Gerenciamento de Incidente

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Gerenciamento de Incidente"

Transcrição

1 Gerenciamento de Incidente Neste módulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento de Incidente, mostrando como pode ser tratado as requisições dos usuários Durante este módulo iremos: Apresentar o propósito do processo de Gerenciamento de Incidente Entender os principais conceitos envolvidos Entender o fluxo de tratamento de um incidente Entender como lidar com prioridades e escalonamento Apresentar principais benefícios do processo

2 Missão Restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de Negócio

3 Escopo O escopo do Gerenciamento de Incidente é muito amplo e pode incluir itens que afetem o serviço ao cliente como por exemplo: Falha de hardware Erro de software Solicitações de informações Troca de senha Novos funcionários Solicitação para compra de suprimentos (cartucho de tinta,mouse) Problemas de desempenho

4 Objetivos Restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, atendendo aos prazos de ANSs estabelecidos. Minimizar os impactos negativos nas áreas de Negócio. Manter os usuários informados sobre o status de seus incidentes. Identificar incidentes que podem voltar a ocorrer novamente e se achar viável, repassar para a equipe de Gerenciamento de Problema.

5 Conceitos Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço que causa, ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço. Requisição de Serviço: pode ser resumido como qualquer solicitação/contato que não é uma falha na Infra-estrutura de TI. Problema: é quando a causa raiz de um ou mais incidentes é desconhecida. Erro Conhecido: quando a causa raiz de um problema é conhecida e já se tem uma solução de contorno. Solução de Contorno (work-around): este é um método de contornar um incidente a partir de uma reparação temporária.

6 Entradas, Saídas e Atividades Incidentes entram no processo Service Desk Operações Redes Outras fontes de incidentes Procedimentos de Requisição de Serviço Roteamento Processo de Gerenc. de Incidente Detecção e Registro de Incidentes Classificação e Suporte Inicial Diagnóstico e Resolução Recuperação Encerramento Propriedade, Monitoração, Acompanhamento e Comunicação RDM Gerenciamento de Mudança Soluções de contorno BD de Problemas e Erros conhecidos Detalhes Configuração BDGC Comunicação

7 Ciclo de Vida de um Incidente Propriedade, Monitorar, Acompanhar, Comunicar Detecção e Registro do Incidente Classificação e Suporte Inicial Requisição de Serviço? N Investigação e Diagnóstico Resolução, Recuperação e Restauração Fechamento do Incidente S Procedimento de requisição de serviços

8 Ciclo de Vida de um Incidente Atividades Incidente é Detectado / reportado Status Novo Classificação Aceito Suporte Inicial Assumido Agendado Investigação e diagnóstico Em andamento Aguardando Resolução e recuperação Resolvido Fechamento do Incidente Fechado

9 Priorização Impacto Alto Médio Baixo Urgência Alta Média Baixa Impacto = criticidade para o negócio Urgência = velocidade que o incidente precisa ser resolvido Nesta tabela, temos um exemplo de tempo que pode ser acordado para resolver cada incidente com base na sua prioridade. Prioridade Descrição Crítica Alta Média Baixa Tempo para atendimento 1 hora 4 horas 24 horas 48 horas 5 Planejada -

10 Categorização Tipo de Incidente Categoria Principal Sub-categoria Prioridade Falha Software MS Word MS Excel ERP Hardware Servidores PCs 1 2 Solicitação de Serviço Troca de Senha Troca de Cartucho Tinta Ajuda ao usuário Sistema Contabilidade Sistema Faturamento

11 Escalonamento Hierárquico Diretor Gerente 1 Gerente 2 Desktop Aplicações Operações Rede Funcional

12 Níveis de Suporte Service Desk 1º Nível 2º Nível 3º Nível n Nível Detectar e registrar Procedimento De requisição De Serviço S Requisição N Suporte Inicial Resolvido N Investigar Diagnosticar Solução Restauração Resolvido Solução Restauração N Investigar Diagnosticar Resolvido N etc Encerra Solução Restauração

