RELATÓRIO PESQUISA QUANTITATIVA VALES DO TAQUARI E RIO PARDO SATISFAÇÃO BENEFICIÁRIOS PESQUISA IDSS DEZEMBRO/2017
INTRODUÇÃO 03 METODOLOGIA 05 PERFIL DA AMOSTRA 08 RESULTADOS 11 CONCLUSÕES 33 2
A UNIMED Vales do Taquari e Rio Pardo verificou a necessidade de realizar uma pesquisa quantitativa para avaliar a satisfação dos beneficiários, em atendimento aos requisitos da Instrução Normativa DIDES 60/2015 da Agência Nacional de Saúde Suplementar. As informações obtidas por meio da pesquisa possibilitará atender as exigências da Dimensão 3 do Programa de Qualificação das Operadoras (PQO) e trarão insumos para aprimorar as ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços por parte das OPS, além de trazer subsídios para as ações regulatórias por parte da ANS. A Agência Zoom Pesquisas elaborou e executou a pesquisa de satisfação junto aos beneficiários da UNIMED Vales do Taquari e Rio Pardo atendendo aos critérios exigidos pela ANS. Avaliar a satisfação dos beneficiários da UNIMED Vales do Taquari e Rio Pardo com os serviços prestados pela Operadora. Beneficiários da UNIMED Vales do Taquari e Rio Pardo, maiores de 18 anos. Priscila Alves Batista CONRE: 9408-A 4
O método adotado é o quantitativo. Ele é especialmente projetado para gerar medidas precisas e confiáveis, permitindo uma análise estatística e projeção dos resultados. Os critérios metodológicos adotados nesta pesquisa estão descritos na Nota Técnica. Probabilística e proporcional. Entrevistas por telefone (CATI). 1.100 entrevistas. A margem de erro 2,9% considerando o universo de 120.354 beneficiários, com intervalo de confiança de 95%. Questionário estruturado fornecido pela ANS. De 03 a 30/11/2017. Para interpretação dos resultados, adotou-se os seguintes indicadores: Top2Box: soma de Muito Bom e Bom utilizando apenas as respostas válidas, ou seja, desconsiderando-se NA/NS. Bottom2Box: soma de Muito Ruim e Ruim utilizando apenas as respostas válidas, ou seja, desconsiderando-se NA/NS. 6
A equipe de entrevistadores atuou sob supervisão. O controle de qualidade interno verificou 20% das entrevistas realizadas e realizou escuta de 80% das gravações a fim de identificar a necessidade de substituição e ou reorientação dos entrevistadores. Todos os questionários foram devidamente criticados, garantindo 100% de consistência das respostas obtidas. Foram abordados no total 11.648 beneficiários identificados pelo Código de Controle Operacional (CCO) e classificados conforme exigência da ANS: Controle do Mailing Status Beneficiários contatados i) Questionário concluído 1.165 ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 241 iii) Não foi possível localizar o beneficiário 10.242 Em relação ao item (i), 49 entrevistas foram excluídas pelo controle de qualidade por não terem seguido os critérios exigidos ou por falha de aplicação do entrevistador. Outras 16 entrevistas foram excluídas por terem atingido a cota prevista em determinados estratos. Em caso de recusa para participar, item (ii), o entrevistador registrava a informação no mailing e o beneficiário era retirado da listagem. Nas situações em que o beneficiário não foi localizado no momento do contanto, item (iii), a informação também foi registrada. Foram realizadas até 3 tentativas de contato em dias e horários alternados. Caso não tenha sido possível localizar o contato, este era retirado da listagem e substituído por outro sorteado. 7
