Anexo 6 Sistema de Mensuração de Desempenho

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1 Anexo 6 Mensuração de Desempenho

2 SUMÁRIO ÍNDICE DE DESEMPENHO Procedimento de Avaliação Perío de Medições e Prazos... 5 ÍNDICE DE QUALIDADE Procedimento de Avaliação Indicadores Satisfação Pacientes e Acompanhantes - SPA Satisfação Profissionais SPR Índice de Técnica IQT ÍNDICE DE CONFORMIDADE Procedimento de Avaliação Indicadores Indicador Conformidade de Normas Indicador Conformidade de Relatórios... 4 ÍNDICE DE DISPONIBILIDADE Procedimento de Avaliação Disponibilidade de Utilidades (DU) Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) Disponibilidade de Atendimento (DA) Disponibilidade Tecnologia (DT)... 9

3 ÍNDICE DE DESEMPENHO A mensuração do desempenho gerencial e operacional da CONCESSIONÁRIA é realizada através do ÍNDICE DE DESEMPENHO. Este índice é representado por um número (nota), quantificado de acordo com as avaliações determinadas nesse documento, referentes aos principais tópicos da construção, manutenção e operação do HOSPITAL. A nota atribuída ao ÍNDICE DE DESEMPENHO impactará na remuneração da CONCESSIONÁRIA, conforme previsto no ANEXO 7 CÁLCULO DA REMUNERAÇÃO DA CONCESSIONÁRIA. O Índice de Desempenho é formado a partir de três índices. São eles:. Índice de (IQ) Avalia a qualidade do serviço prestado pela CONCESSIONÁRIA;. Índice de Disponibilidade (IDP) Avalia o grau de disponibilidade da infra-estrura e serviços do HOSPITAL METROPOLITANO; 3. Índice de Conformidade (IC) Avalia a conformidade às normas, certifica e relatórios exigi;. Procedimento de Avaliação A CONCESSIONÁRIA deve calcular os três índices IQ, IDP, e IC conforme os termos desse Anexo. O resultado do cálculo de cada índice será um numero adimencional (nota), situado entre 0 (zero) e (um), sendo que 0 (zero) representa a pior avaliação possível e (um) a melhor avaliação possível a ser obtida pela CONCESSIONÁRIA no índice. A partir resulta de cada um daqueles três índices será possível obter o ÍNDICE DE DESEMPENHO (ID), que também é representado por um número situado entre 0 (zero) e (um). O IDP incidirá sobre 40% (quarenta por cento) do valor da CPM, e os IQ e IC, com pesos iguais, incidirão sobre os 60% (sessenta por cento) restantes do valor da CPM. Desta forma, o Índice de Desempenho é calculado de acordo com a seguinte fórmula: 3

4 ID = 0,4*IDP+0,3*IQ+0,3*IC Onde: - ID = Índice de Desempenho - IDP = Índice de Disponibilidade - IQ = Índice de - IC = Índice de Conformidade O cálculo do ÍNDICE DE DESEMPENHO deve constar do Relatório de Desempenho que será entregue pela CONCESSIONÁRIA. O Relatório de Desempenho conterá: (a) informações completas sobre o cálculo do ID, conforme o detalhamento contido nesse Anexo; e, (b) histórico detalhado de cada indicador e o detalhamento de todas as medições realizadas no período. O formato e padrão de apresentação do Relatório de Desempenho deverão ser apresenta ao PODER CONCEDENTE para aprovação anterior ao início da operação do HOSPITAL METROPOLITANO. A forma de apresentação do Relatório de Desempenho poderá ser modificada ao longo da CONCESSÃO por solicitação do PODER CONCEDENTE com o objetivo de tornar a apuração resulta mais clara e precisa. O Relatório de Desempenho e todas as informações nele contidas passarão, obrigatoriamente, por um processo de verificação, realizado pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE, conforme subcláusula 4.6 do CONTRATO. Após o processo de verificação, a ÍNDICE DE DESEMPENHO apurado será usada pelo PODER CONCEDENTE para realizar o pagamento da CONTRAPRESTAÇÃO PÚBLICA devida à CONCESSIONÁRIA, na forma prevista no ANEXO 7 CÁLCULO DA REMUNERAÇÃO DA CONCESSIONÁRIA. Para fins de atendimento da subcláusula do CONTRATO, os índices IQ e IC terão nota de avaliação igual a (um) sempre que for verificada situação de excesso de demanda causado por circunstâncias excepcionais. 4