13 Relação entre Incidente, Problema, Erro Conhecido e RDM Erro na Infra-estrutura Incidente Problema Erro Conhecido RDM Solução Estruturada Incidente = evento que não é parte da operação padrão e afeta qualidade Problema = Causa desconhecida Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno (workaround) RDM = Requisição de Mudança na Infra-estrutura ou no Serviço

14 Funções A função de Gerente de Incidente na maioria das organizações é atribuída para o Gerente de Service Desk. A função de gerente de Incidente inclui responsabilidades para: Monitorar a eficiência e eficácia do processo Controlar o trabalho dos grupos de suporte Fazer recomendações para melhorias Desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de Incidente Reportar a gerência de TI e outras áreas de processo

15 Relacionamentos Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Mudança Informação sobre Infra-estrutura de TI Incidentes com causa Raiz desconhecida Erros conhecidos & Soluções de contorno RDMs Requisições de Serviço Clientes Soluções Gerenciamento de Incidente Informação I n f o r m a ç ã o Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Liberação

16 Fatores Críticos de Sucesso Sistema para automatizar o Gerenciamento de Incidentes para a Central de Serviços Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC) atualizado Base de conhecimento com FAQs, Erros Conhecidos, Soluções de Contorno Vínculo estreito com o Gerenciamento de Nível de Serviço A equipe de Service Desk teve ter conhecimento necessário Estruturação dos níveis de suporte

17 Problemas Comuns Falta de gestão ou comprometimento da equipe Falta de entendimento das necessidades do negócio Falta de revisão das práticas Falta de objetivos, metas e responsabilidades Sem provisão de ANS com clientes Falta de conhecimento da equipe Falta de integração com outros processos Falta de ferramentas Resistência a mudanças

18 Custos Alguns itens que devem ser contabilizados na implementação do GNS: Ferramentas de apoio (Hardware e Software) Custos com a Equipe Instalação (Acomodação) Treinamento Documentação Base Conhecimento

19 Provimento de Informações Gerenciais Revisões diárias de incidentes individuais e status de Problemas com referência a níveis de serviços Revisões de gestão semanal Revisões de gestão mensal Informações sobre serviços pró-ativos

20 Principais Benefícios Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução) Suporte aos ANS s Eliminação de Incidentes perdidos Melhor utilização da equipe de suporte, atingindo uma eficiência melhor Exportação de Dados para o Gerenciamento de Problema Melhoria na satisfação do Usuário Menos interrupção da Equipe de suporte de segundo/terceiro nível

21 IPDs - Indicadores Principais de Desempenho Número total de incidentes por área de Negócio, departamento, natureza Número de Incidentes resolvidos por operador Redução do tempo médio de Solução Distribuição de Solução entre os níveis de suporte Percentual de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento

22 Retorno Sobre o Investimento - ROI Com a implantação deste processo, haverá uma redução do downtime do usuário Exemplo do Benefício: Se reduzirmos o downtime do usuário em 1 minuto por dia, teremos uma economia de R$ 83,300,00 por ano ( 500 usuários x 200 dias x R$ 0,833 por minuto)

Objetivos do módulo. Durante este módulo iremos:

Objetivos do módulo. Durante este módulo iremos: Objetivos do módulo Neste módulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento de Mudança que tem como objetivo verificar os métodos para controlar as mudanças na infra-estrutura de TI. Durante este módulo

Leia mais

SUPORTE TÉCNICO. Processo de implantação e atendimento do Suporte Técnico

SUPORTE TÉCNICO. Processo de implantação e atendimento do Suporte Técnico 1 SUPORTE TÉCNICO Processo de implantação e atendimento do Suporte Técnico Histórico de Alterações Revisão Data Autor Principais Alterações 1 08/09/15 Rafael Anselmo Criação do documento 2 05/12/16 Rafael

Leia mais

Qual o nível de maturidade da Gestão de Configuração e Eliminação de Problemas na sua TI? Descubra nesta palestra!

