Génese da Norma EN 15221

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3 Génese da Norma EN Em 2002 os representantes nacionais do sector do Facility Management de 15 países da UE decidiram desenvolver uma definição europeia de Facility Managament e em 2006, 29 países da EU acordaram com a seguinte definição: Facility Management: Integration of processes whithin an organisation to maintain and develop the agreed services which support and improve the effectiveness of its primary activities - CEN (Comité Européen de Normalisation) EN Part 1: Terms and Definitions Em português: Integração de processos numa organização com o objectivo de manter e desenvolver os serviços acordados que dão suporte e melhoram a eficácia das suas actividades principais. Na sequência desta necessidade de padronização, a CEN aprovou em 2006 uma normativa padronizada, a EN 15221, que versa sobre o mercado do Facility Management. E foi o inicio da elaboração das 7 magnificas.

4 Part 1: Terms and definitions (NP EN ) Tem por finalidade definir os termos usados no domínio do Facility Management (FM) para: (i) (ii) Melhorar a comunicação entre as partes interessadas; Melhorar a eficácia das atividades principais e dos processos de FM, bem como a qualidade dos seus resultados; e (iii) Desenvolver ferramentas e sistemas. Part 2: Guidance on how to prepare Facility Management agreements Tem por objetivo fornecer orientações para a elaboração de um Contrato de FM eficiente nos termos do qual se define a relação entre uma organização que contrata serviços de facility (o cliente) e uma organização que presta esses serviços (o prestador de serviços de FM).

5 Part 3: Guidance on quality in Facility Management Adotada pelo CEN em 8 de julho de 2011 tem por finalidade fornecer linhas de orientação para: (i) clarificar e compreender as questões relacionadas com a qualidade; (ii) definir os critérios e indicadores relativos à qualidade; (iii) conceber e efectuar as medições (factos tangíveis e intangíveis) do desempenho e qualidade do FM; e (iv) servir de apoio à criação das métricas que permitirão medir e avaliar a qualidade dos serviços de FM. Part 4: Taxonomy, Classification and Structures in Facility Management Adotada pelo CEN também em 8 de julho de 2011, versa sobre a taxonomia - um sistema de classificação criado para gerir melhor a informação e dotar os utilizadores de uma maior capacidade de sustentar e melhorar as operações do seu negócio. Fornece uma taxonomia baseada num modelo de relações que integra o modelo FM, a matriz de processos, a estrutura dos produtos/serviços.

6 Part 5: Guidance on Facility Management processes Adotada pelo CEN em 8 de julho de 2011, tem por objetivo é fornecer linhas de orientação a todas as partes interessadas no FM, em especial prestadores e respetivos clientes, para o desenvolvimento e melhoria dos respetivos processos de apoio às atividades principais Part 6: Area and Space Measurement in Facility Management Visa criar um método comum de medição do espaço, identificar a base relevante de indicadores de espaço para realização de avaliações comparativas internas e partilhar os resultados com outras funções. Part 7: Benchmarking Define o processo de comparar estratégias, processos, desempenhos e/ou outras entidades com práticas da mesma natureza, nas mesmas circunstâncias e adotando medidas idênticas

7 O Facility Management permite a integração de pessoas, espaços e processos. Espaços (Physical World) Processos (Virtual World) Pessoas (Mental World) É o maior negócio no mercado de serviços na Europa

8 A EN começa por indicar que o Facility Management se encontra em desenvolvimento em vários países europeus e que fruto de diferentes circunstâncias históricas e culturais as organizações e áreas de negócio têm construído entendimentos e abordagens diversas ao Facility Management. Em geral, todas as organizações, públicas ou privadas, utilizam edifícios, ativos e serviços (facility services) como suporte às suas actividades principais. Ora, as organizações apoiam-se (i) nos seus processos principais de forma a alcançar os seus objectivos estratégicos; e (ii) em processos de suporte - que podem ser fornecidos por prestadores de serviços internos ou externos para obterem um impacto direto na eficiência e na eficácia dessas atividades principais

9 De acordo com a EN , o modelo de Facility Management traduz-se na seguinte imagem, que nos ajudará a compreender o processo de contratação na sua plenitude.

