Gestão em Comércio Eletrônico AULA 1 estrutura do curso e conceitos fundamentais professor Luciano Roberto Rocha www.lrocha.com.br 1
Conteúdo programático Conceitos Evolução da comunicação entre computadores; Internet e comércio eletrônico - Aspectos; Segmentos de negócios na Internet: B2B, B2C,C2B e C2C; Empresas reais X Empresas virtuais; Categorias de negócios eletrônicos; Gestão de Negócios Eletrônicos Planejar as principais etapas da criação de um site de comércio eletrônico; Sistemas de segurança e criptografia para comércio eletrônico. Utilização de certificados digitais; Marketing Eletrônico Planejamento e acompanhamento de ações de marketing digital. Otimização de mecanismos de busca Marketing digital em redes sociais e-recommender: Mapeamento de perfil de consumo de usuários 2
Conteúdo programático Especialista em Desenvolvimento Web (UEM) Mestre em Tecnologia Educacional (UFPR) Doutorando em Educação - TICs (UFPR) Diretor do departamento de desenvolvimento Web da Secretaria de Educação Castro Consultor em TI da União Nacional dos Dirigentes em Educação - UNDIME (Brasília) Sócio-diretor CONSTAT educacional Instrutor Certificado Adobe System Incorporated (ACE/ACI) 3
Competências e habilidades Desenvolver a capacidade de analisar e avaliar as diversas técnicas de comércio eletrônico; Possibilitar a capacidade de implementação dos conceitos aplicáveis a mercados eletrônicos em qualquer área de atuação; Propiciar o desenvolvimento prático de um modelo de gestão organizacional para mercados eletrônicos; Incentivar o interesse pela pesquisa em informática em especial ao aperfeiçoamento das técnicas voltadas ao comércio eletrônico; Tornar o profissional apto à gestão e implementação de sistemas comerciais e/ou negócios na plataforma web. 4
Procedimentos didáticos Exposição/Debate/Diálogo sobre conteúdo proposto no plano de curso. Realização de exercícios práticos com o auxílio do laboratório de informática para aplicação e utilização das diversas técnicas de comércio eletrônico e e- business. Desenvolvimento de dinâmicas em grupos e estudo de casos pertinentes à disciplina. 5
Referencial teórico BIBLIOGRAFIA BÁSICA: ALBERTIN, Alberto L. Comércio Eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de suas aplicações. São Paulo: Atlas, 2004. SEYBOLD, Patricia B. Clientes.com : como criar uma estratégia empresarial para a Internet que proporcione lucros reais - 2000. KALAKOTA, Ravi. e-bussiness: Estratégia para alcançar o sucesso no mundo digital. Porto Alegre: Bookman, 2002. BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR: FLEURY, André L, Dinâmicas Organizacionais em Mercados Eletrônicos. São Paulo: Atlas, 2001. REEDY, Joel. Marketing Eletrônico: A Interação de recursos eletrônicos ao processo de marketing. Porto Alegre: Bookman, 2001. MATTE, Mauricio de S, Internet Comércio Eletrônico: Aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor nos Contratos de e-commerce 2001. 6
Comércio Eletrônico EVOLUÇÃO DA COMUNICAÇÃO ENTRE COMPUTADORES 7
Eventos relevantes 1960 - primeiros experimentos: I/O ainda feita com cartões perfurados; 1967 - American Airlines: forneceu terminal de reserva de passagens entre agências (Sabre); 1978 Surgimento das BBSs (Bulletin Board System) 1989 Criação do HTML, HTTP e URL por Tim Berners-Lee; 1993 Criação do Browser MOSAIC que serviu de base para a grande maioria dos navegadores conhecidos atualmente; 1995 Regulamentação para a exploração comercial da Internet e surgimento das primeiras lojas virtuais; 8
Eventos relevantes A principal finalidade da comunicação entre computadores é transferir informações entre dois locais de processamento, agilizando o processo de tomada de decisões em cada local envolvido. (EDI Electronic Data Interchange) 9
