Atendimento. 1ª Reunião do Subgrupo de Atendimento

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1 Atendimento 1ª Reunião do Subgrupo de Atendimento Fevereiro 2016

2 Empresas Participantes

3 Central de Atendimento 90% das empresas respondentes possuem uma Central de Atendimento no CSC de sua empresa. São elas: Algar, Ânima, Equatorial, FIRJAN, Globo, GRSA, Grupo Orguel, Lojas Renner e Sicredi. Apenas o Grupo Lwart não possui uma Central de Atendimento em seu CSC. 10% Sim Não 90% Gráfico 1 - O CSC da sua empresa possui uma Central de Atendimento? Todas as empresas que possuem uma Central de Atendimento possuem ferramentas e processos de qualidade de acompanhamento da operação.

4 Ferramentas e Processos utilizados Pesquisa de Satisfação e Performance/ Produtividade são as ferramentas e processos mais utilizados pelas empresas. 78% 78% 44% 44% 22% Pesquisa de Satisfação Performance/Produtividade Ouvidoria de ligações Avaliação Comportamental Outros Outros: Gráfico 2 - Em caso positivo, quais as ferramentas e processos utilizados? Utilizamos apenas o Excel para acompanhar a volumetria e o andamento dos chamados. Encantômetro.

5 Ouvidoria de Ligações Para Ouvidoria de Ligações, quais critérios e métricas utilizadas? É feita uma avaliação para os seguintes critérios: Abertura (10%), Condução do atendimento(20%), Comunicação(20%), Conhecimento do Produto(40%) e Encerramento(10%). Para cada critério temos alguns itens a serem avaliados como dentro do esperado, próximo do esperado e abaixo do esperado, exemplo, script de saudação inicial e final, uso de linguagem adequada, conhecimento dos procedimentos de atendimento. Temos o indicador IOL - Índice de Ouvidoria de Ligação, onde a meta para os operadores é 95% dentro do esperado. Para os supervisores da Central é realizar 300 ouvidorias por mês. São 30 operadores, sendo no mínimo 10 ouvidorias de cada operador por mês. Área de qualidade, seleciona uma amostra aleatória e entra em contato com as pessoas que nos ligaram em até d+1. Neste contato, a qualidade faz algumas perguntas, de acordo com um checklist que posteriormente gera uma nota individual de cada atendente. Ainda não possuímos gravação ou monitoramento online. Esta previsto no plano de investimentos para este ano. Temos um formulário padrão re fizemos nas "escutas/monitorias" de ligações. desde o cumprimento inicial até a finalização encaminhando párea pesquisa para avaliar o atendimento. também se o conteúdo foi respondido com excelência, dinamismo e "sorriso na voz". Caracteriza do jeito Renner. Ficha de avaliação que respeita o processo COPC. A avaliação é realizada por uma empresa terceira em um sistema totalmente informatizado. São avaliados questões relacionadas a processos, postura e conhecimento.

6 Pesquisa de Satisfação 71% das empresas respondentes realizam a pesquisa de satisfação por telefone e chamado. São elas: Ânima, FIRJAN, GRSA, Lojas Renner e Sicredi. 29% Sim Não 71% Gráfico 3 - A Pesquisa de Satisfação é realizada por telefone e chamado? Algar e Grupo Lwart não realizam a Pesquisa de Satisfação por telefone e chamado.

