Anexo 6 Sistema de Mensuração de Desempenho

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1 Anexo 6 Mensuração de Desempenho

2 SUMÁRIO ÍNDICE DE DESEMPENHO (ID) Considerações Gerais Procedimento de Avaliação Procedimento de Avaliação no início da operação Períodos de Medições e Prazos... 7 ÍNDICE DE QUALIDADE Procedimento de Avaliação Satisfação Pacientes e Acompanhantes - SPA..... Satisfação Profissionais SPR Indicador de Qualidade Técnica IQT ÍNDICE DE CONFORMIDADE Procedimento de Avaliação Indicador Conformidade... 4 ÍNDICE DE DISPONIBILIDADE Procedimento de Avaliação Disponibilidade de Utilidades (DU) Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) Disponibilidade de Atendimento (DA) Disponibilidade Tecnologia (DT)... 30

3 ÍNDICE DE DESEMPENHO (ID) A avaliação do desempenho gerencial e operacional da CONCESSIONÁRIA será realizada através da apuração e cálculo do ÍNDICE DE DESEMPENHO, que será representado por um número adimensional (nota), quantificado de acordo com as avaliações dos subíndices e indicadores de desempenho apresentados nesse documento. A nota (valor) obtida no ÍNDICE DE DESEMPENHO (ID) é representativa da satisfação geral em relação aos serviços prestados, avaliada segundo as metas de desempenho dispostas em uma escala que vai do ruim, representando o total des das metas, ao ótimo, representado o completo atendimento e superação das metas. Além de servir como termômetro da qualidade dos serviços prestados, o ÍNDICE DE DESEMPENHO também terá a função de ajustar a remuneração da CONCESSIONÁRIA, que será parcialmente proporcional ao seu desempenho, de acordo com o estabelecido no ANEXO 7 Cálculo da Remuneração da Concessionária. O Índice de Desempenho é composto da apuração e da ponderação de três grandes subíndices e seus indicadores componentes:. Índice de Qualidade (IQ) Avalia a qualidade do serviço prestado pela CONCESSIONÁRIA;. Índice de Disponibilidade (IDP) Avalia o grau de disponibilidade da infraestrura e serviços do HOSPITAL; 3. Índice de Conformidade (IC) Avalia a conformidade às normas, leis, requerimentos técnicos,contratuais e regulatórios exigidos;. Considerações Gerais O Mensuração do Desempenho poderá ser revisado periodicamente de acordo com o estabelecido neste ANEXO (índices, subíndices, indicadores, pesos, metas, frequência de apuração, e demais elementos componentes), no EDITAL e no CONTRATO; 3

4 A primeira reavaliação/revisão do modelo ocorrerá no 3º ano do contrato. Nos períodos subsequentes a revisão ocorrerá a cada 4 anos. Paradas programadas, comunicadas e acordadas com antecedência mínima de 45 dias corridos, casos fortuitos ou de força maior, não serão contabilizados na avaliação do desempenho e, portanto, não impactarão os indicadores de desempenho. Serão contabilizados na avaliação do desempenho da CONCESSIONÁRIA os eventos efetivamente de sua responsabilidade, causados por omissão, negligência, imperícia ou imprudência. Todos os cálculos apresentados neste ANEXO, incluindo os índices e subíndices aqui apresentados, deverão ser realizados considerando-se apenas duas casas decimais. Deverá ser seguida a seguinte regra de arredondamento: o Se o algarismo da terceira casa decimal for menor que 5, o algarismo da segunda casa decimal não se modifica. Exemplo: 3,64 = 3,64. o Se o algarismo da terceira casa decimal for maior ou igual a 5, incrementa-se em uma unidade o algarismo da segunda casa decimal. Exemplo: 3,647 = 3,65. o O mesmo é válido para os casos em que o cálculo resultar em um algarismo com mais de três casas decimais. As operações apresentadas acima deverão ser aplicadas progressivamente até se atingir a ª casa decimal no resultado, apenas.. Procedimento de Avaliação O ÍNDICE DE DESEMPENHO será calculado a partir dos três índices IQ, IDP, e IC conforme os termos desse ANEXO. O resultado do cálculo de cada índice será composto da avaliação dos indicadores de desempenho componentes, que resultarão em um numero adimencional (nota), situado entre (um) e 4 (quatro), sendo que (um) representa a pior avaliação possível e 4 (quatro) a melhor avaliação possível a ser obtida pela CONCESSIONÁRIA, conforme abaixo: Nota de Satisfação Descrição 4