Evolução da EDI Ano Evento Processamento de tarefas Transferência de informações dentro da empresa Transferência de informações entre empresas Antes de 1980 1980 Difusão na utilização do computador pessoal 1990 Difusão na utilização da arquitetura cliente servidor 1995 Difusão na utilização da Internet Manual Manual Manual Eletrônico Manual Manual Eletrônico Eletrônica Manual Eletrônico Eletrônica Eletrônica 10
Comércio Eletrônico INTERNET E COMÉRCIO ELETRÔNICO ASPECTOS 11
Internet e Comércio Eletrônico e-commerce e-business 12
Internet e Comércio Eletrônico e-commerce o conjunto de atividades comerciais que utilizam qualquer meio eletrônico. e-business é um negócio eletrônico, uma negociação feita pela Internet mas que não envolve necessariamente uma transação comercial. Um tem em seu trabalho a atividade de vendas e o outro não. 13
Comércio Eletrônico PESQUISA SOBRE O MERCADO DA INTERNET 14
O mercado da Internet PAÍSES COM MAIOR NÚMERO DE INTERNAUTAS 01 China 291,5 milhões 02 Estados Unidos 180,9 milhões 03 Japão 73 milhões 04 Alemanha 49,3 milhões 05 Rússia 46,1 milhões 06 França 41,9 milhões 07 Índia 41,5 milhões 08 Brasil 40 milhões 09 Reino Unido 38,6 milhões 10 Coreia do Sul 30,2 milhões 15
O perfil do Internauta brasileiro Fonte: OJornalista.com Brasil Set/2011 16
O perfil do Internauta brasileiro Fonte: OJornalista.com Brasil jan/2011 17
O perfil do Internauta brasileiro Fonte: OJornalista.com Brasil nov/2011 18
O perfil do Internauta brasileiro Fonte: OJornalista.com Brasil jan/2011 19
Ranking das Redes Sociais no Brasil o Facebook triplicou sua audiência em 2011 e tomou a liderança do Orkut. 41,2% dos usuários do Facebook tem mais de 35 anos (71,8% tem mais de 25 anos). O Google+ já ocupa a 6ª posição no ranking nacional. A rede social que mais cresceu no período foi o Vostu especializada em jogos on-line O Tumblr avançou bastante também quem disse que os blogs morreram? O Twitter Cresceu 40% no ano O Windows Live Profile (MSN) não está conseguindo acompanhar o ritmo dessas redes. Fonte: ComScore Brasil Jan/2012 20
Comércio Eletrônico PESQUISA SOBRE O CONSUMIDOR ON-LINE 21
Produtos mais vendidos no Brasil Produto 2012 Livros e Revistas 21% Produtos de Informática 12% Saúde e Beleza 9% Eletrônicos 7% Eletrodomésticos 6% Pesquisa ebit 22
Perfil do consumidor Renda Familiar Quantidade de Transações: de 5001 a 8000 13 mais de 8000 8 Prefiro não dizer 19 Menos de 1000 6 de 3001 a 5000 22 de 1000 a 3000 32 23
Perfil do consumidor IDADE QUANTIDADE DE TRANSAÇÕES: de 18 a 24 14 Mais de 65 1 Não respondeu 2 de 50 a 64 10 de 25 a 34 34 de 35 a 49 37 24
Perfil do consumidor ESCOLARIDADE QUANTIDADE DE TRANSAÇÕES: Pós-Graduação 20 Não Ensino respondeu Fundamental 5 2 Ensino Médio 14 Superior Completo 35 Superior Incompleto 24 25
Perfil do consumidor ESCOLARIDADE QUANTIDADE DE TRANSAÇÕES: Pós-Graduação 20 Não Ensino respondeu Fundamental 5 2 Ensino Médio 14 Superior Completo 35 Superior Incompleto 24 26
Perfil do consumidor SEXO QUANTIDADE DE TRANSAÇÕES: Feminino 25% Masculino 75% 27
COMÉRCIO ELETRÔNICO TENDÊNCIAS NO CONSUMO ON-LINE 28
TENDÊNCIAS NO CONSUMO ON-LINE DADOS DEMOGRÁFICOS DOS COMPRADORES BRASIL USA MUNDO Média de idade 34 42 37 Renda Anual Média (US$) 40.000 52.300 45.000 Sexo - % Masculino 75% 40% 67% % Feminino 25% 60% 33% Estado Civil - casados 40% 59% 46% Curso Superior Completo 67% 35% 47% 29
TENDÊNCIAS NO CONSUMO ON-LINE EFEITO DAS COMPRAS ON-LINE SOBRE AS COMPRAS TRADICIONAIS BRASIL USA MUNDO Compra mais nas lojas 65% 57% 54% Compra menos nas lojas 7% 4% 7% Fez compras on-line que teriam sido feitas em lojas tradicionais 50% 59% 56% 30
TENDÊNCIAS NO CONSUMO ON-LINE PREVISÃO DE COMPRAS ON-LINE Para os próximos 12 meses BRASIL USA MUNDO % de compradores que pretendem comprar 98% 98% 97% % de NÃO compradores que pretendem comprar 80% 57% 64% 31
COMÉRCIO ELETRÔNICO SEGMENTOS DE NEGÓCIOS NA INTERNET 32
