Auditorias da Qualidade versus Melhoria Contínua APCER, Leiria 2007-05-17
Objectivo O que é expectável para o auditado O que é expectável para o auditor... O SGQ trás valor acrescentado à organização???
Focalização no cliente Enfoque no cliente e não no SGQ Identificar as sua necessidades e superar as suas expectativas Clientes versus partes interessadas
Focalização no cliente (A Norma) Focalização no cliente (5.2) Processos relacionados com cliente (7.2) A satisfação do cliente (8.2.1)
Focalização no cliente A importância das características O Desempenho Focalização no cliente Benchmarking
Liderança Definição da orientação da organização (Estratégia do Negócio) Motivar Envolver Delegar responsabilidades ( Os níveis de responsabilização)
Liderança (A Norma) Comprometimento da Gestão (5.1) Política da Qualidade (5.3) Objectivos da qualidade (5.4.1), são estabelecidos para as funções e níveis relevantes dentro da organização. Responsabilidade autoridade e comunicação (5.5) Revisão pela gestão (5.6)
Envolvimento das pessoas A comunicação A consciencialização Formar e proporcionar competências Participação na definição de objectivos Responsabilidade e autoridade
Envolvimento das pessoas (A Norma) A responsabilidade e autoridade (5.5.1) A comunicação interna (5.5.3) Competência, consciencialização e formação (6.2.2) Participação na definição de objectivos Responsabilidade e autoridade
Envolvimento das pessoas Estratégia - Política Objectivos Função A Função B Função C
Abordagem por processos Identificar as actividades cruciais para o negócio Identificar os inputs Identificar os outputs Identificar os níveis de responsabilidade e os Donos Estabelecer objectivos, acções, prazos e responsáveis e o seu modo de monitorização
Abordagem por processos (A Norma) Requisitos gerais (4.1) Manual da Qualidade (4.2.2 c)) Objectivos da qualidade (5.4.1) Monitorização e medição dos processos (8.2.3)
Abordagem por processos O B J E C T I V O S Processo A Processo B Processo C Processo D R E S U L T A D O S
Abordagem da gestão como um sistema Identificar a rede de processos as interacções Compreender a rede de processos Gerir e controlar individual e colectivamente cada um dos processos A visão do todo permite eliminar redundâncias
Abordagem da gestão como um sistema ( A Norma) Requisitos gerais (4.1 b)) Manual da qualidade (4.2.2)
Abordagem da gestão como um sistema Processos de Gestão Processos de negócio Processos de suporte
Abordagem à tomada de decisões baseadas em factos Estabelecimento de estratégias com base em factos Estabelecimentos de objectivos com base em factos Análise de dados e informações relevantes antes da tomada de decisão
Abordagem à tomada de decisões baseadas em factos Revisão pela gestão (5.6) Monitorização e medição dos processos (8.2.3) Análise de dados (8.4) Acções correctivas (8.5.2)
Abordagem à tomada de decisões baseadas em factos Comunicar e desdobrar Planear Executar Estratégia Formular Estratégia Monitorizar e Actuar
Relações mutuamente benéficas com fornecedores Relação Win-Win Confiança Relação de parceria
Relações mutuamente benéficas com fornecedores Compras (7.4) Análise de dados (8.4)
Melhoria contínua Fidelização do cliente Antecipação das expectativas do cliente / Inovação Resolução dos problemas identificados Melhorar o desempenho do SGQ Simplificação do SGQ
Melhoria contínua Requisitos gerais (4.1 f)) Monitorização e medição dos processos (8.2.3) Satisfação do cliente (8.2.1) Análise de dados (8.4)
Conclusão Acrescenta valor Processo?? Focalização no cliente?? Eliminar desperdício Envolvimento pessoas?? Processo?? Liderança?? Abordagem á gestão Abordagem à Tomada Melhoria contínua??