Calendário de Formação Inter-Empresas

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1 Calendário de Formação Inter-Empresas 2º Semestre 2009 PROFESSIONAL SELLING SKILLS DEMINAR (SEMINÁRIO DE DEMONSTRAÇÃO GRATUITO) Enquadramento Resultados O perfil do Cliente tem vindo a mudar e em consequência as competências dos profissionais de vendas necessitam ser ajustadas. Para além de saber o que fazer, importa sobretudo saber como estruturar a argumentação para ser possível obter decisões conscientes e mutuamente benéficas, em tempo oportuno e com o esforço adequado. O Professional Selling Skills DEMINAR proporciona o contacto com a mais poderosa plataforma de argumentação do Professional de vendas. Proporcionar a antevisão prática das técnicas do Professional Selling Skills. Facilitar o entendimento da aplicação prática através de exemplos direccionados à realidade dos participantes. Profissionais com responsabilidades comerciais, Responsáveis de Formação & Treino 16 de Setembro (4 horas) - Oeiras 23 de Novembro (4 horas) - Oeiras PROFESSIONAL SELLING SKILLS Começar contactos de vendas de uma forma positiva Assegurar que o tempo dispendido num contacto de vendas é benéfico para si e para o cliente Incentivar uma troca aberta de informação, ao longo do processo de venda Colocar questões eficazes para desenvolver um entendimento claro, mútuo e completo sobre as necessidades do seu cliente Falar sobre os seus produtos ou serviços de uma forma significativa e aliciante para os seus clientes. Responder às preocupações dos clientes Concluir os contactos de venda com compromissos mutuamente benéficos, devidamente relevantes e claros, de forma a fazer progredir a venda e a relação com o cliente Venda pela Satisfação das Necessidades Iniciar Sondar Apoiar Fechar Lidar com a Indiferença Resolver as Preocupações do Cliente Profissionais com responsabilidades comerciais 21 a 23 de Outubro (24 horas) - Oeiras 16 a 18 de Novembro (24 horas) - Oeiras

2 PROFESSIONAL SALES NEGOTIATION Maximizar resultados reforçando, na força de vendas as competências para negociar pela máxima rentabilidade possível Diminuir o ciclo de vendas, preparando potenciais soluções antes de se encontrarem com os clientes Reforçar a imagem e aprofundar a relação com clientes ao incentivar a negociação de acordos mutuamente benéficos Fomentar a confiança para enfrentarem negociações desafiantes Tipos de Negociações Quando negociar Negociar alternativas Analisar situação Desenvolver alternativas Optimizar resultados Vendedores com experiência, Chefias de Vendas, Negociadores. 5 e 6 de Novembro (16 horas) - Oeiras QUALITY SERVICE SKILLS Entender as dimensões profissional, humana e organizacional do atendimento e serviço a Clientes Iniciar interacções de atendimento de Clientes de forma a demonstrar profissionalismo e vontade de atender Obter, de maneira eficaz, informações completas e precisas sobre o Cliente e a sua situação Dar informações claras e relevantes aos Clientes Exceder as expectativas dos Clientes Lidar com Clientes irritados / furiosos Aumentar a qualidade do atendimento, enfatizando os pontos positivos da interacção Concluir o atendimento de forma positiva, garantindo o entendimento e compromisso mútuo Comunicar melhor com as outras pessoas da empresa Planear e monitorar maneiras de se diferenciarem da concorrência, através do elevado nível de atendimento que proporcionam Iniciar o Atendimento Dimensões Do Atendimento Obter Informações Dar Informações Expandir Demonstrar Sensibilidade Explicar Etapas Enfatizar Pontos Positivos Concluir Profissionais de Serviço a Clientes, em: Balcão, Callcenter, Helpdesk, Serviços de Assistência 9 e 10 de Novembro (16 horas) - Oeiras