SEGMENTOS DE NEGÓCIOS NA INTERNET Mercado corporativo Mercado final Empresa A B2C C2B Cliente consumidor B2B C2C Empresa B C2B B2C Cliente Consumidor 33
BUSINESS TO BUSINESS (B2B) Empresa A B2B Empresa B É composto por empresas que utilizam a Internet como ambiente transacional; Envolve os portais verticais que buscam atrair para um mesmo local todos os participantes de uma cadeia produtiva; Realizam por exemplo leilões reversos (apresenta uma demanda ao mercado e aguarda ofertas de possíveis fornecedores); Ex.: Petrobras, Banco do Brasil, IBM, Sabesp, GM, Dell; 34
BUSINESS TO CONSUMER (B2C) Empresa A B2C Cliente consumidor Envolvem interações entre uma corporação e um indivíduo ou grupo de indivíduos; Compõe esse segmento os sites que comercializam produtos em pequena quantidade (varejo); É o segmento comercial mais dinâmico da Internet e que apresenta maior número de informações e maior concorrência Ex.: amazon.com, americanas.com.br, kalunga.com.br submarino.com.br; 35
CONSUMER TO BUSINESS (C2B) Cliente consumidor C2B Empresa A É composto pelos sites que disponibilizam informações provenientes de pessoas físicas, destinadas às pessoas jurídicas; Compõe esse segmento as bolsas de empregos, nas quais pessoas interessadas em conseguir uma ocupação no mercado disponibilizam suas informações para empresas interessadas em contratá-las; Outro exemplo de transação C2B ocorre quando indivíduos (compradores) definem o preço e todas as suas preferências relacionadas à intenção de consumo e, após a publicação destas informações, vendedores competem e jogam com suas margens de lucro para conquistar a venda. Ex.: catho.com.br, manager.com.br, jobline.com.br, priceline.com, valeu.com.br; 36
CONSUMER TO CONSUMER (C2C) Cliente consumidor C2C Cliente consumidor Envolve sites que intermedeiam transações entre duas pessoas físicas; Esse é o tipo de transação em que um indivíduo negocia bens com outros indivíduos. A plataforma típica para a realização desse tipo de transação é o leilão virtual; Nesse segmento qualquer pessoa interessada em negociar um bem pode disponibilizar informações sobre o mesmo, incluindo um preço inicial para os possíveis interessados, que deverão dar lances para adquiri-los; Ex.: ebay.com, mercadolibre.com, ibazar.com, mercadolivre.com.br, lancefinal.com.br; 37
COMÉRCIO ELETRÔNICO EMPRESAS REAIS X EMPRESAS VIRTUAIS 38
EMPRESAS REAIS X EMPRESAS VIRTUAIS Essa classificação divide as empresas de acordo com seu histórico: Empresas que surgiram e atuam somente na Internet são consideradas empresas virtuais; Empresas que atuam no mercado tradicional encontramse expandindo sua atuação para a Internet são consideradas empresas reais; 39
EMPRESAS REAIS X EMPRESAS VIRTUAIS Com o passar dos anos e o aumento exponencial da utilização da Internet por empresas e indivíduos essa classificação se tornará cada vez mais confusa; Muitas empresas puramente virtuais possuem operações consideradas tradicionais no mundo real e empresas consideradas conservadoras no mundo real lançam-se no mercado eletrônico mais agressivamente que suas concorrentes virtuais. 40
EMPRESAS REAIS X EMPRESAS VIRTUAIS TECNOLOGIA DE RUPTURA Possíveis conseqüências Canibalizar os negócios da empresa tradicional Subverter um modelo tradicional de negócios Causar desconforto na ordem estabelecida Dificultar a gestão de uma grande corporação ou de um setor inteiro 41
EMPRESAS REAIS X EMPRESAS VIRTUAIS TECNOLOGIA DE RUPTURA Vantagens Conveniência Baixo custo de expansão Distribuição mais barata de serviços e produtos. 42
MODELOS varejo shopping corretor divulgação assinante híbrido locadora 43
COMÉRCIO ELETRÔNICO CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS 44