5 ÓTIMO 4 Expectativas, ou metas, totalmente atendidas ADEQUADO 3 Expectativas, ou metas, parcialmente atendidas (satisfatório) INADEQUADO Expectativas, ou metas, parcialmente atendidas (insatisfatório) RUIM Expectativas, ou metas, não atendidas A partir dos resultados apurados de cada um dos três índices (IQ, IDP e IC) será possível obter o ÍNDICE DE DESEMPENHO (ID), que também é representado por um número adimensional situado entre (um) e 4 (quatro). O IDP incidirá sobre 40% (quarenta por cento) do valor do Índice de Desempenho, o IQ e o IC, com pesos iguais, incidirão sobre 30% (trinta por cento) cada um. Desta forma, o Índice de Desempenho pode ser calculado de acordo com a seguinte fórmula: ID = 40% x IDP + 30 x IQ + 30% x IC Onde: ID = Índice de Desempenho IDP = Índice de Disponibilidade IQ = Índice de Qualidade IC = Índice de Conformidade O cálculo do ÍNDICE DE DESEMPENHO deve constar do Relatório de Desempenho que será entregue pela CONCESSIONÁRIA ao PODER CONCEDENTE. O Relatório de Desempenho deverá conter: a. informações completas sobre o cálculo do ID, conforme o detalhamento contido nesse Anexo; e, 5

6 b. histórico detalhado de cada indicador e o detalhamento de todas as medições realizadas no período, bem como fonte dos dados, responsável pela coleta e demais informações pertinentes. O formato e padrão de apresentação do Relatório de Desempenho deverá ser previamente apresentado e aprovado pelo PODER CONCEDENTE, em momento anterior ao início da operação do HOSPITAL. A forma de apresentação do Relatório de Desempenho poderá ser modificada ao longo da CONCESSÃO por solicitação do PODER CONCEDENTE com o objetivo de tornar a apuração dos resultados mais clara e precisa. O Relatório de Desempenho e todas as informações nele contidas passarão, obrigatoriamente, por um processo de verificação a ser conduzida por uma terceira parte, chamada de VERIFICADOR INDEPENDENTE, conforme subcláusula 4.0 do CONTRATO. Após o processo de verificação, o ÍNDICE DE DESEMPENHO apurado será usada pelo PODER CONCEDENTE para realizar os ajustes necessários ao valor nominal da contraprestação, ou da CPM (contraprestação máxima), para pagamento da CONTRAPRESTAÇÃO PÚBLICA devida à CONCESSIONÁRIA, na forma prevista no ANEXO 7 Cálculo da Remuneração da Concessionária. Para fins de atendimento da subcláusula do CONTRATO, o índice IQ terá nota de avaliação igual a 4 (quatro) sempre que for verificada situação de excesso de demanda (ocupação acima da capacidade nominal) causado por circunstâncias excepcionais, fortuitas ou de causa maior... Procedimento de Avaliação no início da operação No primeiro trimestre após o início da operação do HOSPITAL, período caracterizado por erros e ajustes naturais inerentes à nova operação, a apuração do ID será flexibilizada e todos os indicadores de desempenho no período serão definidos, a priori, como sendo iguais a 4,00. A partir do segundo trimestre, os serviços serão apurados na forma apresentada neste ANEXO. 6

