1 Conceitos da qualidade

CURSOS DE NEUROFISIOLOGIA/ CARDIOPNEUMOLOGIA 1 Conceitos da qualidade Modelo de excelência Escola Superior de Saúde do Vale do Ave

2 1 Conceitos da qualidade

1 Conceitos da qualidade European Foundation of Quality Management 5

1 Conceitos da qualidade MODELO EFQM DE EXCELÊNCIA NA GESTÃO -Como uma ferramenta para a Auto-Avaliação - Como uma forma de Benchmark com outras organizações - Como um guia para identificar áreas para a Melhoria - Como a base de um vocabulário comum e um modo de pensar - Como uma estrutura para a organização do sistema de gestão - Base para candidatura ao prémio de Excelência (European Quality Award) 6

1 Conceitos da qualidade 5 critérios 4 critérios 6 1 2 7 3 4 5 8 9 Não se trata de um modelo normativo. O modelo está fundamentado na auto-avaliação, mediante uma análise exaustiva do próprio sistema de gestão da organização. 15

1 Conceitos da qualidade Avaliação dos sub-criétrios MEIOS Revisão Abordagem Avaliação Desdobramento 16

1 Conceitos da qualidade Avaliação dos sub-criétrios RESULTADOS 17

1 Conceitos da qualidade Resultados orientados para os clientes - Focalização na identificação de diferentes grupos de clientes. - Os clientes são destinatários do produto ou serviço fornecido pela organização, e são os melhores juizes para avaliar o serviço e a qualidade. - Os clientes podem ser clientes externos que operam fora da organização ou os clientes internos, directamente implicados no processo (ex: estudantes numa organização educacional). - Ter em conta os clientes dos sistemas de suporte. - É importante para a organização e para dar prioridade aos principais clientes externos e internos, na descrição geral de suas operações. - Organizações devem criar valor acrescentado para os clientes através de acções de cooperação e parcerias. - Organizações de excelência medem a satisfação dos clientes e utilizam os resultados para melhorar suas operações. Antecipam a satisfação do cliente através de diversas medidas. - As organizações também devem responder e aprender com as queixas dos utilizadores. 18

19 1 Conceitos da qualidade Objectivos estratégicos e os recursos humanos - O desempenho operacional de uma organização é fortemente influenciada por políticas e decisões relativas ao pessoal. - É importante garantir o equilibrio entre a estratégia de recursos humanos e os seus objectivos estratégicos através da monitorização e avaliação dos resultados dos RH também. - As mudanças rápidas e índice a imprevisibilidade do ambiente operacional resultam num número crescente de desafios para a gestão dos RH nas organizações, em particular ao longo do tempo. - No modelo EFQM, as (pessoas) são entendidas tanto como um recurso e, como resultado das operações, porque as alterações nos recursos humanos influência a capacidade da organização para adaptar-se a novas situações. - Uma organização de excelência esforça-se para melhorar o seu desempenho através da participação e desenvolvimento dos seus funcionários. A satisfação profissional do pessoal, competência e capacidade de trabalho e investimento no desenvolvimento pessoal reflectem-se numa organização eficiente e eficaz nos processos e um melhor desempenho.

1 Conceitos da qualidade Percepções dos funcionários (7a) As medidas relativas às percepções das pessoas (7a) referem-se às condições de trabalho e do clima organizacional. Saber quais são os factores que influenciam a satisfação profissional e motivação no trabalho de equipa. Indicadores:avaliações do clima organizacional e inquéritos à satisfação do pessoal. 20

Indicatores de desempenho internos (7b) Indicadores que descrevem o desempenho interno (7-B) pode ser usado por um organização para acompanhar, analisar, interpretar, prever e melhorar o seu desempenho interno, desenvolver processos e antecipar as percepções do pessoal. O desempenho pode ser medido por factores como a realização dos cursos de ensino e de outros objectivos de desenvolvimento, do envolvimento pessoal, a rotatividade do pessoal e dos serviços colocados à disposição do pessoal. Os resultados podem descrever aspectos como factores demográficos (idade, sexo), a formação do pessoal e as suas competências (nível de escolaridade, experiência profissional, habilidades, nível salarial), a rotatividade do pessoal, as horas de trabalho (horas extraordinárias, trabalho por turnos), tipo de emprego (permanente, temporários, a tempo parcial), as questões de saúde (baixas por doença, acidente, pensões) e percepção do clima da organização (satisfação profissional, trabalho em equipe). 21

