Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018)

Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018)

Objetivo da Pesquisa O estudo tem como objetivo mensurar a satisfação dos beneficiários da Bradesco Saúde, de acordo com os critérios definidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar ANS. A Pesquisa de Satisfação é um dos componentes de avaliação da Operadora de Plano de Saúde (OPS) no Programa de Qualificação de Operadoras (PQO) da ANS.

TAMANHO DA AMOSTRA 500 entrevistas Dados Técnicos NÍVEL DE CONFIANÇA 95% MARGEM DE ERRO 4,38 População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde da Bradesco Saúde Universo: 2.340.998 Período de Campo: fevereiro e março de 2019 Taxa de resposta: 9%. Falamos com 5.439 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: 500 2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 121 (2%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 4.563 (84%) 4 - Outros: 255 (5%) pesquisados estavam fora do perfil para responder à pesquisa, ou houve queda da ligação Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252 Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número 10524 Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente

Dados Técnicos Faixa Etária Gênero Mais de 60 anos 10,8% De 51 a 60 anos De 41 a 50 anos 14,0% 17,2% 52% 48% De 31 a 40 anos De 21 a 30 anos 25,4% 28,8% De 18 a 20 anos 3,8%

1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 55,6% POSITIVO 77,6% Base: 482 Margem de Erro: 4.46 22,0% 21,4% Não aplicável / Não sei: 18 (não considerados para cálculo dos resultados) NEGATIVO 22,4% 1,0% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 2,0% 25,5% 23,5% 49,0% 1,4% 22,9% 22,9% 52,9% 25,3% 15,7% 59,0% 1,4% 20,3% 23,9% 54,3% 0,8% 18,9% 20,5% 59,8% 11,1% 38,9% 5 Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 58,7% 52,2% Cuidado de Saúde 22,4% 21,5% 18,5% 24,6% 0,4% 1,8% A maioria dos entrevistados respondeu que, sempre ou na maioria das vezes, conseguiu ter cuidados de saúde por meio do plano quando necessitou. Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 73,5% POSITIVO 92,7% 19,2% NEGATIVO 7,3% 6,6% 0,7% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Base: 412 Margem de Erro: 4.83 Não aplicável / Não sei: 88 (não considerados para cálculo dos resultados) A frequência de acesso para a atenção imediata é outro aspecto com resultado positivo. Cerca de 93% dos entrevistados mencionam que, sempre ou na maioria das vezes, conseguiram atenção imediata quando necessitaram. 2,7% 35,1% 62,2% 1,6% 14,5% 19,4% 64,5% 7,0% 19,7% 73,2% 5,9% 16,8% 77,3% 0,9% 5,7% 15,1% 78,3% 23,5% 76,5% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 75,9% 70,7% Sempre Atenção Imediata 19,2% 19,1% A maioria das vezes 4,0% Às vezes 9,6% 0,9% Nunca 0,5%

Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? 9,4% Sim Não 18,9% 81,1% 10,9% 8,0% 92,0% 89,1% 5,9% 94,1% 90,6% 10,6% 89,4% Sim Não 4,2% 95,8% Base: 489 Margem de Erro: 4.43 10,6% 89,4% Não aplicável / Não sei: 11 (não considerados para cálculo dos resultados) A maioria dos beneficiários alega não ter recebido comunicação de incentivo à saúde preventiva, nos últimos 12 meses. 22,2% Sim Não 77,8%

Atenção à Saúde Recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 35,4% 52,7% 88,1% Percepção 10 87,6% 35,4% 52,7% 88,4% 88,0% 86,9% 84,7% 89,4% 11,0% 7 0,8% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 474 Margem de Erro: 4.5 Não aplicável / Não sei: 26 (não considerados para cálculo dos resultados) * Top 2 Box Somatório das duas maiores notas. 88% dos beneficiários avaliam de forma positiva a atenção à saúde recebida.

Acesso aos Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 17,8% 45,9% 63,7% Percepção 73,7% 17,8% 45,9% 23,0% 65,0% 62,2% 58,2% 65,7% 6 65,2% 7,8% 5,5% 72,7% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 473 Margem de Erro: 4.51 Não aplicável / Não sei: 27 (não considerados para cálculo dos resultados) * Top 2 Box Somatório das duas maiores notas. A maioria dos usuários avalia o acesso à lista de prestadores como bom ou muito bom.

