PS 12 3 Gestão Diretor Técnico 17/04/2017 1 1. OBJETIVO Estabelecer uma sistemática para análise das causas de não conformidades e implementação de ações corretivas, com o intuito de eliminar a reincidência das não conformidades de qualidade, bem como as ações preventivas e de melhorias. 2. DEPARTAMENTOS Aplica-se a toda a organização. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Do Diretor Técnico: Intervir, quando necessário, na tomada de ações corretivas. 3.2 Dos Topógrafos, Laboratoristas e Encarregados: As não conformidades detectadas pelos Colaboradores durante as suas medições, devem ser encaminhadas ao Engenheiro responsável, para verificar a veracidade da não conformidade. Acompanhar a análise de causas e propor ações corretivas quando necessárias. 3.3 Dos Engenheiros de Obra: 3.3.1 Analisar as ocorrências identificadas em campo detectadas pelos Colaboradores. Ao ser confirmado a não conformidade durante o processo Operacional, comunicar ao Gestor de Qualidade para a abertura da não conformidade no Plano de Ações. RD para a abertura do ROP (Registro de Ocorrência de Produção). 3.3.1 Acompanhar a implementação das ações e avaliar sua eficácia, quando necessário. 3.4 Do Representante da Direção: 3.4.1 Realizar a abertura da não conformidade no Plano de Ações ROPs quando solicitado, bem como seu encerramento; 3.4.2 Acompanhar o fluxo das ações e seus prazos de implementação. 3.4.3 Realizar a verificação da eficácia ou indicar o responsável; 3.4.4 Apresentar a situação das ações, nas reuniões periódicas de análise para diretoria. 3.4.5 Realizar a abertura de RNCA quando solicitado bem como seu encerramento; 3.4.6 Realizar a abertura de RSM quando solicitado bem como seu encerramento;
PS 12 3 Gestão Diretor Técnico 17/04/2017 2 Atenção: Os registros de ROP e RNCA são abertos através do documento de RNC - Relatório de Não conformidades, e o RSM Relatório de Sugestão de Melhorias é apenas registrado na Planilha de Controle de RNC. Todos os documentos são controlados na Planilha de Controle de RNC. 3.5 Dos Colaboradores - Administrativos: 3.5.1 Ao identificar indícios de não conformidades no processo Administrativo, comunicar o Supervisor imediato e junto com o Gestor da Qualidade RD verificar as não conformidades reais/potenciais encontradas. A causa deve ser analisada junto com os envolvidos, propondo ações corretivas e/ou preventivas aplicáveis, inclusive melhorias, e colaborar na implantação. 3.5.2 A ação deve ser registrada no Plano de Ações RNCA Relatório de Não Conformidade Administrativa. 4. TERMOS E SIGLAS 4.1 Não conformidade Real: não atendimento a um requisito. Desvio identificado de normas, práticas, procedimentos, requisitos legais, requisitos do sistema de gestão, etc. 4.2 Não conformidade Potencial: a identificação de um possível não atendimento a um requisito. Possível desvio de normas, práticas, procedimentos, requisitos legais, requisitos do sistema de gestão, etc, identificado antes de sua ocorrência, possibilitando ações para prevenção. 4.3 Ação Corretiva: Ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação indesejável. Pode existir mais de uma causa para uma mesma não conformidade. Ação corretiva é executada para prevenir a repetição de uma não conformidade. 4.4 Ação Preventiva: Ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade identificada ou outra situação indesejável. Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade potencial. Ação preventiva é executada antecipadamente visando eliminar a possibilidade de causar uma não conformidade. 4.5 Plano de Ações Planilha de Controle de RNC: Documento que contempla todas as não conformidades e ações tanto preventivas como corretivas e de melhorias, detectadas nos processos administrativos e/ou produtivos/serviço. 4.6 ROP: Registro de Ocorrência de Produção; 4.7 RNCA: Relatório de Não conformidades Administrativas; 4.8 RD: Representante da Direção perante o Sistema de Gestão da Qualidade;