1 Conceitos da qualidade Responsabilidade Social no Modelo EFQM -A responsabilidade social das empresas é um dos conceitos fundamentais do Modelo EFQM. - Ela está explícita nos domínios de avaliação (1. Liderança, 2. Política e estratégia, 4. Parcerias e recursos e 5c. e 5e. Processos). -- A responsabilidade social é expressa em valores integrados no seio das organizações objectivos, políticas e processos. - Organizações de excelência esforçam-se por corresponder às expectativas dos seus principais intervenientes na sociedade. - As organizações devem ter uma abordagem ética, transparente e responsável para com o seu desempenho. Promovem activamente a responsabilidade social e o desenvolvimento sustentável. A fim de gerir futuros riscos, procuram promover oportunidades de beneficios mútuos no seio da sociedade mantendo elevados níveis de confiança. - Os resultados não estão directamente ligados aos objectivos fundamentais da organização. No entanto, promovem o sucesso global da organização e da sustentabilidade das operações. - Organizações de excelência devem definir metas concretas e mensuráveis relacionadas com a sociedade os resultados e medir a percepção dos principais intervenientes na sociedade. 22

1 Conceitos da qualidade A pontuação final que estabelece o nível de Excelência em que se encontra a empresa é resultado do conjunto de pontuações dos sub critérios afectado pela ponderação do peso relativo dos critérios a que pertencem 23

1 Conceitos da qualidade Perception measures (6a or 7a) Society results/environmental results are measured by perceptions of relevant stakeholders of the society. The perceptions on the organisation, level and nature of involvement in society and on promotion of principles of sustainable development and environmental issues (8a). The perceptions of students (evaluation point 6a) and the staff (evaluation point 7a) on environmental operations of the institution can be measured as internal results of the EFQM Model. The project has developed questionnaires for staff and students measuring environmental management (teaching and support services). Look at environmental questionnaire for students (8a) Performance indicators (8b) Excellent organisations measure own internal performance in order to anticipate the perceptions of the society and to improve own performance. Excellent organisation identify internal performance indicators (8b) and review, measure and analyze the results and improve operations accordingly. Performance indicators include Look at performance indicators (8b 24

1 Conceitos da qualidade Objectivos estratégicos e de desempenho - Os indicadores de desempenho são selecionados com base nos objectivos estratégicos da organização. São indicadores que descrevem os resultados que são essenciais em termos da organização a longo prazo e de sucesso a curto prazo. -Os resultados são utilizados para avaliar a organização orientada para o cliente e o desempenho, em termos de desenvolvimento funcional, eficiência e eficácia. - Os resultados devem abranger as áreas relevantes em termos de operações e devem estar claramente ligados às operações. - Para além da realização de tarefas básicas e objectivos estratégicos (9a), a organização deve medir seu desempenho interno (9 B), ou seja, a eficiência e a eficácia dos seus processos-chave. Os resultados são divididos em não-financeiros e resultados financeiros. - Medidas financeiras são utilizadas para avaliar os resultados financeiros e económico bem como o uso eficiente de recursos. 25

1 Conceitos da qualidade OS 8 MANDAMENTOS DA EMPRESA QUE PROCURA A EXCELÊNCIA 1. O nosso objectivo consiste na satisfação dos clientes, sejam externos ou internos; 2. A satisfação desse grande objectivo exige o empenhamento de todos; 3. Educação, Formação e Comunicação constituem áreas a privilegiar; 4. Temos de fazer mais, melhor e mais barato, continuamente; 5. A Qualidade custa menos que a não qualidade; 6. Temos de fornecer os melhores produtos e serviços; 7. Devemos prevenir em vez de remediar; 8. Obrigamo-nos a ser cada vez mais competitivos. 27

1 Conceitos da qualidade BOSCH SANAYI VE TICARET A.Ş. BURSA DIESEL SYSTEMS PLANT (RBTR BU) COUNCIL FOR THE CURRICULUM, EXAMINATIONS AND ASSESSMENT DHL Portugal Portugal Prize Winner (2001) VOLKSWAGEN MOTOR POLSKA SP ZOO 28

1 Conceitos da qualidade http://www.apq.pt/ 29