5 . Perío de Medições e Prazos A CONCESSIONÁRIA deve elaborar trimestralmente o Relatório de Desempenho, que será analisado pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE e pelo PODER CONCEDENTE. O Relatório de Desempenho deve conter, além das atualizações periódicas previstas para cada indicador de desempenho, o histórico indicadores, assim como a lista detalhada de indicadores e respectivas medições realizadas durante o período. Caso um indicador não tenha sido atualizado no trimestre em questão, devido a possuir uma freqüência de medição inferior a referida, o relatório deve trazer a sua nota mais recente. O VERIFICADOR INDEPENDENTE avaliará a correção do Relatório de Desempenho, dentre outras formas, por meio (i) da análise da documentação produzida e apresentada pela CONCESSIONÁRIA, (ii) de visitas esporádicas para verificação critérios de disponibilidade, e (iii) de pesquisas qualitativas e quantittivas junto aos USUÁRIOS. O PODER CONCEDENTE fará o pagamento mensal da CONTRAPRESTAÇÃO PÚBLICA devida à CONCESSIONÁRIA com a utilização do ÍNDICE DE DESEMPENHO atestado pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE, na forma do ANEXO 7 CÁLCULO DA REMUNERAÇÃO DA CONCESSIONÁRIA. 5

6 ÍNDICE DE QUALIDADE O Índice de (IQ) foi elaborado para retratar o grau de satisfação USUÁRIOS com a qualidade das instalações e SERVIÇOS presta no HOSPITAL. O IQ está baseado em um índice técnico de qualidade que será apurado quantitativamente e em um índice de satisfação USUÁRIOS em relação a qualidade das instalações e SERVIÇOS. Foram considera como USUÁRIOS SERVIÇOS: os PACIENTES, os acompanhantes PACIENTES e o pessoal do PODER CONCEDENTE que trabalha regularmente no HOSPITAL. Para cada índice, foram defini parâmetros específicos de avaliação, sob a forma de itens. Assim, o IQ é dado pela avaliação itens correlaciona, a qual gera um indicador de qualidade próprio. Desta forma, o Índice de é formado por três indicadores:. Satisfação Pacientes e Acompanhantes - (SPA);. Satisfação Profissionais (SPR); 3. Índice de Técnica (IQT).. Procedimento de Avaliação Os indicadores SPA e SPR serão obti através de uma pesquisa de satisfação, que deve ser realizada por empresa especializada em pesquisa de satisfação. Essa empresa será contratada pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE após aprovação do PODER CONCEDENTE e da CONCESSIONÁRIA. A frequência de realização da pesquisa de satisfação é mensal, sendo que o resultado acumulado do trimestre é que será utilizado para fins de mensuração do desempenho da 6

7 CONCESSIONÁRIA. É obrigatório que a pesquisa de satisfação envolva uma amostra estatisticamente significativa de USUÁRIOS consulta. As definições da quantidade exata da amostra e das datas das entrevistas, entre outras que se relacionem aos demais aspectos operacionais, serão tomadas pela empresa especializada em pesquisa, em conjunto com o VERIFICADOR INDEPENDENTE. O indicador IQT será apurado diariamente através sistemas de informação que deverão ser implanta pela CONCESSIONÁRIA para acompanhamento serviços presta. A nota de avaliação, que será dada para cada um itens, será de (um) a 4 (quatro), onde: Nota de Satisfação Descrição ÓTIMO / BOM 4 Expectativas totalmente atendidas REGULAR 3 Expectativas parcialmente atendidas (satisfatório) RUIM Expectativas parcialmente atendidas (insatisfatório) PÉSSIMO Expectativas não atendidas A definição do Índice de, que será extraída do cálculo da média ponderada de cada um três indicadores obedecerá ao seguinte critério: Indicador Satisfação Pacientes e Acompanhantes (SPA) Satisfação Profissionais (SPR) Índice de Técnico (IQT) Peso (dois) (dois) 6 (seis) Portanto, o Índice de será representado por um número de 0 a que será obtido pelo resultado da fórmula abaixo aplicado na tabela abaixo: IQ = [(SPA * ) + (SPR * ) + (IQT * 6)] / 0 7

