Catálogo de Cursos GESTÃO SENAI, SUA CONQUISTA PROFISSIONAL

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1 GESTÃO SENAI, SUA CONQUISTA PROFISSIONAL

2 ORGANIZAÇÃO CURRICULAR DOS CURSOS ARQUIVADOR 1. TÍTULO CÓD Preparar profissionais para reconhecer a melhor forma de classificar, separar, encaminhar e arquivar os documentos recebidos ou produzidos pela instituição; que seja no âmbito federal, estadual, 2. OBJETIVO municipal, privada e quaisquer instituições que necessitem de gestão adequada de seu acervo arquivísticos de forma eficiente, respeitando a legislação vigente. Tornar o participante apto para administrar de forma 3. PERFIL eficiente os arquivos das instituições as quais estejam PROFISSIONAL inseridos, tornando padrão à rotina documental. 4. MODALIDADE Qualificação Profissional O Arquivo na História; A Importância dos Arquivos Institucionais; Conceitos Fundamentais dos Arquivos; Quanto as Entidades Mantenedoras; Rotina dos Documentos; Classificação dos Arquivos: - Divisão; - Valor; - Movimentação; Classificação dos Documentos: - Quanto ao 5. CONTEÚDO Gênero; - Quanto à Espécie; - Quanto à Natureza do PROGRAMÁTICO Assunto; Métodos de Arquivamento dos Documentos: - Classe; - Sistemas; - O uso das ferramentas adequando-os a cada modal institucional apresentado; Gestão Documental; Definição, função e característica das: - Tabela de Temporalidade; - Comissão de Avaliação Documental 123

3 e - Destinação e Eliminação de Documentos; Tecnologias Digitais para Arquivos; Implicações Legais: - Lei nº 5.433/68; Lei nº 6.546/78; Lei nº 8.159/91; Decreto nº 1.799/96; Decreto nº 4.073/02; e as Resoluções da CONARQ nº 1, nº 7, nº 14; Integração e Orientação Profissional. 6. REQUISITOS PARA INGRESSO Escolaridade mínima: Ensino médio incompleto; Idade mínima: 16 anos; 7. CARGA HORÁRIA 180h 8. Nº DE ALUNOS POR TURMA Até 30 alunos Figura 49 Arquivador 124

4 1. TÍTULO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO CÓD Capacitar o aluno nos conhecimentos sobre às áreas administrativas da indústria e de departamentos comerciais; bem como saber gerir arquivos, elaborar 2. OBJETIVO documentos. Sabendo atuar dentro dos processos internos e normas vigentes na área técnica de segurança no trabalho, socioambiental e de qualidade. 3. PERFIL PROFISSIONAL Ao final deste curso o treinando será capaz de atuar como Assistente Administrativo. 4. MODALIDADE Qualificação Profissional Rotinas de documentos: Entrada; Saída; Triagem e distribuição de documentos: Controle de documentos: dados, prazos e datas, normalização, irregularidades, rasuras; Técnicas de arquivamento: Classificação; Controle; 5. CONTEÚDO Procedimentos internos; PROGRAMÁTICO Organogramas, fluxogramas e cronogramas: Modelos; Finalidades; Aplicações; Processos administrativos: Fluxo de documentos; Prazos; Relatórios de não conformidade; Protocolos; Atualização de dados cadastrais; 125

5 Expedição de documentos; Softwares de controle de documentos; Fundamentos de Informática (referência de carga horária 30h); Editor de textos: Abertura e fechamento do programa; Área de trabalho; Manipulação de arquivos (abrir, salvar, fechar, novo documento); Formatação de texto; Configuração de página; Comandos de edição; Correção ortográfica e gramatical; Impressão básica; Editor de planilhas: Abertura e fechamento do programa; Área de trabalho; Manipulação de arquivos (abrir, salvar, fechar, novo documento); Formatação de planilha; Formatação de célula; Comandos de edição; Fórmulas básicas; Impressão básica; Editor de apresentações: Abertura e fechamento do programa; Área de trabalho; Manipulação de arquivos (abrir, salvar, fechar, novo documento); Formatação de apresentação; Comandos de edição; Recursos de apresentação; 126

