Pesquisa de Satisfação Focco

Transcrição

1 Pesquisa de Satisfação Focco RELATÓRIO DA CONSULTA JAN-JUN 2018 AGOSTO DE 2018

2 Índice APRESENTAÇÃO...3 OBJETIVO GERAL...4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...4 AMOSTRA...4 INSTRUMENTO E COLETA DE DADOS...4 PERÍODO DA PESQUISA...4 PERFIL DOS RESPONDENTES...5 PRINCIPAIS RESULTADOS...6 CONCLUSÕES...12 AÇÕES DECORRENTES DA PESQUISA...13 CONSIDERAÇÕES...15 RESTRIÇÕES...15 CONTATO...15 Página 2 de 15

3 Apresentação Prezado, Encerramos nossa primeira pesquisa de 2018, referente ao período de Janeiro a Junho, com uma satisfação geral de 93% e participação equivalente a 55% dos nossos clientes, um índice de retorno satisfatório que muito ajudará a avaliar os destaques positivos e negativos da Focco nesse semestre. Essa pesquisa, iniciada em 2011, se consolidou como um canal formal e recorrente para avaliar a qualidade dos nossos produtos e serviços. E é por isso que este relatório chega até suas mãos novamente (e será sempre assim), para que, além do conhecimento dos números, seja possível avaliar o verdadeiro resultado da pesquisa, ou seja, a melhoria cotidiana da nossa experiência. Esteja certo que empregamos nossa energia em melhorar nossa relação, por isso, sempre ao final desse relatório, indicamos as ações previstas para correção dos pontos negativos e para manter nossas virtudes. Cremos que essa transparência é essencial para atingirmos a parceria e os resultados desejados. Desde já, estamos à sua disposição para esclarecimentos. Evandro Ballico Diretor Comercial e Serviços Joel Caetano Polesello Diretor Admin/Finan e Técnico Página 3 de 15

4 Objetivo Geral Determinar como os clientes percebem os produtos, serviços e os setores da empresa Focco Sistemas de Gestão. Objetivos específicos Identificar os atributos que geram insatisfação aos clientes. Identificar os atributos que estão conforme o esperado ou surpreendem os clientes. Amostra A amostra é equivalente a 55% do total de clientes ativos da Focco. A amostra não é probabilística, ou seja, os resultados valem somente para a amostra pesquisada, não podendo ser generalizada para o universo de clientes. Instrumento e coleta de dados A coleta de dados foi administrada pela área de Inteligência Estratégica e Marketing da Focco e realizada por meio de um questionário eletrônico enviado aos s de diretores, gestores e profissionais de TI previamente identificados nas empresas. Período da pesquisa A coleta dos dados ocorreu entre os dias 14 de Junho a 16 de Julho de O período de referência da pesquisa é JAN-JUN de Página 4 de 15

5 Premiação O sorteio foi realizado no dia 31 de Julho de 2018, na sede da Focco, na presença dos gestores e diretoria da Focco. O presente foi uma caixa de som sem fio JBL Flip 4. Acredito que a pesquisa de satisfação seja extremamente necessária, pois é uma forma de falar diretamente com o usuário do sistema. Procuro sempre responder e acompanhar os resultados. Estou muito satisfeita com o FoccoERP. Sinto que sempre sou atendida nas necessidades que tenho. Cíntia Silvério Gerente de PCP da Flexibase Página 5 de 15

6 Perfil dos respondentes A pesquisa foi respondida por diretores, gerentes e coordenadores das empresas clientes da Focco. Esse público corresponde a 90% dos respondentes. Principais resultados A pesquisa de satisfação da Focco solicitou aos respondentes que indicassem suas percepções sobre diversos atributos das seguintes áreas: Consultoria, Customização, Suporte Técnico, Infrasserviços, Comercial, Financeiro, Produto, Empresa Focco, Satisfação geral. Nesse relatório serão abordados apenas os resultados referentes a Satisfação geral das áreas, da empresa Focco e a Satisfação Geral por representarem de forma global as percepções. O pontos identificados como de melhoria, serão transcritos no tópico Conclusões, presente mais ao fim do relatório. Página 6 de 15

7 Principais resultados da Pesquisa Satisfação geral com a área de Consultoria 93,0% 90,0% 92,0% 7,0% 10,0% 8,0% JAN-JUN 2017 JUL-DEZ 17 JAN-JUN 18 Satisfação geral com a área de Customização 86,0% 85,5% 83,0% 14,0% 14,5% 17,0% JAN-JUN 17 JUL-DEZ 17 JAN-JUN 18 Página 7 de 15

