Introdução Qualidade de Software Seis Sigma Prof. Ms. Luiz Alberto Contato: lasf.bel@gmail.com A gestão da qualidade total é hoje uma das principais estratégias competitivas para as mais diversas empresas de setores distintos, estando intimamente ligada à produtividade, melhoria de resultados e aumento de lucros através de redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos na empresa e consequentemente na motivação. Gestão da Qualidade Em plena revolução da qualidade e da organização das empresas, não se verifica ainda uma política intensiva dos conceitos da Qualidade Total, principalmente nas empresas de pequeno e médio porte, normalmente por desinformação e não entendimento da linguagem técnica a respeito da Qualidade Total. Introdução Qualidade de produção de serviços de informática tornou-se uma parte fundamental para competitividade das empresas Qualidade de software tornou-se uma parte importante na engenharia de software Six Sigma ajuda a melhorar a qualidade de serviços e qualidade de software como um produto a um nível excepcional Prof. Luiz 3Alberto -
O que é o Seis Sigma? O que é Sigma? Resposta: desvio padrão Estratégia gerencial disciplinada e altamente quantitativa, caracterizada por uma abordagem sistêmica, que tem como objetivo aumentar drasticamente a lucratividade das empresas, por meio da otimização de produtos e processos, com o conseqüente incremento da satisfação de clientes e consumidores. Sigma (σ) é uma letra grega usada para representar o desvio padrão, uma medida de variação em relação à média de uma distribuição Six Sigma implica um processo onde qualquer valor fora da especificação é uma ocorrência raríssima lower spec Target upper spec 0.001 parts per million (ppm) 0.001 ppm ± 6 sigmas ( 99.9999998% good ) Prof. Luiz 5Alberto - Seis Sigmas Origem dos Six Sigma Letra grega utilizada por estatísticos para representar o desvio padrão, sendo que quanto maior a variação dos dados maior o desvio O seis sigma traduz o desvio padrão para uma medida de sucesso, o produto/serviço atende às expectativas do cliente ou não. O que não atende as necessidades do cliente é defeito. Se faz necessário calcular o numero de defeitos no processo e nas saídas. Na década de 80, a Motorola, promoveu o desenvolvimento da metodologia com o objetivo de melhorar a qualidade dos seus produtos Em 1986, Bill Smith, engenheiro da Motorola, definiu um conceito chave para a empresa: efeitos por Oportunidade, ou efeitos por Unidade Com este indicador, a Motorola passa a medir os defeitos em todas as etapas de produção de forma consistente Em 1988 a Motorola recebe o prêmio Malcolm Baldrige National Quality Award, equivalente ao nosso Prêmio Nacional de Qualidade Prof. Luiz 7Alberto -
Six Sigma Six Sigma significa tecnicamente uma taxa de falha de 3,4 por milhão de oportunidades O termo significa muito mais do que a contagem de defeitos, abrangendo toda cultura de estratégias, instrumentos e métodos estatísticos para melhorar a qualidade ao cliente Seis Sigmas: Significado Nível sigma - efeitos por milhão 6 sigma - 3,4 5 sigma - 233 4 sigma - 6.210 3 sigma - 66.807 2 sigma - 308.537 1 sigma - 690.000 Prof. Luiz 8Alberto - Seis Sigmas 99 % de acerto é uma boa medida? Exemplos: Três camisas quando comparadas a descrição da etiqueta possuem duas a manga mais curta, e uma a manga mais longa; O cachorro-quente e servido com mostarda, mas o cliente quer ketchup; 20.000 artigos extraviados pelo correio por hora Água não potável por quase 15 minutos por dia 2 pousos incorretos por dia nos maiores aeroportos do mundo 200.000 prescrições médicas erradas por ano Falta de eletricidade por quase 7 horas por mês 5.000 cirurgias incorretas por semana