6 Impressão básica; Comunicação Oral e Escrita; Apresentações: Preparação de apresentação; Uso de vocabulário adequado; Redação técnica: Descrição; Dissertação; Comunicação escrita na empresa: Correspondência; Oficial; Bancária; Comercial; Interna; Circulação de documentos; Redação empresarial; Rotinas de escritório; Organização das empresas: Categorias; Classificação; Organograma; Fluxograma; Cronograma; Equipamentos no escritório: Telefone; Fax; Máquina foto copiadora; Calculadora; Microcomputador; Documentos comerciais: Cheque; Ao portador; 127

7 Nominal; Cruzado; Visado; Especial; Administrador; Ordem de pagamento; Nota promissória; Recibo; Nota fiscal; Fatura/ duplicata; Borderô; DARF; Serviço postal: Cartas; Registrada; Aviso de recebimento (A.R.); Malote; Entrega rápida; Telegrama; Fundamentos de marketing: Técnicas de levantamento de dados: entrevistas, observação, questionários, fluxograma, diagrama de fluxo de dados; Papel estratégico da informação; Fundamentos de comércio eletrônico; Ética e segurança das informações; Cronograma de lançamento de produtos; Cronograma de prestação de serviços; Fundamentos de Recursos Humanos: Rotinas de recrutamento e seleção: recrutamento pelo jornal, carta de solicitação de vaga, pedido de emprego, seleção; Procedimentos trabalhistas: folha de 128

8 pagamento, apuração de atrasos e faltas, horas extras, repouso remunerado, férias, salários, gratificação, comissões, adicionais, salário de contribuição, contribuição ao INSS, Imposto de renda retido na fonte, adiantamentos e descontos legais, contribuição sindical, lançamentos na ficha de controle individual, guias de recolhimento (INSS, FGTS, contribuição sindical, etc); Rotinas de demissão; Sistemas de informação em RH; Fundamentos da Contabilidade; Patrimônio: Conceito; Bens da empresa; Direitos e obrigações da empresa; Lucro, receita e custo; Demonstrações Contábeis: Ativo e passivo; Conta conceitos, tipos de conta, funções do plano de contas; Análise do patrimônio; Atos e fatos contábeis: Ativos; Passivos; Patrimônio; Receitas; Ganhos; Despesas; Perdas; Escrituração: Relatórios; Balanços; 129

9 Inventário; Orçamento; Plano de contas; Lançamentos contábeis: Regras gerais; Elementos dos lançamentos; Método das partidas dobradas; Fatos administrativos e contábeis; Erros de escrituração; Retificação nos registros contábeis; Sistemas de Informação em Finanças e Contabilidade. 6. REQUISITOS PARA INGRESSO Escolaridade mínima: Ensino Fundamental Completo; Idade mínima: 16 anos; 7. CARGA HORÁRIA 160h 8. Nº DE ALUNOS POR TURMA Até 30 alunos Figura 50 Assistente administrativo 130

10 ASSISTENTE DE CONTABILIDADE 1. TÍTULO CÓD Formar profissionais capazes de atuar diretamente na codificação, classificação, históricos e escrituração contábil. Bem como auxiliar na apuração e preenchimento das guias de recolhimento dos impostos e organizar (guardar) arquivos de 2. OBJETIVO documentos, com base na legislação tributária, para o registro da movimentação fiscal e atendimento ao Fisco. Prestando informações e acompanhamento sobre os controles de caixa e emissão de notas fiscais. 3. PERFIL Ao final deste curso o aluno será capaz de atuar como PROFISSIONAL Assistente de Contabilidade. 4. MODALIDADE Qualificação Profissional Patrimônio; Fatos Contábeis; Procedimentos Contábeis Básicos; Plano de Contas Conforme Lei /2009; Método de Escrituração; Ativo Imobilizado/Intangível; Conciliação Contábil; Apuração do Resultado do Exercício; 5. CONTEÚDO Demonstrativos Contábeis: PROGRAMÁTICO Balancete; Balanço Patrimonial; Demonstração do Resultado do Exercício; IFRS - (International Financial Reporting Standards) Padrão Internacional de Demonstrações Contábeis; Demonstrativo do Fluxo de Caixa; Demonstrativo de Valor Adicionado; Sped - Sistema Público de Escrituração Digital; 131

