GERENCIAMENTO INFORMATIZADO DA MANUTENÇÃO EM UMA AUTARQUIA DE SANEAMENTO ROTINAS E MELHORIAS DO SISTEMA IMPLANTADO

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1 GERENCIAMENTO INFORMATIZADO DA MANUTENÇÃO EM UMA AUTARQUIA DE SANEAMENTO ROTINAS E MELHORIAS DO SISTEMA IMPLANTADO Celso Garcia Crespo (1) Engenheiro Civil graduado pela Faculdade de Engenharia da Universidade Santa Cecília dos Bandeirantes Funcionário do Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André, S.P., desde Atualmente ocupa a Gerência de Extensão e Manutenção de Redes do Departamento de Manutenção e Operação. Carlos Pedro Bastos Engenheiro Civil graduado pela Faculdade de Engenharia da Fundação Armando Alvares Penteado Funcionário do Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André, S.P. desde Atualmente ocupa a Assistência de Coordenação da Superintendência. Neuza Araújo Administradora graduada pela Escola de Administração de Negócios de São Bernardo do Campo ESAN. Funcionária do Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André, S.P., desde Atualmente ocupa a Encarregatura de Programação e Controle do Departamento de Manutenção e Operação. Endereço (1) : Rua Paulo Novais, 391 Vila Vitória Santo André São Paulo CEP: Brasil Tel:0(xx) celsogc@semasa.sp.gov.br 1

2 Objetivo: Manutenção e melhorias do fluxo de informações, rotinas diárias e obtenção de novos produtos de um sistema informatizado para controle dos serviços solicitados pela população, através de um Setor de Programação e Controle, implantado pelo Departamento de Manutenção e Operação do SEMASA Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André. Desenvolvimento: A fim de sanar os problemas no atendimento dos serviços de manutenção na área de Saneamento, foi criado um setor informatizado que possibilitou um gerenciamento adequado de todas as informações vinculadas às ordens de serviço, possibilitando como resultado informações às solicitações dos clientes externos, produção de vários indicadores, relatórios diversos e um controle gerencial dos serviços executados. A proposta do Departamento de Manutenção e Operação foi de promover a melhoria no fluxo de informações dos registros já existentes das suas principais atribuições, ou seja, água, esgoto e drenagem, visando também atingir as diretrizes definidas pelo Sistema de Qualidade implantado na Empresa. As características do sistema são: Sistema de Água Sistema de Esgoto Sistema de Drenagem Ligações: Economias: Extensão de Redes: un un km Ligações: Economias: Extensão de Redes: un un km Córregos: Córregos Canalizados: Galeria de Águas Pluviais: Bocas de lobo: 105 km 60 km 490 km km Para viabilizar a proposta foi definida uma equipe com seis digitadores, e um encarregado na área de administração e o conjunto de equipamentos necessários para realização das baixas nas ordens de serviço geradas através da CA - Central de Atendimento (sistema 195),postos de atendimento e grandes consumidores. Apresentamos a seguir arquitetura do sistema e interface do Serviço de Programação com outra áreas da Administração (figura 1). 2

3 Figura 1 = Arquitetura do Sistema Cliente : Solicita serviços ou reclamações através da C.A. (sistema 195 ), Postos de Atendimento, e- mail, fax, internet, processo administrativo, Ouvidoria Municipal ou Rede Fácil (PMSA) Postos de Atendimento: Cinco unidades localizadas em áreas estratégicas da cidade, facilitando o acesso da população junto a Autarquia para solicitação dos serviços. Sistema 195 : Serviço gratuito, busca automática de chamadas, trabalhando em revezamento 24 horas por dia com uma média de chamados/mês. Grandes Consumidores: Responsável pela leitura, emissão, crítica, acompanhamento e distribuição de contas para a indústria e comércio com consumo acima de 300m³/mês. Central de Rádio: Localizada junto a C.A., transmite para as equipes que estão em campo todos os serviços cujo prazo máximo de atendimento seja de 24 horas. Sistema CCI: É o sistema desenvolvido em plataforma Windows, que utiliza linguagem visual basic, onde são cadastradas todas as solicitações, que geram simultaneamente as Ordens de Serviço, com numeração seqüencial. Equipes: Funcionários operacionais, em veículos apropriados e equipados com rádios comunicadores, recebem as solicitações através da Central de rádio para execução dos serviços. 3

