Pesquisa de Satisfação Abril 2018

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1 Pesquisa de Satisfação Abril 2018

2 Pesquisa de Satisfação 01. Objetivos

3 01. Objetivos A inclusão da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde como um dos critérios para o PQO tem como objetivo aumentar a participação do beneficiário na avaliação da qualidade dos serviços oferecidos. Ademais, os resultados da pesquisa trarão insumos para aprimorar as ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços por parte das OPS, além de trazer subsídios para as ações regulatórias por parte da Agência Nacional de Saúde Suplementar ANS; A pesquisa de satisfação de beneficiários está inserida na Dimensão 3 do PQO, Dimensão de sustentabilidade de Mercado (IDSM), que agrega os requisitos relativos ao equilíbrio econômico-financeiro das OPS e relativos à satisfação dos clientes com os serviços prestados; Os resultados da pesquisa também servirão para que, a operadora tenha dados em relação à percepção dos conveniados, dos serviços prestados pela mesma e possa executar ações estratégicas, além de ter indicares para tomada de decisão e saber a melhor maneira de atuação junto a seus conveniados;

4 Pesquisa de Satisfação 02. Metodologia

5 02. Metodologia O plano amostral escolhido foi um probabilístico em um único estágio que contemplou 3 estratos definidos de acordo com o número de conveniados por cidade (cidade de grande porte, médio porte e pequeno porte). Devido a facilidade de acesso a informações e lista bem estruturadas por parte da operadora e também ao tipo de coleta escolhido (ligações por telefone) o método escolhido foi a Amostragem Sistemática Motivos de escolha Fácil acesso a lista com informações de toda a população Cadastro da população mais de 80% completo Facilidade para ordenar em relação a cidade e tipo de plano (duas variáveis base para definição da amostra) Possibilidade de cálculo do tamanho da amostra, margem de erro, intervalo de confiança e outros indicadores indispensáveis em um planejamento probabilístico Para definição da amostra foi utilizado o procedimento para cálculo de amostragem aleatória simples para população finita, já que para a definição da amostragem sistemática é preciso o número total da população e o número total da amostra definida. Considerando-se que população alvo da pesquisa é composta por usuários da operadora, ao nível de confiança de 95% e margem de erro máximo de 5%, a amostra foi formada por 384 usuários da operadora. A coleta de dados foi feita via chamada telefônica no período de 02/04/2018 até 14/04/2018

6 Pesquisa de Satisfação 03. Resultados

7 03. Resultados (Resumo da amostra) Sexo Faixa etária 16,70% 40,60% 24,20% 15,60% 59,40% 19,50% 24,00% Feminino Masculino 18 a 29 anos 30 a 39 anos 40 a 49 anos 50 a 59 anos 60 anos ou mais Os dois principais indicadores para gerar a amostra e estimar os parâmetros são sexo e idade, para ser possível identificar se é necessário algum ajuste de acordo com a população. Com esses resultados temos a seguinte descrição Sexo: Ponderação necessária (Fator de ajuste Feminino = 0,8956, Fator de ajuste Masculino = 1,1524 Idade: Não é necessário ponderação, já que os dados inferidos estão dentro do intervalo de confiança em relação ao parâmetro da população

8 03. Resultados (Resumo da amostra) Porte das cidades 2,90% Principais planos amostra Quantidade Proporção PERSONAL AH 45 11,7% PREMIUM 45 11,7% 43,00% 54,10% Grande Porte Médio Porte Pequeno Porte EMPRESARIAL FLEX 39 10,2% ODONTO COMPANY ,3% EMPRESARIAL PREMIUM 25 6,5% PERSONAL FLEX 24 6,3% Classificação Quantidade de cidades População Alvo Planos Amostra % EMPRESARIAL PRIME 17 4,4% PL. ODONTO UNINTER- EMPRESARIAL 13 3,4% PLANO ODONTOLOGICO UNINTER 11 2,9% Grande porte Acima de ,1% Médio porte de 101 até ,0% Pequeno porte até ,9% Total ,0% PRIME ,3% OUTROS ,3% TOTAL % De todas as 463 cidades atendidas pela operadora, foi feita uma divisão de portes das cidades para melhor interpretação da amostra e facilitar a alocação de erros não amostrais, podendo por exemplo no caso de pequenos portes substituir até mesmo as cidades para aproveitamento da amostra e não interferir no resultado.