7 Pesquisa de Satisfação Para Pesquisa de Satisfação, quais critérios e métricas utilizadas para cada tipo de avaliação? Neste caso a pesquisa é apenas por chamados. Todos os clientes tem a opção de preencher um formulário com 5 perguntas de múltipla escolha relacionadas a central e ao atendimento. Utilizamos somente para chamados. São 2 perguntas: - Se o problema/dúvida fui resolvido? - Qual a sua percepção do serviço prestado? ótimo, bom, regular, ruim, péssima. Serviços Prestados pela CSC Central de Serviços Atendimento Equipe de N2 Atendimento Equipe de N3. Temos somente a pesquisa por chamado. Quando o chamado é fechado, o sistema envia automaticamente um ao cliente com um link para avaliar o atendimento. Temos 2 perguntas: 1) Sua solicitação foi atendida? Sim \ Não (caso negativo, abre uma opção para descrever o motivo) 2) Como você classifica este atendimento? Ótimo \ Bom \ Regular \ Ruim \ Péssimo. Temos o indicador ISA - Índice de Satisfação do Atendimento CSC, onde a meta é 98% estar entre Ótimo e Bom.

8 Pesquisa de Satisfação Para Pesquisa de Satisfação, quais critérios e métricas utilizadas para cada tipo de avaliação? Utilizamos 05 perguntas para cada pesquisa, sendo classificadas em Ótimo, bom, satisfatório, ruim e muito ruim. As perguntas das pesquisas são: 1- O colaborador entendeu as suas necessidades e houve clareza na resposta? 2- Qual foi a Educação e Cordialidade na resposta de seu chamado? 3- Qual a sua avaliação sobre o prazo de atendimento deste chamado? 4- Houve Segurança e Confiança nas informações apresentadas? 5- De maneira geral, como foi a sua experiência no atendimento deste chamado? Se foi bem atendido - notas de 1 a 3. São realizadas duas pesquisas. Uma anual onde são avaliadas questões referentes a prazo e qualidade e outra pós chamado onde os itens abaixo são avaliados: Conhecimento técnico Cordialidade Qualidade da solução Tempo de tratamento De uma forma geral como você avalia o atendimento.

9 Pesquisa de Satisfação De que forma é feito o tratamento das pesquisas avaliadas abaixo do esperado? Temos uma avaliação mensal tendo como foco as pesquisas que tiveram baixa avaliação. Entramos em contato e entendemos melhor a situação e levamos para a operação casos de melhoria. Um contato direto com o cliente via telefone quando a avaliação é abaixo de ruim. Contabilizado e coloca-se em pareto e realizado plano de ação. Diariamente é gerado um relatório das avaliações respondidas como não atendidos e avaliados como ruim e péssimo. O relatório é separado por área de atuação dos chamados e enviado ao chefe responsável para analisar o chamado mal avaliado, e se for necessário, entrar em contato com o cliente. Há uma planilha de controle dessas tratativas, com a observação do chefe com o motivo do cliente ter avaliado mal o chamado. Temos um indicador que avalia as pesquisas de forma inversa, avaliando o muito ruim, ruim e satisfatório. A Área de qualidade aplica o feedback para o colaborador, e aciona o respondente para solucionar o problema. Feedbacks, avaliações 360, contato com o cliente q avaliou e registrou seu descontentamento. A estrutura de suporte é certificada em ISO 9001, desta forma o processo de tratamento respeita o processo do sistema de gestão da qualidade. - Para a pesquisa anual: serviços com nota abaixo da média são tratados através de não conformidade e plano de ação geral. - Para a pesquisa pós atendimento, o gestor da equipe faz contato com o colaborador para identificar o que houve e trata o assunto através de ações pontuais.

10 Avaliação Comportamental Descumprimento de regras e Atrasos de pausas NR7 são os principais tipos de avaliações comportamentais utilizados pelas empresas. 60% 60% 60% 40% Descumprimento de regras Atrasos de pausas - NR17 Outros Absenteísmo Outros: Gráfico 4- Em caso de avaliação comportamental, quais tipos? Avaliações de performance pessoal e entrega de objetivos mensais voltados para os indicadores. Avaliação Individual. Postura no atendimento.