8 PÉSSIMO RUIM REGULAR BOM Índice de (IQ) Índice de Desempenho referente ao IQ > 3,0,00 >,5 0,75 >,0 0,50 >,5 0,5 <=,5 0,00 Os indicadores SPA, SPR e IQT são calcula a partir da média ponderada pelo peso de cada um diversos grupos de temas que os compõem, conforme descrito nos itens subseqüentes deste Anexo. Para o cálculo do resultado do grupo será considerado a média aritmética de seus respectivos itens.. Indicadores.. Satisfação Pacientes e Acompanhantes - SPA A pesquisa de satisfação Paciente e Acompanhantes será avaliada de acordo com a seguinte pesquisa de satisfação: Nota de Satisfação Pergunta Pesquisa - Em sua opinião, Grupo Peso Item qual seria a nota, em uma escala de a 4, do(a)(s): 3 Atendimento Limpeza referente ao atendimento funcionários (aparência, educação, próatividade)? referente ao serviço de limpeza das áreas do Hospital e materiais de higiene pessoal disponiliza (papel 3 4 8

9 higiênico, sabão,...)? Serviço de Nutrição e Dietética Utensílios referente a refeição oferecida (sabor, temperatura, apresentação, pontualidade)? referente aos utensílios utiliza (talheres, pratos, sabor, temperatura, apresentação)? Segurança referente a sensação de segurança do Hospital? Lavanderia e Rouparia Agilidade (somente do enxoval disponibilizado (higienizado / passadoria e estado de conservação)? Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação do serviço? acompanhantes) Instalações das das instalações do Hospital (funcionamento, aparência, disponibilidade)? Manutenção Predial Agilidade Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação de serviço corretivo? 3 serviços realiza (agilidade, capacitação, correção do problema)? Manutenção Instalações das equipamentos e mobiliários do Hospital (funcionamento, aparência, disponibilidade)? De Equipamentos Agilidade Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação de serviço corretivo? e Mobiliário 3 serviços realiza (agilidade, capacitação, correção do problema)? 9

10 PÉSSIMO RUIM REGULAR BOM Recepção Tempo Espera Atendimento de Agilidade para prestar o atendimento? do atendimento realizado (agilidade, conhecimento, liberação)? Telefonia do serviço de telefonia (tempo de espera, conhecimento, resolução do chamado)? Estacionamen to serviços do serviço de vallet parking (tempo de espera, cuidado com veículo)? do serviço prestado (qualidade Lanchonete serviços alimentos, sabor, temperatura, apresentação, variedade, agilidade, limpeza)? Máquinas de Conveniência serviços do serviço prestado (qualidade alimentos, variedade, facilidade de utilização)?.. Satisfação Profissionais SPR A pesquisa de satisfação Profissionais será avaliada de acordo com a seguinte pesquisa de satisfação: Nota de Satisfação Pergunta Pesquisa - Em sua Grupo Peso Item opinião, qual seria a nota, em Público uma escala de a 4, do(a)(s): 3 4 referente ao 4 Atendimento atendimento funcionários (aparência, educação, pró- atividade)? 0

11 referente ao serviço Limpeza 3 de limpeza das áreas do Hospital e materiais de higiene pessoal disponiliza (papel higiênico, sabão,...)? Agilidade Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação do serviço? referente a refeição oferecida (sabor, temperatura, apresentação, pontualidade, Serviço de variedade)? Nutrição e 3 referente à Dietética Utensílios infraestrutura do refeitório e os utensílios utiliza (talheres, pratos, sabor, temperatura, apresentação)? Segurança 3 referente a sensação de segurança do Hospital? do enxoval Lavanderia e Rouparia 3 Agilidade disponibilizado (higienizado / passadoria e estado de conservação)? Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação do serviço? Enfermagem Enfermagem das Instalações das instalações do Hospital (funcionamento, aparência, disponibilidade)? Manutenção Predial 3 Agilidade Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação de serviço corretivo? 3 serviços realiza (agilidade, capacitação, correção do

