Suporte Técnico. Procedimento de Abertura de Chamados Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved

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1 Suporte Técnico Procedimento de Abertura de Chamados Siemens Siemens PLM PLM Software Software

2 O Suporte Técnico da GTAC O Global Technical Access Center, ou GTAC, é o site global de informações técnicas e suporte da Siemens PLM Software. É a via de comunicação entre você e o suporte técnico. Através dele você pode esclarecer suas dúvidas, abrir chamados de suporte técnico, obter licenças, fazer downloads completos de softwares e atualizações. Ao abrir um chamado no GTAC, você garante que o problema ou dúvida será rastreado e acompanhado até sua conclusão. Suporte Técnico - Horário de funcionamento O suporte técnico da funciona de segunda à sexta-feira das 8h às 17h (exceto feriados). Como abrir um chamado de suporte técnico? Para utilizar o suporte é necessário abrir um chamado (IR) via web ou telefone. Os chamados via web possibilitam a forma mais ágil de atendimento, possibilitando a abertura de um chamado sem restrições de dia e horário. Os chamados abertos por telefone somente serão atendidos de segunda à sexta-feira das 8h às 17h (exceto feriados). Todos os chamados são adicionados a uma fila de suporte, aguardando a disponibilidade de um técnico habilitado. Page 2

3 Índice 1 - Criação de conta WebKey 2 - Obtenção do Sold To e WebKey 3 - Abertura de chamado pela web 4 - Abertura de chamado por telefone 6 - Acompanhamento de chamado 7 - Sites de serviços e downloads Page 3

4 1 - Criação de conta WebKey A conta WebKey serve para acessar o site de suporte, ela permite fazer downloads de softwares, atualizações, abrir chamados pela internet, entre outros. Para criar uma Webkey entre no site abaixo e siga as instruções a seguir: Para começar o processo de criação, clique no botão Create Account. Caso seu produto esteja listado na página, clique em Siemens PLM Standard WebKey Creation. Page 4

5 1.1 - Criação de conta WebKey Preencha os campos com seu Sold To (também chamado de Server ID) e seu WebKey Access Code. Preencha seus dados no formulário abaixo e clique em Submit. Nome Sobrenome País DDD Telefone Nome de usuário desejado Senha Page 5

6 1.2 - Criação de conta WebKey Em alguns minutos você receberá um com um link para ativação da conta (Obs.: verifique se o não está em sua pasta de Spam), clique no link para entrar na página. Caso não tenha recebido, solicite uma segunda cópia do no link abaixo: Você também pode acessar esta página através do link abaixo: Page 6

7 2 - Obtenção do Sold To e WebKey Para acessar o suporte será necessário um código Sold To (ou Server ID), que é a sua identificação como cliente, para obter verifique o arquivo de licença, ou através do menu de cada software como no exemplo abaixo: Para NX acesse: Help About NX System Information Para Solid Edge acesse: Help About Solid Edge Para Teamcenter acesse: Help About More Para acessar o arquivo de licença do windows acesse: Start All Programs UGS Licensing LMTOOLS Você também pode verificar no Solid Edge acessando o arquivo SELicense.dat, dentro da pasta Program de instalação do software, exemplo: Acesse p arquivo: C:\Program Files (x86)\solid Edge ST4\Program\SELicense.dat Endereço e nome do arquivo de licença Page 7

8 3 - Abertura de chamado pela web Para abrir um chamado acesse o link abaixo: Entre com o usuário e senha WebKey Page 8

9 3.1 - Abertura de chamado pela web Seu sold to e o nome da sua empresa, caso não venha clique no botão Change sold To ao lado. Selecione seu nome. Adicione seu nome e informações. Exclusivo e obrigatório para revendas!. Se necessário, clique em Create New Call. É necessário preencher todos os campos abaixo com informações precisas, informações incorretas podem atrasar o atendimento. Por exemplo: O NX nao consegue abrir um arquivo, quando tento abri-lo recebo uma mensagem dizendo This Part is from a newer version of NX. Nos permite retornar com uma possível solução, ou pesquisá-lo para reduzir os erros possíveis. O NX está dando erro. Não contribui com uma possível pesquisa e teremos de começar a pesquisa pela solução somente após o contato. Adicione uma CURTA descrição Adicione informações do PRODUTO, APLICAÇÂO e VERSÃO Adicione a PALATAFORMA, SISTEMA OPERACIONAL e VERSAO do Sist. Opoeracional Adicione o descritivo do problema e todas informações detalhando o maximo possivel Adicione um adicional caso desejar IMPORTANTE: Não usar acentuação na abertura do chamado. O sistema não consegue processá-los. Page 9