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS Classificação dos sites que visam lucro segundo CLARK(1998) Modelo varejo Modelo shopping Modelo corretor Modelo divulgação Modelo assinante Modelo híbrido Modelo locadora 45
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS Modelo varejo Vitrine eletrônica; Venda de produtos diretamente ao consumidor; Inclui a maioria das lojas virtuais; Vantagem: Sites simples e de baixo custo de criação e manutenção; Desvantagem: Segmento de alta concorrência. Ex.: amazon.com, submarino.com.br, Saraiva 46
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS Modelo shopping cria-se um lugar na Internet e cobra-se de varejistas para vender seus produtos; deve-se criar um mix atraente de lojas e promover eficazmente o shopping Vantagem: é um ambiente onde o consumidor pode realizar todas as suas transações (one stop shopping); Desvantagem: Os investimentos em divulgação e publicidade devem ser expressivos. Ex.: virtuastore.com.br e visaeurope.com 47
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS Modelo corretor visa atrair fornecedores e consumidores para um mesmo ambiente; realiza transações entre as partes e cobra um percentual a título de serviços prestados; Vantagem: Custos transacionais reduzidos; Desvantagem: Falta de personalização e aumento significativo da concorrência. Ex.: e-bay.com, mercadolivre.com.br e catho.com.br 48
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS Modelo divulgação procura oferecer produtos e serviços gratuitos aos clientes; cobram de anunciantes que desejam expor suas marcas; Vantagem: Atrai grande número de usuário; Desvantagem: a maioria dos recursos disponíveis para publicidade eletrônica encontram-se concentrados em apenas alguns sites bemsucedidos; Ex.: google.com.br, ig.com.br e elefante.com.br 49
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS Modelo assinante cobra acesso às informações contidas no site; Vantagem: Oferece informações personalizadas e para um público-alvo seletivo, sendo interessante apenas para as organizações que possuem informações com alto valor agregado; Desvantagem: reduz o número de visitantes diminuindo os investimentos em publicidade Ex.: www.wsj.com (The Wall Street Journal); 50
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS Modelo híbrido divulgação + assinante; apresenta uma seleção gratuita de matérias e cobra por conteúdos especiais; Vantagem: atrai os dois tipos de visitantes; Desvantagem: dificuldade em reunir, disponibilizar e gerenciar uma ampla variedade de informações de qualidade em diversas áreas; Ex.: UOL, globo.com e terra.com.br 51
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS Modelo locadora cobra pequenas quantias pelo uso de materiais ou serviços disponíveis no site; programas remotos: o cliente utiliza o sistema hospedado no site; Vantagem: ainda é pouco difundido mas apresenta um potencial de crescimento comercial significativo; Desvantagem: os valores das transações envolvidas geralmente apresentam valores baixos. Ex.: Google Apps, mapalink, Netflix e Netmovies 52
COMÉRCIO ELETRÔNICO MERCADO ELETRÔNICO 53
MERCADO ELETRÔNICO A Internet apresenta-se como um ambiente transacional novo, pouco explorado e bastante favorável ao surgimento de inovações. 54
REGULAMENTAÇÃO DA INTERNET INFRA-ESTRUTURA ASPECTOS FISCAIS CRIMES VIRTUAIS 55
REGULAMENTAÇÃO DA INTERNET INFRA-ESTRUTURA NO BRASIL ICANN Internet Society ANATEL CG FAPESP 56
REGULAMENTAÇÃO DA INTERNET INFRA-ESTRUTURA No Brasil Desde 1995 Comitê Gestor da Internet Brasil (CG) Comitê de voluntários renovado a cada 2 anos Designado pelo Governo Federal Atribuições do CG: Gestão e administração de nomes de domínios e números IP Gestão do tráfego Internet Segurança operacional da rede Representação da Internet brasileira junto aos organismos internacionais de gestão e operação da Internet (ICANN) 57