7 Para fins de cálculo do Índice de Desempenho (ID) para determinação do valor da contraprestação, verifica-se que, o mesmo será equivalente a 4,00 durante o primeiro semestre, visto que o ID apurado no º trimestre só incidirá na remuneração do trimestre seguinte, ou 3º trimestre.. Períodos de Medições e Prazos A CONCESSIONÁRIA deve elaborar trimestralmente o Relatório de Desempenho, que será analisado pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE e pelo PODER CONCEDENTE para fins de determinação do Índice de Desempenho do período. Apesar da elaboração do Relatório de Desempenho e, consequentemente a apuração do ID, ocorrer trimestralmente, os indicadores de desempenho deverão ser medidos e registrados com periodicidade distinta, a ser definida por acordo entre as partes e de acordo com as especificidades de cada indicador, no período anterior ao início da operação. Os valores a serem considerados no cálculo do ID será, portanto, o valor médio registrado para o indicador ao longo do período de medição. O Relatório de Desempenho deve conter, além das atualizações periódicas previstas para cada indicador de desempenho, o histórico dos indicadores, assim como a lista detalhada de indicadores e respectivas medições realizadas durante o período. Caso um indicador não tenha sido atualizado no trimestre em questão, devido a possuir uma freqüência de medição inferior a referida, o relatório deve trazer a sua nota mais recente. O VERIFICADOR INDEPENDENTE analisará as informações apresentadas por ambas as partes, CONCESSIONÁRIA e PODER CONCEDENTE, de forma a promover as diligências necessária à elaboração de um parecer final sobre o real desempenho apresentado pela CONCESSIONÁRIA e apurado no período de referência. Dentre as formas de diligência das informações, o VERIFICADOR INDEPENDENTE utilizará: i. da análise da documentação produzida e apresentada pela CONCESSIONÁRIA, ii. da análise de informações prestadas pelo PODER CONCEDENTE, iii. de inspeções amostrais para verificação dos critérios de disponibilidade, e 7

8 iv. de pesquisas qualitativas e quantitativas junto aos USUÁRIOS. O PODER CONCEDENTE fará o pagamento mensal da CONTRAPRESTAÇÃO PÚBLICA devida à CONCESSIONÁRIA com a utilização do ÍNDICE DE DESEMPENHO final, obtido após análise pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE, na forma do ANEXO 7 Cálculo da Remuneração da Concessionária. 8

9 ÍNDICE DE QUALIDADE O Índice de Qualidade (IQ) foi elaborado para retratar o grau de satisfação dos USUÁRIOS e TRABALHADORES com a qualidade das instalações e SERVIÇOS prestados no HOSPITAL. O IQ está baseado na apuração de um índice técnico de qualidade, apurado quantitativamente através de dados e métricas disponíveis, e de um índice de satisfação dos USUÁRIOS e apurado qualitativamente através de pesquisas de satisfação, em relação a qualidade das instalações e dos SERVIÇOS. Foram considerados como usuários dos SERVIÇOS: os USUÁRIOS (PACIENTES, seus acompanhantes (obrigatórios ou não) e familiares) e os TRABALHADORES. Para cada índice, foram definidos parâmetros específicos de avaliação, sob a forma de indicadores. Assim, o IQ é dado pela avaliação dos itens correlacionados, a qual gera um indicador de qualidade próprio. Desta forma, o Índice de Qualidade é formado por três indicadores:. Satisfação Pacientes e Acompanhantes - (SPA);. Satisfação Profissionais (SPR); 3. Indicador de Qualidade Técnica (IQT).. Procedimento de Avaliação Os indicadores SPA e SPR serão obtidos através de uma pesquisa de satisfação, que deve ser realizada por empresa especializada em pesquisa de satisfação. Essa empresa será contratada pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE após aprovação do PODER CONCEDENTE e da CONCESSIONÁRIA. 9

10 A frequência de realização da pesquisa de satisfação é mensal, sendo que o resultado consolidado do trimestre é que será utilizado para fins de mensuração do desempenho da CONCESSIONÁRIA. É obrigatório que a pesquisa de satisfação envolva uma amostra estatisticamente significativa de USUÁRIOS e TRABALHADORES consultados. As definições da quantidade exata da amostra e das datas das entrevistas, entre outras que se relacionem aos demais aspectos operacionais, serão tomadas pela empresa especializada em pesquisa, em conjunto com o VERIFICADOR INDEPENDENTE. O indicador IQT será apurado diariamente através dos sistemas de informação que deverão ser implantados pela CONCESSIONÁRIA para gerenciamento dos serviços prestados. A definição do Índice de Qualidade será extraída da média ponderada de cada um dos três índices e obedecerá ao seguinte critério: Indicador Peso Satisfação Pacientes e Acompanhantes (SPA) 0% Satisfação Profissionais (SPR) 0% Índice de Qualidade Técnico (IQT) 60% Portanto, o Índice de Qualidade será representado por um número de 0 a que será obtido pelo resultado da fórmula abaixo aplicado na tabela abaixo: IQ = SPA x 0% + SPR x 0% + IQT x 60% Os indicadores SPA, SPR e IQT serão calculados a partir da média ponderada de cada um dos seus indicadores de desempenho componentes, conforme descrito nos itens subseqüentes deste ANEXO e conforme fórmula ilustrativa abaixo: Índice = Σ (Nota Indicador x peso) Σ (peso) 0

