ANEXO 9 SISTEMA DE DESEMPENHO

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1 ANEXO 9 SISTEMA DE DESEMPENHO 1

2 O presente Anexo tem como objetivo definir os critérios, indicadores, fórmulas e parâmetros definidores da qualidade dos serviços prestados pela CONCESSIONÁRIA, na forma de aferição da qualidade do resultado obtido, além de disciplinar as sanções aplicáveis na hipótese de desrespeito a esses parâmetros. O SISTEMA DE DESEMPENHO estabelecido por este anexo não elimina ou substitui, antes, busca complementar outros mecanismos e ações de fiscalização do PODER CONCEDENTE no âmbito da CONCESSÃO. A aferição e mensuração da qualidade do resultado obtido em relação ao serviço prestado será através de três Indicadores: Índice de Qualidade (IQ): avalia a qualidade do serviço através de pesquisa de opinião realizada diretamente com os USUÁRIOS e prestadores dos serviços; Índice de Disponibilidade (IDI): avalia o grau de disponibilidade da infraestrutura e serviços prestados no TERMINAL; Índice de Conformidade (IC): avalia a conformidade às normas, certificados e relatórios exigidos. A CONCESSIONÁRIA terá um prazo de 1 (um) ano a partir de sua primeira avaliação para atingir as metas estabelecidas, sendo que nesse prazo não lhe serão aplicadas sanções. A partir do segundo ano de operação, a CONCESSIONÁRIA ficará sujeita às sanções definidas neste Anexo, sem prejuízo de outras estabelecidas pelo CONTRATO. O diagrama a seguir ilustra a composição do Índice de Desempenho: 2

3 Índice de Desempenho (ID) Nota de Satisfação do Usuário (SU) Nota de Satisfação do Lojistas (SL) Peso: 50% Peso: 25% Nota de Satisfação (NS) Peso: 40% Nota do Índice de Qualidade (IQ) Nota de Satisfação das Operadoras (SO) Peso: 25% Infraestrutura Elétrica Peso: 30% Infraestrutura Hidráulica Infraestrutura Eletro-mecânica Peso: 30% Peso: 15% Nota de Adequação (NA) Peso: 30% Nota do Índice de Disponibilidade (IDI) + Nota Final Indicador de Desempenho (ID) Limpeza e Higiene Peso: 25% Conformidade de Normas de Segurança Peso: 50% Peso: 30% Conformidade Ambiental Peso: 30% + Nota do Índice de Conformidade (IC) Conformidade de Relatórios Peso: 20% A CONCESSIONÁRIA terá um prazo de 1 (um) ano a partir de sua primeira avaliação para atingir as metas estabelecidas, sendo que nesse prazo não haverá sanções à CONCESSIONÁRIA. A partir do segundo ano de operação, a CONCESSIONÁRIA ficará sujeita às sanções definidas neste Anexo. Os critérios de mensuração do desempenho definidos neste Anexo poderão ser modificados, desde que haja consenso entre o PODER CONCEDENTE e a CONCESSIONÁRIA, e motivado pela melhoria contínua da qualidade do serviço. 3