REGULAMENTAÇÃO DA INTERNET COMÉRCIO ELETRÔNICO O documento básico e fundamental para a regulamentação da Internet no campo do comércio eletrônico, em todo o mundo, no qual todos os países devem se fundamentar ao regulamentar a Internet, é a "Lei modelo da UNCITRAL para o comércio eletrônico produzido em 1996. www.uncitral.org United Nations Commission on International Trade Law Comisissão das Nações Unidas para o direito mercantil internacional 58
REGULAMENTAÇÃO DA INTERNET ASPECTOS FISCAIS SOBRE AS TRANSAÇÕES REALIZADAS Nesse caso, a maioria das transações obedece às mesmas leis que regem o mercado tradicional; Considera-se a Internet como mais um canal de comercialização; Impostos e taxas de importação e exportação seguem as mesmas regras do mercado tradicional; 59
REGULAMENTAÇÃO DA INTERNET CRIMES VIRTUAIS Os órgãos responsáveis são os mesmos que atuam nos mercados tradicionais; - Principais crimes: Invasão de servidores; furto de listas de cartões de crédito; vazamento de informações confidenciais; exploração de pedofilia; phishing; engenharia social; 60
REGULAMENTAÇÃO DA INTERNET CRIMES VIRTUAIS Princípios: Garantir a concorrência leal entre seus participantes; proteger a propriedade intelectual; garantir a privacidade de seus usuários. 61
COMÉRCIO ELETRÔNICO INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS 62
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS FASES 1 Ser diferenciado 2 Ser disponível 3 Ser produtivo 4 Ser inteligente
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS USOS DA INTERNET LAZER 68% NEGÓCIOS 14% PESQUISA 11% COMUNICAÇÃO 7%
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS LAZER Música Filmes Jogos Sites diversos Problemas: Modificações comportamentais e culturais Isolamento Doenças pelo mau uso do computador
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS NEGÓCIOS e-business: Diferentes áreas de atuação por segmento econômico e-auction - leilão eletrônico - http://www.ebay.com e-banking - acesso aos serviços bancários via Internet e-commerce: http://www.amazon.com e-directories: http://www.listel.com.br e-gambling: cassinos eletrônicos - http://www.casinoplace.com e-learning: ensino à distância e-trade: informações das bolsas http://www.e-trade.com e-drugs: comércio de medicamentos via Internet - http://www.fec.com.br (Farmácia em Casa) e-saúde: http://www.webmed.com
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS NEGÓCIOS - Desafios Grupo de tendência Clientes Fatores críticos Velocidade Comodidade Segurança Tecnologia aplicada Alteração de sistemas legados Integração multimídia Integração multicanais
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS NEGÓCIOS - Desafios Grupo de tendência Fatores críticos processos serviços Integração customização facilidade de uso flexibilidade empresas concentrar foco de atuação nas áreas afins terceirização das áreas meios transparência e visibilidade manutenção e satisfação do cliente
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS NEGÓCIOS - Desafios Em relação aos Clientes Incorporar: o poder de compra do usuário; o grau de instrução do usuário; o custo transacional e de conexão a Internet. Clientes identificados clientes já ativos (consumo, compras, consultas etc) No e-business todo tratamento com o cliente deve ser direto e pessoal.
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS NEGÓCIOS - Desafios Canais de comunicação é necessário estabelecer canais de comunicação com os clientes; envolver áreas de marketing e sistemas de informação; usar ferramentas (entrevistas, questionários e observação) - sigilo criar canais que possibilitem ao cliente localizar e comunicar-se com a empresa de forma voluntária. Estratégias de marketing a) produto e cliente - cliente determina o produto b) praça e comodidade - pontos de venda - montagem de links c) promoção e comunicação