAVES, apud Gomes, 2008). Ainda, existem programas desenvolvidos para aumentar a participação do Brasil no mercado mundial de couros como o Programa Brasileiro da Qualidade do Couro, criado em outubro de 2004, com o objetivo de conscientizar os agentes da cadeia produtiva sobre a importância da qualificação da matéria-prima desde a sua origem, buscando, com isso, reduzir as perdas contabilizadas com defeitos nas peças produzidas; o Programa Brasileiro para Expansão das Exportações de Couro, o qual consiste em financiar a execução de diversas ações promocionais com vista à ampliação da participação no mercado internacional do couro de maior valor agregado; a Lei do Couro, aprovada no final de 2005, que deverá contribuir para a promoção de ganhos de qualidade no processo de produção e comercialização de couros e peles através da clara identificação da matéria-prima, com benefícios para produtores, consumidores e demais elos da cadeia produtiva. 2.5 METODOLOGIA Este é um estudo científico original, pois até o presente momento não há registros de artigos referentes à qualidade nas indústrias de beneficiamento do couro da cidade de Cacoal, que foi desenvolvido em campo, uma vez que foram observados e analisados os métodos utilizados em uma indústria específica. Por descrever os processos e analisar o que foi observado, esta se enquadra em uma pesquisa descritiva exploratória voltando-se para o quesito qualidade. Os dados foram coletados através de pesquisas bibliográficas, buscando conceitos e teorias em livros e artigos, a fim de obter embasamento científico para esta pesquisa. O método utilizado foi indutivo, com observação direta no Curtume JBS de Cacoal e questionário com pesquisa participante. Num primeiro momento foi estudado o conceito de qualidade total, de TQM e da ISO Em um segundo momento foi pesquisado a aplicação da qualidade nas indústrias de beneficiamento de couro. E em um terceiro momento foi realizado um inquérito contendo no questionário 13 perguntas com respostas abertas e fechadas. O inquérito foi realizado

9 individualmente, sendo, a pessoa participante, componente do departamento de Gestão de Recursos Humanos. Os requisitos éticos foram atendidos, visto que o participante assinou o termo de consentimento livre e esclarecido, e o mesmo não foi identificado na pesquisa. 2.6 DISCUSSÃO E RESULTADOS A JBS é a maior exportadora brasileira de couros e conta com 14 unidades industriais no País e uma na China, além de centros de distribuição na Itália, República Checa e China. Ela produz couros nos estágios Wet-blue, Semiacabado e Acabado para os setores de calçados, automobilístico, moveleiro e de artefatos. Algumas de suas estratégias de negócios são o acompanhamento das tendências mundiais, avaliação das expectativas dos mercados em que atua e personalização dos produtos e serviços, de acordo com as especificações dos clientes. Ela possui certificação internacional do Centro de Tecnologia SATRA, organização inglesa de prestígio mundial, que analisa e certifica a padronização dos itens fornecidos a grandes indústrias de calçados e acessórios. E por ser a primeira empresa do setor na América Latina a obter essa certificação, a JBS é vista como um símbolo de excelência de qualidade no mercado internacional. Para alcançar o mérito, um grupo de profissionais formado por Classificadores e Técnicos de Laboratório da empresa recebeu um treinamento específico para entender e praticar as metodologias de classificação do couro e práticas de laboratório, de acordo com os critérios do SATRA. Suas unidades industriais possuem ISO 9001:2000. Além disso, investem na utilização de ferramentas de gerenciamento, como lean manufacturing, que visa eliminar desperdícios e Seis Sigma, que busca a redução de custos e a melhoria da qualidade de produtos e processos para aumentar ainda mais a competitividade (WERKEMA, 2011), abrir novos mercados e corresponder às exigências de diversos clientes, líderes em suas áreas de atuação ao redor do mundo (JBS). 19 Com todas essas características a JBS Couros tornou-se exemplo de qualidade, e por este motivo, foi a indústria escolhida para execução da pesquisa a campo deste trabalho. Conforme dados coletados na entrevista sempre houve a preocupação em oferecer qualidade nos seus produtos, pois, segundo Walton e reafirmado pela entrevistada, essa faz parte do conceito de gerenciamento das empresas. Por ter o selo da ISO 9001 e profissionais

