Pesquisa Tendências para Contact Centers 2014 / 2015

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Geovane de Oliveira de Caminha
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1 Pesquisa Tendências para Contact Centers 2014 / Informações Gerais A Pesquisa Tendências para Contact Centers 2014 / foi aplicada online entre os dias 24 de novembro a 5 de dezembro de Foram convidados a participar os leitores do Blog da Teclan; 130 pessoas finalizaram a pesquisa e submeteram suas respostas; Gerentes, Diretores e Presidentes e Superintendentes totalizam 51% dos respontentes. a) Insights principais da pesquisa O mercado brasileiro de contact center saiu de um ano regular e está se preparando para um com crescimento moderado, segundo os dados coletados na nossa pesquisa. Isso se reflete nos investimentos em TI, que serão mais baixos. No nosso estudo, questionamos profissionais e gestores de call center sobre as tecnologias presentes nas suas centrais: URA, discador preditivo, SMS, entre outros. Entre os entrevistados que não contam com esses sistemas, 62% deles não pretendem investir em ferramentas ou incrementos tecnológicos. A tecnologia que mais está no radar dos profissionais de call center para é o atendimento via chat. Entre os entrevistados, 27,54% deles não contam com o sistema e pretendem implantá-lo no próximo ano. Ainda na parte tecnológica, percebe-se um grande amadurecimento das centrais brasileiras em relação ao uso das soluções. Questionamos quais tecnologias são usadas nas centrais em que os entrevistados trabalham. A maioria desses contact centers tem discador preditivo, gravador digital, URA receptiva, integração com SMS, atendimento via , CRM e operadora VoIP. Em relação à tecnologia cloud, identificamos que apenas 18% dos entrevistados operam com este modelo e que poucos pretendem implantar o sistema no seu contact center. Para 28% dos consultados, a solução não entrará na lista de investimentos no próximo ano. Os principais desafios dentro dos contact centers, segundo os gestores, estão nos recursos humanos: mão de obra qualificada, absenteísmo e produtividade. A gestão de pessoas também é o tema mais procurado pelos entrevistados. b) Caraterísticas gerais dos participantes A maioria dos participantes (58%) trabalha em contact centers com mais de 51 posições de atendimento. Grande parte dos pesquisados (65%) trabalha em cargos relacionados à gestão da central: gerente, diretor, presidente e coordenador, sócio proprietário. O cargo profissional com mais ocorrência é "gerente", presente em 29% das respostas, seguido por analista com 18% e diretor/ superintendente, com.

2 Questionamos as três principais fontes de referência de informação para os entrevistados. As respostas mais votadas foram: Blogs e sites (33%); Newsletters (); Revistas (13%). Também perguntamos os três temas mais buscados pelos entrevistados. No topo do ranking, ficaram: Gestão de pessoas (20%); Desempenho da operação (); Estratégias aplicadas a call centers (). c) Balanço do ano de 2014 nos contact centers brasileiros Para a maioria dos participantes (65%), 2014 foi um ano regular para os contact centers. Na pergunta "Quais os principais desafios que você encontra atualmente no contact center?", as três alternativas mais selecionadas foram: Encontrar mão de obra qualificada (18%); Diminuir o absenteísmo dos operadores (); Aumentar a produtividade dos operadores (); d) Perspectivas para O setor de contact center está receoso com. Para mais da metade dos entrevistados (52%), o próximo ano trará um "crescimento discreto". e) Tecnologias A maioria dos entrevistados já possui tecnologias como discador preditivo (55%), gravador digital (74%), URA receptiva (72%), integração com SMS (55%), atendimento via (68%), CRM (59%) e operadora VoIP (52%). Menos da metade dos entrevistados (38%) afirmaram ter discador progressivo (ou power) nas suas centrais. Apenas 11% dos profissionais consultados dizem que vão implantar a tecnologia nos seus call centers. Em relação à URA ativa, boa parte dos entrevistados (47%) já contam com a tecnologia. Um dado interessante: 22% dos respondentes não têm a tecnologia, mas pretendem implantá-la. Os contact centers de 42% dos entrevistados contam com atendimento por chat. Para 27% dos respondentes, essa tecnologia estará entre os investimentos para o próximo ano. Poucos entrevistados contam com WFM no seus contact centers: 27%, segundo a nossa pesquisa. Entre os consultados, 20% deles pretendem implantar esse sistema. Em relação aos sistemas de gestão de contact center em cloud, 28% dos entrevistados não conta com o sistema e não pretende implantá-lo. Para dos respondentes, há previsão de investimento nessas tecnologias.

3 Gráficos da Pesquisa Quantas PAs (Posições de atendimento) o seu contatct center possui? ou mais 59% % Qual o seu cargo? Supervisor 12% Outros 5% Sócio/ Proprietário 3% Presidente 4% Diretor/ Superintendente Coordenador Analista 18% Gerente 29%

4 Em linhas gerais, qual a sua visão sobre o mercado de contact center brasileiro em 2014? Foi ruim 5% Foi ótimo 29% Foi regular 66% Quais os principais desafios que você encontra atualmente no contact center? Diminuir os custos da operação Integrar tecnologias/ fornecedores 9% Outros 1% Diminuir o absenteísmo dos operadores Diminuir o turn over dos operadores Melhorar a gestão da operação 11% Avaliar a qualidade do atendimento 7% Melhorar os resultados das campanhas 5% Aumentar a produtividade Encontrar mão de obra qualificada 18%

5 Com relação ao crescimento do setor de contact centers brasileiro, você acredita que: Não haverá crescimento Haverá grande crescimento 34% Haverá um crescimento discreto 52% Discador Preditivo 56%

6 Discador Power ou Progressivo 32% 38% em 18% em 11% Gravador Digital 32% 38% Não possui e não pretende investir em Não possui, mas pretende investir em 11%

7 Ura Ativa Não possui e não pretende investir em 17% 47% pretende investir em 22% Ura Receptiva pretende investir pretende investir 9% 5% 72%

8 Integração com SMS 11% 55% Atendimento por 9% 5% 72%

9 CRM 16% 6% 59% Operadora Voip 52%

10 WFM 27% 43% 20% Atendimento por Chat 12% 42% 27%

11 Sobre o uso de tecnologia no modelo cloud computing, seu contact center: dizer 35% Já opera com este modelo 18% Não opera ainda, mas pretende operar em Não opera e não pretende operar em 28% Quais os principais lugares onde você costuma buscar informações sobre contact centers? Empresas especializadas Outros 0% Amigos e colegas Associações 2% Blogs e sites 33% Eventos Revistas 13% Newsletters Mídias Sociais 8%

12 Você costuma buscar informações referentes à quais assuntos? Tendências do segmento Cases de mercado 7% Outras 0% Gestão de pessoas 20% Estratégias aplicadas a call centers Desempenho da operação Tecnologias aplicadas a contact centers 18% Gestão financeira do contact center 7% SOBRE A TECLAN A Teclan é referência brasileira no desenvolvimento de soluções para contact centers. Com uma equipe profissional extremamente qualificada e alta tecnologia, a Teclan oferece ao mercado soluções capazes de aumentar a produtividade, otimizar recursos e facilitar a gestão das opera çãooperações em centrais de atendimento. Entre em contato conosco e saiba mais sobre nossos produtos e serviços. blog.teclan.com.br ACOMPANHE MAIS PUBLICAÇÕES COMO ESTA NAS REDE SOCIAIS

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