11 Folha de Pagamento de Salários; Recibo de Pagamento de Férias; Recibo de Pagamento de Abono Pecuniário; Recibo de Pagamento de Rescisão do Contrato de Trabalho; Folha de Provisão de Férias; Folha de Provisão de 13 Salário; Retirada Pró-Labore; Cálculo de INSS, FGTS, Seguro Acidente do Trabalho, Contribuições aos Sindicatos; Legislação Societária; Definição, Percentuais e Cálculos dos seguintes tributos; ICMS, IPI, ISS, IRPJ, CSLL, PIS/PASEP e COFINS; Formas de Tributação do Lucro; Escrituração do Livro de Apuração do Lucro Real; Obrigações Fiscais Acessórias; Editor de textos; Editor de planilhas; Internet; Integração e Orientação Profissional. 6. REQUISITOS PARA INGRESSO Escolaridade mínima: Ensino Fundamental Completo; Idade mínima: 16 anos; 7. CARGA HORÁRIA 160h 8. Nº DE ALUNOS POR TURMA Até 30 alunos Figura 51 Assistente de contabilidade 132

12 ASSISTENTE DE RECURSOS HUMANOS 1. TÍTULO CÓD Capacitar o aluno para executam serviços de apoio nas áreas de recursos humanos, administração, finanças e logística; tratam de documentos variados, cumprindo todo o procedimento necessário referente 2. OBJETIVO aos processos de recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento; gerir as informações recebidas com qualidade e excelência no atendimento. Saber lidar com diversos públicos e utilizar os canais de comunicação necessários para o atendimento. 3. PERFIL Ao final deste curso o aluno será capaz de atuar como PROFISSIONAL Assistente de Recursos Humanos. 4. MODALIDADE Qualificação Profissional Comunicação oral e escrita: Canais de comunicação; Feedback; Elaboração do curriculum vitae; Elementos da Comunicação; Fundamentos de Informática (referência de carga horária 30h); Editor de textos: 5. CONTEÚDO Abertura e fechamento do programa; PROGRAMÁTICO Área de trabalho; Manipulação de arquivos (abrir, salvar, fechar, novo documento); Formatação de texto; Configuração de página; Comandos de edição; Correção ortográfica e gramatical; Impressão básica; Editor de planilhas: 133

13 Abertura e fechamento do programa; Área de trabalho; Manipulação de arquivos (abrir, salvar, fechar, novo documento); Formatação de planilha; Formatação de célula; Comandos de edição; Fórmulas básicas; Impressão básica; Editor de apresentações: Abertura e fechamento do programa; Área de trabalho; Manipulação de arquivos (abrir, salvar, fechar, novo documento); Formatação de apresentação; Comandos de edição; Recursos de apresentação; Impressão básica; Gestão de RH/PESSOAS: Rotinas de escritório; Tipos de empresa; Constituição e legalização de empresas; Organograma; Guias de Recolhimento; Jornada de Trabalho; Apontamento de horas; Composição de Cálculo de DSR Descanso Semanal Remunerado; Composição de Cálculo de Horas Extras; Composição de Cálculo de Integração de Horas Extras ao DSR; Composição de Cálculo de INSS Instituto 134

14 Nacional do Seguro Social; Composição de Cálculo de IR Imposto de Renda; Composição de Cálculo de Faltas e Atrasos; Remuneração e descontos obrigatórios/ facultativos; Relações humanas no trabalho; CIPA; Rotinas de documentação; Técnica de Arquivamento; Controle de materiais e planejamento de estoque; Fundamentos de Legislação Trabalhista; 5S; Administração de Pessoal: Processos administrativos; Recrutamento e seleção; Treinamento e desenvolvimento de funcionários; Planos de carreira; Crescimento profissional. 6. REQUISITOS PARA INGRESSO Escolaridade mínima: Ensino fundamental completo; Idade mínima: 16 anos; 7. CARGA HORÁRIA 160h 8. Nº DE ALUNOS POR TURMA Até 30 alunos Figura 52 Assistente de recursos humanos 135

