Qualidade da Central de Atendimento do CSC. 1ª Reunião do Subgrupo de Atendimento

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Samuel Jónatas Veiga Sacramento
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1 Qualidade da Central de Atendimento do CSC 1ª Reunião do Subgrupo de Atendimento Março 2017

2 Empresas Participantes

3 Características da área de Central de Atendimento 75% das empresas respondentes informaram que possuem a área de Central de Atendimento em seu Centro de Serviço Compartilhado. São elas: FIRJAN, Lojas Renner e ThyssenKrupp. Gráfico 1 - A área de Central de Atendimento está presente no CSC da sua empresa?

Características da área de Central de Atendimento Dentre as empresas que possuem a Central de Atendimento no CSC, a maioria revelou que não utiliza Autoatendimento, Atendimento Nível Zero e/ou Chat

4 Características da área de Central de Atendimento Dentre as empresas que possuem a Central de Atendimento no CSC, a maioria revelou que não utiliza Autoatendimento, Atendimento Nível Zero e/ou Chat Online. Apenas Lojas Renner afirmou que utiliza. Gráfico 2 - Se sim, na Central de Atendimento do CSC de sua empresa, utilizam-se Autoatendimento, Atendimento Nível Zero e/ou Chat Online? Em caso positivo, quais desses tipos de atendimento são oferecidos? Autoatendimento e Atendimento Nível Zero.

5 Serviços oferecidos em cada tipo de atendimento Somente as Lojas Renner informaram que oferecem o serviço de Autoatendimento na Central de Atendimento do CSC. Nele, o cliente abre suas solicitações e acessa documentos, protocolos e catálogos de serviços sem interagir com o nível 1. No Autoatendimento, quais são os serviços oferecidos? No portal CSC das Lojas Renner tem a opção para o cliente mesmo abrir suas solicitações sem ter a interação com o Nível 1. Também acessar documentos, protocolos e catálogo de Serviços. Somente as Lojas Renner afirmaram que possuem o serviço de Atendimento Nível Zero na Central de Atendimento do CSC. Nele, há abertura de solicitação e, futuramente, há a possibilidade de incluir consultas simples. No Atendimento Nível Zero, quais são os serviços oferecidos? Abertura de solicitação que cai diretamente para nível zero. Porém com a melhoria do qualitor queremos incluir consultas simples dentro do portal onde já contenha informações para cliente, utilizando a robótica. previsão 2º semestre de 2017

6 Serviços oferecidos em cada tipo de atendimento No Chat Online, quais são os serviços oferecidos? Nenhuma empresa informou que oferece o serviço de Chat Online na Central de Atendimento do CSC. As Lojas Renner indicaram que ainda não oferecem. A ThyssenKrupp e as Lojas Renner indicaram que possuem central de atendimento via telefone. As Lojas Renner apontaram outras ferramentas (Sistema Qualitor) utilizadas para auxiliar seus diferentes tipos de atendimento. Quais ferramentas são utilizadas para cada tipo de atendimento oferecido no CSC da sua empresa? Todos os atendimentos das 30 áreas que compõe o CSC Renner utilizam ferramentas de abertura de solicitação. Sistema Qualitor - Portal CSC para abertura de solicitação Central de Atendimento via telefone - Solicitações de Nível 1 O Call Center utiliza apenas 0800 e 3003 como canal de comunicação com cliente externo, consumidor final.

7 Modo de realização dos atendimentos As Lojas Renner enfatizaram o uso do Portal CSC Lojas Renner, enquanto a ThyssenKrupp apontou o uso do Telefone. De que forma são feitos os atendimentos? Cada escopo trabalha com suas rotinas e também com os atendimentos por demanda, conforme os clientes vão abrindo no Portal CSC Lojas Renner. Via telefone

8 Métricas para acompanhar atendimentos Dentre as empresas que informaram como realizam os atendimentos, as Lojas Renner e a ThyssenKrupp indicaram que há algum critério e métrica para acompanhá-los. Gráfico 3- Existe algum critério e métrica para acompanhar esses atendimentos?

9 Modo de acompanhamento das métricas As Lojas Renner possuem indicadores tanto para cada processo (Gestão a Vista) quanto compilados de todas as áreas. Já a ThyssenKrupp verifica a taxa de abandono e a regularidade de seu rápido atendimento. Se sim, de que forma é realizado? Temos indicadores de Gestão a Vista (BAN) para cada processo, eles são atualizados a cada 10 minutos. também temos o compilado de todas as áreas para Head e Gerencia acompanhar a performance just in time. Atendimento de 85% das ligações em 30 segundos. Taxa de abandono: 5%.

10 Existência de processo robotizado no Chat Online No caso de ter Chat Online, existe algum processo robotizado, exemplo, Chatbots? Nenhuma empresa informou que oferece o serviço de Chat Online na Central de Atendimento do CSC. Caso positivo, informe como é realizado este atendimento. Nenhuma empresa informou que oferece o serviço de Chat Online na Central de Atendimento do CSC.

11 Existência de células especializadas Existem células especializadas para cada tipo de atendimento? Somente a ThyssenKrupp indicou que não há células especializadas. As demais empresas revelaram que a questão não se aplica à área de Central de Atendimento de seus CSCs. Se sim, como é realizado este processo? Informe se existe algum programa para identificar e separar estes perfis. Nenhuma empresa informou que há células especializadas para cada tipo de atendimento.

12 Problemas e dificuldades nos atendimentos Quais os problemas e dificuldades encontrados nesses tipos de atendimento (Autoatendimento, Atendimento Nível Zero e/ou Chat Online)? Nenhuma empresa soube informar os problemas e dificuldades encontrados nesses tipos de atendimento.

13 Existência de pesquisa de satisfação no Chat Online No Chat Online, é realizada alguma uma pesquisa de satisfação pósatendimento? Nenhuma empresa informou que oferece o serviço de Chat Online na Central de Atendimento do CSC. Se sim, como é realizado e mensurado? Nenhuma empresa informou que oferece o serviço de Chat Online na Central de Atendimento do CSC.

14 Contatos Empresa Respondente FIRJAN Danielle Corrêa da Costa Gomes Felisberto Grupo Libra Leandro de Carvalho Henrique Lojas Renner Cristiana Escobar Thyssenkrupp Cibelle Cabral Monteiro

15 1ª Reunião do Subgrupo de Atendimento Padrinho Apoio

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