ANEXO 8. Quadro de Indicadores de Desempenho

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1 ANEXO 8 Quadro de Indicadores de Desempenho 1

2 1. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O Sistema de Gestão da Qualidade a ser implantado tem por finalidades: 1. Estimular a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados pela concessionária; 2. A partir do décimo terceiro mês de operação comercial, servir de parâmetro para a definição da remuneração da concessionária, nos moldes a serem definidos em Contrato. 2. ES DE DESEMPENHO Os indicadores de desempenho serão acompanhados e mensurados mensalmente. Os cálculos serão com quatro casas decimais, e os arredondamentos deverão ser conforme descrito nas normas da ABNT. Estão divididos em quatro grupos, que são: 1. Indicadores da qualidade do serviço (IQS); 2. Indicadores de qualidade de manutenção (IQM); 3. Indicadores de satisfação do usuário (IQSU); 4. Indicadores de segurança e responsabilidade social (IQSRS); A nota final do QID (Quadro de Indicadores de Desempenho) será calculada com quatro casas decimais e da seguinte forma: 4 NQID = (IQS + IQM + IQSU + IQSRS) Os cálculos dos indicadores de desempenho não contabilizarão os eventos cuja responsabilidade não seja atribuída à Concessionária e os relativos às programações especiais, devidamente acordados com o Poder Concedente Indicador de Qualidade do Serviço (IQS) Compreende os indicadores: a) Índice de regularidade de intervalo (IRI); b) Tempo médio de percurso no pico (TMP); c) Índice de cumprimento da oferta (ICO); O IQS será calculado com os seguintes pesos: 2

3 IQS = (0,30 x IRI + 0,35x TMP + 0,35x ICO) Índice de Regularidade de Intervalo (IRI) Avalia a eficiência da regulação da oferta programada. Será apurado mensalmente através dos relatórios diários operacionais da concessionária, que serão disponibilizados ao Poder Concedente. Corresponde à relação entre a quantidade de intervalos adequados entre veículos, realizado no ponto e período de apuração, e a quantidade total de intervalos entre veículos, realizados no ponto e período de apuração. O Intervalo adequado entre veículos é aquele compreendido entre o intervalo programado ± 15%, inclusive. A nota variará de 0 a 10. IRI < 85% 0 85% IRI < 95% 5 IRI 95% Tempo Médio de Percurso nos Picos (TMP) Avalia a rapidez de deslocamento dos usuários. Será apurado mensalmente através dos relatórios diários operacionais da Concessionária, que serão disponibilizados ao poder concedente. Será obtido através da relação entre a média aritmética das medições dos tempos de percurso dos veículos nos picos e o tempo programado para os mesmos percursos. O tempo de percurso é o tempo que o veículo leva para deslocar-se entre as estações terminais da linha, considerando o início da viagem como sendo o momento em que começa a soar o alarme de fechamento iminente das portas na estação inicial, até o momento em que as portas do veículo ficam totalmente abertas na estação final. A nota variará de 0 a 10. TMP > 120% 0 107% < TMP 120% 5 TMP 107% 10 3

4 Os horários de pico serão: dias úteis: pico da manhã - entre as 6:00 h e 8:00 h; pico da tarde - entre as 17:00 h e 19:00 h. sábados: pico da manhã - entre as 6:00 h e 8:00 h; pico da tarde - entre as 12:00 h e 14:00 h. domingos e feriados: Não aplicável Índice de Cumprimento da Oferta Programada (ICO) Avalia o cumprimento da programação da oferta de viagens. Será apurado mensalmente através dos relatórios diários operacionais da concessionária, que serão disponibilizados ao poder concedente. Será obtido através da relação entre o número de viagens realizadas e o número de viagens programadas. A nota variará de 0 a 10. ICO < 95% 0 95% ICO < 98% 5 ICO 98% Indicador de Qualidade da Manutenção Compreende os indicadores: a) Índice de disponibilidade de material rodante (DISMRO); b) Índice de desempenho de material rodante (MKBF); c) Índice de disponibilidade das estações (IDE); d) Índice de disponibilidade dos sistemas de via (IVIA); O IQM será calculado com os seguintes pesos: IQM = (0,25 x DISMRO + 0,25 x MKBF + 0,25 x IDE + 0,25 x IVIA) 4