11 Avaliação Comportamental Quais critérios e métricas utilizadas para cada avaliação acima? Avaliações dos procedimentos e falhas encontradas como liberações de acesso sem aprovação, associados desligados ativos, entrega de objetivos mensais tendo com foco os indicadores. 1) Descumprimento de regras => A Central possui um documento contendo regras e padrões da Central, e de conhecimento de todos. Os principais assuntos abordados são: Atrasos, Faltas, Pausas, Uso da Internet, Uso de celular, Silêncio, Sala de Descanso. A cada descumprimento do que foi estabelecido, é sinalizado em uma planilha de controle individual, e pontuado mensalmente no relatório de performance do operador. 2) Atrasos de pausas - NR17 => não há tolerância para atrasos nos retornos das pausas e intervalo da NR17. A cada minuto de atraso, é pontuado negativamente para o operador, sinalizado no relatório de performance do operador. 3) Absenteísmo => não há tolerância de atrasos de horário do inicio do expediente. A cada minuto de atraso, é pontuado negativamente para o operador, sinalizado no relatório de performance do operador.as faltas sem atestado também são computadas negativamente no relatório. Utilizamos matriz de avaliação individual, avaliando comportamento e performance. Passar muito tempo além da pausa, impactando na pausa de outras. Através de avaliação amostral identifica-se se o analista seguiu as ações definidas para o seu atendimento. Caso haja um desvio, sua avaliação é sensibilizada. Este resultado interfere na sua meta e, por consequência, em sua remuneração variável.

12 Performance/Produtividade Para Performance/Produtividade, quais critérios e métricas utilizadas? Chamados tratados, atendimento e disponibilidade de atendimento Mensalmente é gerado um relatório de performance individual contendo o resultado dos principais indicadores, tantos da Central como individual. Este relatório é enviado por ao operador, e a cada trimestre é realizado um feedback presencial com cada um. Utilizamos apenas a comparação entre os atendentes da quantidade total de atendimentos realizados no mês e quantidade de atendimentos concluídos fora do prazo. Utilizamos tempo médio de atendimento e tempo médio de espera individuais, além da produtividade de chamados resolvidos em nível 1. Indicadores de Atendimento: - Índice de abandonos - Volume de ligações recebidas e atendidas por ilha - Nível de Serviço - Tempo médio de espera - Tempo médio de atendimento - Volume de chamados atendidos em N1. TMA e TME. Aderência, volume de tickets tratado, Volume projetado x Realizado.

13 Reconhecimento aos Colaboradores 56% das empresas respondentes utilizam algum processo de reconhecimento aos colaboradores que mais se destacam. São elas: Algar, Equatorial, GRSA, Lojas Renner e Sicredi. 44% Sim 56% Não Gráfico 5 - A Central de Atendimento utiliza algum processo de reconhecimento aos colaboradores que mais se destacam? Em caso positivo, quais critérios de reconhecimento são utilizados? Performance/Produtividade. Avaliação Comportamental. Pesquisa de Satisfação. Pesquisa de Satisfação. O resultado das entregas realizadas no ano.

14 Reconhecimento aos Colaboradores Folgas e Promoções são os principais tipos de reconhecimento recebidos pelos colaboradores da Central de Atendimento. 50% 33% 17% 17% 17% 17% Folgas Promoções Dinheiro Outros Almoço/Janta Viagem Gráfico 6 - Que tipo de reconhecimento os colaboradores da Central de Atendimento recebem? Outros: Reconhecimento e outros em estudo.

15 Treinamentos Todas as empresas respondentes realizam treinamentos técnicos para a equipe da Central de Atendimento. Entre elas: Algar, Ânima, Equatorial, Globo, GRSA, Grupo Orguel, Lojas Renner e Sicredi. Além disso, as empresas Ânima, Equatorial, GRSA, Lojas Renner e Sicredi também realizam treinamentos comportamentais. 100% 63% Técnicos Comportamentais Gráfico 7 - Que tipos de treinamentos são realizados para a equipe da Central?