Masculino 45,64% 22,18% 29,73% Idade Média* 41 anos 19,73% 14,55% 13,82% Feminino 54,36% 19 a 28 29 a 38 39 a 48 49 a 58 59 ou mais *15 beneficiários não informaram. Faixa etária composta pelo mailing da Unimed. Outros Titular Familiar 24,82% 75,18% 33,91% Empresarial 62,64% Adesão 3,45% Base: 1.100 beneficiários; Margem de erro: 2,9% Intervalo de confiança: 95% 9
Taquari 36,36% Fora da área 22,73% Santa Cruz do Sul 19,55% Rio Pardo 27,27% Lajeado Jacuí 17,82% 13,64% Fora de área 22,73% Venâncio Aires Estrela 6,18% 6,18% Jacuí 13,64% Encantado Teutônia 5,55% 5,09% Taquari 1,73% Rio Pardo 1,55% Base: 1.100 beneficiários; Margem de erro: 2,9% Intervalo de confiança: 95% 10
Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 55,09% 19,00% 14,73% 11,18% 0,00% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Não se aplica A maior parte dos entrevistados obteve atendimento por meio do plano Sempre (55,09%) ou A maioria das vezes (14,73%) que necessitou de cuidados com a saúde. Aproximadamente um quinto (19,00%), vez ou outra, encontrou dificuldade para ser atendido. Pouco mais de um décimo (11,18%) não necessitou de consultas, exames ou tratamentos neste período. Base: 1.100 beneficiários; Margem de erro: 2,9% Intervalo de confiança: 95% 12
Total Taquari Rio Pardo Jacuí Fora de Área Nunca 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% Às vezes 19,00% 16,50% 21,33% 18,67% 20,40% A maioria das vezes 14,73% 14,25% 17,67% 10,67% 14,40% Sempre 55,09% 59,50% 50,00% 59,33% 51,60% Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Não se aplica 11,18% 9,75% 11,00% 11,33% 13,60% Base 1100 400 300 150 250 Total Empresarial Familiar Adesão Nunca 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% Às vezes 19,00% 21,19% 15,01% 18,42% A maioria das vezes 14,73% 12,92% 16,89% 26,32% Sempre 55,09% 51,96% 61,66% 47,37% Não se aplica 11,18% 13,93% 6,43% 7,89% Base 1100 689 373 38 13
Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 45,64% 28,82% 16,18% 1,36% 8,00% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Não se aplica A maior parte dos entrevistados obteve atendimento por meio do plano de saúde Sempre (45,64%) ou A maioria das vezes (16,18%) que necessitou de atenção imediata. Aproximadamente um décimo (8,00%), vez ou outra, encontrou dificuldade para ser atendido. Cerca de 30% não necessitaram de atenção imediata nos últimos 12 meses. Base: 1.100 beneficiários; Margem de erro: 2,9% Intervalo de confiança: 95% 14
Fora de Total Taquari Rio Pardo Jacuí Área Nunca 1,36% 1,75% 1,67% 0,67% 0,80% Às vezes 8,00% 8,50% 8,33% 5,33% 8,40% A maioria das vezes 16,18% 15,75% 16,33% 13,33% 18,40% Sempre 45,64% 43,50% 44,67% 46,00% 50,00% Não se aplica 28,82% 30,50% 29,00% 34,67% 22,40% Base 1100 400 300 150 250 Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Total Empresarial Familiar Adesão Nunca 1,36% 1,45% 1,07% 2,63% Às vezes 8,00% 7,84% 8,31% 7,89% A maioria das vezes 16,18% 17,13% 14,75% 13,16% Sempre 45,64% 49,06% 41,29% 26,32% Não se aplica 28,82% 24,53% 34,58% 50,00% Base 1100 689 373 38 15
Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, etc.? Total Taquari Rio Pardo Jacuí Fora de Área Não 85,00% Sim 15,00% Sim 15,00% 14,50% 17,67% 22,00% 8,40% Não 85,00% 85,50% 82,33% 78,00% 91,60% Base 1100 400 300 150 250 Apenas 15% informaram ter recebido algum tipo de comunicação do plano de saúde nos últimos 12 meses. Total Empresarial Familiar Adesão Sim 15,00% 9,58% 26,27% 2,63% Não 85,00% 90,42% 73,73% 97,37% Base 1100 689 373 38 Base: 1.100 beneficiários; Margem de erro: 2,9% Intervalo de confiança: 95% 16
Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 37,09% 47,91% Top2Box: 92,03% Bottom2Box: 2,07% 5,45% 0,64% 1,27% 7,64% *Considerando-se a base de respostas válidas (1.016). Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica No geral, os beneficiários avaliaram bem a atenção em saúde recebida nos prestadores de serviços credenciados ao plano de saúde. Base: 1.100 beneficiários; Margem de erro: 2,9% Intervalo de confiança: 95% 17
Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Total Taquari Rio Pardo Jacuí Fora de Área Muito Bom 37,09% 37,25% 42,00% 32,67% 33,60% Bom 47,91% 48,00% 44,67% 49,33% 50,80% Regular 5,45% 5,00% 5,33% 4,00% 7,20% Ruim 0,64% 1,00% 0,33% 0,67% 0,40% Muito Ruim 1,27% 1,25% 0,67% 2,00% 1,60% Não se aplica 7,64% 7,50% 7,00% 11,33% 6,40% Base 1100 400 300 150 250 Top2Box 92,03% 92,16% 93,19% 92,48% 90,17% Bottom2Box 2,07% 2,43% 1,08% 3,01% 2,14% Total Empresarial Familiar Adesão Muito Bom 37,09% 36,87% 37,80% 34,21% Bom 47,91% 46,73% 50,13% 47,37% Regular 5,45% 5,08% 6,17% 5,26% Ruim 0,64% 0,87% 0,00% 2,63% Muito Ruim 1,27% 1,60% 0,80% 0,00% Não se aplica 7,64% 8,85% 5,09% 10,53% Base 1100 689 373 38 Top2Box 92,03% 91,72% 92,66% 91,18% Bottom2Box 2,07% 2,71% 0,85% 2,94% 18
Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? 50,91% Top2Box: 86,03% 25,82% Bottom2Box: 2,24% 10,45% 1,36% 0,64% 10,82% *Considerando-se a base de respostas válidas (981). Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica No geral, os beneficiários avaliaram bem o acesso, físico ou digital, à lista de prestadores de serviços credenciados. Base: 1.100 beneficiários; Margem de erro: 2,9% Intervalo de confiança: 95% 19
Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital? Total Taquari Rio Pardo Jacuí Fora de Área Muito Bom 25,82% 28,75% 29,00% 20,00% 20,80% Bom 50,91% 49,50% 54,33% 52,00% 48,40% Regular 10,45% 10,25% 7,00% 8,00% 16,40% Ruim 1,36% 0,75% 1,67% 0,00% 2,80% Muito Ruim 0,64% 0,25% 0,67% 0,67% 1,20% Não sei 10,82% 10,50% 7,33% 19,33% 10,40% Base 1100 400 300 150 250 Top2Box 86,03% 87,43% 89,93% 89,26% 77,23% Bottom2Box 2,24% 1,12% 2,52% 0,83% 4,46% Total Empresarial Familiar Adesão Muito Bom 25,82% 23,22% 30,56% 26,32% Bom 50,91% 50,36% 51,47% 55,26% Regular 10,45% 11,90% 8,31% 5,26% Ruim 1,36% 1,60% 0,80% 2,63% Muito Ruim 0,64% 0,87% 0,27% 0,00% Não sei 10,82% 12,05% 8,58% 10,53% Base 1100 689 373 38 Top2Box 86,03% 83,66% 89,74% 91,18% Bottom2Box 2,24% 2,81% 1,17% 2,94% 20