Comparação entre padrões Seis Sigma - Visão Estatística Quatro Sigma (99,38% conforme) Sete horas de falta de energia elétrica por mês 5.000 operações cirúrgicas incorretas por semana 3.000 cartas extraviadas para cada 300.000 cartas postadas Quinze minutos de fornecimento de água não potável por dia Seis Sigma (99,99966% conforme) Uma hora de falta de energia elétrica a cada 34 anos 1,7 operação cirúrgica incorreta por semana Uma carta extraviada para cada 300.000 cartas postadas Um minuto de fornecimento de água não potável a cada sete meses esvio Padrão (ou Sigma) = medida estatística que permite saber o quanto a característica estudada está variando -3σ -2σ -1σ +2σ +1σ +3σ Um canal de TV 1,68 horas fora do ar por semana Uma aterrisagem de emergência no aeroporto de Guarulhos por dia Um canal de TV 1,8 segundos fora do ar por semana Uma aterrisagem de emergência em todos os aeroportos do Brasil a cada cinco anos µ Aspectos importantes Foco na satisfação do consumidor Infra-estrutura criada na empresa, com papéis bem definidos para os patrocinadores e especialistas do Seis Sigma Busca contínua da redução da variabilidade Extensão para o projeto de produtos e processos (esign for Six Sigma FSS). Aplicação efetiva a processos administrativos, de serviços ou de transações e não somente a procedimentos técnicos. C M I A C I C I C I M A C M I A M A M A Fase efinir efine de forma precisa o escopo do projeto Fase Medir etermina a localização ou foco do problema Fase Analisar Estuda e determina as causas do problema prioritário Fase Melhorar Propõe, avalia e implanta soluções para cada problema prioritário Fase Controlar Garante a manutenção dos resultados Fonte: FRANZ, L. A. Palestra Seis Sigma. Porto Alegre. ez. 2004. MÉTOO MAIC
MAIC Uma metodologia de melhoria efinir Medir Analisar Melhorar Controlar efinir a oportunidade (projeto) Custo da qualidade ruim (COPQ) Voz do cliente (VOC) projeto Charter Mapa do processo atual Métrica principal (Y) medir desempenho atual (processo) Requisitos críticos para qualidade (CTQs) Plano de amostragem Análise de capacidade Modos de falha e análise de efeito (FMEA) analisar a causa raiz de problemas (dados) Histogramas, diagramas multivariáveis, etc. Teste de hipótese Análise de regressão melhorar o processo para eliminar causa raiz Matriz de seleção de solução Mapas para os projetos futuros CONTROLAR o processo para sustentar os ganhos. Cartas de controle Planos de ação e contingência Características dos projetos Seis Sigma Forte contribuição para o alcance das metas estratégicas da empresa. Grande colaboração para o aumento da satisfação dos clientes/consumidores. Chance elevada de conclusão dentro do prazo estabelecido. Grande impacto para a melhoria da performance da organização (ganho mínimo de 50% em qualidade, ganho financeiro mínimo relevante para o porte e tipo de negócio da empresa). Quantificação precisa, por meio do emprego de métricas apropriadas, dos resultados que devem ser alcançados no projeto. Elevado patrocínio por parte da alta administração da empresa e dos demais gestores envolvidos. 17 Exemplos de Metas de Projetos Seis Sigma Reduzir em 20% o custo de fabricação do componente WWX do produto XYZ até dd/mm/aa. Reduzir em 60% o scrap do componente TVZ do produto XYW até dd/mm/aa. Aumentar em 50% o índice de satisfação dos consumidores quanto ao atendimento da Rede Autorizada, até dd/mm/aa. Reduzir em 50% o volume total de produtos não faturados por incapacidade de atendimento aos pedidos, até dd/mm/aa. Tendências mundiais do Seis Sigma Crescente implementação do programa em áreas administrativas, de vendas e de serviços. Adoção do Seis Sigma pela empresa como um todo principalmente nos setores envolvidos diretamente no relacionamento com os clientes/consumidores e não apenas nas áreas de manufatura. isseminação do esign for Six Sigma (FSS) como uma extensão do Seis Sigma para o projeto de novos produtos (bens ou serviços) e processos.