3 COMO FIDELIZAR CLIENTES (NO ATENDIMENTO E VENDA) Aplicar, na sua prática quotidiana, os correctos fundamentos da missão de atendimento e venda Actuar com profissionalismo e credibilidade para conquistar a confiança dos clientes e visitantes Acolher bem todos os clientes e visitantes Resolver insatisfações, no limite da sua autoridade, e na conciliação dos interesses do cliente e da organização Demonstrar responsabilidade no tratamento das questões apresentadas pelo cliente Comunicar, com total eficácia, a vontade estratégica da organização cativar e fidelizar os clientes Demonstrar bons índices de satisfação e vontade de permanecer com a consequente melhoria dos níveis de retenção dos colaboradores Quatro Variáveis da Missão de atendimento e venda Quatro Postulados da Fidelização de Clientes Erros de Comunicação no Atendimento e Venda Como Lidar com Reclamações, no Atendimento e Venda Como dizer Não, no Atendimento e Venda Profissionais de Contacto com clientes 16 de Novembro (4 horas) - Oeiras EXECUTIVE PRESENTATION SKILLS Controlar o seu nervosismo, permitindo-lhes transmitir as suas mensagens de forma clara, dinâmica e espontânea Planear a sua apresentação, tendo em conta as necessidades dos ouvintes Compreender a necessidade de formular uma declaração clara e concisa do objectivo Demonstrar várias técnicas de apresentação Avaliação das competências iniciais: como os outros nos vêem e ouvem Competências físicas: ferramentas que permitem controlar o nervosismo e inibição natural, para que possamos pensar claramente e apresentar a nossa mensagem de forma dinâmica e espontânea Planear a apresentação: saber analisar o público, evitando os erros que podem destruir a apresentação Apresentar com auxiliares visuais: criar os auxiliares visuais que suportam a apresentação e apreender técnicas que nos ajudam a apresentar cada detalhe com confiança e convicção Profissionais com necessidade de preparar e conduzir apresentações profissionais, Formadores com necessidade em transmitir conhecimentos e Profissionais com necessidade de condução de seminários. 29 e 30 de Outubro (16 horas) - Oeiras

4 INSIDE MANAGING Compreender e saber implementar estruturas de decisão sob pressão Fixar e saber utilizar todas as componentes do núcleo do desempenho Entender e saber identificar os pontos de pressão por forma a tratar adequadamente eventuais respostas emocionais provocadoras de comportamentos prejudiciais ao desempenho Dominar a aplicação dos elementos de sucesso, enquanto alicerces da obtenção de bons resultados Saber diagnosticar os fundamentos de desvios que afectem o desempenho pretendido e adoptar as correspondentes acções correctivas Contribuir para a concretização de um ambiente profissional propício à consolidação de elevados índices de motivação dos seus recursos humanos Estruturas de Decisão em ambientes de pressão profissional Núcleo do desempenho Controlo da Atenção e os Pontos de Pressão Ciclos Viciosos e Comportamentos Prejudiciais Importância do Processo e os Elementos de Sucesso Diagnóstico Diferencial nas Estruturas para Decisão sob Pressão Motivação e Indutores Emocionais Motivação e Força Mental Implementação do Mapa de Decisão Quadros Superiores e Médios 4 a 6 de Novembro (24 horas) - Oeiras 14 a 16 de Dezembro (24 horas) - Oeiras BALANCED SCORECARD Compreender os conceitos associados ao BSC Formular a estratégia e os objectivos estratégicos associados Conceber um painel para apresentação dos objectivos estratégicos Identificar os Factores Críticos de Sucesso (FCS) no âmbito do planeamento do negócio Desenhar um mapa estratégico Estabelecer um sistema de monitorização do desempenho estratégico de uma Organização Operacionalizar o BSC - definir e alinhar objectivos e metas Aplicar a ferramenta estratégica BSC na sua Organização Conceitos do BSC - Novo contexto dos negócios - a economia do conhecimento; Barreiras à estratégia; Origem, Objectivos, Benefícios e Perspectivas do BSC - Financeira, Clientes, Processos e Inovação e Formação BSC - Sistema de Gestão Estratégica - Mapa estratégico; Factores Críticos de Sucesso (FCS); Objectivos estratégicos; Indicadores estratégicos e metas de desempenho; Métricas do BSC; Iniciativas estratégicas; Relação com a ISO 9001:2008 Metodologia para Implementação do BSC - Planeamento, desenvolvimento e monitorização de um plano estratégico baseado no BSC Estudo de caso prático (case study) Gestores de Topo, Directores Funcionais, Gestores de Processos de Negócio, Responsáveis Técnicos e demais funções ligadas à gestão empresarial e à gestão da qualidade 4 e 5 de Novembro (16 horas) - Oeiras Com o Apoio do ISQ