12 problema)? equipamentos e das Instalações mobiliários do Hospital (funcionamento, aparência, Manutenção De Equipamentos e Mobiliário 3 Agilidade disponibilidade)? Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação de serviço corretivo? serviços 3 realiza (agilidade, capacitação, correção do problema)? do serviços de Service Desk / Help desk 3 serviços atendimento (agilidade, empenho em resolver o problema, cortesia, atenção, instrução)? Facilidade de reportar dúvida ou Facilidade Contato de problema (canais de comunicação, sistema de chama, tempo de espera)? sistemas TIC (software) sistemas disponibiliza (desempenho, facilidade de uso, aderência às necessidades do dia-a-dia, confiabilidade) equipamentos de TIC (hardware) equipamentos hardware (velocidade, atualização disponibiliza desempenho, tecnológica, confiabilidade) Coleta de Resíduos serviços serviços de coleta de resíduos (pontualidade, confiabilidade,

13 segregação)? Estoques e Armazenagem serviços de armazenagem (organização, localização, controle)? Farmácia Logísitca Distribuição serviços de Distribuição (pontualidade, qualidade, agilidade)? Farmácia Recepção Atendimento do preenchimento da básicos do paciente? Enfermagem do serviço de Telefonia telefonia (tempo de espera, conhecimento, resolução do chamado)? Estacionamen to serviços do serviço de vallet parking (tempo de espera, cuidado com veículo)? do serviço prestado Lanchonete serviços (qualidade alimentos, sabor, temperatura, apresentação, variedade, agilidade, limpeza)? do serviço prestado Máquinas de Conveniência serviços (qualidade alimentos, variedade, facilidade de utilização)? do serviço prestado Zeladoria serviços (organização, controle, abastecimento de dispensadores)? Mensageria serviço do serviços de mensagería (agilidade, pontualidade, controle)? Ilhas de Impressão serviços serviços de impressão (papel, tinta, velocidade, impressão, nível de 3

14 PÉSSIMO RUIM REGULAR BOM tinta / tonner)? serviços de Reprografia serviços reprografia (agilidade, pontualidade, qualidade da cópia / impressão)? Efetividade serviços de Monitoramento (qualidade equipamentos, qualidade das serviços de imagens, facilidade de manuseio Segurança monitoramento do sistema de imagens, CFTV agilidade na identificação de riscos) serviços de Acesso e Ponto Efetividade serviços de acesso e ponto (facilidade de acesso, agilidade, acuracidade do ponto)? Segurança / RH..3 Índice de Técnica IQT O Índice de Técnica IQT, será apurado de acordo com a medição seguintes indicadores: Nota de Satisfação Grupo Peso Item Avaliaçao Forma de Medição 3 4 Limpeza 3 Cumprimento do Plano de Limpeza. O Plano de limpeza que será entregue antes do início da operação do HOSPITAL pela CONCESSIONÁRIA e validado pelo PODER CONCEDENTE Check-list Amostral Mensal 4 - > 99% de 3 - > 98% - > 95% - <= 95% 4

15 deverá conter pelo menos o cronograma de limpeza de cada setor do HOSPITAL com a quantidade e periodicidade de limpezas. referente ao serviço de limpeza das áreas. A qualidade será verificada in loco por profissional capacitado do VERIFICADOR INDEPENDENTE e deverá seguir os requerimentos especifica no Anexo 6 - Especificações Mínimas Quantidade calórica / gramatura / variedade / qualidade (sabor, temperatura, apresentação) conforme especificado no Anexo 6 - Especificações Mínimas. Serviço de Nutrição e 3 Dietética Exame microbiológico. Pacientes e acompanhantes servi 3 conforme política especificada no Anexo 6 - Especificações Mínimas. Eventos graves relata no mês (roubos, furtos, saída de paciente internado sem permissão, entrada de Segurança 3 pessoa sem permissão) Ocupação postos de trabalho / realização das rondas conforme especificado no Anexo 6 - Especificações Mínimas. Lavanderia e Rouparia 3 Índice de falta de enxoval. Check-list Amostral Mensal Check-list Amostral Mensal Laudo sob demanda (Mensal) Check-list Amostral (Mensal) Relatório Diário Check-list Amostral (Mensal) Relatório Diário 4 - > 99% de 3 - > 98% - > 95% - <= 950% 4 acima de 95% com 4 itens atendi 3 acima de 90% com 3 itens atendi acima de 80% com itens atendi abaixo de 80% com itens atendido 4 Exame Negativo Exame Positivo 3 - > 90% - > 80% - <= 80% 4 0 eventos 3 até evento até eventos 3 ou mais eventos 3 - > 90% - > 80% - <= 80% 4 nenhuma falta 3 até 5% leitos com falta até 0% leitos com falta acima de 0% 5