Nos últimos 12 meses, quando você acessou a Operadora (SAC, presencial, tele atendimento ou eletrônico) como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 28,64% 35,73% 29,00% Top2Box: 90,65% Bottom2Box: 2,05% 5,18% 0,82% 0,64% *Considerando-se a base de respostas válidas (781). Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica Base: 1.100 beneficiários; Margem de erro: 2,9% Intervalo de confiança: 95% Cerca de 30% dos beneficiários não entraram em contato com a Operadora. Os beneficiários que acessaram os canais SAC, presencial, tele atendimento ou eletrônico atribuíram Bom ou Muito Bom para o atendimento recebido. 21
Nos últimos 12 meses, quando você acessou a Operadora (SAC presencial, tele atendimento ou eletrônico) como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Total Taquari Rio Pardo Jacuí Fora de Área Muito Bom 28,64% 30,50% 28,00% 31,33% 24,80% Bom 35,73% 34,50% 40,67% 26,00% 37,60% Regular 5,18% 4,50% 4,67% 5,33% 6,80% Ruim 0,82% 0,00% 1,00% 2,00% 1,20% Muito Ruim 0,64% 0,75% 0,67% 0,67% 0,40% Não se aplica 29,00% 29,75% 25,00% 34,67% 29,20% Base 1100 400 300 150 250 Top2Box 90,65% 92,53% 91,56% 87,76% 88,14% Bottom2Box 2,05% 1,07% 2,22% 4,08% 2,26% Total Empresarial Familiar Adesão Muito Bom 28,64% 25,98% 33,24% 31,58% Bom 35,73% 35,27% 38,61% 15,79% Regular 5,18% 6,10% 3,22% 7,89% Ruim 0,82% 0,87% 0,80% 0,00% Muito Ruim 0,64% 0,87% 0,27% 0,00% Não se aplica 29,00% 30,91% 23,86% 44,74% Base 1100 689 373 38 Top2Box 90,65% 88,66% 94,37% 85,71% Bottom2Box 2,05% 2,52% 1,41% 0,00% 22
Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua Operadora, você teve sua demanda resolvida? Total Taquari Rio Pardo Jacuí Fora de Área Não se aplica 73,73% Não 4,09% Sim 22,18% Sim 22,18% 21,75% 19,67% 12,67% 31,60% Não 4,09% 4,00% 4,33% 3,33% 4,40% Não se aplica 73,73% 74,25% 76,00% 84,00% 64,00% Base 1100 400 300 150 250 Apenas um quarto dos beneficiários fizeram alguma reclamação à Operadora. Na maioria dos casos, a demanda foi resolvida. Total Empresarial Familiar Adesão Sim 22,18% Base: 373 24,67% Base: 689 18,50% 13,16% Não 4,09% 3,19% 5,36% 7,89% Não se aplica 73,73% 72,13% 76,14% 78,95% Base 1100 689 373 38 Base: 1.100 beneficiários; Margem de erro: 2,9% Intervalo de confiança: 95% 23
Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela Operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 51,18% Top2Box: 89,03% Bottom2Box: 2,29% 19,64% 6,91% 1,00% 0,82% 20,45% *Considerando-se a base de respostas válidas (875). Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica Base: 1.100 beneficiários; Margem de erro: 2,9% Intervalo de confiança: 95% Um quinto dos beneficiários não soube avaliar a documentação exigida. Dos que avaliaram, 70,82% atribuíram Bom ou Muito Bom para a facilidade no preenchimento e envio dos documentos, formulários exigidos pelo plano de saúde. 24
Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela Operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Total Taquari Rio Fora de Jacuí Pardo Área Muito Bom 19,64% 20,75% 22,00% 17,33% 16,40% Bom 51,18% 53,00% 51,33% 47,33% 50,40% Regular 6,91% 6,75% 6,33% 6,67% 8,00% Ruim 1,00% 0,75% 0,00% 1,33% 2,40% Muito Ruim 0,82% 0,75% 0,33% 0,67% 1,60% Não sei 20,45% 18,00% 20,00% 26,67% 21,20% Base 1100 400 300 150 250 Top2Box 89,03% 89,94% 91,67% 88,18% 84,77% Bottom2Box 2,29% 1,83% 0,42% 2,73% 5,08% Total Empresarial Familiar Adesão Muito Bom 19,64% 16,69% 23,59% 34,21% Bom 51,18% 51,96% 50,94% 39,47% Regular 6,91% 6,82% 7,51% 2,63% Ruim 1,00% 1,16% 0,54% 2,63% Muito Ruim 0,82% 1,16% 0,27% 0,00% Não sei 20,45% 22,21% 17,16% 21,05% Base 1100 689 373 38 Top2Box 89,03% 88,25% 89,97% 93,33% Bottom2Box 2,29% 2,99% 0,97% 3,33% 25
Como você qualifica o seu plano? 53,45% Top2Box: 89,45% 36,00% Bottom2Box: 1,81% 8,73% 1,45% 0,36% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim A avaliação do plano UNIMED é elevada, quase 89,45% dos beneficiários qualificam o plano como Bom ou Muito Bom. Base: 1.100 beneficiários; Margem de erro: 2,9% Intervalo de confiança: 95% 26
Como você qualifica o seu plano? Total Taquari Rio Pardo Jacuí Fora de Área Muito Bom 36,00% 33,75% 33,33% 34,00% 44,00% Bom 53,45% 56,75% 57,33% 49,33% 46,00% Regular 8,73% 7,75% 8,00% 14,00% 8,00% Ruim 1,45% 1,25% 1,00% 2,67% 1,60% Muito Ruim 0,36% 0,50% 0,33% 0,00% 0,40% Base 1100 400 300 150 250 Top2Box 89,45% 90,50% 90,66% 83,33% 90,00% Bottom2Box 1,81% 1,75% 1,33% 2,67% 2,00% Total Empresarial Familiar Adesão Muito Bom 36,00% 39,33% 30,03% 34,21% Bom 53,45% 50,94% 57,91% 55,26% Regular 8,73% 7,40% 11,26% 7,89% Ruim 1,45% 1,89% 0,54% 2,63% Muito Ruim 0,36% 0,44% 0,27% 0,00% Base 1100 689 373 38 Top2Box 89,45% 90,27% 87,94% 89,47% Bottom2Box 1,81% 2,33% 0,81% 2,63% 27
Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 76,27% Recomendariam: 85,27% Não recomendaria: 3,00% 9,00% 11,73% 3,00% Definitivamente recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Nunca recomendaria A maioria dos beneficiários recomendaria o plano UNIMED. 11,73% fariam alguma ressalva no momento da indicação e apenas 3,00% não recomendariam. Base: 1.100 beneficiários; Margem de erro: 2,9% Intervalo de confiança: 95% 28
Total Taquari Rio Pardo Jacuí Fora de Área Definitivamente recomendaria 9,00% 8,50% 7,67% 7,33% 12,40% Recomendaria 76,27% 77,00% 77,33% 78,67% 72,40% Recomendaria com Ressalvas 11,73% 12,00% 11,00% 11,33% 12,40% Nunca recomendaria 3,00% 2,50% 4,00% 2,67% 2,80% Base 1100 400 300 150 250 Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Total Empresarial Familiar Adesão Definitivamente recomendaria 9,00% 11,03% 5,90% 2,63% Recomendaria 76,27% 76,05% 77,75% 65,79% Recomendaria com Ressalvas 11,73% 10,30% 13,14% 23,68% Nunca recomendaria 3,00% 2,61% 3,22% 7,89% Base 1100 689 373 38 29
QUESTÃO ADICIONAL Você teria interesse em receber informações sobre saúde e qualidade de vida por e-mail ou celular? Total Taquari Rio Pardo Jacuí Fora de Área Não 45,18% Sim 54,82% Sim 54,82% 51,75% 54,67% 63,33% 54,80% Não 45,18% 48,25% 45,33% 36,67% 45,20% Base 1100 400 300 150 250 Total Empresarial Familiar Adesão Sim 54,82% 56,46% 52,01% 52,63% Não 45,18% 43,54% 47,99% 47,37% Base 1100 689 373 38 Base: 1.100 beneficiários; Margem de erro: 2,9% Intervalo de confiança: 95% 30