16 Treinamentos Favor citar quais são os treinamentos (técnicos e/ou comportamentais) realizados. ITIL e HDI. Treinamento específico das ferramentas. Treinamento sobre técnicas de treinamento. Atendimento ao cliente e específico de sistemas. Realizamos um treinamento interno através da disponibilização dos FAQs e Políticas/Práticas sobre os assuntos que serão atendidos. São realizados treinamentos técnicos com agenda fixa a cada três meses. Cada área especialista, aplica reciclagem sobre o tema especifico. Ao final, temos uma prova, onde o colaborador precisa tirar uma nota maior do que 8. Caso não atinja, o mesmo será treinado por dois dias na área especialista e refaz a prova. Os treinamentos são realizados sempre que um novo serviço é incorporado ao escopo de atendimento ou quando algum serviço já atendido pela Central tem seu processo alterado. Marketing pessoal Atendimento Encantador Cursos de EBS e SAP. Treinamentos relacionados ao modelo Sicredi de ser. Treinamentos técnicos voltados para o serviço ao qual irá prestar suporte. Treinamentos de funcionamento das ferramentas de atendimento. Treinamento LEAN transacional.

17 Treinamentos Na maioria das empresas os treinamentos são realizados internamente (dentro da própria empresa). São elas: Algar, Ânima, Globo, GRSA, Grupo Orguel, Renner e Sicredi. Além disso, metade das empresas realizam o treinamento EAD (à distância). São elas: Algar, Ânima, Equatorial e Sicredi. 88% 50% 25% Interno (na empresa) EAD (à distância) Externo Gráfico 8 - De que forma esses treinamentos são realizados? Equatorial e Sicredi também realizam treinamentos externos.

18 Células Especializadas de Atendimento Metade das empresas respondentes possuem células especializadas de atendimento. São elas: Ânima, Equatorial, GRSA, Grupo Lwart e Sicredi Sim Não 50% 50% Gráfico 9 - Existem células especializadas de atendimento (por exemplo, no serviço de TI, equipe que só atende solicitações e problemas referentes ao MS Exchange)?

19 Células Especializadas de Atendimento Em caso positivo, como é realizado esse processo? Por meio de registro de incidente ou requisição. Temos duas equipes especializas. Uma somente para atendimento de recursos humanos e finanças/outros serviços. - Ponto e crachá, folha de pagamento, demissão, homologação, férias, sindicatos e tributos, admissão, assistência medica, benefícios, afastados. - Demais serviços: Contas a pagar/receber, facilities, tesouraria, contabilidade, fiscal, propostas e contratos. Não temos uma central fixa, cada área possui sua central de atendimento. Temos células de atendimento por especificidade de atendimento. Suporte a TI, suporte a SAP, suporte a contas a pagar, suporte a RH, etc. a divisão é feita através de URA e na abertura de chamados no portal web.

20 Células Especializadas de Atendimento Mais da metade das empresas respondentes possuem algum programa para identificar e separar os perfis. São elas: Ânima, Equatorial, Grupo Orguel e Sicredi. 43% 57% Sim Não Gráfico 10 - Existe algum programa para identificar e separar esses perfis?

21 Células Especializadas de Atendimento Provas técnicas e provas comportamentais são as principais exigências solicitadas nos processos seletivos das empresas participantes. 75% 75% 63% 50% 50% Prova Técnica Prova Comportamental Ensino Médio Ensino Superior Outros Outros: Superior em Andamento. Gráfico 11 - Que tipo de perfil e exigências são solicitados nos processos seletivos? Conhecimento em Informática. Redação auto avaliativa. Ter aptidão para trabalhar com pessoas e com atendimentos em geral; Utilizar-se de linguagem clara e objetiva; Ter paciência - saber ouvir para entender o problema do funcionário; Ser ágil; Ter flexibilidade.

22 Problemas e Dificuldades da Central Dificuldade em absorver novos processos de atendimento é a principal dificuldade encontradas pelas empresas respondentes na Central de Atendimento. 67% 44% 44% 33% 11% Dificuldade em absorver novos processos de atendimento Falta de comunicação com áreas parceiras Falta de recurso para capacitação da equipe Perfil inadequado da equipe Outros Gráfico 12 - Quais os problemas e dificuldades encontrados na sua Central? Outros: Dificuldade na atualização das informações.