4 A. Indicadores de Desempenho I. Índice de Qualidade O PODER CONCEDENTE considerará atendida a qualidade do serviço prestado pela CONCESSIONÁRIA quando as partes interessadas se manifestarem satisfeitas com o serviço prestado no TERMINAL. Foram considerados como partes interessadas: pessoas físicas, na qualidade de USUÁRIOS do TERMINAL, os OPERADORES e os diversos tipos de CESSIONÁRIOS de espaços no TERMINAL. Para cada parte interessada, foram definidos parâmetros específicos para avaliação conforme apresentado no quadro abaixo. Assim, o Índice de Qualidade é formado por três indicadores: 1. Satisfação do USUÁRIO (SU); 2. Satisfação dos CESSIONÁRIOS (SC); e 3. Satisfação dos OPERADORES (SO) Procedimentos de avaliação Os indicadores de qualidade serão obtidos através de uma Pesquisa de Satisfação, que deve ser realizada por empresa especializada em pesquisa de mercado. Essa empresa será contratada pela CONCESSIONÁRIA, mediante prévia aprovação do PODER CONCEDENTE. A Pesquisa de Satisfação ocorrerá duas vezes por ano, uma delas obrigatoriamente em mês de pico de demanda (dezembro). O questionário a ser desenvolvido deverá ser previamente aprovado pelo PODER CONCEDENTE, e abordará todas as atividades listadas para a prestação do serviço e seus respectivos conceitos. Serão realizadas entrevistas de campo no TERMINAL, sendo que a coleta de dados deverá contemplar uma amostra estatisticamente representativa do universo da demanda e do movimento. As definições da quantidade exata da amostra e das datas das entrevistas, entre outras que se relacionem aos demais aspectos operacionais, serão tomadas pela empresa especializada em pesquisa, em conjunto com o PODER CONCEDENTE. Os USUÁRIOS a serem entrevistados serão ouvidos após fazer uso do serviço a ser avaliado. Por exemplo, as avaliações referentes aos sanitários deverão ser realizadas na saída dos mesmos, de forma a garantir que os entrevistados tenham utilizado o serviço 4

5 medido. Ou seja, não necessariamente todos os USUÁRIOS responderão ao questionário completo. Os entrevistados classificarão o nível de qualidade dos serviços prestados conforme os Conceitos de Aprovação abaixo, que serão convertidos em Notas de 1 (um) a 5 (cinco). Conceitos de Nota de Satisfação Aprovação (NS) Ótimo 5 Muito bom 4 Bom 3 Regular 2 Ruim 1 A definição do Índice de Qualidade dependerá da Nota de Satisfação (NS), e será obtida do cálculo da média ponderada dos três indicadores de qualidade, conforme fórmula abaixo: NS = [0,5*(SU) + 0,25*(SC) + 0,25*(SO)] O Índice de Qualidade é obtido a partir da Nota de Satisfação: Nota de Satisfação (NS) Índice de Qualidade (IQ) 4,0 1 Entre 3 e 4 0,75 Entre 2 e 3 0,5 2,0 0 5

6 Indicadores 1. Satisfação do USUÁRIO (SU); Grupo TERMINAL (Geral) Sanitário Estacionamento Atendimento por telefone Central de informações (presencial) Acessibilidade Guarda-volume Área externa Item Satisfação Geral Segurança Limpeza Conforto Estrutura predial civil Comunicação Visual Portfolio de produtos e serviços (variedade) Limpeza Disponibilidade de material utilizado Presença de odores desagradáveis Atendimento Segurança Limpeza Atendimento Atendimento Qualidade da informação prestada Tempo de espera Atendimento Qualidade da informação prestada Tempo de espera Acesso às plataformas Acesso ao estacionamento Circulação interna Facilidade de acesso ao transporte público (metrô e ônibus) Facilidade de acesso de pessoas com mobilidade reduzida Acesso aos empreendimentos acessórios Segurança Atendimento Tempo de espera Segurança Iluminação Acesso Paisagismo/ jardinagem 6

7 Limpeza 2. Satisfação dos CESSIONÁRIOS (SC); Grupo TERMINAL (Geral) Relacionamento com a CONCESSIONÁRIA Sanitário Estacionamento Manutenção Utilidades Item Segurança Limpeza Estrutura predial civil Disponibilidade de Infraestrutura Acessibilidade via internet, telefone ou presencial Facilidade em obter informações Cumprimento das obrigações acordadas Limpeza Disponibilidade de material utilizado Atendimento Presença de odores desagradáveis Segurança Limpeza Atendimento Manutenção da infraestrutura predial Agilidade na resolução de falhas Disponibilidade de água Disponibilidade de energia 7