11 RUIM INADEQUADO ADEQUADO ÓTIMO Onde Índice diz respeito aos índices SPA, SPR e IQT e Nota Indicador diz respeito a apuração da nota de satisfação de cada um dos indicadores relacionados nos itens subsequentes:.. Satisfação Pacientes e Acompanhantes - SPA A pesquisa de satisfação Paciente e Acompanhantes só será aplicada aos pacientes efetivamente atendidos e será avaliada de acordo com a seguinte pesquisa de satisfação: Nota de Satisfação Pergunta Pesquisa - Em sua opinião, Grupo Peso Item qual seria a nota, em uma escala de a 4, do(a)(s): 3 Atendimento Limpeza Serviços Serviço de Nutrição e Serviços Dietética Qualidade referente ao atendimento dos funcionários (aparência, educação, próatividade)? Qualidade referente ao serviço de limpeza das áreas do Hospital e materiais de higiene pessoal disponilizados (papel higiênico, sabão,...)? Qualidade referente a refeição oferecida (sabor, temperatura, apresentação, pontualidade, utensílios)? 3 4 Segurança Qualidade Serviços dos Qualidade referente a sensação de segurança do Hospital? Lavanderia e Rouparia Qualidade Serviços dos Qualidade do enxoval disponibilizado (higienizado / passadoria e estado de conservação)?

12 RUIM INADEQUADO ADEQUADO ÓTIMO Nota de Satisfação Pergunta Pesquisa - Em sua opinião, Grupo Peso Item qual seria a nota, em uma escala de a 4, do(a)(s): 3 4 Agilidade dos Serviços (somente Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação do serviço? acompanhantes) Qualidade das Qualidade das instalações do Hospital Manutenção Instalações e (funcionamento, aparência, Predial, de Mobiliário e de Equipamentos infraestrutura Serviços disponibilidade)? serviços realizados (agilidade, pontualidade, capacitação, correção do problema) Recepção Tempo Espera Qualidade Atendimento de Agilidade para prestar o atendimento? Qualidade do atendimento realizado (agilidade, conhecimento, liberação)? Qualidade do serviço prestado (qualidade Lanchonete Qualidade serviços dos dos alimentos, sabor, temperatura, apresentação, variedade, agilidade, limpeza)?.. Satisfação Profissionais SPR A pesquisa de satisfação Profissionais será avaliada de acordo com a seguinte pesquisa de satisfação: Grupo Peso Item Pergunta Pesquisa - Em sua opinião, qual seria a nota, em Público Nota de Satisfação

13 RUIM INADEQUADO ADEQUADO ÓTIMO uma escala de a 4, do(a)(s): 3 4 Qualidade referente ao 4 Atendimento atendimento dos funcionários (aparência, educação, pró- atividade)? Qualidade referente ao serviço Limpeza 3 Serviços de limpeza das áreas do Hospital e materiais de higiene pessoal disponilizados (papel higiênico, sabão,...)? Agilidade Serviços dos Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação do serviço? Serviço de Nutrição e Dietética 3 Serviços Qualidade referente a refeição oferecida (sabor, temperatura, apresentação, pontualidade, utensílios)? Segurança 3 Serviços Qualidade referente a sensação de segurança do Hospital? Qualidade do enxoval Lavanderia e Rouparia 3 Serviços Agilidade dos Serviços disponibilizado (higienizado / passadoria e estado de conservação)? Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação do serviço? Enfermagem Enfermagem Manutenção Qualidade das Qualidade das instalações do Predial, de 3 Instalações e Hospital (funcionamento, Mobiliário e de infraestrutura aparência, disponibilidade)? 3

