PESQUISA DE SATISFAÇÃO ANS Ano Base 2018
AGENDA 1. OBJETIVO 2. METODOLOGIA 3. LEGENDA 4. PERFIL 5. MENSURAÇÃO - TOTAL 6. MENSURAÇÃO - SEGMENTO 7. CONCLUSÃO
01 OBJETIVO
OBJETIVO Mensurar a satisfação de beneficiários com serviços prestados pela Postal Saúde. As perguntas da pesquisa seguiram as diretrizes exigidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), conforme Documento Técnico para a realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde, publicado em 2018. 4
02 METODOLOGIA
METODOLOGIA Metodologia: Quantitativa Empresa responsável pela coordenação e aplicação da pesquisa: GlobalTrevo Consulting Técnica de Pesquisa: Pesquisa aplicada com questionário definido pela ANS Técnica de Entrevista: Entrevistas realizadas por Central Interna de Telefonia - CATI Universo: 214.847 beneficiários da Postal Saúde, maiores de 18 anos Amostra: 385 beneficiários Amostragem: Estratificada, PPT (Probabilidade Proporcional ao Tamanho) por modalidade de plano de saúde, selecionada por sorteio aleatório de entrevistados com base em banco de dados cadastrais de beneficiários. Estatística: Intervalo de Confiança: 95% Erro Amostral: 5,0 pontos percentuais Período de Coleta: 02 de abril de 2019 a 10 de abril de 2019 Responsável técnico(a): Katia Regina Bianco - CONRE: 10.503 - SP
TAXA DE RESPONDENTES STATUS NÚMERO ABSOLUTO PERCENTUAL DOS CONTATOS PERCENTUAL DO UNIVERSO Questionários concluídos 385 8,3% 0,2% Beneficiário não autorizou participar da pesquisa 76 1,6% 0,0% O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa 20 0,4% 0,0% Não foi possível localizar o beneficiário 4.162 89,6% 1,9% 7
03 LEGENDA
LEGENDA RU Resposta Única RM Resposta Múltipla MP Média Ponderada (%) Números reportados em Percentuais 80 90 Intervalo de confiança de 95% - Margem de Erro de 5 pontos percentuais 9
04 PERFIL
49% 51% 47% 53% Titular Dependente Titularidade Amostra Universo 84% 16% 84% 16% CorreiosSaude II Postal Saúde Tipo de Plano Amostra Universo 48% 52% 49% 51% Masculino Feminino Gênero Amostra Universo 27% 12% 11% 6% 5% 5% 4% 30% 27% 12% 11% 6% 5% 5% 5% 30% SP RJ MG RS DF BA PR Outras (20) Região Amostra Universo PERFIL 11
05 MENSURAÇÃO TOTAL
RECOMENDAÇÃO SATISFAÇÃO VERSUS RECOMENDAÇÃO O segmento Dependente, Feminino e Postal Saúde tendem a declarar melhor relação entre medidas de Satisfação e Recomendação. 90 SATISFAÇÃO X RECOMENDAÇÃO PESO 85 80 75 70 Correios Saúde II; 70; 51; 84 Feminino; 76; 55; 51 Dependente; 78; 60; 53 Postal Saúde; 83; 66; 16 65 60 Masculino; 68; 51; 49 55 50 Titular; 66; 46; 47 45 40 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 SATISFAÇÃO 13
Base Real: 385 SATISFAÇÃO GERAL - TOTAL O sentimento geral de beneficiários de planos da Postal Saúde reflete o patamar de pontuação Bom. Individualmente, a concentração de opiniões demonstra o mesmo sentimento. 100% AVALIAÇÃO DO PLANO - (RU) 50% 47% 26% 20% 4% 2% 0% Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim P9 - Como você avalia o seu plano de saúde? 14
Base Real: 385 CUIDADOS COM A SAÚDE - TOTAL A declaração de ter tido cuidados com a saúde alcança nota média 76. 52% das opiniões revelam patamar positivo, contribuindo para classificar o sentimento médio entre A maioria das vezes e Sempre. 100% CUIDADOS COM A SAÚDE POR MEIO DO PLANO - (RU) 50% 52% 22% 22% 2% 2% 0% Sempre A maioria das vzs Às vezes Nunca Não se aplica P1 - Nos últimos doze meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 15
Base Real: 385 ATENÇÃO IMEDIATA - TOTAL O sentimento de que o Plano de saúde atende às expectativas em casos de necessidade de urgência ou emergência é alto. 100% NECESSIDADE DE ATENÇÃO IMEDIATA - (RU) 50% 47% 17% 11% 4% 21% 0% Sempre A maioria das vzs Às vezes Nunca Não se aplica P2 - Nos últimos doze meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 16
Base Real: 385 COMUNICAÇÃO - TOTAL 87% dos beneficiários não receberem algum tipo de comunicação. RECEBIMENTO DE COMUNICAÇÃO CONSULTAS OU EXAMES - (RU) 100% 87% 50% 13% 0% Sim P3 - Nos últimos doze meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc..) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? Não 17
Base Real: 385 ATENÇÃO RECEBIDA - TOTAL Atenção em saúde recebida alcança patamar de classificação Bom na média das opiniões. 100% ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA - (RU) 50% 46% 30% 0% 14% 3% 4% 4% Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica P4 - Nos últimos doze meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 18
Base Real: 385 FACILIDADE DE ACESSO - TOTAL A facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados é considerada Boa na média das opiniões. O mesmo acontece quando destacamos a Moda das respostas individuais. 100% FACILIDADE DE ACESSO À LISTA DE PRESTADORES - (RU) 50% 39% 12% 22% 7% 4% 14% 0% Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica P5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 19