QUESTÃO ADICIONAL Onde você costuma buscar o telefone dos prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, hospitais, plantões, laboratórios, clínicas e outros? Guia médico Unimed impresso (livro) Internet - Google 31,82% 31,82% Internet - Site da Unimed 21,18% Aplicativo da Unimed no celular Guia telefônico Direto em clínicas, laboratórios, hospitais ou consultórios Indicação de amigos ou conhecidos Na UNIMED (presencial) Atendimento telefônico da UNIMED 7,91% 7,91% 5,00% 3,45% 2,45% 1,91% Na própria empresa 0,64% Base: 1.100 beneficiários Resposta múltipla Margem de erro: 2,9% Intervalo de confiança: 95% Não buscou 6,18% 31
QUESTÃO ADICIONAL Onde você costuma buscar o telefone dos prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, hospitais, plantões, laboratórios, clínicas e outros? Total Taquari Rio Pardo Jacuí Fora de Área Guia médico UNIMED 31,82% impresso 38,25% 43,33% 20,67% 14,40% Internet - Google 31,82% 29,00% 31,67% 29,33% 38,00% Internet - Site da UNIMED 21,18% 21,00% 22,00% 14,00% 24,80% Aplicativo da UNIMED 7,91% no celular 5,50% 7,00% 9,33% 12,00% Guia telefônico 7,91% 6,50% 7,33% 13,33% 7,60% Base 1100 400 300 150 250 Total Empresarial Familiar Adesão Guia médico UNIMED impresso 31,82% 24,53% 44,77% 36,84% Internet - Google 31,82% 33,38% 28,42% 36,84% Internet - Site da UNIMED 21,18% 23,95% 16,09% 21,05% Aplicativo da UNIMED no celular 7,91% 8,13% 8,04% 2,63% Guia telefônico 7,91% 7,55% 8,58% 7,89% Base 1100 689 373 38 32
Grande parte dos beneficiários não teve dificuldades de acesso aos serviços de saúde da UNIMED Vales do Taquari e Rio Pardo. Daqueles que buscaram cuidados de saúde, como consultas, exames ou tratamentos, mais da metade conseguiu atendimento sempre que necessitou e um terço a maioria das vezes ou às vezes. Cerca de um terço da amostra não utilizou serviços de atenção imediata. Considerando apenas os beneficiários que buscaram este tipo de serviço, dois terços foram atendidos sempre que precisaram e um terço, vez ou outra, encontrou dificuldade no atendimento. Apenas 15,00% dos beneficiários informaram ter recebido comunicação do plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas e exames preventivos. A satisfação dos beneficiários considerando toda a atenção em saúde recebida pelos prestadores de serviços credenciados é bastante positiva, apenas 1,91% avaliaram o atendimento de forma negativa. A lista dos prestadores de serviços credenciados é bem avaliada m relação à facilidade de compreensão e acesso, porém 10,82% da amostra não souberam avaliar. 34
29,00% dos beneficiários não acessaram os canais de atendimento da Operadora nos últimos 12 meses. Considerando os beneficiários que souberam avaliar, a maioria está satisfeita em relação ao respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava. Apenas um quarto fez reclamação para a Operadora e a maioria dos beneficiários teve sua demanda resolvida. A facilidade de preenchimento e de envio dos documentos e formulários foi bem avaliada, um quinto não soube avaliar. 35
A maioria dos beneficiários (89,45%) qualificou o plano como Bom ou Muito Bom, apenas 1,81% como Muito Ruim e Ruim e 8,73% como Regular. A maioria dos beneficiários (85,27%) recomendaria o plano UNIMED, 11,73% fariam alguma ressalva no momento da indicação e apenas 3,00% não o recomendariam. 36