14 RUIM INADEQUADO ADEQUADO ÓTIMO Nota de Satisfação Pergunta Pesquisa - Em sua Grupo Peso Item opinião, qual seria a nota, em Público uma escala de a 4, do(a)(s): 3 4 Equipamentos serviços Serviços realizados (agilidade, pontualidade, capacitação, correção do problema) Qualidade do serviços de Service Desk / Help desk 3 serviços atendimento (agilidade, empenho em resolver o problema, cortesia, atenção, instrução)? Facilidade de reportar dúvida ou Facilidade Contato de problema (canais de comunicação, sistema de chamados, tempo de espera)? equipamentos, sistemas e dispositivos de TIC (hardware e software) recursos de Tecnologia tecnologia disponibilizados (desempenho, facilidade de uso, aderência às necessidades do dia-a-dia, confiabilidade, atualização) serviços de Coleta de Resíduos serviços coleta de resíduos (pontualidade, confiabilidade, segregação)? Estoques e Logísitca Qualidade Armazenagem serviços de armazenagem (organização, localização, controle)? Farmácia 4

15 RUIM INADEQUADO ADEQUADO ÓTIMO Nota de Satisfação Pergunta Pesquisa - Em sua Grupo Peso Item opinião, qual seria a nota, em Público uma escala de a 4, do(a)(s): 3 4 Qualidade Distribuição serviços de Distribuição (pontualidade, qualidade, agilidade)? Farmácia Recepção Qualidade Atendimento Qualidade do preenchimento dos dados básicos do paciente? Enfermagem Qualidade do serviço de Telefonia Serviços telefonia (tempo de espera, conhecimento, resolução do chamado)? Estacionamen to serviços Qualidade do serviço de vallet parking (tempo de espera, cuidado com veículo)? Qualidade do serviço prestado Lanchonete serviços (qualidade dos alimentos, sabor, temperatura, apresentação, variedade, agilidade, limpeza)? Qualidade do serviço prestado Máquinas de Conveniência serviços (qualidade dos alimentos, variedade, facilidade de utilização)? Qualidade do serviço prestado Zeladoria serviços (organização, controle, abastecimento de dispensadores)? serviços de Reprografia e Impressão serviços reprografia de e impressão e reprografia (agilidade, pontualidade, papel, Impressão tinta, qualidade impressão)? 5

16 PÉSSIMO RUIM REGULAR BOM..3 Indicador de Qualidade Técnica IQT O Indicador de Qualidade Técnica IQT, será apurado de acordo com a medição dos seguintes indicadores: Nota de Satisfação Grupo Peso Item Avaliaçao Forma de Medição 3 4 Cumprimento do Plano de Limpeza. O Plano de limpeza que será entregue antes do início da operação do HOSPITAL pela CONCESSIONÁRIA e validado pelo PODER CONCEDENTE deverá conter pelo menos o cronograma de limpeza de cada setor do HOSPITAL Check-list Amostral Mensal 4 - > 99% de 3 - > 98% - > 95% - <= 95% Limpeza 3 com a quantidade e periodicidade de limpezas. Qualidade referente ao serviço de limpeza das áreas. A qualidade será verificada in loco por profissional capacitado do VERIFICADOR INDEPENDENTE e deverá seguir os requerimentos especificados no Anexo 6 Check-list Amostral Mensal 4 - > 99% de 3 - > 98% - > 95% - <= 950% - Especificações Mínimas dos Serviços Serviço de Nutrição e Dietética 3 Quantidade calórica / gramatura / variedade / qualidade (sabor, temperatura, apresentação) conforme especificado no Anexo 6 - Especificações Mínimas dos Serviços. Check-list Amostral Mensal 4 acima de 95% com 4 itens atendidos 3 acima de 90% com 3 itens atendidos acima de 80% com itens atendidos abaixo de 80% com itens atendido 6