4 Serviço de Programação e Controle: Responsável por toda a programação, distribuição e controle dos serviços de manutenção, bem como encerramento de todas as Ordens de Serviço, disponibilização de dados, informações e relatórios gerenciais programados e/ou solicitados. Este serviço está interligado diretamente ao Sistema CCI alimentando o mesmo com as informações disponíveis. Gerência de Materiais: Recebe as informações de materiais gastos para viabilizar um controle adequado, definir consumos médios e promover novas aquisições. Gerência Financeira: Recebe através do Serviço de Custos todos os dados necessários para valorização dos serviços executados. 4

5 Figura 2 ordem de serviço 5

6 A partir de uma solicitação de serviço, o atendente acessa o sistema CCI e cadastra os dados necessários para abertura de uma ordem de serviço. O sistema permite algumas facilidades como por exemplo: ao digitar-se o número da conta de água, aparece imediatamente nos campos específicos, o nome do logradouro, a classificação fiscal, o número do hidrômetro e a respectiva área de manutenção. A busca automática também pode ser acessada através do nome ou endereço do solicitante. A atendente digita também o código do serviço solicitado e o sistema informa automaticamente um número seqüencial, que é informado ao solicitante, bem como o prazo para atendimento do serviço pelas equipes de campo. Quando da implantação deste programa o número de ordens de serviço era de 280 (duzentos e oitenta) por dia, serviços estes enquadrados em uma faixa com a descrição do serviço solicitado, código do serviço e prazo máximo para atendimento. Considerando a Certificação ISO 9002, os contratos (serviços) firmados entre Autarquia e clientes deveriam ser atendidos no prazo informado ao cliente, sendo assim foi criado um Catálogo de Serviços e Prazos, num total de 300 (trezentos) códigos com os prazos máximos de atendimento (horas/dias), (tabela 1). Tabela 1 Catálogo de serviços e prazos 6

7 O sistema encaminha automaticamente os serviços com prazo de atendimento de até 24 horas para as equipes de campo através de rádio comunicação, liberando simultaneamente a ordem de serviço para impressão no Serviço de Programação e Controle. Nos casos em que o prazo de atendimento for superior a 24 horas, ou seja atendimentos em que os prazos sejam em dias, a impressão é imediata no SPC, para programação e encaminhamento as equipes. O líder de cada equipe, durante a realização dos serviços, registra em ordem de serviço, todos os dados necessários como: data e hora de início e termino da execução dos serviços, código do serviço executado, equipamentos, mão de obra e materiais utilizados e etc. Quando necessário, indica necessidade de realização de serviços complementares por outras equipes como: reparo asfáltico, reposição de passeio, aterros de vala e retirada de entulho. Após o fechamento completo da ordem de serviço a mesma é encaminhada ao encarregado de área que após analise encaminha para o SPC para promover o encerramento da OS no sistema. Caso sejam necessários serviços complementares como informado anteriormente, são abertas novas ordens com o mesmo numero da inicial, chamadas eventos. Essas ordens são impressas e programadas conforme critérios descritos acima. É importante frisar que cada uma das ordens de serviço encerradas é imediatamente disponibilizado no sistema possibilitando subsidiar possíveis questionamentos de nossos usuários sobre serviços solicitados, bem como interfaces com outras áreas, materiais, custos etc. Lembramos que uma ordem de serviço é encerrada definitivamente quando todos os seus eventos estiverem concluídos, disponibilizando as informações para todos usuários do sistema. SERVIÇOS Para realização desses serviços as equipes estão divididas em 03 (três) áreas de atuação na cidade, agilizando dessa forma os serviços de manutenção e evitando-se horas ociosas em função de deslocamentos, buscando assim atender a solicitação no prazo previsto. Todos os veículos são equipados com rádios comunicadores, mão de obra qualificada, equipamentos e materiais necessários para realização dos serviços. Manutenções diversas Novas ligações Hidrômetro (troca/calibração) Água Esgoto Drenagem Serviços complementares 1060 un. 400 un. 700 un. Manutenções diversas Novas Ligações 1240 un. 120 un. Limpeza de boca de lobo Reforma de boca de lobo Desobstrução de galeria 1200 un. 80 un. 500 un. Reposição asfáltica Reposição pedreiros Aterro/retirada de entulho de 380 un. 740 un. 980 un. 7