16 leitos com falta do serviço de lavagem. Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva Instalações / Equipamentos de Alta Criticidade para a qualidade de atendimento: Elevadores, Ar Condicionado / Geradores / Instalação de Gases Medicinais.. O Plano de manutenção preventiva que será entregue antes do início da operação do HOSPITAL pela CONCESSIONÁRIA e validado pelo PODER CONCEDENTE Manutenção deverá conter pelo menos a lista de 3 Predial itens, periodicidade e atividades mínimas a serem realizadas. Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva Demais Instalações e Equipamentos. Ordens de Manutenção Corretivas 3 Atendidas no Prazo. Nível de implantação / utilização do sistema. Requerimentos, integrações e TIC (software) outras especificaões conforme especificado no Anexo 6 - Especificações Mínimas. Check-list Amostral Mensal Manutenção Manutenção Manutenção Checklist Trimestral 4 acima de 95% de aceitação 3 acima de 90% de aceitação acima de 80% de aceitação abaixo de 80% de aceitação 4 - > 99% de 3 - > 98% de - > 95% de - <= 95% de 4 > 95% de 3 - > 90% - > 80% - <= 80% 3 - > 90% de - > 80% de - <= 80% de 4 - > 95% requerimentos em uso 3 - > 90% requerimentos em uso - > 80% requerimentos em uso - <= 80% requerimentos em uso 6

17 Service Desk / Help desk Manutenção De Equipamentos e Mobiliário Coleta de Resíduos Tempo de atendimento (chamadas atendidas em até minuto) Chama Resolvi no Prazo Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva. Equipamentos de Alta Criticidade para a qualidade de atendimento: Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva. Demais equipamentos e mobiliário. 3 Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo Especificação de Equipamentos e mobiliários conforme amostra aprovada 3 de acordo com processo especificado no Anexo 6 - Especificações Mínimas Pontualidade da coleta Gestão de Chama Gestão de Chama Manutenção Manutenção Manutenção / Gestão de Chama Check-list Trimestral Relatório Mensal 4 Acima de 98% de chamadas 3 acima de 95%de chamadas acima de 85% de chamadas abaixo de 85% de chamadas 3 - > 90% de - > 80% de - <= 80% de 4 - > 99% de 3 - > 98% de - > 95% de - <= 95% de 4 > 95% de 3 - > 90% de - > 80% de - <= 80% de 3 - > 90% de - > 80% de - <= 80% de 3 - > 90% de - > 80% de - <= 80% 4 acima de 99% de acuracidade 3 acima de 97% acima de 95% abaixo de 95% 7

18 Recepção Tempo de atendimento médio Pedi atendi no prazo e completos Estoques e Logísitca Nível de acuracidade do estoque (em R$) Telefonia Tempo de atendimento (chamadas atendidas em até minuto) Estacionamen Quantidade de avarias / reclamações to procedentes (ex.: furtos) Mensageria Pedi atendi no prazo e completos Reprografia Pedi atendi no prazo e completos CFTV e guarda de imagens Patrimônio Cadastramento de itens em sistema Gestão Hospitalar Gestão Hospitalar Inventário trimestral Telefonia Relatório mensal Gestão de Documentos Gestão de Chama Checklist Mensal Gestão de Patrimônio 4 abaixo de 5 min 3 Abaixo de 7 min Abaixo de 0 min Acima de 0 min 4 Acima de 98% de chamadas 3 acima de 95% acima de 85% abaixo de 85% 4 acima de 99% de acuracidade 3 acima de 97% acima de 95% abaixo de 95% 4 Acima de 98% de chamadas 3 acima de 95% acima de 85% abaixo de 85% 4 0 ocorrências 3 até ocorrências até 5 ocorrências acima de 5 ocorrências 4 Acima de 98% de chamadas 3 acima de 95% acima de 85% abaixo de 85% 4 Acima de 98% de chamadas 3 acima de 95% acima de 85% abaixo de 85% 4 Possui imagem arquivada Não possui imagem arquivada 4 acima de 99% de acuracidade 3 acima de 97% acima de 95% abaixo de 95% 8