23 Prazo para Solução Na maioria das empresas respondentes os atendimentos possuem prazo de solução de conhecimento dos usuários. São elas: Algar, Ânima, FIRJAN, GRSA, Grupo Orguel, Renner e Sicredi. 13% Sim Não 87% Gráfico 13 - Os atendimentos possuem prazo de solução de conhecimento dos usuários? Apenas a Globo não possui este prazo de solução.

24 Indicador de Prazo dos Chamados Enviados Existe algum indicador de prazo dos chamados enviados pela Central para outro grupo solucionador (tempo de resposta)? Sim. Chamados atendidos no prazo. Tem SLA de resposta e SLA de Solução. Não. Sim. - Quantidade de chamados: concluídos no prazo, antes do prazo, após o prazo e pendentes. - Quantidade de chamados X Dias de atraso para os concluídos após o prazo e pendentes. Não, quando o chamado é enviado para outro grupo solucionador, o prazo do chamado é recalculado de acordo com a área. Isto só ocorre, quando o chamado é aberto em local incorreto, pois caso contrario o prazo do chamado não se altera. Utilizamos o SLA padrão dos serviços prestados via chamado. O indicador é geral para todos os chamados, não há diferença entre N1 e N2. Sim, 2 horas a ANS de atendimento 1º nível. Sim, mas não para todos os serviços. Temos acordos de nível operacional com algumas áreas.

25 Indicador de Prazo dos Chamados Enviados Em caso positivo, como isto é medido e qual a porcentagem deste indicador? Temos SLA de Requisições de Serviço 80% e de Incidentes 95%. Cada chamado tem o fluxo e medidos o tempo das etapas dos chamados. Total de Chamados fechados dentro do prazo dividido por total de chamados fechados total no mês. A ferramenta que utilizamos já informa se o chamado foi concluído no prazo, antes do prazo, após o prazo ou encontra-se pendente. - Quantidade de chamados concluídos fora do prazo / Quantidade Total de Chamados. - Quantidade de chamados pendentes/ Quantidade Total de Chamados. Indicador: 10 a 12%. É avaliado de forma simples sobre o total de chamados resolvidos vs o prazo de atendimento. Utilizamos o target de 95%. O indicador é extraído do sistema de abertura de chamados (Automídia) e a meta é de 90% de atendimento no prazo. É medido através de ferramenta e varia dependendo do serviço.

26 Custo da Central Somente 33% das empresas respondentes calculam o custo da sua Central. São elas: FIRJAN, Lojas Renner e Sicredi. 33% Sim Não 67% Gráfico 14 - Sua empresa calcula o custo da Central? As empresas Algar, Ânima, Equatorial, Globo, GRSA e Grupo Orguel não realizam este cálculo.

27 Custo da Central Em caso positivo, como é realizado este cálculo? - Custo Direto: salário da equipe e da gestão - Custo Indireto: Equipamentos de TI, Água, Luz, Telefone, Sistemas - Solicitações: Total de Chamados, Ligações Cálculo = (Custo Direto + Custo Indireto) / Solicitações. Ainda não. Iniciamos este ano, projeto para precificação do CSC e repasse de custos, tornando um centro de lucro. Orçamento, análise, provisão e investimento. Custo total do serviço pela volumetria fechada no mês.

28 Contatos Empresa Respondente Algar Elvio Rodrigues Filho Ânima Educação Rodrigo Félix Equatorial Sarah Bezerra FIRJAN Danielle Felisberto Globo Helena Tenenbaum Marreiros GRSA Ivan Rackerik Grupo Lwart Jefferson Andriotti Grupo Orguel Luana Alves Lojas Renner Cristiana Escobar Sicredi Thiago Pandolfo

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