PS 12 3 Gestão Diretor Técnico 17/04/2017 3 4.9 RNC: Relatório de Não Conformidades; 4.10 RSM: Relatório de Sugestão de Melhorias. 5. PROCEDIMENTO 5.1 É considerada não conformidade, qualquer desvio do sistema de gestão que não atenda aos requisitos do cliente, serviços e produtos, bem como ao planejamento da organização. 5.2 As fontes de identificação de não conformidades podem ser: Manifestações e Sugestões de Clientes. Registros de Rejeições. Resultado de auditoria interna e externa. Análise de Indicadores de desempenho. Análise Crítica da Direção. Resultado de pesquisas de satisfação de Cliente e Interna. Não atendimento a requisitos legais ou de clientes, conforme a exigência da obra; 5.2.1 Manifestações e Sugestões de Clientes (Fiscal de Obra) Sempre que for identificada uma não conformidade pelo fiscal de campo (cliente), a ocorrência será recebida através de um Ofício de Irregularidade de Obra e registrada na Planilha de Irregularidades, para que a tratativa adequada e solução do problema identificado sejam tomadas. Quando identificadas sugestões ou outras oportunidades, a abertura de ações preventivas, a mesma será registrada no Plano de Ações. RNCA para tratativa da potencial não conformidade. As manifestações e sugestões são analisadas periodicamente para tomada das ações corretivas ou preventivas, se necessário. 5.2.2 Não Conformidade ROP - Registro de Ocorrência de Produção As liberações de produção são realizadas em duas etapas do processo, sendo Topografia e Laboratório. Quando identificado irregularidades na execução da obra, não atendendo ao projeto da rodovia, uma não conformidade Registro de Ocorrência de Produção é aberta, conforme procedimento PS 03 Controle de Produto/Serviço Não Conforme, que deverá ser tratada através do Plano de Ações de ação corretiva, quando a ocorrência for considerada:
PS 12 3 Gestão Diretor Técnico 17/04/2017 4 a. Graves: Ocorrências graves devem ter suas causas analisadas evitando que a mesma aconteça novamente. b. Reincidentes: não conformidades consideradas leves, porém recorrentes. Estas devem ser analisadas para definição das causas de sua reincidência e eliminação das mesmas. As estatísticas geradas pelas ocorrências serão analisadas quadrimestralmente para tomada das ações corretivas necessárias. Quando identificada a necessidade de mais departamentos/funções para a tomada da Ação Corretiva, o engenheiro da obra e/ou o Gestor de Qualidade Representante da Direção deve solicitar uma reunião entre os setores envolvidos para definição da causa e ação corretiva necessária. 5.2.3 Resultado de Auditorias Internas e Externas. Quando identificado uma não conformidade, será registrado no Plano de Ações RNCA ou ROP para tomada das ações corretivas necessárias. As Oportunidades de Melhorias apontadas também devem ser registradas no Plano de Ações Planilha de Controle de RNC e avaliadas quanto sua procedência. As mesmas serão avaliadas pela Diretoria quanto a sua aceitação e aplicabilidade. As oportunidades de melhorias identificadas nas auditorias serão tratadas como ações corretivas, preventivas ou de melhoria, conforme o resultado de sua análise. 5.2.4 Análise dos Indicadores de Desempenho Os indicadores de desempenho são analisados semestralmente e registradas em ata para monitoramento posterior. Caso o indicador tenha dois pontos consecutivos fora da meta deve-se avaliar a necessidade de abertura de uma não conformidade. do RNCA em definição do Representante da Direção. Podem ser tomadas ações preventivas durante o período de análise de tendência ou histórico do indicador analisado, evitando a ocorrência da não conformidade. 5.2.5 Análises Crítica da Direção Quando identificado não conformidades reais ou potenciais durante a análise geral do sistema de gestão da qualidade na análise crítica da direção, a mesma será registrada Plano de Ações no RNCA, quando necessário.