19 3 ÍNDICE DE CONFORMIDADE O Índice de Conformidade foi elaborado para retratar a conformidade SERVIÇOS de acordo com as orbigações e normas a serem cumpridas. Ele é obtido através de indicadores:. Conformidade de Normas (CN);. Conformidade de Relatórios (CR). 3. Procedimento de Avaliação A mensuração do Índice de Conformidade é feita de acordo com a seguinte fórmula: IC = (CN+CR) / O valor de cada indicador é obtido pela multiplicação das notas de to os itens que integram seu cálculo. As notas para os itens são binárias, ou seja, caso a CONCESSIONÁRIA apresente o documento, certificado ou relatório exigido, a nota será equivalente a (um), caso contrário a nota será equivalente a 0 (zero). A nota de cada um (dois) indicadores é dada pela média aritimética de seus respectivos grupos, os quais por sua vez são obti através da média aritimética de seus respectivos itens. De acordo com a nota final será definido o índice de desempenho final relacionado à conformidade, conforme tabela abaixo: Índice de Conformidade (IC) Índice de Desempenho referente ao IC > 3,0,00 >,5 0,75 >,0 0,50 >,5 0,5 9

20 <=,5 0,00 3. Indicadores 3.. Indicador Conformidade de Normas Este indicador avalia a conformidade em relação às exigências de normas e alvarás de funcionamento diversos serviços, equipamentos, sistemas e outros existentes no HOSPITAL. Grupo Item Procedimento de avaliação Laudo técnico apresentando a Água e esgoto água e conformidade com a Legislação e esgoto com os parâmetros de qualidade recomenda Gases Medicinais Laudo técnico apresentando a oxigênio / óxido conformidade com a Legislação e nitroso / de ar / com os parâmetros de qualidade vácuo recomenda comprimido Apólice de seguro do HOSPITAL, Gerenciamento instalações e ativos, coberto 00% de riscos e Apólice de seguro do tempo para as coberturas seguros mínimas exigidas Serviço de Alvará Alvará de Inspeção Sanitária Nutrição e Termo de Responsabilidade Técnica Termo de Dietética emitido pelo Conselho Regional de Responsabilidade Nutrição Lanchonete Alvará Alvará de Inspeção Sanitária Frequência de Avaliação Trimestral Trimestral Anual Conforme legislação Conforme legislação Conforme legislação 0

21 Certificação ISO 900 Certificação ISO 400 Controle de Pragas Laudo Técnico Gerenciamento de resíduos Documentação Bombeiros Certidão de Inspeção Ar Condicionado Laudo Técnico Comprovação de certificação emitida por entidade competente Comprovação de certificação emitida por entidade competente Laudo técnico confirmando a realização serviços no período Comprovação de cadastro na SLU ou outro documento que comprove a correta dispensação resíduos Obtenção de certidão de das normas de Segurança: Corpo de Bombeiros Militar de Minas Gerais (CBMMG), Polícia Militar de Minas Gerais (PMMG). Formação e treinamento da brigada de incêndio e elaboração do plano de fuga / emergência Apresentação de laudo técnico aprovando a qualidade do sistema de ar condicionado (filtros, tubulaçoes, etc) Anual (a partir do 3º ano de operação do HOSPITAL) Anual (a partir do 3º ano de operação do HOSPITAL) Trimestral Anual Conforme legislação Trimestral 3.. Indicador Conformidade de Relatórios Este indicador avalia a conformidade em relação às exigências solicitadas na prestação respectivos serviços: Grupo Item Procedimento de avaliação Práticas de Apresentação de políticas de Água e esgoto conservação e uso conservação de água e uso eficiente, Frequência de Avaliação Semestral