Qual o nível de maturidade da Gestão de Configuração e Eliminação de Problemas na sua TI? Descubra nesta palestra! Qual o nível de maturidade da Gestão de Configuração e Eliminação de Problemas na sua TI? Descubra nesta palestra! Valtomir Santos (Kid) Kid@hdibrasil.com.br Infraestrutura Negócio Gestão de Eventos Gestão

Leia mais

ITIL v3 Transição de Serviço Parte 1

ITIL v3 Transição de Serviço Parte 1 ITIL v3 Transição de Serviço Parte 1 A Transição de Serviço é composto por um conjunto de processos e atividades para a transição de serviços no ambiente de produção. Aqui, deve-se encarar como um projeto

Leia mais

ANEXO XI-B ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO ANS

ANEXO XI-B ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO ANS ANEXO XI-B ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO ANS 1. Disponibilidade dos serviços do ambiente de produção Meta aceitável Garantir que os serviços do ambiente de produção do Data Center do estejam disponíveis para

Leia mais

Projeto G7 Implantando o gerenciamento de serviços de TI no BACEN

Projeto G7 Implantando o gerenciamento de serviços de TI no BACEN Projeto G7 Implantando o gerenciamento de serviços de TI no BACEN Marcelo Garrido de Oliveira Chefe Adjunto do Deinf - BACEN AGENDA ALGUMAS PREMISSAS O DEINF O PROJETO G7 PRÓXIMOS PASSOS 2 ALGUMAS PREMISSAS

Leia mais

Processo de gerenciamento da disponibilidade

Processo de gerenciamento da disponibilidade Processo de gerenciamento da disponibilidade Devido ao ritmo de crescimento da tecnologia, as organizações têm dificuldade em manter um ambiente padronizado no que diz respeito a hardware e software necessários

Leia mais

Documentos pessoais e assinatura do cliente. (Ao assinar abaixo, o cliente concorda com todos os termos e as condições definidas no presente acordo.

Documentos pessoais e assinatura do cliente. (Ao assinar abaixo, o cliente concorda com todos os termos e as condições definidas no presente acordo. Contrato de Serviço (SLA) Para Cliente Por E-commerce Serviços de Software Ltda. Alunos Responsáveis pela criação do documento Maria Das Graças de Jesus Martins João Vieira Machado Gerente de negociação

Leia mais

Qual atividade é parte do processo de Gerenciamento de Disponibilidade?

Qual atividade é parte do processo de Gerenciamento de Disponibilidade? O Gerente do Nível de Serviço estabeleceu um acordo de Nível de Serviço (SLA) com o cliente. O departamento de TI foi incapaz de cumprir as exigências documentadas no SLA. A principal razão para isso é

Leia mais

Universidade Federal de Viçosa Diretoria de Tecnologia da Informação Divisão de Apoio ao Usuário. Processo de Gestão de Incidentes

Universidade Federal de Viçosa Diretoria de Tecnologia da Informação Divisão de Apoio ao Usuário. Processo de Gestão de Incidentes Universidade Federal de Viçosa Diretoria de Tecnologia da Informação Divisão de Apoio ao Usuário Processo de Gestão de Incidentes Fevereiro 2016 HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES Data Responsável Observações 26/11/2015

Leia mais

ITIL v3 Desenho de Serviço Parte 1

ITIL v3 Desenho de Serviço Parte 1 ITIL v3 Desenho de Serviço Parte 1 O Desenho de Serviço vem após a Estratégia de Serviço, após levantar tudo o que foi necessário como as políticas, estratégia, recursos e restrições. O pessoal envolvido

Leia mais

O conjunto das gestões

O conjunto das gestões O conjunto das gestões Temos: Gestão da integração Gestão do escopo Gestão do tempo Gestão dos recursos Gestão dos custos Gestão da qualidade Gestão ambiental Gestão de pessoas Gestão das comunicações

Leia mais

Glossário Treinamento OTRS Help Desk

Glossário Treinamento OTRS Help Desk Glossário Treinamento OTRS Help Desk Sumário Glossário Help Desk... 3 Chamado ou Ticket...3 Artigos...3 Estado do chamado, estado ou status...3 Novo...3 Aberto...3 Agrupado (merged)...3 Fechado com solução