5 Índice de Disponibilidade do Material Rodante (DISMRO) Avalia a eficiência da concepção e implementação dos planos de manutenção do material rodante. Será apurado mensalmente através dos relatórios diários operacionais da Concessionária, que poderão ser validados pelo poder concedente. Onde: DISMRO = Σ(Qtm + Qtt) x 100 Σ(Potm + Pott) POT = Quantidade de veículos necessários ao atendimento do Programa de Oferta de Veículos Potm = POT pico da manhã Pott= POT pico da tarde Qtm = Quantidade de veículos disponíveis no pico manhã (número Potm) Qtt = Quantidade de veículos disponíveis no pico tarde (número Pott) Observação: Este índice deverá ser calculado diariamente. No final do mês será calculada a média aritmética dos valores, média essa que deverá ser utilizada na pontuação do indicador. O índice Disponibilidade do Material Rodante (DISMRO) irá de 0 a 10. DISMRO < 98% 0 98% DISMRO < 99% 5 DISMRO 99% Índice de Desempenho de Material Rodante (MKBF) O índice de desempenho do material rodante (MKBF) será obtido no mês, conforme abaixo explicitado: MKBF = quilometragem percorrida pela frota de veículos no mês x nº de carros por veículo Σ número de falhas nível 2acontecidas no mês 5

6 Observação: As falhas de nível 2já englobam as de nível 3 a 5. Falha: Anormalidade em um equipamento ou sistema com interrupção da capacidade de desempenhar sua função. As falhas em material rodante serão classificadas em 5 níveis conforme abaixo descrito e em ordem crescente do nível de gravidade. Nível 1 Falhas e/ou avarias imputáveis ao material rodante incluindo as NC. Expurga as devido ao vandalismo, aos acidentes rodoviários, manobras incorretas de passageiros ou operadores. As falhas de nível 1 incluem as falhas de nível 2 a 5. Obs: NC são as falhas que não se reproduziram durante as pesquisas da equipe de manutenção. Nível 2 Falhas que requerem o recolhimento do veículo no final do seu percurso. As falhas de nível 2 incluem as falhas de nível 3 a 5. Nível 3 Falhas que requerem um tempo de parada do veículo superior a 3 min. As falhas de nível 3 incluem as falhas de nível 4 e 5. Nível 4 Falhas que requerem evacuação imediata dos passageiros, na próxima estação/parada, com o recolhimento do veículo vazio para a oficina ou o estacionamento. As falhas de nível 4 incluem as falhas de nível 5. Nível 5 Falhas em que o veículo deverá ser recolhido e rebocado para as oficinas. O índice Desempenho do Material Rodante variará de 0 a 10, conforme tabela abaixo: MKBF<13000 km MKBF < km 5 MKBF km 10 6

7 Índice de Disponibilidade dos Sistemas de Via (IVIA) Avalia a eficiência da concepção e implantação dos planos de manutenção dos equipamentos de sinalização, AMV e comunicação terra trem. Será apurado mensalmente através dos relatórios diários operacionais da concessionária, que poderão ser validados pelo poder concedente. A disponibilidade geral da via será calculada conforme fórmula abaixo: IVIA = (DISPSIN x 0,50 + DISPTTR x 0,50) A Disponibilidade do Sistema de Sinalização (DISPSIN) será medida conforme a fórmula a seguir: DISPSIN = nº de nº dias horasindisponíveis x 19hs x - equipamentos do mês no mês nº de equipamentos x 19hs x nº dias do mês Horas indisponíveis = Total mensal de horas de indisponibilidade de todos os equipamentos desse sistema, inclusive os AMV s. As horas de indisponibilidade serão contabilizadas a partir do momento da passagem da ocorrência urgente à manutenção até a sua liberação. As ocorrências nos horários de pico terão os seus períodos de tempo considerados integralmente. Para aqueles que ocorrerem fora do horário de pico, será aplicado um fator de redução de 50 % nos períodos de tempo. A disponibilidade do Sistema de Comunicação Terra-Trem (DISPTTR) é medida conforme a seguir: DISPTTR = nº de nº dias horas indisponíveis x 19 hs x - equipamentos do mês no mês nº de equipamentos x 19 hs x nº dias do mês 7