22 eficiente Práticas de Energia conservação e uso eficiente Limpeza Plano de Limpeza Estacionamento Relatório de Ocorrências Seguros Plano de Mitigação Segurança Relatório de Ocorrências Plano de Manutenção manutenção preventiva TIC () Relatório de Controle bem como os resulta alcança. Apresentação de políticas de conservação de energia e uso eficiente, bem como os resulta alcança Relatório contendo o plano de limpeza detalhado de cada setor do Hospital, incluindo cronograma de atividades, com horários e periodicidade conforme requerimentos mínimos especifica no Anexo 6 - Especificações Mínimas Relatório sobre operação do estacionamento entregue no prazo e com as informações mínimas solicitadas Elaboração e adoção do plano de mitigação gerado a partir do trabalho de gerenciamento de riscos Relatório apresentando as ocorrências e suas resoluções (livro de ocorrência) Relatório apresentando o plano de manutenção preventiva (predial e de equipamentos e mobiliários) Relatório de gestão de TIC contendo: Mensuração do desempenho servidores (tráfego, consumo de memória, processamento e armazenagem); Mensuração do desempenho do sistema e da rede; Tráfego nos servidores e logs de acesso Semestral Semestral Mensal Anual Mensal Anual Trimestral

23 Disponibilidade ; Relatório de gestão de chama contendo análise sobre os chama Service Desk / Help Desk Relatório de Controle abertos (tendências, causas, relevância, re-incidência) bem como Trimestral plano de ação para minização de chama Manual de Boas Práticas Manual de Boas Práticas apresentando políticas e procedimentos para execução Anual serviços. Relatório apresentando o detalhamento do resultado de cada Relatório do Índice de Desempenho indicador e cálculo final do ID. Neste relatório deve ser apresentado o plano de melhorias para recuperação Trimestral de indicadores abaixo da nota máxima. 3

24 4 ÍNDICE DE DISPONIBILIDADE O Índice de Disponibilidade (IDP) foi elaborado para retratar a disponibilidade da infraestrutura para o adequado atendimento USUÁRIOS. A avaliação da disponibilidade é feita em relação a quatro dimensões: utilidades, estruturas gerais, leitos e tecnologia. A avaliação de disponibilidade de cada dimensão gera um indicador de disponibilidade correspondente. Para cada dimensão foram defini itens específicos, que devem ter a sua disponibilidade mensurada periodicamente. O Índice de Disponibilidade é formado por quatro indicadores:. Disponibilidade de Utilidades (DU) - Energia, água, gases. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) - Infraestrutura Predial e de Equipamentos 3. Disponibilidade Atendimento (DA) - Leitos de atendimento aos pacientes 4. Disponibilidade Tecnologia (DT) Hardware e Software 4. Procedimento de Avaliação Cada um indicadores receberá uma nota, na escala de (um) a 4 (quatro), que será a média aritimética de seus respectivos grupos, os quais serão calcula com base na média aritiméticas de seus respectivos itens, cuja avaliação estará baseada na seguinte tabela: Conceito Bom / Ótimo Regular Ruim Péssimo Nota 4 (Cinco) 3 (Três) (Dois) (Um) Portanto, o Índice de Disponibilidade será representado por um número de 0 a que será obtido pelo resultado da seguinte fórmula aplicado na tabela abaixo: IDP = (DU + DE + DA + DT) / 4 4

25 PÉSSIMO RUIM REGULAR BOM Índice de Disponibilidade (IDP) Índice de Desempenho referente ao IDP > 3,0,00 >,5 0,75 >,0 0,50 >,5 0,5 <=,5 0, Disponibilidade de Utilidades (DU) O Índice de Disponibilidade de Utilidades (DU), será apurado de acordo com a medição seguintes indicadores: Nota de Satisfação Grupo Peso Item Avaliaçao Forma de Medição Água Disponibilidade de água em condições adequadas de uso Energia Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso Gases Medicinais Disponibilidade de Oxigênio Relatório Mensal Relatório Mensal Relatório Mensal > 99,5% de disponibilidade (abaixo de 4 horas de falta / mês) 3 - > 98% (abaixo de 4 horas de falta / mês) - > 95% (abaixo de horas de falta / mês) - <= 95% 4 - > 99,5% de disponibilidade (abaixo de 4 horas de falta / mês) 3 - > 98% (abaixo de 4 horas de falta / mês) - > 95% (abaixo de horas de falta / mês) - <= 95% 4 - > 99,5% de disponibilidade (abaixo de 4 horas de falta / mês) 5

