DIAGNÓSTICO OPERACIONAL DE UM SISTEMA DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA, PARA IMPLANTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE DA OPERAÇÃO BASEADO NO TQC JAPONÊS Sara de Souza Maciel Nogueira (1) Arquitetura e Urbanismo - CESUP - Campo Grande/ MS, 1988. Pós graduação em Administração da Produtividade e da Qualidade Total - UCDB / INPG - Campo Grande/MS, 1996 Coordenadora do Projeto de Qualidade da Operação de S.A A, e Gerente de Desenvolvimento Operacional da SANESUL - Empresa de Saneamento de Mato Grosso do Sul. Endereço (1) : Trav. Felipe Duque, 95 - bloco A - apto. 02 - Residencial Mangaratiba - Campo Grande - MS - CEP: 79040-740 - Brasil - Tel: (067) 741-2002. RESUMO Como a grande maioria das empresas de saneamento, o conceito de operação e manutenção na Sanesul não era claro o suficiente para se estabelecer procedimentos diferenciados e específicos. Optou-se por um modelo de diagnóstico para Planejamento e Controle da Qualidade da Operação de um Sistema de Abastecimento de Água, definindo a visão de qual era o enfoque dado à operação de sistemas abastecimento de água. O modelo faz parte do programa de Qualidade da Operação da Empresa denominado Planejamento e Controle da Qualidade da Operação. A primeira fase do programa contempla o Diagnóstico do Planejamento e Controle da Qualidade da Operação de um Sistema de Abastecimento de Água e contém: 1. Análise da Situação Atual; 2. Diagnóstico do Sistema. A Análise da Situação Atual engloba levantamento de plantas do cadastro técnico, fluxogramas e croquis de sistema, formulários e relatórios utilizados, dados da medição, normas, manuais de operação e condição de segurança do ambiente do trabalho. O diagnóstico é o trabalho realizado por uma equipe multi disciplinar antecipadamente preparada para, in loco, preencher os modelos pré-determinados. Essa fase é essencial para a elaboração do Projeto de Planejamento e Controle da Qualidade da Operação de um Sistema de Abastecimento de Água, pois baseado nos levantamentos identificam-se as deficiências e recomendam-se as ações corretivas para que o processo operação seja realizado de modo a atender a expectativa dos clientes. 19 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 1519
PALAVRAS-CHAVE: Operação de Sistemas, Diagnóstico de Processo, Qualidade, Planejamento, Controle. INTRODUÇÃO A qualidade de um produto está intrinsecamente ligada a seu valor, valor este, tanto maior à medida que aumenta o número de características do produto apreciadas pelo cliente. O processo operação é um dos principais processos de uma empresa de saneamento, pois está diretamente ligada a sua competência central. Sua gestão é fundamental para o sucesso e garantia de permanência no mercado. A grande maioria das empresas prestadoras de serviços de saneamento básico operam seus sistemas sem metodologia que possibilite o acompanhamento e monitoramento de seus processos, bem como a tomada de decisões em tempo real. A diretoria da Sanesul, em 1995, elaborou o planejamento estratégico que desde então está norteando a Empresa. Através desses estudos, a Sanesul definiu sua visão, missão, competência central, valores fundamentais, macro objetivos e processos estratégicos. Sua aspiração maior é ser a melhor opção de serviços em saneamento do Mato Grosso do Sul e modelo de empresa no setor no Brasil. Sua missão é oferecer serviços de saneamento eficientes, que satisfaçam o cliente e melhorem a qualidade de vida da população, através de um excelente atendimento, ao menor custo e com colaboradores capacitados e comprometidos com resultados. Para que o exposto fosse uma realidade, a Sanesul elaborou e implantou o programa básico: PCQO - Planejamento e Controle da Qualidade da Operação, com objetivo de melhorar o gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia na operação. O Planejamento e Controle da Qualidade da Operação utiliza o ciclo do PDCA para garantir e conferir QUALIDADE TOTAL ao processo operação. O Diagnóstico do Planejamento e Controle da Qualidade da Operação do Sistema de Abastecimento de Água, tem por objetivo identificar e avaliar a qualidade do planejamento e controle da operação para que em caso de deficiências estruturais, de procedimentos ou de enfoque se formulem as ações que permitirão as necessárias mudanças no processo operação visando o perfeito atendimento ao usuário. Baseado no modelo japonês do Controle da Qualidade Total, o Planejamento e Controle da Qualidade da Operação, estabeleceu os seguintes princípios filosóficos:? foco no consumidor;? qualidade é feita por quem produz;? planeja quem executa;? exercício de controle baseado no autocontrole; 19 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 1520
? gestão por processos;? humanização dos processos;? controle do todo a partir das partes. 19 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 1521
O projeto do PCQO é dividido em 04 fases: 1. Análise da Situação Atual e Diagnóstico do SAA, objeto desse trabalho; 2. Projeto do Planejamento e Controle da Qualidade da Operação; 3. Implantação do Planejamento e Controle da Qualidade da Operação; 4. Avaliação e Acompanhamento. METODOLOGIA A elaboração de qualquer projeto depende de levantamentos de dados e análise da situação atual, sendo estes o fator crítico de sucesso, pois quanto mais claro, objetivo e sem distorções forem os mesmos, menor a margem de erros no projeto e sua implantação. Com esta diretriz foi desenvolvido um modelo de diagnóstico que permitisse a extração de informações relevantes e precisas para elaboração de um projeto com qualidade. O modelo do diagnóstico foi elaborado partindo do princípio da identificação dos processos, dos produtos, dos fornecedores, dos clientes e sua capacidade média. O diagnóstico é composto de:? Análise da Situação Atual do Planejamento e Controle da Qualidade da Operação do Sistema de Abastecimento de Água existente compreendendo: a) Levantamento de dados cadastrais relativos ao Sistema de Abastecimento de Água para fins de montagem dos fluxogramas dos vários processos e do croquis esquemático do sistema; b) Levantamento de dados relativos ao Planejamento e Controle da atual operação; c) Levantamento de dados relativos ao Sistema de Informações existente; d) Levantamento de dados relativos ao Sistema de Medição existente;? Diagnóstico do Sistema de Planejamento e Controle da Qualidade da Operação do Sistema de Abastecimento de Água existente com conclusões e recomendações a cerca do sistema atual, compreendendo: a) Objetivo; b) Informações Gerais; c) Descrição e característica da infra-estrutura hidráulica existente: Consiste no croquis de cada uma das unidades operacionais do sistema, e um quadro com a identificação dos processos de um Sistema de Abastecimento de Água com seu respectivo código (codificação do cadastro técnico) seu produto, seu fornecedor, seu cliente e sua capacidade média. 19 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 1522
d) Planejamento e Controle da Operação: Este item responde como é a execução da operação. Observa-se a existência de um método para operar o sistema, respondendo clara e objetivamente algumas questões, tais como:? as metas são definidas tomando como base indicadores para o controle das 5 dimensões da qualidade: Qualidade, Entrega, Custo, Segurança e Moral?? as rotinas estão padronizadas e documentadas?? há procedimento para executar as tarefas?? os operadores foram treinados para desenvolver a função? Estratégia de Controle (Decidir): Esta fase avalia a estratégia de decisão, identificando como e por quem são tomadas as decisões. a) Forma de Controle (Comandar): Consiste em analisar como os equipamentos são operados. b) Sistema de Informações: Identifica os dados que alimentam os relatórios gerenciais para tomada de decisão em tempo real ou futuro c) Sistema de Macromedição Consiste em inventariar, levantar demandas e condições de funcionamento de todos os equipamentos de medição existentes, referentes a volume, pressão e nível. d) Desempenho do Controle da Operação Consiste em avaliar se o Sistema de Abastecimento de Água está sendo controlado seguindo as fases do PDCA. e) Relação do Planejamento e Controle da Operação com outros Sistemas Empresariais f) Analisa a interface com as demais áreas da Empresa. Administração da Operação. Avalia-se a disponibilidade da organização, bem como, os recursos humanos, físicos e materiais e os custos operacionais. g) Conclusões Gerais. Neste item deve-se concluir sobre a real situação do sistema de Planejamento e Controle da Qualidade da Operação e fica evidente o problema central da operação, a partir do qual se recomendarão as soluções. h) Recomendações Finais. Estabelece, por fim, as ações para que o Sistema de Abastecimento de Água seja operado com qualidade. 19 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 1523
ESTRATÉGIA PARA APLICAÇÃO A estratégia para a aplicação do modelo de Diagnóstico foi orientada às pessoas que operam o sistema, tomando o cuidado de inseri-las no Time multi disciplinar responsável pelo preenchimento do Diagnóstico. Basicamente a estratégia aplicada consistiu em: 1. Definiu-se um sistema piloto para receber a metodologia; 2. Constitui-se o Time multi disciplinar composto de líderes, gerentes, técnicos em tratamento, em organização e métodos, em desenvolvimento de pessoal e técnicos que operam o sistema de abastecimento de água, da localidade piloto; 3. Preparou-se o Time para desenvolver os trabalhos de elaboração do Diagnóstico da Operação; 4. Executou-se o preenchimento do Diagnóstico da Operação na sua totalidade. Este modelo foi aplicado em dez sistemas, nove de pequeno porte e um de grande porte, estando em fase de planejamento para aplicação em mais quatro sistemas. CONCLUSÃO É certo que a falta de um instrumento que permita a correta identificação e análise das deficiências de um sistema de abastecimento de água leva a tomada de decisões equivocadas e dispendiosas muitas vezes, por parte de quem opera o sistema. O diagnóstico evita estas distorções e espelha a situação atual do Sistema de Abastecimento de Água. Dos muitos resultados alcançados destacam-se: 1. A aplicação do Diagnóstico permite a identificação das deficiências de cada sistema e prioriza as ações que possibilitam a operação do sistema de forma científica; 2. Identifica: 2.1. Os processos de operação e manutenção, 2.2. As rotinas não padronizadas e não documentadas; 2.3. A atuação das pessoas nos processos. (se executam suas tarefas de forma padronizada e sistêmica); 2.4. A qualidade dos produtos dos processos do Sistema de Abastecimento de Água; 3. Possibilita a elaboração de um projeto de Planejamento e Controle da Qualidade da Operação, que após implantado contabiliza resultados como: 3.1. Redução de custos operacionais; 3.2. Redução de perdas físicas; 3.3. Equipes desenvolvidas e motivadas; e 3.4. Satisfação do cliente. O modelo serve como check list para acompanhamento e avaliação periódica de sistemas. 19 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 1524
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RECOMENDAÇÕES A disseminação e implantação da metodologia nos vários sistemas existentes, bem como, sua adaptação nos diversos processos dos Sistema de Abastecimento de Água permite o conhecimento da real situação da Empresa. A utilização do benchmarking na implantação da metodologia agiliza e minimiza os custos permitindo a divulgação rápida e simultânea em maior número de sistemas. REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 1. CAMPOS, VICENTE FALCONI. Gerenciamento da Rotina. Belo Horizonte: Fundação Chistiano Ottoni, 1994. 274p. 2. BÁGGIO, MÁRIO AUGUSTO, Consultor em Saneamento Ambiental 3. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA SANESUL. Campo Grande, 1995 19 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 1526