8 3. Satisfação dos OPERADORES (SO) Grupo TERMINAL (Geral) Relacionamento com a CONCESSIONÁRIA Sanitário Estacionamento Manutenção Utilidades Operação Item Segurança Limpeza Estrutura predial civil Disponibilidade de Infraestrutura Acessibilidade via internet, telefone ou presencial Facilidade em obter informações Cumprimento das obrigações acordadas Limpeza Disponibilidade de material utilizado Atendimento Segurança Limpeza Atendimento Manutenção da infraestrutura predial Agilidade na resolução de falhas Disponibilidade de água Disponibilidade de energia Organização e cumprimento da programação dos embarques e desembarques Controle e acessibilidade dos ônibus Gerenciamento e agilidade na resolução de problemas 8

9 II. Índice de Disponibilidade O Índice de Disponibilidade (IDI) foi elaborado para retratar a disponibilidade da infraestrutura para o adequado atendimento dos USUÁRIOS e das empresas instaladas no TERMINAL. Os itens avaliados são divididos em cinco grupos, para fins de definição da frequência e critérios de avaliação. A vistoria independente será a seguinte para cada grupo: Predial Civil: freqüência trimestral Elétrico: freqüência trimestral, sendo que pelo menos 30% dessas vistorias devem ocorrer em dias/horários de pico; Hidráulico: freqüência trimestral, sendo pelo menos 30% dessas vistorias devem ocorrer em dias/horários de pico; Eletro-Mecânico: freqüência trimestral Limpeza & Higiene: as vistorias devem ocorrer 10 (dez) vezes a cada trimestre, sendo que pelo menos 70% dessas vistorias devem ocorrer em dias/horários de pico. Para cada setor foram definidos os itens específicos, que devem ter a sua disponibilidade avaliada, conforme tabela a seguir: # Grupos Quantidade de Itens Itens 1 Elétrico 5 2 Hidráulico 5 3 Eletro-Mecânico 5 Iluminação, Sistema de som, Sistema eletrônico de informação aos USUÁRIOS, CFTV e Rede e telecomunicação. Disponibilidade de água, Instalações Hidráulicas geral, Instalações Hidro-Sanitárias, Elementos de Controle, Combate a Incêndio. Bombas Hidráulicas, Elevadores, Escadas rolantes, Catracas, Ar Condicionado. 4 Limpeza e Higiene 4 Limpeza dos Sanitários, Limpeza das áreas de alimentação, Limpeza dos acessos, Limpeza das áreas comuns 9

10 Procedimentos de Avaliação Os itens descritos serão medidos através de Relatórios (gerados manualmente ou através de sistema), ou verificações in loco, a depender do tipo de avaliação. Cada um dos indicadores receberá uma nota, na escala de 1 (um) a 5 (cinco), sendo 1 a pior avaliação e 5 a melhor avaliação. A média ponderada de todos os indicadores gerará uma Nota de Adequação, sendo que para os grupos que são avaliados mais de uma vez durante um mesmo trimestre, a Nota de Adequação consistirá na média aritmética das notas previamente obtidas naquele mesmo trimestre. A partir da Nota de Adequação será obtido o Índice de Disponibilidade, de acordo com os seguintes parâmetros: Nota de Adequação (NA) Índice de Disponibilidade (IDI) 2 0 Entre 2 e 3 0,25 Entre 3 e 4 0,5 Entre 4 e 4,5 0,75 4,5 1 10

