Certificação Uma perspectiva prática

Transcrição

1 Certificação Uma perspectiva prática Hotel Cinquentenário Fátima, 27 de Outubro de 2007 Brandão Guerreiro

2 Resumo: Princípios de gestão Abordagem por processos Eficácia e eficiência Dificuldades

3 Nova abordagem Os oito princípios de gestão

4 Princípios de gestão 1 - Organização focada no cliente: As organizações dependem dos seus clientes. o Devem compreender as suas necessidades actuais e futuras o Devem cumprir os seus requisitos o Devem esforçar-se por exceder as suas expectativas

5 Princípios de gestão 2 - Liderança: Os lideres estabelecem a sintonia de objectivos, a orientação e as condições internas duma organização. São responsáveis pela criação de condições que levem ao envolvimento de todos para que se atinjam os objectivos da organização

6 Princípios de gestão 3 Envolvimento das pessoas São a essência duma organização. O seu envolvimento possibilita que as suas capacidades sejam utilizadas com o máximo benefício para a organização.

7 Princípios de gestão 4 Abordagem por processos Um determinado resultado é conseguido de forma mais eficiente quando as actividades e recursos são geridos como um processo.

8 Princípios de gestão 5 Abordagem da gestão como um sistema Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema contribui para que a organização atinja os seus objectivos com mais eficácia e eficiência.

9 Princípios de gestão 6 Melhoria contínua Convém que a melhoria contínua do desempenho global duma organização seja um objectivo permanente da mesma

10 Princípios de gestão 7 Abordagem à tomada de decisões baseada em factos As decisões eficazes são baseadas em análises lógicas ou intuitivas de dados e informação.

11 Princípios de gestão 8 Relações mutuamente benéficas com fornecedores Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor.

12 Abordagem por processos SGQ - Melhoria contínua Partes interessadas Gestão de recursos Responsabilidade da gestão Medição análise e melhoria Entrada Realização Saída do produto Requisitos do cliente Satisfação do cliente Partes interessadas

13 Abordagem por processos

14 Abordagem por processos PROCEDIMENTO (Modo de realização de uma actividade ou processo) Eficácia do processo INPUT S (Incluindo recursos) PROCESSO (Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes) OUPUT PRODUTO (Resultado do processo) Oportunidades de M/M (Antes, durante e após o processo) Eficiência do processo

15 Abordagem por processos PROCESSOS DE GESTÃO P1 Cliente PROCESSOS DE REALIZAÇÃO P8 PN P9 P(N-1) Cliente P2 P3 P10 P11 P12 P4 P5 P6 PROCESSOS DE SUPORTE P7

16 Indicadores de desempenho Como controlar e monitorizar cada processo? Que medir Como medir Como avaliar os resultados Critérios de aceitação Como registar métricas avaliação

17 Indicadores de desempenho avaliar o desempenho: - 99,9 % será um bom padrão? 0,1 %?

18 Indicadores de desempenho 0,1 %? 20 mil prescrições erradas de medicamentos por ano 15 mil quedas acidentais de recém-nascidos em hospitais por ano 8,6 horas/ano sem água, electricidade e aquecimento 10 min/semana sem telefone e televisão

19 500 cirurgias incorrectas por semana 2 mil correspondências perdidas por hora Queda de um jumbo / ano num aeroporto Indicadores de desempenho 0,1 %? ESTATÍSTICA - EUA

20 MISSÃO Contribuir para a preservação da história da humanidade. Política e objectivos VISÃO Consolidar a imagem de prestígio da empresa e ser reconhecido como a melhor. SÃO NOSSOS OBJECTIVOS: A melhoria contínua dos nossos serviços A satisfação dos nossos clientes A competência dos nossos colaboradores.. A Direcção compromete-se a cumprir os requisitos e a melhorar continuamente o sistema de gestão da qualidade Acção a desenvolver Resp. Prazo Preparar especificações DT Dez 07 Planear formação RH Dez 07 Etc. Recursos necessários? Resp.? Prazo Admitir colaborador Direcção Dez 07 Renovar sistema informático DT Dez 07 Etc..??

21 Compromisso A nossa nação compromete-se a fazer pousar um homem na lua e a trazê-lo de volta à terra são e salvo até ao fim desta década COMPROMISSO Presidente Kennedy 25 de Maio de 1961 Política e objectivos MISSÃO Em 20 de Julho de 1969 Neil Armstrong põe o pé no solo lunar. Passados dias regressam sãos e salvos. Missão cumprida

22 Dificuldades Resistência àmudança

23 Resistência à mudança É totalmente impossível que nobres órgãos da fala humana sejam substituídos por um sensível e ignóbil metal Jean Boilard Academia Francesa de Ciência Referindo-se ao fonógrafo de Edison 1878 O cinema será encarado durante algum tempo como curiosidade científica, mas não tem futuro comercial Auguste Lumière, sobre o seu próprio invento

24 Resistência à mudança Recuso-me a acreditar que um submarino faça outra coisa além de se afundar no mar H.G.Wells Escritor inglês 1902 O avião é um invento interessante, mas não vejo nele qualquer utilidade militar Marechal Ferdinand Foch Titular de estratégia da Escola Superior de Guerra França 1911

25 Resistência à mudança O raios X são uma mistificação Lord Kevin Presidente da British Royal Society Of Science 1900 A teoria dos germes de Louis Pasteur é ridícula ficção Pierre Pochet Professor de Fisiologia 1872

26 Resistência à mudança A televisão não tem futuro. As pessoas terão de ficar sentadas a olhar para o écran e a família americana média não tem tempo para isso The New York Times 18 de abril de 1939

27 A Norma ISO 9001:2000

28 4 Requisitos gerais A organização deve estabelecer, documentar, implementar, manter e continuamente melhorar a eficácia do SGQ, devendo. a) identificar os processos b) determinar a sequência e interacção c) determinar critérios e métodos para o controlo dos processos d) assegurar a disponibilização de recursos e de informação e) monitorizar, medir e analisar estes processos; f) implementar acções necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria contínua destes processos

29 5 Responsabilidade da gestão 5.1 Comprometimento da gestão A Gestão de topo deve comprometer-se com o SGQ e a melhoria contínua da sua eficácia. Focalização no cliente Política da Qualidade Objectivos da Qualidade Responsabilidade e autoridade Comunicação interna

30 6 Gestão de recursos A cláusula 6 é inteiramente dedicado à gestão de recursos. - Recursos humanos. - Competência, consciencialização e formação -Infra-estruturas - Ambiente de trabalho

31 7 Realização do produto - Planeamento da realização do produto - Identificação dos requisitos do produto - Comunicação com o cliente - Processo de compra - Controlo da produção e do fornecimento do serviço - Identificação e rastreabilidade - Propriedade do cliente - Preservação do produto

32 8 Medição, análise e melhoria As actividades de monitorização, análise e melhoria devem ser planeadas para: - Que se assegure a conformidade do produto - Garantir a conformidade do SGQ - Melhorar a eficácia do SGQ. Satisfação do cliente Auditorias Monitorização e medição e dos processos Monitorização e medição e do produto

33 8 Medição, análise e melhoria Controlo do produto NC Análise de dados Acções correctivas Acções preventivas

34 Muito obrigado pela atenção.