15 1. TÍTULO ATENDIMENTO AO PÚBLICO Preparar profissionais para prestar serviços de 2. OBJETIVO atendimento ao público com eficiência e eficácia dentro dos padrões de qualidade requeridos. Ao final do curso os treinandos serão capazes de 3. PERFIL realizar atendimento ao público com eficiência e PROFISSIONAL eficácia. 4. MODALIDADE Aperfeiçoamento Profissional Equilíbrio emocional; Saber ouvir; Atitudes no atendimento; Atendimento via Internet; A importância da comunicação no atendimento: Falhas no processo de comunicação; Tipos de barreiras da comunicação; A empresa e o bom atendimento; Atendimento e a nova visão de mercado; 5. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 6. REQUISITOS PARA INGRESSO 7. CARGA HORÁRIA 20h 8. Nº DE ALUNOS POR TURMA Até 30 alunos Atendimento telefônico fator de grande importância; Ética e etiqueta no atendimento; Qualidades indispensáveis do atendente; Cliente como diferencial; Como evitar a insatisfação do cliente; Comprometimento com cliente e a empresa que trabalha; Estilos de clientes; Novo perfil profissional para quem atua com atendimento ao público. Idade Mínima: 16 anos; Escolaridade Mínima: 8º ano do ensino fundamental; 136 Figura 53 Atendimento ao público

16 1. TÍTULO AUXILIAR EM CONTABILIDADE Preparar profissionais para prestar serviços de apoio e suporte às atividades administrativas em 2. OBJETIVO contabilidade, cumprindo as rotinas e processos estabelecidos, com foco na otimização e dentro dos padrões de qualidade requeridos. Ao final do curso os treinandos estarão aptos a desenvolver suporte às atividades administrativas em 3. PERFIL PROFISSIONAL contabilidade, cumprindo as rotinas e processos estabelecidos, com foco na otimização e dentro dos padrões de qualidade requeridos. 4. MODALIDADE Especialização Profissional Conceitos de contabilidade; Princípios de contabilidade; Funções da contabilidade; Usuários da contabilidade; 5. CONTEÚDO Patrimônio e seus elementos; PROGRAMÁTICO Situações líquidas patrimoniais; Contas; Escrituração; Demonstrativos Contábeis; Custos. Idade Mínima: 16 anos; 6. REQUISITOS PARA INGRESSO Escolaridade Mínima: Ensino fundamental completo; Ter conhecimentos/experiência e/ou das áreas de Gestão e Negócios; 7. CARGA HORÁRIA 80h 8. Nº DE ALUNOS POR TURMA Até 30 alunos Figura 54 Auxiliar em contabilidade 137

17 1. TÍTULO AUXILIAR EM RECURSOS HUMANOS E DEPARTAMENTO PESSOAL Preparar profissionais para prestar serviços de apoio e suporte às atividades administrativas de recursos 2. OBJETIVO humanos e departamento de pessoal, cumprindo as rotinas e processos estabelecidos, com foco na otimização e dentro dos padrões de qualidade requeridos. Ao final do curso os treinandos estarão aptos a desenvolver suporte às atividades administrativas de recursos humanos e departamento pessoal, 3. PERFIL cumprindo as rotinas e processos estabelecidos, com PROFISSIONAL foco na otimização e dentro dos padrões de qualidade requeridos. 4. MODALIDADE Especialização Profissional Política de recursos humanos; Recrutamento e seleção; Capacitação e desenvolvimento; 5. CONTEÚDO Plano de cargo e salários; PROGRAMÁTICO Benefícios; Tipos de contrato de trabalho; Departamento Pessoal; Desligamento de Pessoal. Idade Mínima: 16 anos; 6. REQUISITOS PARA INGRESSO Escolaridade Mínima: Ensino fundamental completo; Ter conhecimentos/experiência na área de Gestão e Negócios; 7. CARGA HORÁRIA 80h 8. Nº DE ALUNOS POR TURMA Até 30 alunos Figura 55 Auxiliar em recursos humanos e departamento pessoal 138