5 GESTÃO DE PROJECTOS Divulgar e discutir os conceitos básicos necessários ao gestor de projectos/obras tendo em vista: Identificar e gerir cada etapa do ciclo de vida de um projecto Definir objectivos internos e externos e garantir a satisfação dos stakeholders Identificar as principais áreas e processos da gestão de projectos Utilizar técnicas para planear, executar e controlar o âmbito, o custo, o tempo e a qualidade do projecto Identificar e responder os riscos dos projectos Gerir equipas de alta performance Introdução à gestão de projectos - O Projecto Conceito de Projecto e sua caracterização; Ciclo de vida do projecto; Ciclo de vida da gestão de projectos; Caracterização dos Processos envolvidos na Gestão de Processos Âmbito, Custo, Tempo, Qualidade, Riscos, Recursos Humanos, Compras e Comunicação. Análise de Stakeholders Caracterização das áreas de um Projecto (Exercício em Excel e Ms project 2003) Inputs, outputs e técnicas para cada uma das seguintes áreas: Gestão do Âmbito; Gestão do Custo; Gestão do Tempo; Gestão da Qualidade; Gestão do Risco; Gestão de Recursos Humanos; Gestão da Comunicação e Gestão de Compras. Utilização do MS Project 2003 e do Excel. Selecção de projectos (exercícios em Excel)- Avaliação a preços correntes e a preços constantes, Métodos de avaliação económica, valor da taxa de actualização, Valor Actual Líquido (VAL), Valor da Anuidade (VA), Taxa Interna de Rentabilidade (TIR), Período de Retorno (PR) ou Pay-back, Índice de Rentabilidade (IR), Análise de sensibilidade, Dependência entre projectos, Projectos mutuamente exclusivos, Projectos com períodos de vida diferentes, Projectos com dimensões diferentes, Projectos considerando restrições financeiras Técnicas de coordenação e gestão de equipas: Comunicação, liderança e negociação Responsáveis pela gestão de obras/projectos, Quadros técnicos e gestores de empresas industriais que necessitem de aprofundar conhecimentos em gestão de projectos. 19 a 23 Outubro (35 horas) - Oeiras Com o Apoio do ISQ Resultados FORMAÇÃO PEDAGÓGICA INICIAL DE FORMADORES Dotar os participantes de competências profissionais ao nível Psicossocial e Técnico-Pedagógico que lhes permitam desempenhar a função de formadores em cursos de formação profissional. O Formador face aos sistemas e contexto de formação Simulação Pedagógica Inicial Factores e Processos de Aprendizagem Comunicação e Animação de grupos Métodos e técnicas Pedagógicas Objectivos Pedagógicos Recursos Didácticos na Formação Avaliação da aprendizagem Planificação da Formação Plano de Sessão Simulação Pedagógica Final Acompanhamento e avaliação da formação Proposta de Intervenção Pedagógica Jovens Licenciados, desempregados ou à procura do 1º emprego. Profissionais Qualificados. Formadores sem Certificado de Aptidão de Formadores. 22 de Setembro a 2 de Dezembro (106 horas) - Oeiras Com o Apoio do ISQ

6 IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE Identificar os princípios, conceitos e critérios básicos da qualidade, dos sistemas de gestão da qualidade e qualidade total Identificar os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 Identificar processos e metodologias de melhoria contínua do seu desempenho Identificar metodologias, dificuldades e soluções possíveis para implementação e manutenção de sistemas de gestão da qualidade Identificar e implementar metodologia da auditoria da qualidade Identificar as Não Conformidades mais frequentes em auditoria segundo as normas NP EN ISO 9001:2008 Conhecer as fases do Processo de Certificação Conceitos básicos da qualidade Identificação dos conceitos, princípios e objectivos das normas NP EN ISO 9000:2005 / NP EN ISO 9001:2008 e NP EN ISO 9004:2000 Análise e interpretação dos requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 Estudo das cláusulas da Norma. Estrutura documental de um SGQ Gestão por Processos Metodologia PDCA e a melhoria contínua nas organizações Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Análise e interpretação de conteúdos da NP EN ISO 9004:2000 O processo de Certificação. Quadros Técnicos na área da Qualidade 19 a 22 de Outubro (30 horas) - Oeiras Com o Apoio do ISQ Resultados IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO Dotar os formandos de competências que lhes permitam desenvolver e implementar Sistemas de Gestão da SST no referencial normativo NP 4397:2002 / OHSAS 18001:2007 Natureza e Conceitos da SST Enquadramento Legal da SST Sistemas de Gestão - Referências Normativas NP 4397 e OHSAS Elementos do Sistema de Gestão da SST Requisitos Gerais Política da SST Planeamento Implementação e Funcionamento Verificação e acções correctivas Revisão pela Direcção Estudo de caso A Certificação de Sistemas de Gestão da SST Quadros Médios e Superiores com responsabilidades de Gestão em Empresas; Responsáveis pela área da Segurança e Saúde no Trabalho; Quadros técnicos na área da Segurança e Saúde no Trabalho 7 a 9 de Outubro (21 horas) - Oeiras Com o Apoio do ISQ