Seis Sigmas: Objetivos Reduzir o numero de defeitos, falhas e erros Reduzir a variabilidade dos processos Melhorar os produtos iminuir o tempo de ciclo Otimizar estoques Obter custos mais baixos Melhorar a qualidade Satisfazer os clientes Aumentar lucratividade Conclusão O objetivo principal de Six Sigma é encantar o cliente, e daí melhorar a lucratividade pela redução e eliminação de defeitos. efeitos podem estar relacionados a qualquer aspecto da satisfação do cliente: alta qualidade do produto, prazos adequados e minimização de custo. Prof. Luiz 22Alberto - Seis Sigma para Engenharia de Software A metodologia Seis Sigma define três passos centrais: efina os requisitos, os artefatos para entrega e os objetivos através de métodos de comunicação o cliente. Meça o processo e sua saída para determinar o atual desempenho de qualidade. Analise métricas de defeito e determine as poucas causas vitais. Se é necessário aperfeiçoamento são adicionados mais dois passos: Aperfeiçoe o processo pela eliminação das causas básicas dos defeitos. Controle o processo para garantir que o trabalho futuro não reintroduza as causas dos defeitos. Conhecido como método MAIC. Cliente de Software A expectativa dos clientes de software é que o produto funcione corretamente e produza os resultados para os quais foi projetado. Por esta razão, a operacionalidade do software é o elemento-chave da sua satisfação, qualidade, eficácia e eficiência 23 24
Problemas e oportunidades de melhoria dos processos Os problemas e as oportunidades de melhoria dos processos são inúmeros e estão relacionados com organização (cultura, política, relacionamento), destinatários (qualidade, satisfação, requisitos), desenvolvedores (entendimento dos requisitos, competência, criatividade), gerenciamento (estimativas, custo, qualidade, alocação dos recursos, comunicação), processo (qualidade, assertividade, padronização, documentação, padrões), tecnologia (compatibilidade, portabilidade, atualidade), recursos físicos (disponibilidade, compartilhamento), produtos intermediários (corretude, disponibilidade, revisão), produto de software (qualidade, erros após entrega, longevidade, tempo entre falhas) iagrama de Causa e Efeito Sua função é a de representar as possíveis causas que levam a um determinado efeito; Seu grande diferencial é que se pode atuar de modo mais específico e direcionado no detalhamento das causas possíveis; Levantar as possíveis causas e seu agrupamento por categoria, fazendo seu registro no diagrama; Efetuar a análise do iagrama elaborado e efetuar a coleta de dados para determinar a frequência de ocorrências de diferentes causas; ependendo do seu nível de complexidade, o iagrama pode ter algumas de suas causas, abertas em novo diagrama de causa e efeito, em nível mais aprofundado. 25 Etapas para a Elaboração do iagrama de Causa e Efeito: Promover a discussão do assunto a ser analisado pelo grupo, contemplando seu processo, como ocorre, com os profissionais das áreas envolvidas. efinir e formalizar, para todos os envolvidos, o escopo e limites; Efetuar a descrição do efeito (problema ou condição específica) no lado extremo direito do diagrama; Levantar as possíveis causas e seu agrupamento por categoria, fazendo seu registro no diagrama; Efetuar a análise do iagrama elaborado e efetuar a coleta de dados para determinar a frequência de ocorrências de diferentes causas; ependendo do seu nível de complexidade, o iagrama pode ter algumas de suas causas, abertas em novo diagrama de causa e efeito, em nível mais aprofundado. Exercício Indique se é verdadeiro ou falso: 1. ( V ) O 6 Sigma pode ser usado como parâmetro para comparar o nível de qualidade entre empresas, unidades de negócio, departamentos, processos, máquinas, produtos, etc. 2. ( V ) A visão do 6 Sigma é orientar a indústria para desenvolver, processar e entregar produtos e serviços no padrão 6 Sigma. Isto é, reduzir variação, defeitos, erros e falhas, e estender a qualidade para além das expectativas dos clientes. 3. ( F ) evemos aplicar 6 Sigma em todos os projetos da organização. (Frutos do meio) 4. ( F ) Ter 6 Sigma significa ter apenas 1 (3,4) defeitos por 1 milhão de oportunidades de defeitos. 5. ( V ) São indicadores de baixa qualidade: Excesso de Sucata/Custos de Retrabalho, Altos Inventários, Tempo Longo de Ciclo, Limitação de Capacidade. 6. ( V ) 99.99966 % de rendimento é o padrão 6 Sigma. 7. ( F ) A aplicação da metodologia 6 Sigma leva ao aumento (redução) da variabilidade de produtos e processos e à redução de defeitos e erros resultantes desta variabilidade. 8. ( F ) RTY - Rolled Throughput Yield é o rendimento de cada etapa em uma cadeia de etapas de um determinado processo. (do conjunto das etapas) 9. ( V ) Custos de testes, retrabalho, rejeição e reclamações de clientes fazem parte dos primeiros custos da qualidade identificados pelo sistema de gestão. Estão na ponta do iceberg. 10.( V ) A metodologia 6 Sigma foi criada em 1980 pela Motorola. 28