8 Horas indisponíveis = Total mensal de horas de indisponibilidade de todos os equipamentos de comunicação Terra-Trem. As horas de indisponibilidade serão contabilizadas a partir do momento da passagem da ocorrência urgente à manutenção até a sua liberação. As ocorrências nos horários de pico terão os seus períodos de tempo considerados integralmente. Para aqueles que ocorrerem fora do horário de pico, será aplicado um fator de redução de 50 % nos períodos de tempo. A nota do indicador variará de 0 a 10. IVIA < 0,98 0 0,98 IVIA < 0,99 5 IVIA 0, Índice de Disponibilidade de Estação (IDE) Avalia a eficiência das atividades de manutenção e conservação das estações e terminais. Será apurado mensalmente através dos relatórios diários operacionais da concessionária, que poderão ser validados pelo poder concedente. Será obtido através da relação: IDE = nº total de estações x 19hs x nº dias do mês - Σ nº total de estações x 19hs x nº dias do mês quantidade de horas em que cada estação esteve indisponível no mês Estação Indisponível: A estação ou terminal será considerado indisponível, caso esta apresente qualquer uma das condições abaixo: Mais de 30% dos sonofletores inoperantes (Aviso ao Público - PA); Mais de 50% dos displays inoperantes (Sistema Informações ao Público PI); 8

9 Mais de 30% das luminárias das áreas de circulação de usuários inoperantes; Mais de 30% de câmeras do Sistema de CFTV inoperantes; Extintores de incêndio fora do prazo de validade, inoperantes ou faltando; Se não houver pelo menos um elevador operante na estação, quando aplicável. A nota variará de 0 a 10. IDE < 0,95 0 0,95 IDE < 0,98 5 IDE 0, Indicador de Qualidade de Satisfação do Usuário Compreende os índices: a) Índice de reclamações gerais do usuário (IRG); b) Índice de satisfação do usuário (ISU). O IQSU será calculado com os seguintes pesos: IQSU = (0,30 x IRG + 0,70 x ISU) Índice de Reclamações Gerais de Usuário (IRG) Monitora mensalmente as reclamações espontâneas dos usuários a respeito da percepção da qualidade do serviço prestado, recebidas através da Ouvidoria. Deverá ser obtido pela relação entre o número de reclamações gerais recebidas no período e a quantidade total, em milhões, de passageiros transportados. A nota variará de 0 a 10. IRG >15 0 9

10 10< IRG 15 5 IRG Índice de Satisfação do Usuário (ISU) Avalia a satisfação do cliente usuário com os serviços prestados pela Concessionária. Será medido através de pesquisa de avaliação do serviço prestado, realizada semestralmente, por instituição independente e reconhecida no mercado, indicada pela Concessionária e aprovada pelo Poder Concedente. A pesquisa deverá medir os atributos que são utilizados tradicionalmente para avaliar a qualidade dos serviços de transporte de passageiros e ainda, aqueles específicos para os sistemas metro ferroviários, como: confiabilidade, conforto, segurança pública e operacional, rapidez, atendimento e informação ao usuário. A avaliação dos atributos será obtida após a aferição dos indicadores do serviço relacionados a cada um deles. As informações deverão ser coletadas semestralmente, a partir do início de operação do Sistema, através de levantamentos específicos. Metodologia da pesquisa A pesquisa de Avaliação do Serviço será realizada junto aos usuários no momento da viagem. O levantamento de dados deverá ser feito pela mesma instituição aprovada pelo Poder Concedente, para a realização da pesquisa de avaliação do serviço. Para medir os atributos e os indicadores deverá ser utilizada a escala de Likert, de 5 faixas de avaliação, com variações entre muito ruim a muito bom conforme tabela abaixo: CONCEITO Muito Ruim 1 Ruim 2 Regular 3 Bom 4 Muito Bom 5 10