10 voltados para a área da qualidade, além de usarem as ferramentas da qualidade, hoje a indústria se considera como uma organização que oferece qualidade a seus clientes. Algumas mudanças tiveram de ocorrer para que ela pudesse alcançar a qualidade em seus procedimentos e a certificação da ISO 9001:2000, sendo elas: implantação com mais rigor nas ferramentas da qualidade, como os 5 Ss, Kaisen, que são esforços de melhoria contínua, executados por todos com foco central na eliminação dos desperdícios (ARAUJO E RENTES, 2006), Brainstorning (em português tempestade de ideias), que é realizada para estimular a criatividade das pessoas, gerando o maior número possível de ideias para solucionar os problemas de uma empresa (CHAVES, apud Gomes, 2008), Diagrama de Ishikawa, que é utilizado para identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou condições específicas (LIMA, 2005), Medição das prioridades e os 5 Porquês, e contratação de pessoal específico para a área da qualidade. Para que as mudanças pudessem acontecer os colaboradores foram treinados, quanto à política de qualidade criada pela própria empresa, e houve também divulgação das ferramentas para conscientizá-los sobre a qualidade e para que acatassem as mudanças ocorridas, demonstrando então, os conceitos de Martins quanto ao envolvimento de toda a organização para alcançar e manter a qualidade. Depois de implantadas as mudanças, foram feitas diversas auditorias por um órgão reconhecido e posteriormente recebido o selo da ISO 9001:2000 no ano de Conforme respondido na entrevista não existem problemas/implicações para manter a certificação, pois com as auditorias internas semestrais e as auditorias externas anuais, logo que é detectada alguma inconformidade pelos auditores, a indústria faz um plano de ação para que a mesma seja eliminada em um curto espaço de tempo. E por buscar a adequação de seus processos para melhorar constantemente, pode-se notar a semelhança com a descrição de qualidade feita por Juran, em uma indústria, é a adequação às normas e especificações. Também foi confirmada a informação que, segundo ABNT, a ISO 9001:2008 tem fins contratuais e que é usada para avaliar a capacidade de uma organização em atingir os requisitos dos clientes e os regulamentares aplicados nas auditorias, tanto interna quanto externa. Além das auditorias, para manter a qualidade nos processos a indústria busca seguir os procedimentos estabelecidos em todos os setores, oferece frequentes treinamentos para seus colaboradores, tanto os efetivos como os recém-contratados, aplica rigorosamente as ferramentas de qualidade e utiliza o Oracle como sistema para controle da mesma.

11 Segundo Mello, a ISO 9000 estabelece um modelo a seguir para preparar e operar o sistema de gestão de uma indústria e conforme respondido no questionário na indústria em estudo a ISO 9001 foi utilizada como base para preparação e operação de um sistema de gestão da qualidade eficiente. Ainda notaram-se os oito princípios da ISO 9000 descritos por ele, sendo aplicado na mesma, o constante esforço para satisfazer a seus clientes e melhorar continuamente seu sistema de gestão da qualidade, através das auditorias semestrais e a organização, planejamento e gerenciamento dos processos necessários para a melhoria contínua de seu sistema de gestão da qualidade auxiliada pelas ferramentas de qualidade. 3 CONSIDERAÇÕES FINAIS A importância da qualidade nas organizações sempre é um dos fatores que trazem reconhecimento e destaque a uma indústria e as organizações vivem em constante busca pela mesma, uma vez que ela é necessária para a sobrevivência no mercado. Através deste estudo notou-se a necessidade de um gerenciamento comprometido com a qualidade, uma vez que essa é uma das exigências em ambos os conceitos apresentados TQM e ISO 9001, bem como o envolvimento de toda a organização para alcançá-la, assim como foi feito na indústria em estudo. Ainda pode-se perceber a semelhança entre a Administração da Qualidade Total e a normativa da International Standards Organization em vários aspectos, como seus princípios de foco no cliente, parceria com fornecedores, melhoria contínua, envolvimento de todos os funcionários partindo da alta administração até alcançar todos os funcionários. A necessidade de oferecer a Qualidade Total e a importância de programas e sistemas eficazes para alcançá-la, além do uso de ferramentas da qualidade, nas indústrias de beneficiamento de couro é o caminho para a mesma. E pôde-se observar no desenvolver deste estudo que o Total Quality Management e a ISO 9001 são alguns dos princípios que podem ser utilizados para alcançá-la nesse ramo mercadológico, principalmente a ISO 9001, que foi aplicada com eficiência pela JBS Couros, sendo hoje considerada exemplo de qualidade. Portanto, a qualidade deve ser almejada incessantemente em qualquer área mercadológica, tanto em uma indústria quanto em um órgão prestador de serviço, pois a organização terá resultados positivos desde o bem estar próprio até o reconhecimento. REFERÊNCIAS

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