10 CLIENTE Mas para que se consiga implementar adequadamente a relação entre cliente e prestador se serviços, ambos têm que acordar, como irão gerir essa relação. ACORDO FACILITY MANAGER

11 A EN (Linhas de orientação para a elaboração de acordos de Facillity Management) tem por objectivo definir linhas de orientação para a preparação de acordos de Facility Management eficazes. Esta norma, como todas, não é de aplicação obrigatória e foi adoptada pelo CEN em 16 de Setembro de 2016, para servir como uma ferramenta de trabalho normalizada destinada às partes que desejem elaborar um acordo de Facility Management no Mercado Comum Europeu. Disponibiliza títulos de cláusulas que não pretendem ser exaustivos e que as partes podem ou não incluir, excluir, modificar e adaptar para os seus próprios acordos. Os acordos de FM, por natureza, definem a relação entre uma organização que procura obter serviços de facility (o cliente) e uma organização que presta esses serviços (o prestador de serviços de Facility Management).

12 PRINCIPAIS OBJECTIVOS: Promover relações transfronteiriças entre cliente e prestador de serviços de FM na União Europeia e assegurar uma interface clara entre as partes. Melhorar a qualidade dos acordos de FM para minimizar os litígios. Auxiliar na seleção e na definição do âmbito dos serviços e identificar opções para a sua prestação. Auxiliar e aconselhar na redação e negociação de acordos de FM, bem como especificar mecanismos de resolução de litígios. Identificar os tipos de acordos de FM e formular recomendações para a atribuição de direitos e de obrigações entre as partes do acordo. Simplificar a comparação entre acordos de FM.

13 Considerando que o FM visa equilibrar a procura e a oferta dentro de uma organização permitindo a obtenção de um ideal entre os requisitos/níveis de serviço e capacidades/constrangimentos/custos dessa organização, importa definir o que se entende por: Procura: requisito interno das actividades principais - sendo o FM impulsionado pelas actividades principais, cabe aos clientes (a nível organizacional) definir com clareza a estratégia e os requisitos do FM da sua organização Oferta: prestação de uma vasta gama de serviços, que é gerida e fornecida por prestadores de serviços internos e/ou externos. Para optimizar o desempenho e o valor dos activos, é crucial alinhar a oferta e a procura com base em objectivos económicos, organizacionais e estratégicos.

14 Organização O ACORDO DE FACILITY MANAGEMENT consiste num acordo verbal ou escrito que define os termos e condições da prestação de serviços de facility entre um cliente PROCURA e um prestador de serviços, interno ou externo - OFERTA E o CONTRATO DE FACILITY MANAGEMENT é o acordo juridicamente vinculativo entre: Contrata para proporcionar serviços de FM CONTRATO Presta ao cliente um conjunto coeso de serviços de FM Prestador de serviços

15 O FM pode variar entre uma combinação de: (i) (ii) serviços de facility isolados (por exemplo, «segurança» e «limpeza»); serviços de facility totalmente integrados; e/ou (iii) representar uma abordagem funcional a uma organização (por exemplo, a nível do «local de trabalho» ou da «mobilidade»). Esta Norma destina-se em primeira linha aos acordos de FM entre um cliente e um prestador de serviços externo. Pode ser também aplicada a casos em que o prestador de serviços é uma entidade interna, que integra a organização do cliente, sendo neste caso útil para definir uma abordagem baseada em SLAs.