26 PÉSSIMO RUIM REGULAR BOM Disponibilidade de Óxido Nitroso 3 Disponibilidade de Ar comprimido 4 Disponibilidade de Vácuo Relatório Mensal Relatório Mensal Relatório Mensal 3 - > 98% (abaixo de 4 horas de falta / mês) - > 95% (abaixo de horas de falta / mês) - <= 95% 4 - > 99,5% de disponibilidade (abaixo de 4 horas de falta / mês) 3 - > 98% (abaixo de 4 horas de falta / mês) - > 95% (abaixo de horas de falta / mês) - <= 95% 4 - > 99,5% de disponibilidade (abaixo de 4 horas de falta / mês) 3 - > 98% (abaixo de 4 horas de falta / mês) - > 95% (abaixo de horas de falta / mês) - <= 95% 4 - > 99,5% de disponibilidade (abaixo de 4 horas de falta / mês) 3 - > 98% (abaixo de 4 horas de falta / mês) - > 95% (abaixo de horas de falta / mês) - <= 95% 4.. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) O Índice de Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE), será apurado de acordo com a medição seguintes indicadores: Nota de Satisfação Grupo Peso Item Avaliaçao Forma de Medição 3 4 6

27 Recursos Humanos 3 Disponilidade do número mínimo de funcionários estipula para cada serviço (Média mensal de funcionários dia real / Média mensal de funcionários dia estipulada) Controle de Ponto disponibilidade em horas 3 - > 90% - > 85% - <= 80% Ar Condicionado Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso. Nota: o total de horas é dado pela quantidade de dias do mês x 4 horas/dia Disponilidade de elevadores (Total de Automação Predial disponibilidade (abaixo de horas de falta / mês) 3 - > 90% - > 85% - <= 80% Elevadores Horas de Funcionamento Real / Total de Horas de Funcionamento Estipulada). Nota: o total de horas é dado pela quantidade de elevadores x 4 horas/dia x dias do mês Automação Predial disponibilidade em horas 3 - > 90% - > 85% - <= 80% Equipamentos Disponibilidade de equipamentos em perfeitas condições e dentro do prazo de validade Checklist Amostral Mensal Mobiliários Disponibilidade de mobiliários em perfeitas condições e dentro do prazo de validade Checklist Amostral Mensal Disponibilidade de equipamentos Combate à Incêndio (Hidrantes, Sprinklers, Extintores, Mangueiras de Incêndio, Sensores e Sinalizadores) em perfeitas condições e Checklist Amostral Mensal dentro do prazo de validade Disponilidade das câmaras instaladas CFTV (Total de Horas de Funcionamento Real / Total de Horas de Funcionamento Estipulada). Nota: o total de horas é dado pela quantidade de câmeras x 4 horas/dia x dias do mês Monitoramento disponibilidade em horas 3 - > 90% - > 85% - <= 80% Disponilidade das catracas instaladas (Total de Horas de Funcionamento Real Controle de disponibilidade em horas 3 - > 90% 7

28 PÉSSIMO RUIM REGULAR BOM / Total de Horas de Funcionamento Estipulada). Nota: o total de horas é Ponto - > 85% - <= 80% dado pela quantidade de catracas x 4 horas/dia x dias do mês Disponilidade de chancelas (Total de Estacionamen to Horas de Funcionamento Real / Total de Horas de Funcionamento Estipulada). Nota: o total de horas é dado pela quantidade de chancelas x 4 horas/dia x dias do mês Gestão do Estacionamento disponibilidade em horas 3 - > 90% - > 85% - <= 80% 4..3 Disponibilidade de Atendimento (DA) O Índice de Disponibilidade de Disponibilidade de Atendimento (DA), será apurado de acordo com a medição seguintes indicadores: Nota de Satisfação Grupo Peso Item Avaliaçao Forma de Medição 3 4 Disponibilidade / funcionamento Leitos 4 leitos em perfeitas condições de atendimento. (Total Leitos Disponíveis / Total de Leitos Totais). Nota: um leito é considerado disponível caso o mesmo fique disponível acima de 0 horas por Checklist Diário 4 - > 98% de disponibilidade leitos 3 - > 95% - > 90% - <= 85% dia Portarias / Recepção 3 Disponibilidade / funcionamento das portarias /recepções em perfeitas condições de atendimento. (Total de Horas de disponibilidade Real / Total de Horas de disponibilidade Estipulada). Checklist Diário disponibilidade em horas 3 - > 90% - > 85% - <= 80% 8