Leia mais

PROCESSO GESTÃO DA MUDANÇA Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

PROCESSO GESTÃO DA MUDANÇA Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PROCESSO GESTÃO DA MUDANÇA Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO... 3 2. MACROPROCESSO... 5 3. DIAGRAMA DE ESCOPO DO PROCESSO GESTÃO DA MUDANÇA... 6 4. PROCESSO

Leia mais

AMS Application Management Services. a wa company

AMS Application Management Services. a wa company AMS Application Management Services a wa company ROTEIRO Serviços O que Fazemos Contrato (Características) Bônus por Volume Utilização Utilizando os seus Créditos Ferramenta Plano de Transição Passagem

Leia mais

ANEXO I. Alta Média Baixa. Maior Urgência. Média 2 3 RS. Menor 3 RS RS

ANEXO I. Alta Média Baixa. Maior Urgência. Média 2 3 RS. Menor 3 RS RS ANEXO I Acordo de Nível de Serviço Formatado: Esquerda: 1,5 cm, Direita: 1,5 cm, Superior: 1,75 cm, Distância do cabeçalho da margem: 1,25 cm, Distância do rodapé da margem: 0,25 cm 2 Definição de Termos

Leia mais

ITIL Foundation. Fundamentos no gerenciamento de serviços de TI com base na ITIL Curso credenciado. Preparatório para o exame oficial

ITIL Foundation. Fundamentos no gerenciamento de serviços de TI com base na ITIL Curso credenciado. Preparatório para o exame oficial ITIL Foundation Fundamentos no gerenciamento de serviços de TI com base na ITIL 2011 Preparatório para o exame oficial Curso credenciado Desenho de serviço Estratégia de serviço Operação de serviço Transição

Leia mais

POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO PÚBLICA

POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO PÚBLICA POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO PÚBLICA ÍNDICE 1. OBJETIVO... 3 2. ABRANGÊNCIA... 3 3. DIRETRIZES... 3 3.1. TREINAMENTO E CONSCIENTIZAÇÃO... 3 3.2. COOPERAÇÃO ENTRE ORGANIZAÇÕES... 3 3.3. CONDUTAS

Leia mais

EXIN.Selftestengine.EX0-101.v by.Anonymous.231q. Exam Code: EX Exam Name: EXIN ITIL Foundation v.3 & ITIL Foundation

EXIN.Selftestengine.EX0-101.v by.Anonymous.231q. Exam Code: EX Exam Name: EXIN ITIL Foundation v.3 & ITIL Foundation EXIN.Selftestengine.EX0-101.v2014-10-25.by.Anonymous.231q Number: EX0-101 Passing Score: 650 Time Limit: 60 min File Version: 18.5 http://www.gratisexam.com/ Exam Code: EX0-101 Exam Name: EXIN ITIL Foundation

Leia mais

Gestão de Serviços de TI

Gestão de Serviços de TI Gestão de Serviços de TI Visão Geral ITIL Vilson Sarto vilson.sarto@br.ey.com +55 11 6386-0533 www.ey.com.br Agenda Introdução ao ITIL V3,V2 Central de Serviços Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento

Leia mais

PROCESSO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

PROCESSO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PROCESSO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO... 3 2. MACROPROCESSO... 4 3. DIAGRAMA DE ESCOPO DO PROCESSO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES...

Leia mais

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 24ª REGIÃO, no uso de suas atribuições regimentais,

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 24ª REGIÃO, no uso de suas atribuições regimentais, PORTARIA TRT/GP/DGCA Nº 38/2016 Define a Política de Gerenciamento da Central de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicações do Tribunal Regional do Trabalho da 24ª Região. O PRESIDENTE DO TRIBUNAL

Leia mais

Monitoração de Vulnerabilidades e Telemetria

Monitoração de Vulnerabilidades e Telemetria Monitoração de Vulnerabilidades e Telemetria O que é ser Rede? Um pouco da nossa história É criada a Redecard O Itaú Unibanco A Redecard A Rede especialista em credenciamento de estabelecimentos para aceitação