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12 Indicadores Grupo 01 Elétrico Item Avaliação Forma de Medição Nota de Adequação CFTV Disponibilidade das câmeras instaladas (Total de Horas de Funcionamento Real / Total de Horas de Funcionamento Estipulada). Nota: o total de horas é dado pela quantidade de câmeras x horas de funcionamento do TERMINAL /dia x dias do mês Verificação no próprio Sistema de Monitoramento Qualidade e guarda de imagens, conforme Plano de Segurança e Monitoramento Verificação no próprio Sistema de Monitoramento Rede e Telecomunicação Disponibilidade de dados interna. (Total de Horas de Disponibilidade Real / Total de Horas de Disponibilidade Estipulada). Nota: o total de horas é dado pela quantidade de dias do mês x horas de funcionamento do TERMINAL /dia. Relatório mensal emitido pela CONCESSIONÁRIA (Software de Gestão de Rede e Telecom) Disponibilidade de Telefonia interna e central de informações. (Total de Horas de Disponibilidade Real / Total de Horas de Disponibilidade Estipulada). Nota: o total de horas é dado pela quantidade de dias do mês x horas de funcionamento do TERMINAL /dia. Relatório mensal emitido pela CONCESSIONÁRIA (Software de Gestão de Rede e Telecom) Sistemas de informação ao USUÁRIO Disponibilidade dos Sistemas de Informação. (Total de Horas de Disponibilidade Real / Total de Horas de Disponibilidade Estipulada). Nota: o total de horas é dado pela quantidade de dias do mês x horas de funcionamento do TERMINAL /dia. Relatório mensal emitido pela CONCESSIONÁRIA (Software de Gestão de Rede e Telecom) Sistema de som Disponibilidade dos alto-falantes em funcionamento normal Verificação in loco Amostra mensal 12

13 Iluminação Índice de Luminosidade do TERMINAL igual a 250 Lux Verificação in loco Amostra mensal Elementos de controle Quadros Elétricos, No-break, relógios medidores em funcionamento, sem qualquer tipo de defeito. Verificação in loco Amostra mensal Grupo 02 Hidráulico Item Avaliação Forma de Medição Nota de Adequação Disponibilidade de água Disponibilidade de água em todas as dependências do TERMINAL, incluindo sanitários Verificação in loco Amostra mensal Instalações hidro-sanitárias Disponibilidade dos equipamentos do sistema hidráulico em funcionamento e sem qualquer tipo de defeito (ex: torneiras, vasos, mictórios, reservatórios) Verificação in loco Amostra mensal Elementos de Controle Disponibilidade dos elementos de controle em operação e sem qualquer tipo de defeito (ex: válvulas, registros, hidrômetros) Verificação in loco Amostra mensal Combate a incêndio Disponibilidade de equipamentos (Hidrantes, Sprinklers, Extintores, Mangueiras de Incêndio, Sensores e Sinalizadores) em perfeitas condições e dentro do prazo de validade. Verificação in loco Amostra mensal 13

14 Grupo 03 Eletro-mecânico Item Avaliação Forma de Medição Nota de Adequação Ar condicionado (caso aplicável) Temperatura ambiente entre 20º C e 25ºC Verificação in loco - Amostra Mensal Entre 20ºC e 25º C Variação 2º C Disponibilidade de elevadores em operação Verificação in loco - Amostra Mensal 100% > 98% > 95% > 90% 90% Elevadores Laudo técnico de empresa especializada confirmando o funcionamento adequado dos elevadores, considerando aspectos de segurança e conforto do USUÁRIO Laudo técnico de empresa especializada (mensal) Existência de laudo Laudo inexiste ou confirma falta de adequação Escadas rolantes Disponibilidade das escadas em operação, sem qualquer tipo de defeito Verificação in loco - Amostra Mensal 100% > 98% > 95% > 90% 90% Catracas Disponibilidade das Catracas em operação durante o período de funcionamento do TERMINAL Verificação in loco - Amostra Mensal 100% > 98% > 95% > 90% 90% Bombas hidráulicas Disponibilidade total das bombas operando, sem qualquer tipo de defeito. Verificação in loco - Amostra Mensal 100% > 98% > 95% > 90% 90% Cancelas de estacionamento Disponibilidade das cancelas em operação, sem qualquer tipo de defeito Verificação in loco - Amostra Mensal 100% > 98% > 95% > 90% 90% 14