8 Com o armazenamento informatizado dos dados foi possível a produção de relatórios gerenciais e indicadores que nos permite uma avaliação detalhada quanto aos serviços prestados, bem como oportunidade de melhoria e como conseqüência a satisfação da população, tanto na garantia dos prazos como na qualidade dos mesmos Apresentamos alguns produtos possíveis de serem obtidos no sistema possibilitando de forma rápida uma leitura das potencialidades a serem exploras bem como os problemas a serem corrigidos: Estatística de numero de reparos por logradouro tabela 2 Índice de produtividade por equipe tabela 3 Índice de atendimento de serviços no prazo estabelecido tabela 4 Tempo Médio para inicio dos serviços Estatística de horas ociosas, trabalhadas e deslocamentos Custo médio de serviços/equipamentos/materiais Estatística de mão de obra utilizada Tempo médio para encerramento dos serviços, incluindo reaterro e reposições Relatórios de pendências tabela 5 Custo de manutenção em redes e ramais de água e esgoto Tabela 2 Estatística de número de reparos por logradouro EVENTOS POR LOGRADOURO LOCAL: Av. D. Pedro I PERÍODO: 01 a 30/04/03 SERVIÇO: 34.1 MANUTENÇÃO EM REDE DE ÁGUA PASSEIO N.º CASA N.º OS CHAMADO INÍCIO DO EVENTO TOTAL / /04/03 10:40:00 02/04/03 14:32: / /04/03 11:21:36 26/04/03 14:00:00 02 SERVIÇO: EXEC. LIG. ESGOTO DE 100 MM NO PASSEIO PAVIMENTADO N.º CASA N.º OS CHAMADO INÍCIO DO EVENTO TOTAL / /02/03 09:03:17 01/04/03 10:00:00 01 SERVIÇO: DESOBS. DE REDE DE ESGOTO COM VARETAS METÁLICAS N.º CASA N.º OS CHAMADO INÍCIO DO EVENTO TOTAL / /04/03 12:19:03 03/04/03 15:00: / /04/03 10:07:51 09/04/03 18:45: / /04/03 15:13:09 25/04/03 20:05:00 SERVIÇO: 108 DESOBSTRUÇÃO DE LIGAÇÃO DE ESGOTO N.º CASA N.º OS CHAMADO INÍCIO DO EVENTO TOTAL / /04/03 08:06:39 16/04/03 10:20:

9 Tabela 3 - Índice de produtividade por equipe e por funcionário Estatística de Atendimento por Equipe Período: 01 a 15/01/03 Todas as áreas SERVIÇO: 07 TROCA DE CAVALETE EQUIPE C.C. EXECUÇÃO ATÉ INÍCIO ATÉ TERMINO QTDE. MA-06 Manutenção de Água ,11 220,33 221,44 3 SERVIÇO: 8.1 MANUT. DE RAMAL DE LIGAÇÃO DE ÁGUA NO PASSEIO EQUIPE C.C. EXECUÇÃO ATÉ INÍCIO ATÉ TERMINO QTDE. MA-06 Manutenção de Água ,09 84,24 85,33 19 SERVIÇO: 8.2 MANUT. DE RAMAL DE LIGAÇÃO DE ÁGUA NO EIXO EQUIPE C.C. EXECUÇÃO ATÉ INÍCIO ATÉ TERMINO QTDE. MA-06 Manutenção de Água ,13 34,51 35,65 7 Tabela 4 - Índice de atendimento de serviços no prazo estabelecido Tempo de Atendimento em Horas por Evento Período: 01 a 15/01/03 Todas as áreas CÓD. SERVIÇO ATÉ 6 HS ATÉ 12 HS ATÉ 18 HS ATÉ 24 HS ATÉ 30 HS ACIMA DE 30 HS Tabela 5 Relatórios de pendências Eventos em Aberto por Área de Manutenção Período: 28 a 29/04/03 Área de Manutenção 1 OS ENDEREÇO SERVIÇO ABERTURA 48404/2003 Rua das Aroeiras, 694. Com Rua das Cerejeiras 34 28/04/ :34: /2003 Rua das Cerejeiras com Aroeiras 34 29/04/ :06:01 Área de Manutenção 2 OS ENDEREÇO SERVIÇO ABERTURA 48405/2003 Rua Melo Palheta, /04/ :35: /2003 Rua Júlio de Mesquita Filho, /04/ :45:48 Área de Manutenção 3 OS ENDEREÇO SERVIÇO ABERTURA 48666/2003 Rua Planaltina, 46 esq. C/ Av. Nova Iorque 34 29/04/ :45: /2003 Pça Ver. Norio Arimura esq. C/ Rua Apalaches 34 29/04/ :32:03 9