Leia mais

SISTEMA DE ABERTURA DE CHAMADOS DE INFORMÁTICA

SISTEMA DE ABERTURA DE CHAMADOS DE INFORMÁTICA Coordenação de Modernização e Informática SISTEMA DE ABERTURA DE CHAMADOS DE INFORMÁTICA Manual do Usuário SERVICE DESK Realiza o gerenciamento do serviço de forma corporativa, promove a gestão, identificação

Leia mais

POLÍTICA DE ATENDIMENTO SUPORTE

POLÍTICA DE ATENDIMENTO SUPORTE POLÍTICA DE ATENDIMENTO SUPORTE 1) Disposições Gerais Após a conclusão das atividades do projeto de implantação e oficialização da utilização do sistema, o cliente passa automaticamente a ser usuário do

Leia mais

Política de Atendimento

Política de Atendimento Política de Atendimento 2015 Sumário Condições gerais... 3 Direito ao atendimento... 3 Horário de atendimento... 3 Versões atendidas... 4 Tipos de chamados... 4 1. Incidente... 4 1.1. Alta severidade /

Leia mais

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI BASEADO EM ITIL *

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI BASEADO EM ITIL * GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI BASEADO EM ITIL * Alex SILVA 1 ; Marcelo Stehling de CASTRO 2 1 Dicente do curso de pós-graduação lato sensu EMC/UFG alexf16@hotmail.com; 2 Docente do curso de Especialização

Leia mais

ACORDO DE N ÍVEL DE SERVÍÇO

ACORDO DE N ÍVEL DE SERVÍÇO ACORDO DE N ÍVEL DE SERVÍÇO Sumário ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO... 1 1. OBJETIVO... 2 2. IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA SERVICE... 2 3. SUPORTE TÉCNICO... 2 4. CATÁLOGO DE SERVIÇOS... 3 5. PRAZO E PRIORIDADE DE

Leia mais

Universidade Federal de Viçosa Diretoria de Tecnologia da Informação Divisão de Apoio ao Usuário. Processo de Cumprimento de Requisição

Universidade Federal de Viçosa Diretoria de Tecnologia da Informação Divisão de Apoio ao Usuário. Processo de Cumprimento de Requisição Universidade Federal de Viçosa Diretoria de Tecnologia da Informação Divisão de Apoio ao Usuário Processo de Cumprimento de Requisição Maio 2016 HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES Data Responsável Observações 20/06/2016

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes GERÊNCIA DE PLATAFORMA DE CALL-CENTER JUNHO/2017 índice Apresenta o processo de gerenciamento de incidentes, seus conceitos básicos e o fluxo resumido. SUMÁRIO EXECUTIVO 1. Objetivos 2. O que é um Incidente?

Leia mais

Em caso de dúvidas sobre a utilização do sistema ou situações críticas, entre em contato com o suporte da Ágape Consultoria.

Em caso de dúvidas sobre a utilização do sistema ou situações críticas, entre em contato com o suporte da Ágape Consultoria. 2 Em caso de dúvidas sobre a utilização do sistema ou situações críticas, entre em contato com o suporte da Ágape Consultoria. Segunda a sexta-feira das 08h00min às 17h00min: 27 3345-0818 ou no e-mail

Leia mais

Gerência de Redes Áreas Carlos Gustavo Araújo da Rocha. Gerência de Redes

Gerência de Redes Áreas Carlos Gustavo Araújo da Rocha. Gerência de Redes Áreas Carlos Gustavo Araújo da Rocha - Áreas Relembrando... Redes de computadores evoluem cada vez mais para um ambiente complexo, com diversas entidades de hardware e software envolvidas no seu funcionamento

Leia mais

Estudo de caso para a implantação de uma ferramenta de Service Desk no NRC/UFJF

Estudo de caso para a implantação de uma ferramenta de Service Desk no NRC/UFJF Estudo de caso para a implantação de uma ferramenta de Service Desk no NRC/UFJF Daniel de Oliveira Orientador: Dr. Eduardo Pagani Julio Juiz de Fora, 06 de junho de 2017 Conteúdo da Apresentação Introdução.