9 03. Resultados (Resumo da amostra) Perguntas N Média 1-Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde que conseguiu ter cuidados de saúde 2- Frequência que foi atendido quando precisou de atençao imediata Desvio Padrão Erro padrão da média Intervalo de confiança 95% Limite inferior Limite superior 353 3,39 0,846 0,045 3,30 3, ,55 0,848 0,053 3,45 3,65 4-Avaliação de toda a atenção recebida 360 4,44 0,714 0,038 4,37 4,52 5-Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados 332 3,92 0,896 0,049 3,83 4,02 pelo plano 6-Avaliação do atendimento da operadora nos quesitos respeito e 252 4,12 0,977 0,062 3,99 4,24 acesso 8-Avaliação dos documentos e formulários quanto ao quesito 268 3,93 0,739 0,045 3,84 4,02 facilidade 9-Nota para qualificar o plano 382 4,31 0,686 0,035 4,24 4,38 10-Recomendação do plano a amigos ou familiares 384 3,39 0,728 0,037 3,31 3,46 *Não foram consideradas nesta base as respostas não sei, não sabe, não se aplica *As perguntas 3 e 7 não estão, na tabela acima, relacionadas pois são variáveis categóricas

10 03. Resultados (Aproveitamento da amostra) Dos indivíduos selecionados para a amostra, tivemos um aproveitamento médio de 1 a cada 3 indivíduos que foi contatado. Antes de ser feita qualquer correção ou desvio da amostra, foi tentado contato em diferentes dias da semana para os indivíduos que não atendiam telefone, chegando a uma média de 8 ligações para cada contato antes de mudar para o próximo da amostra. A figura abaixo ilustra qual foi ao caminho a ser seguido para correção da amostra Termômetro da amostra Qtd /Proporção Questionário respondido 384 (16,6%) Não quis responder 27 (1,2%) Telefone não atende / inválido 464 (20,1%) Telefone não foi utilizado 266 (11,5%) Não atendeu as premissas de idade / Telefone incompleto (50,6%) Total (100%) Taxa de Respondentes = 43,9%

11 03. Resultados (Instrumento) Elementos avaliados Avaliação dos conveniados % de respostas positivas Frequência - Cuidado da saúde Nunca = 1,9% Às vezes= 16,7% A maioria das vezes= 17,8% Sempre= 55,0% Não se aplica/ Não sei= 8,6% 72,8% A- Atenção à saúde Frequência : atenção imediata Nunca= 0,8% Às vezes= 3,5% A maioria das vezes= 5,4 % Sempre= 49,4% Não se aplica/ Não sei= 40,9% 54,8% Contato sobre prevenção Sim = 5,3% Não- 94,7% 5,3% Atenção recebida em saúde Muito Bom= 50,3% Bom= 36,0% Regular=5,4% Ruim= 0,9% Muito ruim= 0,8% Não se aplica/ Não sei= 6,6% 86,3% Acesso à lista de prestadores de serviços Muito Bom= 8,4% Bom= 32,9% Regular= 18,0% Ruim= 6,0 % Muito ruim= 3,8% Não se aplica/ Não sei= 30,9% 41,3% B- Canais de Atendimento da operadora Atendimento SAC Muito Bom= 24,7% Bom= 30,7% Regular= 5,1% Ruim= 2,2% Muito ruim= 2,7% Demanda Resolvida Sim= 15,2% Não= 5,3% Facilidade de preenchimento dos formulários Não se aplica/não sei= 79,5% Muito Bom= 12,0 % Bom= 43,9 % Regular= 10,8 % Ruim= 2,1 % Muito ruim= 0,7 % Não se aplica/ Não sei= 34,6% 55,4% 15,2% (74% contatos resolvidos) Não se aplica/ Não sei= 30,5% 55,9% C- Avaliação Geral Nota ao Plano Muito Bom= 40,8% Bom= 50,0 % Regular= 7,4% Ruim= 0,7% Muito ruim= 0,6% Recomendaria o Plano Definitivamente recomendaria= 50,7% Recomendaria= 38,8% Recomendaria com ressalvas= 8,3% Não se aplica/ Não sei = 0,5% 90,8% Nunca recomendaria = 2,2% 89,5%