11 Coleta de Dados A amostra dos dados coletados deverá representar o universo da demanda e ser proporcional ao fluxo de passageiros nos diferentes horários de operação. Nos questionários deverão ser abordados todos os atributos do serviço citados anteriormente bem como seus respectivos indicadores. A coleta das opiniões dos entrevistados será realizada em duas fases: Reflexão do usuário sobre os indicadores do serviço e determinando a importância por ele atribuída aos mesmos, conforme tabela que se segue; IMPORTÂNCIA ATRIBUÍDA PELO USUÁRIO Confiabilidade 1 a 6 Conforto 1 a 6 Segurança Operacional 1 a 6 Rapidez 1 a 6 Atendimento ao Usuário 1 a 6 Informação ao Usuário 1 a 6 Usuário expressando suas opiniões sobre os atributos relacionados a cada um dos índices conforme as tabelas abaixo. Os atributos relacionados poderão ser revisados para melhor reproduzir a qualidade do serviço prestado. ATRIBUTOS GERAIS Confiabilidade Conforto ES DE SATISFAÇÃO Tempo de espera entre um veículo e outro Quantidade de paradas dos veículos durante a viagem Facilidade para aquisição de bilhetes Manutenção e conservação dos carros Agilidade para colocar os veículos em funcionamento em casos de paradas Quantidade de pessoas na plataforma Quantidade de pessoas nos veículos Condições de embarque e desembarque Limpeza das estações e veículos QUALIFICAÇÃO 1 a 5 1 a 5 11

12 Segurança Pública Segurança Operacional Rapidez Atendimento ao Usuário Informações ao Usuário Temperatura ambiente nos veículos Iluminação das estações e terminais Ação na prevenção de assaltos e presença de marginais Ação na prevenção de furtos nos veículos Ação de vigilância pelas câmeras de circuito fechado de TV Presença de agentes de segurança para fiscalizar e atuar em casos de delitos Ação na prevenção de acidentes nos veículos Disponibilidade de equipamentos de segurança para situações de emergência Ação na prevenção de acidentes em escadas rolantes, portas dos veículos, etc. Ações de responsabilidade da empresa em casos de acidentes com usuários Tempo de viagem dentro do veículos Tempo de ultrapassagem nos bloqueios Tempo de espera do trem na plataforma Tempo gasto na compra de bilhetes Preparo e cortesia dos empregados Atendimento aos usuários portadores de deficiência Disponibilidades de canais de relacionamento usuário-empresa Presença de empregados para atender o usuário em caso de necessidade Compreensão e quantidade de placas para se orientar nas estações e terminais Disponibilidade de informações sobre o VLT, sistemas integrados e arredores Mensagens sobre anormalidades nos trens e estações Campanhas/orientações sobre uso do sistema e situações de emergência Informações sobre tipos de bilhete e locais de aquisição 1 a 5 1 a 5 1 a 5 1 a 5 1 a 5 A análise das pesquisas de opinião adotará uma correspondência entre as 5 (cinco) possíveis alternativas de qualificação dos indicadores de cada atributo escolhidas pelos usuários, que variarão de muito ruim a muito bom, e implicarão nas notas definidas abaixo: CONCEITO QUALIFICAÇÃO NOTA Muito Ruim 1 0 Ruim 2 25 Regular

13 Bom 4 75 Muito Bom Tratamento dos dados Partindo-se das qualificações atribuídas pelos usuários e das suas notas correspondentes, serão calculadas as médias das notas de cada um dos atributos, de acordo com a nota dada por cada usuário entrevistado. A partir daí, será calculada a média ponderada dada por cada usuário que indicará o grau de satisfação do usuário entrevistado. Os fatores de ponderação serão conforme a priorização escolhida pelo entrevistado para cada um dos atributos. Em seguida será calculado o Índice Geral de Satisfação dos Usuários, obtido através da média aritmética das notas individuais calculadas a partir da pesquisa junto a cada usuário, e que variará de 0 a 100. A nota variará de 0 a 100. ISU < ISU < 70 5 ISU Indicador de Segurança e Responsabilidade Social Compreende os indicadores: a) Índice de acidentes com usuários na linha (IAL); b) Índice de acidentes de trânsito com vítima e com culpabilidade do condutor do VLT (IAC). O IQSR será calculado com os seguintes pesos: IQSRS = (0,60 x IAL + 0,40 x IAC) 13

