5 Discussão e Conclusão Este estudo teve como objetivo mensurar a capacidade das gestantes em entender as orientações oferecidas pelos médicos durante o pré-natal. O teste utilizado foi inspirado no S-Tofhla e se mostrou uma ferramenta fácil de utilizar e que de forma rápida permite mensurar essa compreensão. Ele demonstrou que as respondentes têm diferentes níveis de compreensão sobre o tema segundo sua idade, renda e escolaridade. Observou-se que quanto maior a idade das respondentes, melhores seus resultados no teste. Da mesma maneira, é proporcional em relação à renda e escolaridade, quanto maior a renda e a escolaridade, maior o entendimento, notado pelos percentuais de acertos maiores. Projetando um perfil das mulheres que apresentaram melhor entendimento foram as com idade entre 30 e 40 anos, nos últimos meses de gestação, que já engravidaram anteriormente, escolaridade mais alta e renda familiar mensal mais alta. Logo, as gestantes com menos idade, escolaridade e renda entenderam menos as questões do teste e podem apresentar mais dificuldades com as orientações médicas durante o pré-natal. Os profissionais de saúde usam termos médicos e/ou específicos, pressupondo que todos entendem o que está sendo comunicado através de tais termos. Essa comunicação já se mostra complicada para qualquer perfil de paciente, ainda mais para os de menor renda e mais baixa escolaridade, cuja maior parte é composta por analfabetos funcionais. Esses pacientes têm pouca habilidade de compreender informações e dificuldades para leitura, assim as gestantes que se enquadram nesse perfil parecem não entender algumas orientações médicas e consequentemente, as questões do teste aplicado na pesquisa.
69 5.1 O Estilo de Comunicação Médico Paciente e o seu Impacto na Percepção de Valor dos Clientes As orientações médicas pesquisadas possuem diversos termos técnicos e palavras não familiares. Termos não usuais e incomuns podem ser intrigantes, confusos, frustrantes e sem significado de informação para as consumidoras do serviço pré-natal. Essa linguagem médica específica, além de se apresentar como barreira à comunicação, pode influenciar na avaliação das pacientes sobre os serviços médicos e especificamente sobre os profissionais que as atendem. Os médicos devem se preocupar com o uso dessa linguagem específica, mesclando com explicações e palavras mais simples para que sejam compreendidos. Serviços médicos são de difícil percepção de valor por parte do cliente, sobretudo, pelo fato dos serviços possuírem como características principais a intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade (LOVELOCK; WRIGHT, 2003, p. 19). A percepção do cliente é influenciada tanto por atributos específicos do serviço quanto pelos estados emocionais dos clientes. Contudo, como a qualidade dos serviços é medida pela diferença entre a expectativa e a percepção do cliente, atenção às expectativas ganha a importância de um padrão de medida. Portanto, as necessidades pessoais, os estados ou condições essenciais ao bem-estar físico ou psicológico merecem atenção prévia porque compõem as expectativas dos clientes (ZEITHAML; BITNER, GREMLER, 2011, p. 143). A qualidade em serviços apresenta as dimensões confiabilidade, presteza, segurança, empatia e aspectos tangíveis, (Zeithaml; Bitner, Gremler, 2011, p. 150) exceto esta última, as demais implicam na comunicação do médico com o paciente e impactam no valor percebido dos serviços médicos. A linguagem médica especifica pode apresentar algumas explicações, mas também suas consequências. Um motivo para o uso dos jargões é o avanço do conhecimento científico, que por sua vez pode requerer novo vocabulário, nova sintaxe, e consequentemente se faz necessária nova linguagem e terminologia. Esse novo conhecimento propõe soluções ou respostas, porém pode dificultar o entendimento da mensagem transmitida a um paciente. Outro motivo é que o uso do jargão admite o conceito de familiaridade e intimidade com o tema tratado. Portanto, nesse caso, como consequência é comum esses termos serem utilizados pelos pacientes como uma referência próxima, às vezes até abreviadas, denotando familiaridade. Mais um motivo é que o uso do termo
70 técnico em contexto ou áreas diferentes das quais fazem parte do cotidiano daquele termo permite a hipótese de maior conhecimento daquela área. Assim, o suposto conhecimento pode ser exercido como uma forma de poder. Por exemplo, um determinado termo médico pode estar associado ao conceito de poder de interpretar, diagnosticar, tratar e obter bons resultados no tratamento da doença ou condição da qual se trata. Outra situação em que os jargões são usados pelos médicos é como eufemismo, ou seja, num momento de abordar um assunto difícil e que eles consideram que não atrapalham os cuidados do paciente, mas mesmo não comprometendo o tratamento, o paciente pode não ficar satisfeito, pois queria compreender toda a orientação. O uso de termos estrangeiros também é muito usado pelos médicos, entre eles confere maior clareza, importância ou facilidade de expressão, mas para as orientações aos pacientes não alcançam o objetivo de comunicação. (MANSUR, 2008) Esta pesquisa mostra que há pacientes gestantes em níveis diferentes de compreensão e ratifica os fundamentos teóricos sobre os benefícios de uma linguagem menos técnica dentro de um conjunto de ações de comunicação. 5.2 A Importância de uma Comunicação Médico-Paciente Adequada A comunicação adequada amplia a assistência médica curativa para uma assistência médica pautada na promoção e prevenção à saúde através de atividades de comunicação/informação. No caso das gestantes, a comunicação adequada é fundamental, pois a maior parte dos cuidados durante a gestação é feita pelas próprias. O atendimento com uma escuta atenta e o tratamento respeitoso e educado pelos profissionais de saúde aparecem como parte inicial do recurso para melhorar as expectativas das gestantes. Uma nova relação profissional de saúde/cliente, convencionada nesses preceitos pode aumentar a confiança das usuárias. A comunicação adequada reflete diretamente na adesão de tratamentos médicos, já que o conhecimento é fator fundamental para mobilizar um paciente decidir cumprir ou não com o tratamento proposto. Quando o paciente compreende a origem do seu problema, o passo a passo de como tratar, quais os sintomas vão aparecer, por quais os procedimentos ele deve passar, ele se sente seguro e decide por aderir ao tratamento (MARAGNO, 2009). O eixo é a comunicação como dimensão do processo de qualidade nas organizações hospitalares, no qual um projeto de comunicação integrada