12 03. Resultados parâmetros (Instrumento) A. ATENÇÃO A SAÚDE O Percentual de clientes da HB Saúde que alega não ter conseguido cuidados com a saúde, quando necessitou, é muito baixo (1,9%) 89,5% indicam que tem acesso aos cuidados quando necessitaram. Descrição Proporção Erro I.C Nunca 1,9% 0,7% 0,5% 3,3% Às vezes 16,7% 1,9% 13,0% 20,4% Maioria das vezes 17,8% 2,0% 14,0% 21,7% Sempre 55,0% 2,5% 50,0% 60,0% Não se aplica / não sei 8,6% 1,4% 5,7% 11,3% Total 100%

13 03. Resultados parâmetros (Instrumento) A. ATENÇÃO A SAÚDE Considerando-se que Não se aplica/não sei e Nunca reportam a situação de Não Precisaram de Atenção Imediata, ressalta-se o fato que entre os clientes da HB Saúde que precisaram de ATENÇÃO IMEDIATA, 84,7% sempre tiveram atendimentos. Descrição Proporção Erro I.C Nunca 0,8% 0,4% 0,0% 1,5% Às vezes 3,5% 1,0% 1,8% 5,5% Maioria das vezes 5,4% 1,2% 3,2% 7,8% Sempre 49,4% 2,6% 44,5% 54,5% Não se aplica / não sei 40,9% 2,5% 36,0% 45,8% Total 100%

14 03. Resultados parâmetros (Instrumento) A. ATENÇÃO A SAÚDE Entre os clientes da HB Saúde, 94,7 % informam que nunca receberam comunicado/convite para fazerem exames preventivos. Descrição Proporção Erro I.C Sim 5,3% 1,1% 3,1% 7,6% Não 94,7% 1,1% 92,5% 96,9% Total 100%

15 03. Resultados parâmetros (Instrumento) A. ATENÇÃO A SAÚDE Considerando-se os clientes do HB Saúde que avaliaram a atenção recebida; 92,4% avaliam como satisfeitos. Descrição Proporção Erro I.C Muito bom 50,3% 2,6% 45,3% 55,3% Bom 36,0% 2,5% 31,2% 40,8% Regular 5,4% 1,2% 3,1% 7,7% Ruim 0,9% 0,5% 0,0% 1,9% Muito ruim 0,8% 0,4% 0,0% 1,6% Não se aplica / não sei 6,6% 1,3% 4,1% 9,1% Total 100%

16 03. Resultados parâmetros (Instrumento) A. ATENÇÃO A SAÚDE O acesso à lista de prestadores de serviços pelos clientes da HB Saúde teve uma avaliação positiva de apenas 41,3%. Descrição Proporção Erro I.C Muito bom 8,4% 1,4% 5,7% 11,2% Bom 32,9% 2,4% 28,2% 37,6% Regular 18,0% 2,0% 14,2% 21,9% Ruim 6,0% 1,2% 3,6% 8,4% Muito ruim 3,8% 1,0% 1,9% 5,7% Não se aplica / não sei 30,9% 2,4% 26,3% 35,6% Total 100%