15 Grupo 04 Limpeza e Higiene Item Avaliação Forma de Medição Nota de Adequação Limpeza das áreas comuns Em toda área do TERMINAL: Inexistência de lixo no piso e odores desagradáveis, paredes e demais estruturas limpas, lixeira comportando todo o lixo Verificação in loco - Amostra Mensal 100% > 98% > 95% > 90% 90% Limpeza dos sanitários Disponibilidade de papel toalha, papel higiênico e sabonete, ausência de odores desagradáveis, limpeza adequada dos vasos, pias, mictórios, paredes e pisos, lixeiras comportando todo o lixo Verificação in loco - Amostra Mensal 100% > 98% > 95% > 90% 90% Limpeza dos acessos Em toda área dos acessos: Inexistência de lixo no piso e odores desagradáveis, paredes e demais estruturas limpas, lixeira comportando todo o lixo Verificação in loco - Amostra Mensal 100% > 98% > 95% > 90% 90% Limpeza das áreas de alimentação Em toda área de alimentação: Inexistência de lixo no piso e odores desagradáveis, paredes e demais estruturas limpas, lixeira comportando todo o lixo Verificação in loco - Amostra Mensal 100% > 98% > 95% > 90% 90% 15

16 III. Índice de Conformidade O Índice de Conformidade (IC) foi elaborado para retratar a conformidade do TERMINAL em relação a aspectos relevantes para sua operação segura e eficiente, sendo obtido através de três indicadores: 1. Conformidade de Normas de Segurança (CN): avalia a conformidade do TERMINAL Rodoviário às exigências de alvarás de funcionamento dos equipamentos, cuja observância é determinada pela Polícia Militar de Minas Gerais e pelo Corpo de Bombeiros Militar de Minas Gerais; 2. Conformidade Ambiental (CA): avalia o cumprimento do item de Licença Ambiental ; 3. Conformidade de Relatórios (CR): avalia os itens Relatório Operacional e Relatório Financeiro. As notas de cada um dos três Indicadores serão determinadas pela média aritmética das notas de todos os seus itens, que são binárias, sendo 0 (zero) ou 1 (um). A não aprovação de um item implica, necessariamente, na atribuição do valor zero para o item correspondente. A mensuração do Índice de Conformidade será feita como média ponderada dos três Indicadores avaliados, obedecendo aos seguintes Pesos: Indicador Peso Conformidade de Normas de Segurança (CN) 50% Conformidade Ambiental (CA) 30% Conformidade de Relatórios (CR) 20% 16

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18 1. Conformidade de Normas de Segurança (CN) Item Procedimento de Avaliação Frequência de Avaliação Métrica de Avaliação Cumprimento das normas de Segurança: Corpo de Bombeiros Militar de Minas Gerais (CBMMG), Polícia Militar de Minas Gerais (PMMG). Entrega de documentos pertinentes ao tema. 1. A CONCESSIONÁRIA deve ser aprovada em toda e qualquer inspeção do CBMMG e da PMMG. 2. Apresentar relatório de conformidade com as normas aplicáveis. 3. Apresentar Laudo de aprovação do CBMMG e da PMMG. De acordo com a validade do relatório, do laudo e da inspeção. Aprovado nas inspeções, e relatório de conformidade e laudos entregue no prazo com informações acuradas = 1; Não aprovado nas inspeções ou relatório, ou laudo não entregue = Conformidade Ambiental (CA) Item Procedimento de Avaliação Frequência de Avaliação Métrica de Avaliação Licença Ambiental A CONCESSIONÁRIA deverá entregar comprovante do certificado válido na data da avaliação. De acordo com a validade da Licença. Entrega no prazo com informações acuradas = 1; Não entregue = 0. 18