71 explicita um vínculo social, pois interessa ao cotidiano das pessoas e da organização, a definição de estratégia de comunicação para a área da saúde deve contemplar princípios essenciais como: transparência; ética; responsabilidade social; humanização na prestação do serviço; qualidade no atendimento e no pós atendimento ao paciente; credibilidade e utilização adequada das ferramentas para divulgação dos serviços. 5.3 As Implicações Gerenciais A comunicação, como uma ferramenta de qualidade, coloca-se como resposta aos anseios dos clientes dos serviços de saúde, que atualmente estão mais exigentes. Desse modo, as relações estabelecidas nas instituições são questões centrais. Além de estrutura física e tecnológica adequada, os hospitais precisam atender a outro requisito: a formação de um corpo médico e de um corpo técnico administrativo qualificado, preparado e sensibilizado para atender os usuários. Este é fator determinante para a qualidade do serviço. A qualidade na saúde é um processo que vai se desenvolvendo no dia-a-dia com ações, gestos e atitudes. De tal modo, um projeto de comunicação deve ser pensado, refletido, planejado e executado para atuar positivamente e repercutir no desempenho dos profissionais e dos pacientes. Conceito e bons resultados são expectativas que todas as organizações esperam ter, entretanto somente podem ser alcançados através de um projeto de comunicação desenvolvido como instrumento de gestão, orientado para o relacionamento com os pacientes. A importância de estratégias em marketing visando uma proposta de comunicação reflete positivamente em três âmbitos que serão abordados a seguir. O primeiro setor abordado são as organizações de saúde, pois minimizam retrabalhos, atendimentos desnecessários e superlotações, consequentemente evitando custos, por pacientes que buscam atendimento por problemas de saúde causados pela falta de compreensão durante as orientações médicas. O segundo âmbito são os médicos, pois através de uma boa comunicação com os pacientes pode-se evitar problemas éticos e jurídicos, já que os resultados dos serviços muitas vezes dependem da cooperação dos pacientes. Além disso, essa comunicação pode refletir na reputação do profissional e na satisfação dos pacientes, tendo como o objetivo maior dos médicos evitarem os insucessos nos tratamentos. E por fim, no âmbito dos pacientes, que compreendendo as orientações, se cuidem de maneira
72 adequada, com maiores chances de sucesso nos tratamentos, em busca por uma qualidade de vida. Uma paciente informada é capaz de interagir de forma dinâmica com o meio onde se encontra inserida e pode realizar uma atividade crítica para o desenvolvimento de uma sociedade mais equilibrada. Descobrir os níveis e dificuldades de entendimento das gestantes em relação às orientações médicas traz implicações gerenciais para as mais diversas áreas. No âmbito mercadológico, os profissionais de comunicação e marketing podem se beneficiar do estudo. Os profissionais de marketing não devem ignorar que há grupos de níveis de letramento distintos e devem ser tratados como consumidores diferenciados, com suas necessidades, a partir das quais podem ser criadas estratégias diferenciadas de comunicação, adequando planos e recursos para promoção e prevenção em saúde. As pacientes e a suas consequentes relações em saúde é um assunto de particular importância para a promoção e prevenção em saúde. A avaliação do entendimento em saúde de um indivíduo, ou de uma população, pode permitir o desenvolvimento de estratégias que apontem a adequação das políticas e medidas ligadas a Saúde Pública. As organizações em saúde devem criam estratégias de comunicação e relacionamento que gerem valor e atenuem os problemas durante a relação médico-pacientes analfabetas funcionais. Uma estratégia, uma comunicação apoiada em representações gráficas, desenhos e esquemas que facilitem o entendimento das gestantes analfabetas funcionais. Outra estratégia é a criação de grupos de discussão, onde as próprias gestantes com essa dificuldade de entendimento se reconhecem nas demais, facilitando o aprendizado, orientadas por profissionais capacitados para essas atividades. Mais uma estratégia deve ser promover cursos de educação continuada em marketing. Assim, os profissionais de saúde se conscientizariam sobre os conceitos das demais estratégias e se sensibilizariam com a importância da satisfação do cliente pela visão do marketing. O marketing também pode intervir criando programas de educação, capazes de suprir as deficiências de entendimento, esses podem ir desde palestras, apresentação de vídeos, até jogos interativos de computador sobre os assuntos. Independentemente da área, o marketing precisa sempre conhecer o mercado em que atua, por isso, o marketing na área médica deve monitorar o nível de conhecimento da população, o que pode ser feito a partir de teste como o S-Tofhla, que inspirou o usado no trabalho, empregando esses dados como
73 subsídio para atualizar as estratégias, aplicando a comunicação apropriada para o nível de entendimento que se apresenta nos momentos monitorados. É imprescindível ressaltar que os resultados ficam condicionados pela amostra, que por ser uma amostra de conveniência, exige cuidados com generalizações. Vários estudos corroboram com algumas dessas conclusões ou ressaltam a importância delas. Os resultados do teste foram relevantes e estão em linha com a literatura pertinente.