17 Exame microbiológico. Pacientes e acompanhantes servidos 3 conforme política especificada no Anexo 6 - Especificações Mínimas dos Serviços. Eventos graves relatados no mês (roubos, furtos, saída de paciente Segurança 3 internado sem permissão, entrada de pessoa sem permissão) ocasionados por negligência ou não das obrigações previstas Índice de falta de enxoval. Lavanderia e Rouparia 3 Qualidade do serviço de lavagem. Laudo sob demanda (Mensal) Check-list Amostral (Mensal) Relatório Diário Relatório Diário Check-list Amostral Mensal 4 Exame Negativo Exame Positivo 4 - > 95% de 3 - > 90% - > 80% - <= 80% 4 0 eventos 3 até evento até eventos 3 ou mais eventos 4 nenhuma falta 3 até 5% dos leitos com falta até 0% dos leitos com falta acima de 0% dos leitos com falta 4 acima de 95% de aceitação 3 acima de 90% de aceitação acima de 80% de aceitação abaixo de 80% de aceitação 7

18 Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva Instalações / Equipamentos de Alta Criticidade para a qualidade de Manutenção Predial 3 atendimento: Elevadores, Ar Condicionado / Geradores / Instalação de Gases Medicinais.. O Plano de manutenção preventiva que será entregue antes do início da operação do HOSPITAL pela CONCESSIONÁRIA e validado pelo PODER CONCEDENTE deverá conter pelo menos a lista de itens, periodicidade e atividades Manutenção 4 - > 99% de 3 - > 98% de - > 95% de - <= 95% de mínimas a serem realizadas. 3 TIC (software) Service Desk / Help desk Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva Demais Instalações e Equipamentos. Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo. Nível de implantação / utilização do sistema. Requerimentos, integrações e outras especificaões conforme especificado no Anexo 6 - Especificações Mínimas dos Serviços. Tempo de atendimento (chamadas atendidas em até minuto) Manutenção Manutenção Checklist Trimestral Gestão de Chamados 4 > 95% de 3 - > 90% - > 80% - <= 80% 4 - > 95% de 3 - > 90% de - > 80% de - <= 80% de 4 - > 95% dos requerimentos em uso 3 - > 90% dos requerimentos em uso - > 80% dos requerimentos em uso - <= 80% dos requerimentos em uso 4 Acima de 98% de chamadas 3 acima de 95%de chamadas acima de 85% de chamadas abaixo de 85% de chamadas 8

19 Chamados Resolvidos no Prazo Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva. Equipamentos de Alta Criticidade para a qualidade de atendimento: Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva. Demais equipamentos e Manutenção mobiliário. De Equipamentos e Mobiliário 3 Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo Especificação de Equipamentos e mobiliários conforme amostra aprovada 3 de acordo com processo especificado no Anexo 6 - Especificações Mínimas dos Serviços Coleta de Resíduos Pontualidade da coleta Recepção Tempo de atendimento médio Gestão de Chamados Manutenção Manutenção Manutenção / Gestão de Chamados Check-list Trimestral Relatório Mensal Gestão Hospitalar 4 - > 95% de 3 - > 90% de - > 80% de - <= 80% de 4 - > 99% de 3 - > 98% de - > 95% de - <= 95% de 4 > 95% de 3 - > 90% de - > 80% de - <= 80% de 4 - > 95% de 3 - > 90% de - > 80% de - <= 80% de 4 - > 95% de 3 - > 90% de - > 80% de - <= 80% 4 acima de 99% de acuracidade 3 acima de 97% acima de 95% abaixo de 95% 4 abaixo de 5 min 3 Abaixo de 7 min Abaixo de 0 min Acima de 0 min 9

20 Pedidos atendidos no prazo e completos Estoques e Logísitca Nível de acuracidade do estoque (em R$) Telefonia Tempo de atendimento (chamadas atendidas em até minuto) Estacionamen Quantidade de avarias / reclamações to procedentes (ex.: furtos) Mensageria Pedidos atendidos no prazo e completos Reprografia Pedidos atendidos no prazo e completos CFTV Qualidade e guarda de imagens Patrimônio Cadastramento de itens em sistema Gestão Hospitalar Inventário trimestral Telefonia Relatório mensal Gestão de Documentos Gestão de Chamados Checklist Mensal Gestão de Patrimônio 4 Acima de 98% de chamadas 3 acima de 95% acima de 85% abaixo de 85% 4 acima de 99% de acuracidade 3 acima de 97% acima de 95% abaixo de 95% 4 Acima de 98% de chamadas 3 acima de 95% acima de 85% abaixo de 85% 4 0 ocorrências 3 até ocorrências até 5 ocorrências acima de 5 ocorrências 4 Acima de 98% de chamadas 3 acima de 95% acima de 85% abaixo de 85% 4 Acima de 98% de chamadas 3 acima de 95% acima de 85% abaixo de 85% 4 Possui imagem arquivada Não possui imagem arquivada 4 acima de 99% de acuracidade 3 acima de 97% acima de 95% abaixo de 95% 0