14 Acidente com Usuário na Linha (IAL) Avalia o grau de segurança oferecida ao usuário. Será apurado mensalmente através dos relatórios diários operacionais da concessionária, que poderão ser validados pelo poder concedente. Será obtido através da relação entre o número de passageiros acidentados no sistema durante o período e número de passageiros transportados (em milhões), multiplicado pela quilometragem total percorrida pela frota, no mesmo período. IAL = nº de passageiros acidentados no Sistema passageiros transportados (milhões) x km total percorrido pela frota Acidente com Usuário: É todo e qualquer acidente acontecido dentro do Sistema VLT (estações e veículos), e que provoque lesão ou escoriações. A nota variará de 0 a 10. IAL > 0, ,00002 < IAL 0, IAL 0, Índice de Acidentes de Trânsito com Vítima e com Culpabilidade do Condutor (IAC) Este indicador será calculado a partir da análise dos Boletins de Ocorrência de acidentes de trânsito, verificando-se aqueles que foram causados pelos condutores do VLT. Entende-se por acidente de trânsito, todo evento não premeditado, acontecido em vias terrestres de acesso público e que resulte em dano em veículo, ou na sua carga, ou provoque lesões em pessoas, estando pelo menos uma das partes em movimento. O indicador será calculado adotando os seguintes procedimentos: 14

15 Serão analisados os Boletins de Ocorrência e os relatórios de acidentes enviados pela concessionária, avaliando-se se o acidente foi causado pelo condutor do VLT envolvido, totalizando-se assim a quantidade correspondente do período; Será calculada a quilometragem total percorrida pela frota, mediante a multiplicação da quantidade de viagens realizadas (subproduto do cálculo do índice de cumprimento da oferta programada ICO) pela extensão da linha, para cada dia do período medido; O indicador será calculado mediante o quociente entre a quantidade de acidentes com culpabilidade do condutor e a extensão total percorrida; Para melhor representação do indicador, o valor é calculado em acidentes por cem mil quilômetros percorridos. A nota variará de 0 a 10. IAC 0,00 0 IAC =0, EFEITOS NO CÁLCULO DA CONTAPRESTAÇÃO MENSAL DE AMORTIZAÇÃO VARIÁVEL Tomando por base o resultado da média aritmética das últimas doze notas finais do QID (Quadro de Indicadores de Desempenho), será calculado o Fator Q, multiplicador a ser aplicado na respectiva componente para efeitos de cálculo valor da contraprestação mensal de amortização variável. A adoção de um Fator Q diferente de 1,00 (um), para mais ou para menos, só acontecerá a partir do início do 13º mês após o início da operação comercial. A Concessionária será avaliada anualmente, porém os indicadores de desempenho serão calculados mensalmente. Assim, avaliação levará em conta os doze últimos meses de modo a eliminar ou minimizar os efeitos sazonais. O Fator Q a ser aplicado sobre o valor da contraprestação mensal de amortização variável será conforme a tabela abaixo: 15

16 EFEITO Bonificação Penalização NOTA FINAL DO QID FATOR Q MULTIPLICADOR A SER APLICADO À CONTRAPRESTAÇÃO DE AMORTIZAÇÃO VARIÁVEL NQID = 10,00 1,20 9,50 NQID<10,00 1,10 9,00 NQID< 9,50 1,00 8,50 NQID< 9,00 0,90 8,00 NQID< 8,50 0,80 7,50 NQID< 8,00 0,70 7,00 NQID< 7,50 0,60 6,50 NQID< 7,00 0,50 6,00 NQID< 6,50 0,40 5,50 NQID< 6,00 0,30 5,00 NQID< 5,50 0,20 NQID< 5,00 0,00 16