16 A EN é aplicável a: Acordos de FM nos sectores público ou privado, ao nível transfronteiriço ou ao nível nacional; A toda a gama de serviços de facility; A todos os tipos de prestadores de serviços de Facility Management (internos e externos); A todos os tipos de ambientes de trabalho (indústria, comércio, administração, sector militar, saúde, etc.). E aplica-se a serviços que se caracterizam principalmente por serem: serviços entre empresas ( business to business ); geridos pelo prestador de serviços de FM; de tipo recorrente, por períodos superiores a um ano; orientados para o desempenho; regidos por preços, ou por mecanismos de determinação dos preços dos serviços, indexados ao desempenho

17 A presente Norma Europeia NÃO: substitui as normas especializadas para tipos específicos de serviços de FM; fornece modelos normalizados para acordos de FM; determina os direitos e as obrigações entre o cliente e o prestador de serviços; especifica condições de emprego para os acordos de FM, embora esses pormenores sejam extremamente importantes; especifica pormenores sobre a gestão de questões ambientais

18 É fundamental que, nos acordos de FM, o prestador de serviços tenha uma apreciação e compreensão das atividades principais do cliente, de outras partes interessadas (stakeholders), bem como das estratégias relevantes da organização e da sua estrutura organizacional - no início e durante a vigência do acordo. Recomenda-se por isso que as partes, antes de ultimar os pormenores do acordo de FM, se certifiquem que possuem um entendimento comum do tipo de acordo de FM pretendido. Cabe contudo aos clientes determinar o modelo operacional do serviço de FM para assegurar a sua estratégia de investimento nos ativos/equipamentos.

19 A Norma orienta-nos no sentido de avaliar/definir: a) Necessidades organizacionais Definição da responsabilidade de cada parte a nível estratégico, táctico e operacional b) Estratégia de investimentos e propriedade O cliente deve determinar o modelo operacional das facilities por forma a assegurar a sua estratégia de investimento nos activos/equipamentos c) Mecanismos de preços e de taxas Existem 3 modelos principais: o valor global, o preço unitário (por quantidade ou tipo de serviço) e preço de custo mais comissão, mas podem criar-se outros d) Pagamentos baseados no desempenho Que podem incluir incentivos ou penalidades

20 A Norma também nos indica que devem ser dedicados tempo e recursos para elaborar um acordo de FM de forma directamente proporcional à sua dimensão, importância e complexidade. Também nos ensina que o cliente e o prestador de serviços devem partilhar uma VISÃO DE RECIPROCIDADE e compreender os resultados e os objectivos pretendidos pelo cliente. E, mais importante, o prestador de serviços de FM deve compreender integralmente e DAR SUPORTE À ESTRATÉGIA DO CLIENTE e se a estratégia de FM do cliente não tiver sido determinada na sua totalidade, as duas partes devem desenvolver e documentar uma compreensão suficiente desta estratégia para efeitos do acordo.

21 COMPONENTES ESSENCIAIS PARA O ACORDO DE FM: Vigência Exclusividade Gestão dos serviços contratados pelo cliente Subcontratação Atribuição da responsabilidade de gestão Responsabilidades de informação Comunicação Disposições regulamentares Normas do cliente Preparação para a cessação do acordo

22 A norma também nos orienta sobre as diversas fases que levam à elaboração de um CONTRATO de FM: Definição de objectivos e serviços Préqualificação e selecção do FM Fase de Concurso e Negociação Preparação do Contrato Assinatura Implementação

23 Sendo a implementação por sua vez subdividida também em fases: MOBILIZAÇÃO MOBILIZAÇÃO Definição de objectivos e serviços Préqualificação VALIDAÇÃO e selecção do FM Fase de Concurso OPERAÇÃO e Negociação VALIDAÇÃO CESSAÇÃO Preparação do Contrato Assinatura Assinatura Implementação OPERAÇÃO CESSAÇÃO

24 Finalmente a Norma propõe que o acordo de FM tenha a seguinte estrutura: MOBILIZAÇÃO Definição de objectivos e serviços Cláusulas Gerais Préqualificação VALIDAÇÃO e selecção do FM Fase de Concurso OPERAÇÃO e Negociação O que se vai fornecer De que forma Em que local Em que prazo Por que preço CESSAÇÃO Preparação do Contrato Mora e incumprimento Assinatura Assinatura Implementação Cláusulas relativas a SLA Aspectos operacionais Aspectos técnicos

25 MUITO OBRIGADA. Maria José Andrade Campos OU

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