ANEXOS CO N T E Ú D O N A P R ÁT I C A

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1 ANEXOS C O N T E Ú D O N A P R ÁT I C A

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3 - GUIA FACE TO FACE SELLING PERGUNTAS DE POSICIONAMENTO CONCEITO: Perguntas de posicionamento são perguntas com o objetivo de reunir informações, dados históricos sobre a situação do cliente no atendimento. APLICAÇÃO: São perguntas de grande importância para o corretor entender a demanda do cliente e são feitas durante um encontro presencial com o cliente. Podem ser feita ao longo do processo, mas de forma geral, possuem maior concentração no início do ciclo de vendas. Geralmente corretores normais fazem muitas perguntas de posicionamento, por serem mais fáceis de fazer, entretanto são perguntas que feitas em demasia irritam o cliente. EXEMPLOS DE PERGUNTAS DE POSICIONAMENTO: 1. O imóvel que reside/trabalha atualmente é alugado ou próprio? 2. Está pensando em fazer alguma permuta como forma de pagamento? 3. Onde está morando atualmente? 4. Há quanto tempo está no imóvel? 5. O senhor possui outros imóveis? (residenciais/comerciais) 6. Quantas pessoas irão trabalhar/residir no imóvel? 7. O que mais o Sr. valoriza em uma compra: desconto, qualidade ou bom atendimento? 8. A decisão de comprar deste imóvel depende só de você ou de mais alguém? 9. Já entendi o que o Sr. está buscando. Para eu ser mais específico em te ajudar precisaria saber como o Sr. está pensando investir no imóvel que está procurando? (entrada/financiamento/troca/à vista) 10. Para que eu conheça um pouco mais sobre o que precisa e procura, na sua opinião, quais as principais vantagens que o empreendimento que o Sr. deseja precisa ter? 11. Este empreendimento é mais importante para a sua família, para você ou para quem mais? Quanto vale adquiri-lo agora? 12. O que você está tentando obter ao adquirir este imóvel? 13. O Sr. já olhou outros imóveis? Quais são as outras opções que você tem? 14. Qual é o melhor momento para você tomar esta decisão? (se o cliente disser que não vai decidir agora)

4 - GUIA FACE TO FACE SELLING PERGUNTAS DE IMPLICAÇÃO CONCEITO: Perguntas de Implicação são perguntas que irão fazer o cliente perceber o problema como mais grave, ou seja, são perguntas que ampliam a dor do cliente, fazendo-o perceber que o benefício da compra supera o custo da transação. APLICAÇÃO: Com perguntas de implicação você consegue aumentar o valor percebido sobre o produto que está oferecendo, neste caso um imóvel. São perguntas bastante relacionadas ao sucesso na venda de imóveis, pois fazem o cliente perceber, ao aumentar a dor do cliente, que o valor investido compensa a negociação. Não basta fazer o cliente externe o seu problema(perguntas de dor), é preciso ampliar esta dor para levá-lo para a ação de comprar. EXEMPLOS DE PERGUNTAS DE IMPLICAÇÃO: 1. Eu entendo que este imóvel está um pouco mais caro que o do concorrente. No entanto somente o preço é importante para você ou a garantia da entrega e acabamento também? 2. Eu entendo que você e sua família procuram qualidade e preço. A nossa empresa oferece altíssima qualidade a um preço justo. Garantimos entrega no prazo. O quanto vale garantia e entrega no prazo para o Sr.? 3. O Sr. diz que trabalha muito em casa, um apartamento de dois dormitórios não seria um dificultador no seu dia a dia, uma vez que tem um filho pequeno? 4. Parece-me que a garagem descoberta está causando transtorno para a sua esposa, principalmente quando está chovendo, não é mesmo? 5. Você diz que tem babá, a falta de dependência de empregada no seu apartamento atual é um problema para você?

5 - GUIA FACE TO FACE SELLING PERGUNTAS DE IMPLICAÇÃO 6. Com filhos adolescentes, a falta de um condomínio com área de lazer faz seu filhos ficarem muito tempo na casa de amiguinhos ou na rua? 7. O custo do condomínio é um problema para o Sr. atualmente (se souber que o valor é elevado para os benefícios que oferece) 8. O Sr. disse que tem 3 carros, o quanto é ruim para o Sr. ter que estacionar seu carro ou sua esposa na rua? 9. Você tem dificuldade de acessibilidade a sua casa/escritório? (se souber que o transito na região é intenso) 10. O que a falta de tempo gasto no transito, significa para a sua qualidade de vida? 11. Por ser um prédio antigo, o custo de manutenção e obras e reparos com o condomínio provavelmente é maior, não é mesmo? (isso afeta no orçamento familiar)

6 - GUIA FACE TO FACE SELLING DIÁLOGOS - PERGUNTAS DE IMPLICAÇÃO ( CORRETOR NORMAL ) CORRETOR: (Pergunta de Posicionamento) Você tem lazer completo em seu atual apartamento? CLIENTE: Temos lazer, mas não completo. CORRETOR: (pergunta de Dor) O que vocês sentem falta? CLIENTE: (necessidade interna) Sentimos falta de uma churrasqueira, pois gostamos de estar com nossos amigos. CORRETOR: Então podemos resolver este problema com o empreendimento x. CLIENTE: Quanto custa um apto no empreendimento x? CORRETOR: Um apto na coluna A com sol da manhã custa R$ 620 mil. CLIENTE: (surpreso) É muito dinheiro só para ter uma churrasqueira a mais.