Leia mais

ESPECIFICAÇÃO DE PROJETO AUTOR(ES) : João

ESPECIFICAÇÃO DE PROJETO AUTOR(ES) : João AUTOR(ES) : João AUTOR(ES) : João NÚMERO DO DOCUMENTO : VERSÃO : 1.1 ORIGEM STATUS : c:\projetos : Acesso Livre DATA DO DOCUMENTO : 22 novembro 2007 NÚMERO DE PÁGINAS : 13 ALTERADO POR : Manoel INICIAIS:

Leia mais

IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO DE INCIDENTES DO ITIL 1 Sylvia Sayuri Shibata

IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO DE INCIDENTES DO ITIL 1 Sylvia Sayuri Shibata IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO DE INCIDENTES DO ITIL 1 Sylvia Sayuri Shibata Resumo: Este artigo tratará da implantação do gerenciamento de Incidentes apresentada pela biblioteca ITIL em uma empresa seguradora,

Leia mais

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) A CONCERT Technologies S.A. prioriza a segurança de seus Colaboradores, Fornecedores,

Leia mais

CSI IT Solutions. WebReport2.5. Relatórios abertos. Informações detalhadas dos jobs!

CSI IT Solutions. WebReport2.5. Relatórios abertos. Informações detalhadas dos jobs! CSI IT Solutions 2.5 solução CSI PrintManager G e s t ã o d e A m b i e n t e d e I m p r e s s ã o O CSI dá aos gestores de TI o poder de uma gestão integral através do acesso fácil às informações gerenciais

Leia mais

POLÍTICA DA CENTRAL DE SERVIÇO DE TI. Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

POLÍTICA DA CENTRAL DE SERVIÇO DE TI. Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO POLÍTICA DA CENTRAL DE SERVIÇO DE TI Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Sumário 1. INTRODUÇÃO... 3 2. OBJETIVOS... 3 3. ABRANGÊNCIA DA CENTRAL DE SERVIÇO... 3 4. FERRAMENTA UTILIZADA

Leia mais

Política - Gerenciamento do Risco Operacional dos Fundos de Investimento Geridos pelo Sicredi

Política - Gerenciamento do Risco Operacional dos Fundos de Investimento Geridos pelo Sicredi Política - Gerenciamento do Risco Operacional dos Fundos de Investimento Geridos pelo ÍNDICE 1. OBJETIVO... 3 2. DEFINIÇÕES... 3 2.1 Aspectos metodológicos... 3 2.1.1 Avaliação de riscos e controles...

Leia mais

IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO PROVA DE CONHECIMENTO SOBRE O MR-MPS-SV 28/11/ HORAS DE DURAÇÃO IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO

IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO PROVA DE CONHECIMENTO SOBRE O MR-MPS-SV 28/11/ HORAS DE DURAÇÃO IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO PROVA DE CONHECIMENTO SOBRE O MR-MPS-SV 28/11/2014 4 HORAS DE DURAÇÃO EMAIL: (DEIXAR EM BRANCO) RESULTADO Q1 (0,5) Q2 (0,5) Q3 (1,0) Q4 (1,0) Q5 (2,0) TOTAL (10,0) Q6 (2,0) Q7 (3,0) INSTRUÇÕES Você será

Leia mais

IMPLANTAÇÃO DA SOLUÇÃO DA MICROSOFT EPM

IMPLANTAÇÃO DA SOLUÇÃO DA MICROSOFT EPM IMPLANTAÇÃO DA SOLUÇÃO DA MICROSOFT EPM Marcia Carvalho de Almeida, André Lucio de Oliveira Leonardo Soares Vianna Rodrigo de Paula Cordeiro RESUMO Este artigo tem por objetivo apresentar um problema na

Leia mais

Monitor WMS. Monitoramento Automatizado de Processos

Monitor WMS. Monitoramento Automatizado de Processos Monitor WMS Monitoramento Automatizado de Processos Sobre a CPC A CPC Brasil Sistemas está a 15 anos no mercado de software, desenvolvendo as melhores soluções na área de gestão e automação de processos

Leia mais

16 ANOS Avaliação das Práticas da Manutenção Avaliação das Práticas da Manutenção. Base para o Projeto de Melhoria Contínua

16 ANOS Avaliação das Práticas da Manutenção Avaliação das Práticas da Manutenção. Base para o Projeto de Melhoria Contínua Avaliação das Práticas da Manutenção Base para o Projeto de Melhoria Contínua Avaliação das Práticas da Manutenção (APM) Base para o Projeto de Melhoria Contínua JWB Engenharia: Empresa nacional de consultoria

Leia mais

Os processos de segurança da informação devem assegurar a integridade, a disponibilidade e a confidencialidade dos ativos de informação da Apex.