7 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS Maximizar a eficácia relacional Exercer boas práticas de gestão da informação Planear e sistematizar com eficiência, recurso a novas tecnologias Utilizar as técnicas de comunicação Exercitar métodos para uma organização eficaz Demonstrar excelência na qualidade do atendimento e tratamento das diversas solicitações Contribuir para a concretização de elevados índices de produtividade do seu sector Competências da Função Técnica Administrativa - Níveis e graus de responsabilidade, principais actividades, exigências funcionais e psicológicas, maximização do desempenho pela motivação, deontologia e ética profissional Importância nos processos da organização Comunicação e Atendimento - Os vários tipos de comunicação, Técnicas do atendimento telefónico Métodos para uma organização eficaz - Planeamento execução e controlo dos programas de trabalho, Gestão do tempo, Correspondência tratamento, Despacho preparação, organização e encaminhamento, Arquivo organizar e gerir, Gestão da agenda e racionalização do tempo, Organização de reuniões normas básicas de protocolo Profissionais de Secretariado 28 e 29 de Setembro ( 14 horas) Condeixa-a-Nova (Piscinas Municipais) COMUNICAÇÃO ESCRITA PROFISSIONAL Redigir documentos de forma clara e eficaz Organizar a sua comunicação escrita por forma a ser esclarecedora e, simultaneamente, apelativa Contribuir para criar documentos escritos personalizados, exactos, precisos e conciso Obter elevados índices de produtividade na concepção e elaboração dos documentos que lhes sejam solicitados Níveis e Tipos de linguagem Tipos de texto e estrutura das frases Comunicação escrita e verbal Correspondência comercial e pessoal Cartas, faxes, s, memorandos, actas e relatórios Estrutura das comunicações comerciais Tipos de correspondência comercial Organização dos documentos Secretárias Executivas, Assessoras e Assistentes de Administração, Assistentes de Direcção ou equiparadas. 1 e 2 de Outubro (14 horas) - Castelo Branco (Junta de Freguesia)

8 SECRETÁRIA EXECUTIVA Aplicar as competências nas principais actividades do secretariado: organização, classificação, tratamento da informação e uso de novas tecnologias, comunicação e expressão oral e escrita na língua inglesa Alargar os conhecimentos e crescer profissionalmente Relançar a sua carreira profissional numa óptica de elevado profissionalismo e competência Contribuir para os bons resultados do respectivo sector Organizar-se, Ganhar Tempo e Classificar - Situar a função, Principais Rotinas e Organização de Actividades, Passar ou Orientar tarefas de colegas, Arquivo: Classificar com Método Documentação Profissional - Redigir cartas, faxes, s, Realizar resumos, Apresentação de documentos: cartas, transferências, relatórios Comunicar eficazmente face a face e ao telefone - Comunicar Eficazmente, Cooperar em equipa Secretárias Executivas, Assessoras e Assistentes de Administração, Assistentes de Direcção ou equiparados. 12 e 13 de Outubro (14 horas) - Santarém (Sede Nacional da ATAM) GESTÃO DE COBRANÇAS Entender a actividade, demonstrando vontade de cobrar, mas também preocupação com o cliente Fornecer um serviço financeiro aos clientes, ajudando-os a manter as suas contas actualizadas Actuar como um recurso para os clientes que necessitam de ajuda, aliando-se ao cliente na preservação dos saldos em dia Actuar como vendedor, para persuadir o cliente a pagar Relacionar a qualidade da actuação com o nível de actividade número de clientes contactados Usar, com eficácia, as técnicas para se relacionar com o cliente para reduzir o stress, aumentar o desempenho e prestar um serviço de qualidade ao cliente. Bases do Serviço ao Cliente Comportamentos para um Serviço Bem Sucedido Actividade de Cobranças Estabelecer uma Relação Estratégias e técnicas Situações Desafiantes Profissionais de contacto com clientes, responsáveis pelas cobranças. 19 e 20 de Novembro (14 horas) - Santarém (Sede Nacional da ATAM)