17 03. Resultados parâmetros (Instrumento) B. CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA Entre os clientes da HB Saúde que já utilizaram o SAC, 8 entre 10 se consideram satisfeitos com o atendimento. Descrição Proporção Erro I.C Muito bom 24,7% 2,2% 20,4% 29,0% Bom 30,7% 2,4% 26,1% 35,4% Regular 5,1% 1,1% 2,9% 7,3% Ruim 2,2% 0,8% 0,8% 3,7% Muito ruim 2,7% 0,8% 1,1% 4,4% Não se aplica / não sei 34,6% 2,4% 29,8% 39,3% Total 100%

18 03. Resultados parâmetros (Instrumento) B. CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA 79,5% dos conveniados do HB Saúde nunca fizeram reclamação e, entre os que o fizeram, 74% tiveram sua reclamação atendida. Descrição Proporção Erro I.C Sim 15,2% 1,8% 11,6% 18,8% Não 5,3% 1,1% 3,1% 7,6% Não se aplica / não sei 79,5% 2,1% 75,5% 83,5% Total 100%

19 03. Resultados parâmetros (Instrumento) B. CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA Apenas uma pequena parte do clientes da HB Saúde (2,8%) consideram difícil o preenchimento da documentação da Operadora. Descrição Proporção Erro I.C Muito bom 12,0% 1,7% 8,8% 15,3% Bom 43,9% 2,5% 38,9% 48,9% Regular 10,8% 1,6% 7,7% 13,9% Ruim 2,1% 0,7% 0,6% 3,5% Muito ruim 0,7% 0,4% 0,0% 1,6% Não se aplica / não sei 30,5% 2,3% 25,9% 35,1% Total 100%

20 03. Resultados parâmetros (Instrumento) C. AVALIAÇÃO GERAL 90,8 % dos clientes da HB Saúde se consideram satisfeitos com o plano de saúde. Descrição Proporção Erro I.C Muito bom 40,8% 2,5% 35,9% 45,8% Bom 50,0% 2,6% 44,9% 54,9% Regular 7,4% 1,3% 4,8% 10,0% Ruim 0,7% 0,4% 0,0% 1,5% Muito ruim 0,6% 0,4% 0,0% 1,4% Não se aplica / não sei 0,5% 0,4% 0,0% 1,3% Total 100%

21 03. Resultados parâmetros (Instrumento) C. AVALIAÇÃO GERAL Entre os clientes do HB Saúde. 89,5% recomendaria o plano para familiares ou amigos. Descrição Proporção Erro I.C Definitivamente recomendaria 50,7% 2,6% 45,7% 55,7% Recomendaria 38,8% 2,5% 33,9% 43,7% Recomendaria com ressalvas 8,3% 1,4% 5,6% 11,1% Nunca recomendaria 2,2% 0,7% 0,7% 3,7% Total 100%

22 Pesquisa de Satisfação 04. Considerações

23 04. Considerações Sobre os indicadores avaliados nesse instrumento de pesquisa, Atenção à Saúde ; Canais de Atendimento e Avaliação Geral da operadora HB SAÚDE, de modo geral, foi verificado resultados positivos, logo foi possível inferir que o cliente da operadora está em sua grande maioria satisfeitos e bem atendidos; O indicador referente a Avaliação geral da operadora, considerando avaliação Muito bom e bom, temos um total de 90,8% dos conveniados avaliando de maneira positiva; 89,5% dos clientes recomendaria ou definitivamente recomendariam o plano, isso significa que apenas 10,5% dos conveniados não recomendaria o plano de maneira espontânea; Pontos de atenção para a operadora: Convite/esclarecimento para exames preventivos, apenas 5,3% declaram terem sido orientados no modo que gostaria; Acesso a lista de prestadores de serviços, 41,3% acredita ser bom ou muito bom, para outros 58,7% ainda não está claro o acesso a lista de prestadores