7 - GUIA FACE TO FACE SELLING DIÁLOGOS - PERGUNTAS DE IMPLICAÇÃO ( CORRETOR QR ) CORRETOR: (Pergunta de Posicionamento) Você tem lazer completo em seu atual apartamento? CLIENTE: Temos lazer, mas não completo. CORRETOR: (Pergunta de Dor) O que vocês sentem falta? CLIENTE: (Necessidade interna ) Sentimos falta de uma churrasqueira, pois gostamos de estar com nossos amigos. CORRETOR: Entendo, um salão de festas também seria um item importante no lazer, como quadra poliesportiva. CLIENTE: (Necessidade interna) Sim, seria bom porque temos crianças pequenas e salões de festa hoje são importantes, assim como espaço para eles brincarem com os coleguinhas em segurança. O meu filho mais velho joga bola com os colegas na rua. CORRETOR: (Pergunta de Posicionamento) E o local que residem é seguro? CLIENTE: Hoje em dia não há segurança em lugar nenhum, esses meninos na pré-adolescência têm muita energia e pouca preocupação. Fico o tempo todo preocupada e muitas das minhas discussões com meu filho é porque não quero deixá-lo na rua.

8 - GUIA FACE TO FACE SELLING - DIÁLOGOS - PERGUNTAS DE IMPLICAÇÃO ( CORRETOR QR ) CORRETOR: (Pergunta de Implicação) Vejo que conciliar o lazer de seus filhos com a possibilidade de estar com seus amigos é importante. CLIENTE: (percebendo o problema) Sim, seria excelente poder estar em casa e não me preocupar com as crianças na rua ou conseguir conciliar amigos e as crianças em um só ambiente. CORRETOR: (pergunta de implicação) Você e sua família costumam fazer festas, aniversários, datas comemorativas? CLIENTE: (externando outras necessidades) Sim, frequentemente estamos desistindo de comemorar algum evento porque salões de festa fora estão bastante caros. CORRETOR: (Tornando o problema externo). Então você gostaria de poder ter a opção de comemorar seus eventos e ainda assim economizar? CLIENTE: (percebendo o problema como mais sério) É, nunca parei para pensar em colocar essa conta no papel. Pensando bem, lazer completo faz muita diferença.

9 - GUIA FACE TO FACE SELLING PERGUNTAS COACH SELLING CONCEITO: São perguntas positivas centradas na solução da dor do cliente. São perguntas que questionam o valor ou a utilidade de resolver o problema (a insatisfação do cliente), levando-o para visão de futuro - como sua vida será melhor com a nova aquisição. APLICAÇÃO: São perguntas que levam o seu cliente para a ação de comprar, são perguntas positivas que fazem o cliente perceber como sua vida será mais feliz e fácil ao solucionar seus problemas que o trouxe até você. Perguntas Coach Selling evitam objeções ao levar o cliente para a visão de futuro, ao fazerem o cliente imaginar o ganho que obterá com essa nova aquisição. São classificadas como perguntas positivas, construtivas e prestativas. EXEMPLOS DE PERGUNTAS COACH SELLING 1. O que é mais importante para você ao adquirir esse imóvel? 2. Como o item xxx facilitaria sua vida? 3. Seria útil se. (inserir algo que o cliente deseja) 4. Que outra característica o sr. gostaria de ter em um imóvel? E como este item lhe tornaria mais feliz? 5. Ter um imóvel melhor localizado (ou outra característica mencionada nas etapas anteriores) melhoraria sua vida em que situações? 6. O senhor me permite te ajudar a decidir? Sugiro que pense da seguinte forma: se fosse ganhar de presente um dos empreendimentos que gostou, qual você escolheria? 7. De zero a dez, quantifique qual seria a sua satisfação se você morasse neste apartamento hoje? 8. Imagine que o Sr. acabou de comprar este apartamento, qual é o sentimento que o Sr. está sentindo? 9. O que você ganha ao comprar este imóvel? 10. O que este imóvel proporcionará a você e sua família? 11. O que melhora em sua vida no presente adquirir este imóvel?

10 - GUIA FACE TO FACE SELLING DIÁLOGOS PERGUNTAS DE COACH SELLING CORRETOR NORMAL CORRETOR: Então o seu principal problema é a localização de sua atual moradia? CLIENTE: (Levantando Objeção) Não é apenas a localização, porque não pode melhorar só para mim. Há outros itens que para nós também é muito importante, além de avaliarmos o custo-benefício do novo imóvel. CORRETOR QR CORRETOR: Então, pelo que o Sr. está me descrevendo o problema de trânsito hoje é um grande fator de descontentamento, e pelo que está me indicando (pergunta de Coach Selling) o Sr. gostaria de ganhar esse tempo desperdiçado no trânsito? CLIENTE: Seria ótimo poder usar esse tempo com outras coisas que quero fazer. CORRETOR: (pergunta Coach Selling) Ter o imóvel que precisa com a localização que deseja, isso te ajudaria? CLIENTE: Sim, mas tem outros fatores: não quero um imóvel antigo, tem outras facilidades de lazer CORRETOR: Sim, entendo que será uma somatória e ponderação de diversos fatores, mas uma localização próxima ao seu trabalho tornaria sua vida mais fácil e melhor, correto? CLIENTE: Certamente me permitiria fazer muitas coisas que hoje me frustro por não conseguir dar conta de fazer, como malhar e ainda chegar em casa cedo. CORRETOR: Então se o lazer incluísse fitness seria interessante. Que tipo de atividades gosta de fazer? (Pergunta de posicionamento) CLIENTE: Gosto de academia e jogar bola. CORRETOR: (Pergunta para gerar dor) Você pratica esses esportes com frequência? CLIENTE: Não, chego em casa muito tarde e estressado, mulher e filhos para dar atenção. CORRETOR: (Pergunta Coach Selling) E como seria sua vida chegando em casa mais cedo e se o lazer de seu novo apartamento tivesse quadra para futebol e fitness? CLIENTE: Minha vida estaria quase perfeita.