18 CAPACITAÇÃO EM DOCÊNCIA COM FOCO EM 1. TÍTULO EDUCAÇÃO PROFISSIONAL Capacitar docentes por meio de formação teórica e pratica visando desenvolver habilidades didáticas para 2. OBJETIVO atuar nos cursos de formação inicial e continuada de trabalhadores. Ao final do curso o aluno será capaz de desenvolver 3. PERFIL habilidades didáticas para atuar nos cursos de PROFISSIONAL formação inicial e continuada de trabalhadores. 4. MODALIDADE Especialização Profissional A Educação Profissional; A Criação do SENAI e a atuação do SENAI/RR; Metodologia de Ensino na Educação Profissional: - Relação professor aluno; 5. CONTEÚDO - Conceitos como: sala de aula, laboratório e PROGRAMÁTICO oficina; - Métodos de ensino e tipos de avaliação: continua, formativa e somativa; - Elaboração de plano de aula; - Simulação de prática pedagógica. Escolaridade mínima: Ensino Médio Completo; 6. REQUISITOS PARA Idade mínima: 18 anos; INGRESSO Ter curso de qualificação na área desejada ou experiência de no mínimo 6 meses na área; 7. CARGA HORÁRIA 24h 8. Nº DE ALUNOS POR Até 20 alunos TURMA Figura 56 Capacitação em docência com foco em educação profissional 139

19 TÍTULO EMPREENDEDORISMO Preparar profissionais para o mercado, desenvolvendo atitudes que compõem o perfil empreendedor por meio da interação com conceitos sobre empreendedorismo, mercado, marketing e 2. OBJETIVO finanças para atuarem âmbito das instituições públicas e/ou privadas, dentro das novas tendências do mercado e até mesmo para se tornarem futuros empresários. Proporcionar ao aluno uma visão gestão e integrada 3. PERFIL das áreas administrativas, vendas e divulgação PROFISSIONAL prezando pela qualidade na prestação de serviços e foco em clientes. 4. MODALIDADE Aperfeiçoamento Profissional Empreendedor, Empreendimento e Inovação no Mundo dos Negócios: Conceito mundial do que é empreender; Características de comportamento de um empreendedor; Qual a vantagem de ser um empreendedor; Como traçar um perfil de um empreendedor de sucesso; Oportunidade de Negócios: 5. CONTEÚDO Descobrindo oportunidades; PROGRAMÁTICO Inovação; Reengenharia e processos de atualização industrial; Definição de Mercado; Descobrindo o mercado; Estratégias de marketing; Planejamento da Empresa: A importância de se planejar para ter sucesso empresarial;

20 6. REQUISITOS PARA INGRESSO Como desenvolver o projeto de uma empresa; Estrutura de um Plano de Negócio: Conceituando o negócio; Utilidades do plano de negócio; Como elaborar um plano de negócio; Definindo missão, visão, valores, objetivos e estratégias; Noções de Processos Financeiros: Etapas dos processos financeiros; Definindo indicadores financeiros. Escolaridade mínima: Ensino médio incompleto; Idade mínima: 16 anos; Curso de informática básico ou conhecimento e/ou experiência na área que seja equivalente ao aprendizado do curso; 7. CARGA HORÁRIA 20h 8. Nº DE ALUNOS POR TURMA Até 30 alunos Figura 57 Empreendedorismo 141

21 1. TÍTULO GESTÃO DE ARQUIVOS Preparar profissionais gestores de setores arquivísticos para reconhecer a melhor forma de gerir 2. OBJETIVO os seus acervos documentais; que seja no âmbito das instituições públicas e/ou privadas, respeitando a legislação vigente. Proporcionar uma gestão arquivísticos eficiente 3. PERFIL respeitando os pré-requisitos legais e institucionais PROFISSIONAL mínimos à administração da rotina documental. 4. MODALIDADE Especialização Profissional Arquivos Públicos e Privados; Produção, classificação e destinação dos arquivos; Classificação dos Arquivos e Documentos; Gestão dos documentos no que tange: - Avaliação; - Destinação; - Tabela de Temporalidade; e - Eliminação documental; LEI n 6.546/78, que dispõe sobre a regulamentação das profissões de Arquivista e de Técnico de Arquivo; LEI n 5.433/68; Decreto n 1.799/96 que 5. CONTEÚDO regulamenta a Lei n 5433/68, no que tange sobre a PROGRAMÁTICO microfilmagem de documentos oficiais; LEI nº 8.159/91; Decreto nº 4.073/02, que regulamenta a Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991, que dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e privados; Decreto nº 4.553/02 que dispõe sobre a salvaguarda de dados, informações, documentos e materiais sigilosos de interesse da segurança da sociedade e do Estado, no âmbito da Administração Pública Federal; Decreto nº 4.915/03, que dispõe sobre o 142