21 3 ÍNDICE DE CONFORMIDADE O Índice de Conformidade foi elaborado para retratar a conformidade dos SERVIÇOS de acordo com as obrigações e normas a serem cumpridas. Ele é obtido através da apresentação de relatórios gerenciais para todas as categorias de serviços, indicando o plano de trabalho, atividades desempenhadas, ocorrências, tratamento de falhas e incidentes, lições aprendidas, nível de serviço (painel de controle) desempenhado e ações de melhoria. Serão reunidas e pontuadas as principais normas e requerimentos que deverão regular a prestação de serviços. O modelo dos relatórios, bem como o seu conteúdo mínimo, deverá ser definido por acordo entre as partes antes da data de início de operação. 3. Procedimento de Avaliação Cada um dos principais grupos de serviços a serem prestados no HOSPITAL terá um indicador de conformidade correspondente, que deverá apurar a conformidade do serviço aos padrões, normas, legislação e regulamentos pertinentes: Utilidades ar, água, energia, esgoto e gases Manutenção e Conservação Predial - manutenção, limpeza e higienização, gerenciamento de resíduos, controle de pragas Administrativo geral help desk, zeladoria, logística e gestão de materiais, gestão de ativos, mensageria, serviços administrativos Segurança CFTV, controle de acesso, segurança Estacionamento Hotelaria lavanderia, nutrição, lanchonete e máquinas de conveniência Central de Serviços (Service Desk) serviços de tecnologia em geral e microinformática Reprografia e Impressão Rede e Telecomunicações (rede interna, rede externa, telefonia e videoconferência) Data Center e Sistemas de Informação

22 Os indicadores de cada categoria serão apurados através da avaliação do Relatório de Conformidade Operacional, composto dos seguintes elementos: Procedimentos Operacionais Padronizados (POP) proposto para o período, ou o plano de trabalho, indicando as principais alterações em relação ao POP anterior Plano de treinamento e comunicação Plano de ação em casos de incidentes e emergencias Relação / Inventário dos ativos empregados na operação Apresentação das estatísticas de consumo do serviço Apresentação das estatísticas de atendimento de chamados / ordens de serviços Apresentação das principais melhorias realizadas Apresentação dos eventos de manutenção (trocas, reparos, etc.) Apresentação dos principais elementos de conformidade com as normas relacionadas Apresentação das cartas de controle do nível de serviço apresentado Os Relatórios de Conformidade deverão ser apresentados trimestralmente. A nota dada a cada indicador será binária, ou seja, caso a CONCESSIONÁRIA apresente o relatório exigido, de maneira completa e demonstrando o pleno dos requerimentos de cada uma das categorias de serviços às diretrizes apresentadas neste ANEXO e no ANEXO 5 Especificações Mínimas dos Serviços, a nota será equivalente a 4 (quatro), caso contrário a nota será equivalente a (um). O Índice de Conformidade será calculado pela média aritimética de seus respectivos indicadores. 3.. Indicador Conformidade Este indicador avalia a conformidade em relação às exigências de normas, de qualidade, de legislação e alvarás de funcionamento dos diversos serviços, equipamentos, sistemas e outros existentes no HOSPITAL