10 MELHORIAS DO SISTEMA Através dos produtos fornecidos pelo sistema foi possível criação de programas preventivos para manutenção em redes de água (remanejamentos), limpeza de bocas de lobo, desobstrução em redes coletoras de esgoto e galeria de águas pluviais, troca de hidrômetros e outros; Acréscimo do numero de ordens de serviço em função do programa informado anteriormente, passando para 350 ( trezentos e cinqüenta) ordens por dia, apenas no Departamento de Manutenção e Operação; Adesão de outras áreas nesse sistema como: Departamento de Resíduos Sólidos Departamento de Gestão Ambiental Departamento de Defesa Civil O sistema interligado com o sistema comercial nos proporcionou: O lançamento da cobrança dos serviços executados diretamente na fatura, simultaneamente ao encerramento da ordem pelo Serviço de Programação e Controle, tabela 6; Nos casos de novas ligações de água, é criado um numero conta, cadastro do hidrômetro instalado no local e inserido automaticamente no roteiro de leitura e a cobrança encaminhada para a fatura seguinte, tabela 7; Para a situação de interrupção e restabelecimento do fornecimento de água, ao encerrar uma ordem de serviço, o sistema interrompe ou ativa a cobrança de valor de consumo Esses procedimentos agilizam o retorno de receita e impedem que sejam executados serviços em clientes com inadimplência. Criação de novos códigos de serviço para atendimento a outros usuários do sistema. Atualmente estamos trabalhando com um total de 420(quatrocentos e vinte) códigos inseridos no Catalogo de Serviços e Prazos. 10

11 Criação de novos produtos como por exemplo; um relatório com os logradouros com maior incidência de vazamentos de água, esgoto e drenagem, facilitando avaliação imediata das condições das redes, previsão para ações preventivas e interface com gerência de projetos, possibilitando estudos e melhorias nos sistemas de abastecimento de água, afastamento de esgoto e drenagem, tabela 8; Possibilidade de redimensionamento das equipes através de relatórios mensais obtidos no sistema tanto por serviço, como por equipe ou área de atuação. Inclusão de alguns indicadores extraídos do sistema, nos Procedimentos e Instruções de Trabalho no processo de Gestão da Qualidade da Autarquia. Tabela 6 Cobrança de serviços na fatura encerramento Sistema C.C.I. 11

12 Tabela 7 - Criação do número conta Sistema Comercial Tabela 8 Logradouros com maior incidência de vazamentos Manutenções em Logradouro Período: 01/01/03 a 15/04/03 Todas as áreas LOGRADOURO BAIRRO QTDE. MANUTENÇÕES Rua Sarambe Urb. Sarapuí Pq. João Ramalho 06 Av. D. Pedro II Jardim 04 Av. São Bernardo do Campo Jd. Santa Cristina 04 Rua Caminho dos Vianas Urb. Sítio dos Vianas Sítio dos Vianas 03 Rua Sarapuí Pq. João Ramalho 03 Rua Rui Barbosa Vl. Gilda 03 Rua Rio Oiapoque Pq. Miami 03 Rua Santa Adélia Casas Populares 03 12

13 CONCLUSÃO O controle de dados da manutenção possibilita uma programação das ações corretivas imediatas e preventivas eficientes nos sistemas. Também a disponibilização de dados confiáveis para a Gerência Financeira e para a Gerência de Materiais garantiu o cálculo dos custos reais dos serviços prestados e uma significativa melhora no controle dos estoques médios de materiais. Considerando que os serviços prestados pela Autarquia são certificados pela norma ISO 9002, o sistema implantado está atendendo de forma satisfatória nossas expectativas, possibilitando um gerenciamento dos serviços de manutenção de água, esgoto e drenagem de forma rápida e eficiente, além de propiciar implemento de novos produtos buscando a melhoria contínua dos serviços prestados à população. BIBLIOGRAFIA Manuais da Qualidade do SEMASA Normas da ISO