22 6. REQUISITOS PARA INGRESSO Sistema de Gestão de Documentos de Arquivo - SIGA, da administração pública federal; Decreto nº 6.932/09, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a "Carta de Serviços ao Cidadão". Escolaridade mínima: Ensino médio incompleto; Idade mínima: 16 anos; Ter o curso de Arquivística ou Auxiliar Administrativo ou atuar com Arquivística e/ou Gestão Documental; 7. CARGA HORÁRIA 40h 8. Nº DE ALUNOS POR TURMA Até 30 alunos Figura 58 Gestão de arquivos 143

23 1. TÍTULO MARKETING, TELEMARKETING & E-COMMERCE Preparar profissionais para atuar na área de atendimento eletrônico e pessoal, vendas, CRM, 2. OBJETIVO Marketing, Telemarketing e E-commerce; que seja no âmbito das instituições públicas e/ou privadas, dentro das novas tendências do mercado. 3. PERFIL PROFISSIONAL Proporcionar ao aluno uma visão gestão e integrada das áreas administrativas, vendas e divulgação prezando pela qualidade na prestação de serviços e foco em clientes. 4. MODALIDADE Especialização Profissional Introdução ao Marketing; Estratégias para manter e conquistar clientes: componentes do papel do profissional no atendimento; processo de comunicação; fatores que influenciam na comunicação e seus elementos; propaganda direta e indireta; autoestima, atitudes/comportamentos; a era do cliente; cultura voltada para o cliente; formação de equipes; empatia; e Administração com qualidade produto/serviço; Produto Serviço: sobre a informação; hierarquia 5. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO das necessidades; tipos psicológicos; marketing pessoal e social; Telemarketing: tipos de clientes; marketing direto; noções gerais de telemarketing; características e aplicações do telemarketing; vantagens e técnicas de atendimento telefônico; roteiro de telemarketing; E-commerce: - intranet; websites; ligando o marketing ao telemarketing e o E-commerce e o telemarketing na internet; Comercio Virtual: parcerias e associações; realidade aumentada; tecnologia da informação; comércio globalizado. 144

24 6. REQUISITOS PARA INGRESSO Escolaridade mínima: Ensino médio incompleto; Idade mínima: 16 anos; Curso de informática básico ou conhecimento e/ou experiência na área que seja equivalente ao aprendizado do curso; 7. CARGA HORÁRIA 60h 8. Nº DE ALUNOS POR TURMA Até 30 alunos Figura 59 Marketing, telemarketing e e-commerce 145

25 OPERADOR DE TELEMARKETING 1. TÍTULO CÓD Saber prestar tele atendimento a usuários de produtos e serviços, sob supervisão, e seguindo roteiros e 2. OBJETIVO scripts previamente estabelecidos. Receber pedidos de produtos por telefone. Prestar orientações na venda. Prestar orientações a clientes no pós venda. 3. PERFIL Ao final deste curso o aluno será capaz de atuar como PROFISSIONAL Operador de Telemarketing. 4. MODALIDADE Qualificação Profissional Conceitos e conduta ética em Telemarketing; Introdução ao telemarketing: Histórico do telemarketing; O que é telemarketing?; O mercado de telemarketing; Funções do operador de telemarketing; Funcionamento: SAC, Call Center, Help Desk; Telemarketing na empresa Tecnologias utilizadas; Aplicações do telemarketing na indústria; 5. CONTEÚDO Ética em Telemarketing: PROGRAMÁTICO Identificação do contato; Clareza das informações; Capacitação de operadores; Horário de chamadas e atendimento; Uso de equipamento automático no telemarketing ativo; Código de ética da ABT (associação brasileira de telemarketing); Telemarketing e o CDC (código de defesa do consumidor); Técnicas de vendas e de argumentação; 146