19 3. Conformidade de Relatórios (CR) Item Procedimento de Avaliação Frequência de Avaliação Métrica de Avaliação Relatório Operacional A CONCESSIONÁRIA deve apresentar o Relatório dentro dos parâmetros requisitados. O relatório deve conter todos os itens listados no Plano de Operação, sempre se comparando com outros períodos. Trimestral Entrega no prazo com informações acuradas = 1; Não entregue = 0. Relatório Financeiro A CONCESSIONÁRIA deve apresentar o Relatório contendo, no mínimo: resultados financeiros, Balanço Patrimonial/balancete, EBITDA, EBIT, Investimentos, projeções financeiras da Concessão atualizadas. Semestral Entrega no prazo com informações acuradas = 1; Não entregue = 0. 19

20 B. Procedimentos de avaliação A CONCESSIONÁRIA deverá calcular os Índices de Qualidade (IQ), Disponibilidade (IDI) e Conformidade (IC) conforme explicitado neste Anexo. A CONCESSIONÁRIA deve elaborar, trimestralmente, o Relatório de Desempenho, contendo os dados relativos a todos os indicadores explicitados neste Anexo. O Relatório deve conter as atualizações periódicas previstas para cada indicador de desempenho, sendo que no caso de um indicador não ter sido atualizado no trimestre em questão, deverá ser considerada sua nota mais recente. O Relatório de Desempenho, bem como todas as informações nele contidas passarão por um processo de verificação, realizado pelo Verificador Independente, e coordenado pelo PODER CONCEDENTE. O Verificador Independente verificará a acuidade do Relatório de Desempenho por meio de análise da documentação e de dados disponibilizados pela CONCESSIONÁRIA e de visitas para checagem in loco dos indicadores de disponibilidade. Cada um dos Índices fornecerá uma nota, situada entre 0 (zero) e 1 (um). A partir dos resultados de cada um dos Índices, será possível obter o Índice de Desempenho (ID), conforme fórmula a seguir: ID = 0,4*IQ + 0,3*IDI + 0,3*IC O Índice de Desempenho também será um número entre 0 (zero) e 1 (um). A tabela abaixo define, para cada Indicador avaliado, a Nota considerada como insatisfatória. Indicador avaliado Critério Nota insatisfatória Satisfação do USUÁRIO Nota de Satisfação (NS) < 2 Satisfação dos Lojistas Nota de Satisfação (NS) < 2 Satisfação das Operadoras Nota de Satisfação (NS) < 2 Disponibilidade Predial Civil Nota de Adequação (NA) < 2 Disponibilidade Elétrica Nota de Adequação (NA) < 2 Disponibilidade Hidráulica Nota de Adequação (NA) < 2 Disponibilidade eletro-mecânica Nota de Adequação (NA) < 2 Limpeza e Higiene Nota de Adequação (NA) < 2 20

21 Conformidade de Normas de Segurança Conformidade Ambiental Conformidade de Relatórios Nota de Conformidade de Normas Nota de Conformidade Ambiental Nota de Conformidade de Relatórios

22 C. Penalidades A partir do resultado do Índice de Desempenho, apresentado no Relatório de Desempenho trimestral, a CONCESSIONÁRIA estará sujeita a aplicação de penalidades, na forma de multa pecuniária, calculada sobre a Receita Bruta do trimestre anterior ao da avaliação. Para fins de cálculo da multa, será considerada apenas a Receita do TERMINAL. O valor da penalidade será calculado conforme a tabela a seguir: Índice de Desempenho (ID) Penalidade 1 0 0,95 0,90 0,85 0,80 0,75 Entre 0,5 e 0,75 Entre 0,5 e 0,25 0,25 0,5% da Receita Bruta 1% da Receita Bruta 1,5% da Receita Bruta 2% da Receita Bruta 2,5% da Receita Bruta 5% da Receita Bruta 7,5% da Receita Bruta 10% da Receita Bruta Na hipótese obtenção pela CONCESSIONÁRIA de Índice de Desempenho que represente reincidência em penalidade descrita no quadro acima, poderá o PODER CONCEDENTE, a seu critério, determinar a aplicação da penalidade imediatamente mais gravosa nos termos descritos na tabela anterior. 22