PS 12 3 Gestão Diretor Técnico 17/04/2017 5 5.2.6 Resultado de Pesquisas de Satisfação de Cliente e Interna. Após as pesquisas de satisfação de cliente, os resultados são analisados pela diretoria, gerente e encarregados, para identificação dos possíveis problemas registrados. Para solução destes desvios, as ações corretivas dos problemas relatados serão registradas no Plano de Ações RNCA. Através de sugestões de clientes ou comportamento da estatística apresentada, ações preventivas ou de melhoria devem ser registradas durante a análise dos dados da pesquisa. 5.2.7 Não atendimento a requisitos legais ou de clientes Quando identificado desvios no atendimento a algum requisito legal ou requisitos estabelecidos por clientes, o mesmo deverá ser tratado com ação corretiva através do Plano de Ações registro no RNCA. 5.2.8 Acidentes Ambientais Qualquer acidente ambiental deverá ser registrado. 5.2.9 Situações de Emergências Quando identificado possíveis situações de emergência não contempladas no sistema de gestão, uma ação corretiva será registrada no Plano de Ações RNCA para análise da causa e solução do potencial problema. Quando a situação de emergência acontecer, a mesma será registrada no Relatório de Ocorrência de Emergência e sua causa analisada através do Plano de Ações Planilha de Controle de RNC. 5.3 Registro da não conformidade real ou potencial: 5.3.1 Quando for aberta uma Ação, as informações referentes ao Tipo da Ação (Ação Corretiva ou de Melhoria) e a Origem da Ação (Processo Cliente, Fornecedor, Indicador, Auditoria), devem ser definidos. 5.3.2 O registro da não conformidade potencial ou real deverá será realizado com o máximo de detalhes, possibilitando uma análise de causa com maior eficácia. 5.4 Análise da causa: 5.4.1 O responsável ou grupo responsável pela análise da causa deverá, quando necessário, utilizar as ferramentas análise de causa como Brainstorming, 5 Porques entre outras. 5.4.2 Quando identificado à necessidade de utilização de outras ferramentas
PS 12 3 Gestão Diretor Técnico 17/04/2017 6 para análise da causa, estes registros deverão ser arquivados. 5.4.3 Quando identificado à causa raiz da não conformidade/ou a sugestão da melhoria, a mesma será transcrita para o campo Descrição da Não Conformidade/Melhorias do Plano de Ações Planilha de Controle de RNC. 5.5 Ação corretiva: 5.5.1 A ação corretiva, definida levando-se em consideração a causa raiz da não conformidade, será registrada no Plano de Ações RNCA assim como os responsáveis e prazo para execução da mesma. 5.5.2 Quando houver a necessidade de adiamento da data inicial, esta deverá estar descrita no Plano de Ações Planilha de Controle de RNC sem alterar a dada original planejada com o responsável por sua execução. 5.6 Monitoramento das ações: 5.6.1 O Gestor da Qualidade Representante da Direção é responsável pelo monitoramento das ações propostas, dos prazos de implementação e verificação da eficácia. 5.6.2 Todas as Ações devem ser registradas no documento do Plano de Ações RNC e acompanhadas na Planilha de Controle de RNC., onde deve constar a origem, a descrição da ocorrência e os prazos de implementação e verificação de sua eficácia. 5.6.3 Nas reuniões de análises críticas, deve ser apresentada a estatística das ações registradas para análise de volume gerado. 5.6.4 Todos os registros ou documentos de comprovação da tomada da ação corretiva devem estar arquivados, quando necessário. 5.7 Verificação da eficácia: 5.7.1 A verificação da eficácia pode ser executada pelo Gestor da Qualidade Representante da Direção, por um colaborador ligado diretamente ao processo ou alguém que tenha condições e acesso as informações necessárias para executar esta verificação. 5.7.2 A evidência que fundamenta a eficácia da ação deve ser registrada no Plano de Ações RNCA e acompanhada na Planilha de Controle de RNC. 5.7.3 Quando necessário, os documentos ou registros de comprovação de eficácia da ação devem ser arquivados. 5.7.4 A diretoria deve ser envolvida na tomada de ações, sempre que julgar necessário. 5.7.5 Caso a ação seja considerada ineficaz, será aberta uma nova Ação, para início de um novo processo de investigação de causa.
PS 12 3 Gestão Diretor Técnico 17/04/2017 7 6. DOCUMENTOS RELACIONADOS - Plano de Ações Planilha de Controle de RNC. 7. REGISTROS - Plano de Ações Controle de RNC: * ROP Registro de Ocorrência de Produção. * RNCA Relatório de Não Conformidade Administrativa * RSM Relatório de Sugestão de Melhorias 8. HISTÓRICO DE REVISÕES Histórico de revisões Data Revisão Alteração Responsável 28/09/12 0 Elaboração Inicial Eng. Wilson Küster Filho 01/09/16 1 Revisão ortográfica; Revisão Geral do documento para nova sistemática; Acrescentado sistemática de tratamento de NC administrativas e Registro do RNCA; Paulo / Carina Alterado estrutura e layout; Alterado sistemática do histórico de revisões. 24/10/16 2 Alterado sistemática de Registros de Sugestão de Melhorias. Alterado nome da Planilha de Plano de Ações para Paulo / Carina Planilha de Controle de RNC 17/04/2017 3 Revisado documento para migração da nova norma NBR ISO 9001:2015 Paulo / Carina