10 3.2 - Abertura de chamado pela web Anote o número fornecido na tela abaixo, através dele você poderá obter o status de seu chamado. Este botão permite a você fazer o upload de arquivos, logs e qualquer outra informação sobre seu chamado. Para informações sobre como fazê-lo estão no procedimento de upload de arquivos. Page 10

11 4 - Abertura de chamado por telefone Abra um chamado através do telefone: (11) Para abrir um chamado de suporte é necessário o código Sold To. (Para saber onde obter o Sold To, consulte o ítem 2 - Obtenção do Sold To e WebKey). Uma ferramenta de atendimento automático irá direcioná-lo ao técnico, segue a árvore de opções. Lembretes: Os chamados telefônicos só podem ser abertos de segunda à sexta-feira das 8h às 17h (exceto feriados). Todos os chamados são adicionados a uma fila de suporte, aguardando a disponibilidade de um técnico habilitado. Sempre solicite o número do chamado. Chamados abertos pela web tem prioridade sobre o atendimento, uma vez que eles entrarão diretamente na fila. Page 11

12 6 - Acompanhamento de chamado Para consultar o andamento de um chamado acesse o link abaixo: Entre com o usuário e senha WebKey e clique Log in. Page 12

13 6.1 - Acompanhamento de chamado Preencha o número do chamado O Sold To usado na abertura O Sold To do Cliente Exclusivo para Revendas A descrição resumida do chamado Se necessário, clique em Search Filter. Para consultar um chamado existem duas alternativas Consulta a partir do número. 1. Preencha o número do chamado (quadrado vermelho) 2. Clique em Search (quadrado verde) Este método é mais comum para obter a informação específica de um chamado. Consulta a partir de informações sobre o chamado. 1. Preencha os campos correspondentes às informações que você possui (quadrados pretos) 2. Clique em Search (quadrado verde) Este método é mais comum para consultar um chamado cujo número não se conhece. Ex: Não me lembro da resposta sobre um chamado do NX que foi aberto na semana passada, então eu preencho os campos Family (NX), Opened From (data do início da semana) e Opened To (data do fim da semana). Software ou grupo de software que apresentou o problema Tipo de Chamado. Veja a descrição no próximo slide Status do chamado Page 13 Data em que o chamado foi aberto e/ou fechado

14 6.2 - Acompanhamento de chamado Os chamados serão separados por tipos, clique no número para ver a descrição detalhada (próximo slide) IR (Incident Report) indica qualquer tipo de atendimento (chamado aberto pelo cliente). PR (Problem Report) indica um problema no software. Um IR é convertido em PR quando o desenvolvedor do software constata que este está se comportando de forma diferente do esperado (necessita de um IR aberto). ER (Enhancement Request) quando não existe uma forma de fazer no software o que é solicitado pelo usuário. O IR pode ser convertido em ER para que esta função seja adicionada em uma versão futura (não necessariamente a próxima). Page 14

15 6.3 - Acompanhamento de chamado Data de fechamento Data de Abertura Conteúdo do chamado Histórico de s enviados ao cliente Page 15

16 7 - Sites de serviços e downloads Download de Softwares e Atualizações Permite fazer o download de qualquer software e atualização. Download e Gerenciamento de Licenças Permite fazer o download da licença oficial, emergencial e cadastro de CID. Hardware Certificado Fornece uma lista de hardwares e sistemas operacionais garantidos para o funcionamento dos softwares da Siemens PLM Software (qualquer configuração não listada nesta página não tem o funcionamento do software garantido). O tipo de aplicação também influencia na escolha do hardware. Exemplo: Uma máquina com windows 32 bits nunca abrirá um assembly com componentes sem travar. Page 16