Os processos de segurança da informação devem assegurar a integridade, a disponibilidade e a confidencialidade dos ativos de informação da Apex. 1 POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO Disposições Gerais Os sistemas de informação, a infraestrutura tecnológica, os arquivos de dados e as informações internas ou externas, são considerados importantes

Leia mais

DIAGNÓSTICO E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS EM TI - II AULA 02

DIAGNÓSTICO E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS EM TI - II AULA 02 ASTI - Análise de Sistemas e Tecnologia da Informação DIAGNÓSTICO E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS EM TI - II AULA 02 FATEC AM Faculdade de Tecnologia de Americana AULA Gestão dos processos de manutenção. Objetivo

Leia mais

DOCUMENTAÇÃO DTIC GLPI-GAUCHA

DOCUMENTAÇÃO DTIC GLPI-GAUCHA DOCUMENTAÇÃO DTIC GLPI-GAUCHA (HELP - USUÁRIO) 07/2016 1 ÍNDICE DE TABELAS Tabela 1: Help: Usuário Criar um Chamado Análise de Urgência...7 Tabela 2: Help: Usuário Chamado Análise de Urgência...11 2 SUMÁRIO

Leia mais

Bem-vindo ao tópico sobre gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Bem-vindo ao tópico sobre gerenciamento do relacionamento com o cliente. Bem-vindo ao tópico sobre gerenciamento do relacionamento com o cliente. Neste tópico vamos explorar as opções disponíveis para o gerenciamento do relacionamento com o cliente no SAP Business One. Imagine

Leia mais

Manual do Usuário. Portal da Solução: Gestão Proativa de TI

Manual do Usuário. Portal da Solução: Gestão Proativa de TI Referência: Março de 2017 Versão Oficial Manual do Usuário Portal da Solução: Gestão Proativa de TI Gestor de Contratos: André Mengarda 1. ÍNDICE 1. Índice... 2 2. Acordo de Confidencialidade... 3 3. Histórico

Leia mais

Manual de Usuário GLPI

Manual de Usuário GLPI Manual de Usuário GLPI Versão: 3.0 Conteúdo Funcionalidades... 4 Entrar no sistema... 4 Criar Chamado... 5 Acompanhamento de Chamado... 9 Fechamento de Chamado... 11 Pesquisa de Satisfação... 13 Versão:

Leia mais

APOSTILAS: NORMAS; ABNT NBR ISO; MPS BR

APOSTILAS: NORMAS; ABNT NBR ISO; MPS BR APOSTILAS: NORMAS; ABNT NBR ISO; MPS BR Fonte: http://www.softex.br/mpsbr/_home/default.asp Apostilas disponíveis no site 1 NORMAS: NBR ISO NBR ISO/IEC CMM SPICE Continuação... 2 NORMAS VISÃO GERAL NBR

Leia mais

Gestão de Testes e Defeitos. Malba Jacob Prudente

Gestão de Testes e Defeitos. Malba Jacob Prudente Gestão de Testes e Defeitos Malba Jacob Prudente Objetivos do treinamento 1. Expor os conceitos sobre Gestão de Testes; 2. Gestão de Testes na prática; 3. Expor os conceitos sobre Gestão de Defeitos; 4.

Leia mais

WEBINAR. Pós-graduação Gestão de Serviços em TI. Tema: A nova visão das necessidades em Tecnologias. Prof. Luiz Gimenez.