8 Satisfação geral com a área de Infrasserviços 93,0% 95,6% 94,0% 7,0% 4,4% 6,0% JAN-JUN 2017 JUL-DEZ 17 JAN-JUN 18 Satisfação geral com a área de Suporte Técnico 91,0% 89,7% 86,0% 9,0% 10,3% 14,0% JAN-JUN 17 JUL-DEZ 17 JAN-JUN 18 Página 8 de 15

9 Satisfação geral com a área de Financeiro 94,0% 96,7% 97,0% 6,0% 3,3% 3,0% JAN-JUN 17 JUL-DEZ 17 JAN-JUN 18 Satisfação geral com a área de Comercial 94,0% 93,8% 95,0% 6,0% 6,1% 5,0% JAN-JUN 17 JUL-DEZ 17 JAN-JUN 18 Página 9 de 15

10 Satisfação geral com o produto FoccoERP 93,0% 91,7% 88,0% 7,0% 8,3% 12,0% JAN-JUN 17 JUL-DEZ 17 JAN-JUN 18 É uma empresa confiável? 95,0% 93,3% 91,0% Concordo Não concordo nem discordo Discordo 4,0% 5,0% 8,0% 1,0% 1,7% 1,0% JAN-JUN 17 JUL-DEZ 17 JAN-JUN18 Página 10 de 15

11 Satisfação Geral Pergunta: Pensando em todos os aspectos e atributos da Focco bem como seu relacionamento histórico com a empresa... Na sua percepção, como você se sente em relação à Focco? 95,0% 90,5% 93,0% 5,0% 9,5% 7,0% JAN-JUN 17 JUL-DEZ 17 JAN-JUN18 Página 11 de 15

12 Conclusões Entre os diversos atributos consultados na pesquisa, conforme já anunciamos no início do relatório, pretendemos abordar apenas os pontos gerais mais destacados positivamente e negativamente no relatório. Ao avaliarmos os números globais, observamos que a percepção positiva da Focco se manteve acima da faixa conquistada nas últimas pesquisas, conquistando 93% de satiasfação geral, percentual que ultrapassa o indicador pretendido como ideal pela Focco que é 85% de satisfação. Para área de serviços, esse indicador é considerado excelente. Conforme pode-se observar nos gráficos, os atributos referentes à empresa Focco também foram avaliados de forma muito positiva, superando a expectativa em muitos casos, o que nos permite interpretar que esse resultado seja reflexo das várias ações realizadas até aqui, muitas dessas, baseadas nos retornos das pesquisas anteriores. Quanto a avaliação individual das áreas, nenhuma da área ficou abaixo índice mínimo de satisfação que são os 85%. Sem dúvidas, esse é reflexo de todas as alterações realizadas afim de responder às demandas identificadas nas pesquisas anteriores. Dessa forma, nas ações propostas no tópico de Ações Decorrentes, reiteramos a preocupação com atividades que visam manter e melhorar as ações voltadas a agilidade e assertividade no atendimento. Cabe salientar também que existe o retorno individual para clientes que responderam como s. Essa ação é uma prática adotada desde 2011 e visa assegurar que os pontos indicados como negativos sejam apurados e, na medida do possível, resolvidos. Página 12 de 15