23 Grupo Item Procedimento de avaliação Gerenciamento de riscos e seguros Apólice de seguro Certificação ISO 900 Certificação ISO 400 Obras e Instalações Utilidades Manutenção e Conservação Predial Administrativo Certidão de Inspeção Relatório de Conformidade Operacional Relatório de Conformidade Operacional Relatório de Conformidade Operacional Apólice de seguro do HOSPITAL, instalações e ativos, coberto 00% do tempo para as coberturas mínimas exigidas Comprovação de certificação emitida por entidade competente Comprovação de certificação emitida por entidade competente Obtenção de certidão de das normas de Segurança: Corpo de Bombeiros Militar de Minas Gerais (CBMMG), Polícia Militar de Minas Gerais (PMMG). Formação e treinamento da brigada de incêndio e elaboração do plano de fuga / emergência Apresentação de dados, informações, históricos, registros, laudos e certificado condizentes com os requerimentos mínimos estabelecidos Apresentação de dados, informações, históricos, registros, laudos e certificado condizentes com os requerimentos mínimos estabelecidos Apresentação de dados, informações, históricos, registros, laudos e certificado condizentes com os requerimentos mínimos estabelecidos Frequência de Avaliação Anual Anual (a partir do 3º ano de operação do HOSPITAL) Anual (a partir do 3º ano de operação do HOSPITAL) Conforme legislação Trimestral Trimestral Trimestral 3

24 Segurança Estacionamento Hotelaria Central de Serviços (Service Desk) Reprografia e Impressão Rede de dados e telecomunicações Data Center e Sistemas de Informação Relatório de Conformidade Operacional Relatório de Conformidade Operacional Relatório de Conformidade Operacional Relatório de Conformidade Operacional Relatório de Conformidade Operacional Relatório de Conformidade Operacional Relatório de Conformidade Operacional Apresentação de dados, informações, históricos, registros, laudos e certificado condizentes com os requerimentos mínimos estabelecidos Apresentação de dados, informações, históricos, registros, laudos e certificado condizentes com os requerimentos mínimos estabelecidos Apresentação de dados, informações, históricos, registros, laudos e certificado condizentes com os requerimentos mínimos estabelecidos Apresentação de dados, informações, históricos, registros, laudos e certificado condizentes com os requerimentos mínimos estabelecidos Apresentação de dados, informações, históricos, registros, laudos e certificado condizentes com os requerimentos mínimos estabelecidos Apresentação de dados, informações, históricos, registros, laudos e certificado condizentes com os requerimentos mínimos estabelecidos Apresentação de dados, informações, históricos, registros, laudos e certificado condizentes com os requerimentos mínimos estabelecidos Trimestral Trimestral Trimestral Trimestral Trimestral Trimestral Trimestral Os indicadores referentes às certificações ISO 9.00 e ISO 4.00, terão suas notas iguais a 4,0 durante o período em que sua obtenção não é obrigatória, ou seja, nos dois primeiros anos a contar da data de início da operação do HOSPITAL. 4 ÍNDICE DE DISPONIBILIDADE O Índice de Disponibilidade (IDP) foi elaborado para retratar a entrega e a disponibilidade da infraestrutura e serviços para o adequado atendimento dos USUÁRIOS. A avaliação da 4

25 disponibilidade é feita em relação a quatro dimensões: utilidades, estruturas gerais, leitos e tecnologia. A avaliação de disponibilidade de cada dimensão gera um índice de disponibilidade correspondente. Para cada dimensão foram definidos indicadores específicos, que devem ter a sua disponibilidade mensurada periodicamente. O Índice de Disponibilidade é formado por quatro indicadores:. Disponibilidade de Utilidades (DU) - Energia, água, gases. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) - Infraestrutura Predial e de Equipamentos 3. Disponibilidade Atendimento (DA) - Leitos de atendimento aos pacientes 4. Disponibilidade Tecnologia (DT) Hardware e Software 4. Procedimento de Avaliação Cada um dos indicadores receberá uma nota, na escala de (um) a 4 (quatro), conforme tabela apresentada no item.. Os quatro índices de disponibilidade apresentados anteriormente serão calculados, então, pela média aritimética de seus respectivos indicadores. O índice de disponibilidade final, será também calculado pela média aritmética dos índices componentes, conforme fórmula abaixo: IDP = (DU + DE + DA + DT) / 4 A disponibilidade dos recursos será mensurada conforme a fórmula abaixo: Disponibilidade = 00% - Σ (horas indisponíveis do serviço ao longo do período) Σ (horas úteis possíveis do serviço ao longo do período) O numerador da equação acima será determinado pela soma das horas em que o serviço esteve indisponível ao receptor final, quer pela não entrega, quer pela entrega fora dos 5