Atendimento Multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que precisava? 21,4% 52,1% 73,5% Percepção 81,3% 52,1% 74,7% 72,2% 70,5% 74,6% 67,1% 21,4% 20,2% 72,6% 5,1% 1,2% 86,7% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 430 Margem de Erro: 4.73 Não aplicável / Não sei: 70 (não considerados para cálculo dos resultados) * Top 2 Box Somatório das duas maiores notas. 73% dos entrevistados que fizeram contato por meio de algum canal da operadora tiveram percepção positiva sobre o acesso às informações necessárias ou ajuda fornecida, avaliando como bom ou muito bom esse item.

Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? Sim 23,5% Não 78,6% 21,4% 76,5% 78,9% 73,3% 26,7% 21,1% 80,8% 75,9% 19,2% 24,1% Sim Não 75,8% 24,2% Base: 136 Margem de Erro: 8.4 Não aplicável / Não sei: 364 (não considerados para cálculo dos resultados) 74,1% 25,9% 71,4% 28,6% Considerando os beneficiários que registraram uma reclamação na Bradesco Saúde, 76% relataram que a sua demanda foi resolvida. Sim Não

Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 14,7% 55,8% 70,5% Percepção 86,7% 55,8% 71,9% 74,9% 65,6% 68,1% 65,2% 14,7% 22,6% 5,1% 1,8% 69,2% 78,0% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 389 Margem de Erro: 4.97 Não aplicável / Não sei: 111 (não considerados para cálculo dos resultados) * Top 2 Box Somatório das duas maiores notas. Os documentos e formulários exigidos pela operadora são considerados de fácil preenchimento e envio para 70,5% dos beneficiários.

Avaliação Geral 9 - Como você avalia seu plano de saúde? 37,9% 50,1% 88,0% Percepção 89,5% 91,3% 37,9% 50,1% 89,1% 86,7% 90,9% 81,4% 88,6% 10,2% 81,5% 1,6% 0,2% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 499 Margem de Erro: 4.39 Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados) * Top 2 Box Somatório das duas maiores notas. A qualificação geral do plano reflete a satisfação dos beneficiários com os quesitos avaliados anteriormente. 88% consideram o plano bom ou muito bom.

10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? Recomendação 7,7% 53,8% 30,8% 7,7% POSITIVO 70,9% NEGATIVO 29,1% 12,9% 54,3% 3 2,9% 57,4% 12,8% 52,3% 26,7% 8,1% 13,5% 25,5% 3,6% 18,1% 12,6% 56,9% 62,2% 25,0% 21,3% 3,9% Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria 5,3% 73,7% 21,1% Definitivamente Recomendaria Recomendaria Base: 498 Margem de Erro: 4.39 Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados) Recomendaria com Ressalvas 14,0% 57,9% 12,9% 57,0% Não Recomendaria 27,3% 23,6% 2,7% 4,5% Do total de beneficiários entrevistados, 96% recomendariam a Bradesco Saúde; desse total 71%, sem ressalvas. Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria

Conclusões No geral, o plano oferecido pela Bradesco Saúde é bem avaliado, pois os usuários do serviço demonstram satisfação com os aspectos investigados. Destacam-se como pontos positivos, a atenção à saúde recebida, que ficou em 88% de satisfação. E, dentro desse aspecto, destacamos a atenção imediata (Urgência e Emergência) com 93% de satisfação. Analisando as questões de satisfação, especificamente as que apresentam uma escala com 5 níveis de avaliação (Muito Bom, Bom, Regular, Ruim e Muito Ruim), a média de satisfação atinge o índice de 77%, indicando que a cada 4 segurados, 3 deles consideram a operadora de plano de saúde como boa ou muito boa. Por fim, a Bradesco Saúde obteve mais de 70% de avaliações concentradas nas escalas de recomendação e recomendação definitiva, se acrescentarmos aqueles beneficiários que fariam a recomendação com ressalvas, o percentual é elevado a 96% de recomendação geral da operadora, o que é extremamente positivo. Outro aspecto a corroborar com os resultados positivos é a avaliação geral do plano, na qual a Bradesco Saúde alcançou 88% de satisfação, obtendo nível superior em relação ao ano anterior.