13 Ações decorrentes da pesquisa Nesse espaço são listadas as ações previstas pela Focco: Base de conhecimento e novo portal: O Suporte está em fase de setup do novo portal de atendimento, que será lançado em outubro de O novo portal visa agilizar e facilitar a gestão de tickets, em uma plataforma mais amigável. Junto ao novo portal, estará disponível a base de conhecimento do FoccoERP, em sua primeira fase. A base de conhecimento agilizará acesso às respostas sobre as principais dúvidas de utilização e também dicas certeiras de como conseguir mais sucesso na utilização da ferramenta. Mais agilidade nos prazos de entrega: Com a melhoria dos processos internos e contratação de novos desenvolvedores permitirá que as análises para orçamentos e entrega de projetos ocorram em prazos menores. Desde 2017 a Focco está investindo na implantação de metodologias ágeis, principalmente nas áreas técnicas, para favorecer entregas mais rápidas assertivas. Entrega de produtos e melhorias mais significativas: até 2017 as entregas ocorriam 1x ao ano na versão que era liberada, hoje, com a nova metodologia ágil, as entregas são quinzenais, ou seja, a cada 15 dias uma nova versão do ERP é liberada contendo melhorias e novos produtos. Comunicação na tela: Junto com a liberação do menu web na versão 3.17 do FoccoERP, a Focco incluiu uma ferramenta para comunicação direta com usuários. Com isso, qualquer novidade agora é apresentada na tela do sistema, aumentando a capilaridade de compartilhamento das informações pois ela chega direto ao usuário. FoccoBI: para favorecer a entrega de mais performance a Focco desenvolveu uma ETL (Extract Transform Load - Extração Transformação Carregamento) para melhorar consistência dos dados do FoccoERP e, através do POWERBI (ferramenta que está a frente do quadrante de Gartner), é possível criar visões gerenciais e estratégicas do negócio de forma simples e poderosas. Menu WEB novo: desenvolvido com o novo Framework para tecnologia WEB da Focco, o novo menu dará maior possibilidade de inovação em todas as novas aplicações desenvolvidas. Industria API de apontamento de Produção: com mais uma ação para favorecer a entrega de mais performance, o FoccoERP vem ampliando sua conexão com ferramentas especificas para controle de chão de fábrica como KAM e o V2. Industria 4.0 IntegraCAD: em parceira com cliente TECNITUBO a ferramenta IntegraCAD agora dispões de integração com INVENTOR, dando assim mais um passo para otimizar o processo entre o processo de desenvolver produto e o controle de produção no ERP. Essa integração possibilita o envio dos dados da Página 13 de 15

14 engenharia do software de CAD para o ERP e, consequentemente, o planejamento e controle produtivo mais seguro. App de Apontamentos: desenvolvido em parceria com cliente GAZIN o app efetuará o controle de processos de todos os recursos (máquinas) ou postos operativos dentro da empresa com a movimentação de estoque online. Utilizando os recursos nativos do equipamento com sistema operacional Android há uma performance excelente e permitirá que todas as fabricas espalhadas pelo brasil possam realizar esses apontamentos de forma simples e intuitiva para o operador. Painel de Integração contábil: desenvolvido para atender a necessidade das áreas de controladoria, oferecendo uma visão global de todos os processos Contábeis, o painel gera agilidade para perceber qual situação ou empresa não está efetivada. Essa melhoria também foi realizada em parceria com o cliente GAZIN. FoccoERP na nuvem: Conforme já anunciado no último ERP Show, a migração de todos os programas do FoccOERP estão acontecendo. Migrar para Nuvem o ERP possibilitará que as empresas reduzam a necessidade de atualizar sua estrutura de TI e diminuam custos com sservidores, licenças de banco de dados. Além das ações gerais acima, as equipes concentraram seus esforços no retorno individual para cada respondente que, de alguma forma, demonstrou insatisfação com alguma área, pessoa ou situação ocorrida e citada na pesquisa. Todos os casos foram contatados 1 e, em decorrência desse contato, foram realizados planos de ação individualizados para tratar as situações encontradas no ambiente de cada empresa. Cabe salientar que todas as ações que eram realizadas continuarão ativas em busca da manutenção desse excepcional índice de satisfação, visando maior velocidade e qualidade no atendimento de demandas e soluções, critérios que, historicamente, sempre mereceram maior atenção. 1 Caso você tenha alguma insatisfação e não tenha incluido na pesquisa ou incluiu mas não foi contatado por favor, entre em contato conosco através do marketing@focco.com.br Página 14 de 15

15 Considerações Ao final deste breve relatório, gostaríamos de agradecer a todos que contribuíram para realização desta pesquisa. Em especial, a todos que acreditaram e reservaram um pouco do seu tempo para responder o formulário. E conforme já citado, uma nova pesquisa - similar a esta - será enviada a cada 6 meses para conseguirmos mensurar nossa evolução. Desde já, reiteramos nosso desejo de contar com a sua opinião na consulta que ocorrerá em Dezembro de Restrições Solicitamos que o conteúdo desse relatório seja presevado sob sigilo. O direito de divulgação ou reprodução é reservado apenas para a Focco Sistemas de Gestão. Contato Para mais informações sobre a pesquisa, críticas, elogios e sugestões, por favor, entre em contato com: Anderson Zilli Inteligência estratégica/marketing anderson.zilli@focco.com.br (54) (54) Página 15 de 15