Base Real: 385 AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO - TOTAL A avaliação do atendimento referente ao acesso de informações é considerada Boa na média das opiniões. 100% AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO ACESSO À INFORMAÇÃO - (RU) 50% 46% 0% 19% 18% 6% 2% 9% Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica P6 - Nos últimos doze meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplo de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 20
Base Real: 385 RECLAMAÇÃO VERSUS RESOLUÇÃO - TOTAL 56 % dos beneficiários não fizeram nenhuma reclamação no período pesquisado. Dos que fizeram alguma reclamação, 66% tiveram sua demanda resolvida. 100% RECLAMAÇÃO VERSUS RESOLUÇÃO - (RU) RESOLUÇÃO - (RU) 50% 56% 44% Pendente 34% Resolvido 66% 0% Não se aplica Reclamação P7 - Nos últimos doze meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? 21
Base Real: 385 AVALIAÇÃO DE FACILIDADE NO PREENCHIMENTO DE DOCUMENTOS Os beneficiários avaliaram o patamar Bom na média das opiniões. 100% DOCUMENTOS E FORMULÁRIO VERSUS FACILIDADE DE ENVIO - (RU) 50% 48% 0% 13% 16% 5% 2% 16% Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica P8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 22
Base Real: 385 RECOMENDAÇÃO - TOTAL Na média geral, o sentimento de Recomendação posiciona as opiniões entre as duas notas centrais. 100% RECOMENDAÇÃO DO PLANO - (RU) 61% 50% 5% 22% 12% 0% Definitivamente recomendaria Recomendaria Recomendaria com ressalvas Não recomendaria P10 - Você recomendaria seu plano de saúde para amigos ou familiares? 23
RESUMO 24
06 MENSURAÇÃO POR SEGMENTOS
Base Respondente: 385 SATISFAÇÃO - SEGMENTOS AVALIAÇÃO DO PLANO - (MP) 100 100% 66 78 70 83 68 76 72 50 50% 0 47% 53% 84% 16% 49% 51% Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P9 - Como você avalia o seu plano de saúde? 26
Base Respondente: 376 CUIDADOS COM A SAÚDE - SEGMENTOS CUIDADOS COM A SAÚDE POR MEIO DO PLANO - (MP) 100 100% 74 77 74 86 72 79 76 50 50% 0 47% 53% 84% 16% 49% 51% Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P1 - Nos últimos doze meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 27
Base Respondente: 306 ATENÇÃO IMEDIATA - SEGMENTOS NECESSIDADE DE ATENÇÃO IMEDIATA - (MP) 100 76 81 76 90 76 80 78 100% 50 50% 0 47% 53% 84% 16% 49% 51% Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P2 - Nos últimos doze meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 28
Base Respondente: 369 ATENÇÃO RECEBIDA - SEGMENTOS ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA - (MP) 100 100% 69 80 73 85 72 78 75 50 50% 0 47% 53% 84% 16% 49% 51% Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P4 - Nos últimos doze meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 29
Base Respondente: 330 FACILIDADE DE ACESSO - SEGMENTOS FACILIDADE DE ACESSO À LISTA DE PRESTADORES - (MP) 100 100% 59 70 62 77 62 66 64 50 50% 0 47% 53% 84% 16% 49% 51% Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 30
Base Respondente: 352 AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO - SEGMENTOS AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO ACESSO À INFORMAÇÃO - (MP) 100 100% 65 76 68 81 68 73 70 50 50% 0 47% 53% 84% 16% 49% 51% Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P6 - Nos últimos doze meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplo de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 31
Base Respondente: 322 BUROCRACIA - SEGMENTOS DOCUMENTOS E FORMULÁRIO VERSUS FACILIDADE DE ENVIO - (MP) 100 100% 65 75 69 73 68 71 70 50 50% 0 47% 53% 84% 16% 49% 51% Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 32
Base Respondente: 385 RECOMENDAÇÃO - SEGMENTOS RECOMENDAÇÃO DO PLANO - (RU) 100 100% 50 46 60 51 66 51 55 53 50% 0 47% 53% 84% 16% 49% 51% Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P10 - Você recomendaria seu plano de saúde para amigos ou familiares? 33
07 CONCLUSÃO
CONCLUSÃO Considerando a amostra total e a declaração espontânea dos beneficiários, temos que o sentimento geral permeia o patamar entre 60-80 pontos, o que significa dizer que o entrevistado considera a totalidade dos quesitos pesquisados como Bom. Os itens referentes às perguntas de: frequência que conseguiu ter cuidados de saúde por meio do plano e frequência com que foi atendido pelo plano quando necessitou de atenção imediata, pontuaram no patamar entre: Sempre e A maioria das vezes. A pergunta de Recomendação do plano obteve a menor nota dentre todos os itens perguntados. Houve poucas menções para o patamar máximo da escala e, na média, as opiniões se enquadraram entre: Recomendaria e Recomendaria com ressalvas. 35
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