9 GESTÃO DA FORMAÇÃO Entender as dimensões profissional, humana e organizacional dos Recursos Humanos e da Formação Proceder ao levantamento das necessidades de formação Transformar as necessidades em acções de treino e formação Elaborar o Plano de Formação Seleccionar os Fornecedores Avaliar os resultados do Plano de Formação O conceito de Formação Profissional Planeamento da Gestão da Formação Etapas de Concepção de um projecto de formação Factores Técnicos e pedagógicos que caracterizam um formador Profissional Rubricas para elaborar Orçamento/proposta de formação Plano de Formação Operacionalização, Implementação e Avaliação da Formação Directores de Recursos Humanos, Responsáveis e Técnicos de Formação. 16 e 17 de Novembro (14 horas) - Santarém (Sede Nacional da ATAM) MOTIVAÇÃO DE PESSOAS E EQUIPAS Compreender as estruturas de decisão sob pressão Identificar os pontos de pressão por forma a tratar adequadamente eventuais respostas emocionais provocadoras de comportamentos prejudiciais ao desempenho Aplicar os elementos de sucesso, enquanto alicerces da obtenção de bons resultados Saber diagnosticar os fundamentos de desvios que afectem o desempenho pretendido e adoptar as correspondentes acções correctivas Contribuir para a concretização de um ambiente profissional propício à consolidação de elevados índices de motivação da sua Equipa Estruturas de Decisão em ambientes de pressão profissional Núcleo do desempenho Controlo da Atenção e os Pontos de Pressão Ciclos Viciosos e Comportamentos Prejudiciais Importância do Processo e os Elementos de Sucesso Diagnóstico Diferencial nas Estruturas para Decisão sob Pressão Motivação e Indutores Emocionais Motivação e Força Mental Implementação do Mapa de Decisão Profissionais com necessidade de gerir e motivar pessoas, Directores, Chefias e Quadros superiores e médios. 19 e 20 de Novembro (14 horas) Castelo Branco (Junta de Freguesia)

10 DIRIGIR REUNIÕES PARA RESULTADOS Aplicar os Princípios Básicos para criar um ambiente que incentiva a produtividade e a eficácia Planear para preparar uma equipa para uma reunião focada Iniciar, com êxito, uma reunião Aplicar técnicas para encorajar diversos pontos de vista no debate dos temas Explicar a diferença entre processo da reunião e conteúdo da reunião Manter o debate centrado, enquanto estimula um ritmo adequadamente estimulante Atribuir acções concretas e planos de seguimento, ao concluir a reunião Explicar como se deve avaliar uma reunião Descrever como as Acções-Chave podem ser usadas pelos participantes na reunião Lidar eficazmente com comportamentos negativos Preparar o grupo para uma reunião focada Estimular diversos pontos de vista Manter o grupo centrado e produtivo Garantir que são efectuados planos de acção Profissionais com necessidade de conduzir reuniões, Directores, Supervisores e Team Leaders. 26 e 27 de Novembro (14 horas) Santarém (Sede Nacional da ATAM) FALAR EM PÚBLICO TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO Controlar o nervosismo na transmissão das suas mensagens Organizar a sua apresentação Definir o objectivo de cada apresentação Demonstrar várias técnicas de apresentação Comunicação Corporal Imagem pessoal Comunicação Oral Uso eficaz da linguagem e Voz Participação da assistência Meios de apoio Planificação Estrutura Organizar a parte principal (corpo de apresentação Sequenciar necessidades Preparar pontos de transição Planificar apoios Formadores e Profissionais com necessidade de preparar e conduzir reuniões, apresentações e seminários. 3 e 4 de Dezembro (14 horas) Santarém (Sede Nacional da ATAM)