26 Telemarketing como ferramenta de vendas: Localização do interesse do cliente; Técnicas argumentação; Sondagem, decisão e sugestão do cliente; Apresentação de benefícios; Diferença de produtos; Técnicas de prospecção de novos clientes; Técnicas de retenção e fidelização de clientes; Negociação e resolução de conflitos: Tipos de negociação; Técnicas e táticas de negociação; Comportamentos do negociador; Desenvolvimento de alternativas para resolução de problemas; Situações difíceis; Telemarketing Receptivo; Definição e funções do telemarketing receptivo: Etapas do telemarketing receptivo; Tipos e utilização dos scripts e roteiros; Atendimentos em central de reclamações; Simulação de scripts receptivos; Telemarketing Ativo; Definição e funções do telemarketing ativo: Etapas do telemarketing ativo; Formas de ultrapassar barreiras em telemarketing ativo; Abordagem residencial e empresarial; Construção de roteiros de telemarketing ativo; Simulação de scripts ativos. 6. REQUISITOS PARA INGRESSO Escolaridade mínima: Ensino fundamental completo; Idade mínima: 16 anos; 147

27 7. CARGA HORÁRIA 160h 8. Nº DE ALUNOS POR TURMA Até 30 alunos Figura 60 Operador de telemarketing 148

28 1. TÍTULO REDAÇÃO OFICIAL E ATUALIZAÇÃO GRAMATICAL Preparar profissionais para prestar serviços 2. OBJETIVO administrativos com foco na redação de documentos oficiais de acordo com as normas ortográficas e gramaticais. Ao final do curso o participante deverá redigir documentos oficiais de acordo com as normas vigentes, desenvolvendo o poder de comunicação, 3. PERFIL bem como deverá ter melhores condições para PROFISSIONAL resolução de questões com as relações morfossintáticas, semânticas e estilísticas associadas à intelecção e interpretação de textos. 4. MODALIDADE Aperfeiçoamento Profissional Redigindo com eficácia e eficiência; Estrutura da Redação Oficial: a comunicação interna e externa (Oficio, Circular, Memorando, Ata, 5. CONTEÚDO Requerimento); PROGRAMÁTICO Semântica e Estilística; Ortografia; Sintaxe Gramatical. 6. REQUISITOS PARA INGRESSO Idade Mínima: 16 anos; Escolaridade mínima: Ensino fundamental completo; 7. CARGA HORÁRIA 40h 8. Nº DE ALUNOS POR TURMA Até 30 alunos Figura 61 Redação oficial e atualização gramatical 149

29 1. TÍTULO RELAÇÕES INTERPESSOAIS Preparar profissionais para o desenvolvimento de 2. OBJETIVO atitudes que possibilitem a melhoria nas relações humanas no trabalho. Ao final do curso os treinandos terão desenvolvido atitudes de valorização individuais e coletivas, inspiradas na cooperação e no respeito entre grupos 3. PERFIL de amigos, para um bom relacionamento entre as PROFISSIONAL pessoas, desenvolvendo um sentimento de valor próprio e de merecimento no ambiente de trabalho. 4. MODALIDADE Aperfeiçoamento Profissional Relações humanas no atual mundo do trabalho; Inteligência emocional; Motivação humana; Comunicação no local de trabalho; Relações interpessoais; 5. CONTEÚDO Administração de conflitos; PROGRAMÁTICO Aspectos pessoais X profissionais; Trabalho em equipe; Solidariedade; Sigilo; Ética Profissional. 6. REQUISITOS PARA INGRESSO Idade Mínima: 16 anos; Escolaridade Mínima: 8º ano do ensino fundamental; 7. CARGA HORÁRIA 20h 8. Nº DE ALUNOS POR TURMA Até 30 alunos Figura 62 Relações interpessoais 150