WEBINAR. Pós-graduação Gestão de Serviços em TI. Tema: A nova visão das necessidades em Tecnologias. Prof. Luiz Gimenez. WEBINAR Pós-graduação Gestão de Serviços em TI Tema: A nova visão das necessidades em Tecnologias. Prof. Luiz Gimenez A nova visão das necessidades em Tecnologias Junto com a evolução das Tecnologias da

Leia mais

Formação Técnica em Administração. Modulo de Padronização e Qualidade

Formação Técnica em Administração. Modulo de Padronização e Qualidade Formação Técnica em Administração Modulo de Padronização e Qualidade Competências a serem trabalhadas ENTENDER OS REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2008 E OS SEUS PROCEDIMENTOS OBRIGATÓRIOS SISTEMA DE GESTÃO

Leia mais

Normas ISO:

Normas ISO: Universidade Católica de Pelotas Tecnólogo em Análise e Desenvolvimento de Sistemas Disciplina de Qualidade de Software Normas ISO: 12207 15504 Prof. Luthiano Venecian 1 ISO 12207 Conceito Processos Fundamentais

Leia mais

Gestão de Relacionamento com o Cliente - CRM StarSoft

Gestão de Relacionamento com o Cliente - CRM StarSoft P á g i n a 1 Gestão de Relacionamento com o Cliente - CRM StarSoft A atende seus clientes e mantém relacionamento através da ferramenta online chamada StarSoft 1CRM, que é um canal de informações seguro

Leia mais

Empresa em Tempo Real. Soluções em Software para Gestão

Empresa em Tempo Real. Soluções em Software para Gestão Empresa em Tempo Real Soluções em Software para Gestão Sistema de Gestão Empresarial Integrado Segmento Serviço e Comércio Infra-estrutura para alta performance Arquitetura de Processamento Distribuído

Leia mais

SERVIÇOS PROFISSIONAIS

SERVIÇOS PROFISSIONAIS TOP PRACTICES - FOMM Practices, Methods and Procedures for Mission Critical Data Center Avaliar os ambientes e as equipes e ajudar a criar métodos, processos e procedimentos para operar e manter a infraestrutura

Leia mais

Avaliação de Desempenho e Monitoramento Redes de Computadores. Gerenciamento de Redes. Professor Airton Ribeiro de Sousa

Avaliação de Desempenho e Monitoramento Redes de Computadores. Gerenciamento de Redes. Professor Airton Ribeiro de Sousa Gerenciamento de Redes Professor Airton Ribeiro de Sousa airton.ribeiros@gmail.com Introdução - Gerenciamento de Redes As redes de computadores são compostas por uma grande variedade de dispositivos que

Leia mais

AULA 02 Qualidade em TI

AULA 02 Qualidade em TI Bacharelado em Sistema de Informação Qualidade em TI Prof. Aderson Castro, Me. AULA 02 Qualidade em TI Prof. Adm. Aderson Castro, Me. Contatos: adersoneto@yahoo.com.br 1 Qualidade de Processo A Série ISO

Leia mais

Processo de gerenciamento de capacidade

Processo de gerenciamento de capacidade Processo de gerenciamento de capacidade O fornecimento da capacidade exigida para processamento e armazenamento de dados é tarefa do gerenciamento de capacidade. Isso é feito para que o provimento desta

Leia mais

2. Os Serviços de Suporte Técnico e Atualização da SOLUÇÃO compreenderão: Recepção e Resolução de Chamados de Suporte.

2. Os Serviços de Suporte Técnico e Atualização da SOLUÇÃO compreenderão: Recepção e Resolução de Chamados de Suporte. Este documento descreve como deverão ser prestados os serviços de suporte técnico e atualização da solução de Gestão do Risco Operacional e Controles Internos, doravante chamada SOLUÇÃO, compreendendo

Leia mais

Gerência de Redes Turma : V

Gerência de Redes Turma : V Gerência de Redes Turma : 20171.5.01405.1V Fundamentos do Gerenciamento de Redes Prof. Thiago Dutra Agenda n Administrar x Gerenciar n Contexto Atual n O Gerente de Rede n Gerenciamento

Leia mais

PROAMA Programa de Aceleração da Maturidade de Gestão da Saúde

PROAMA Programa de Aceleração da Maturidade de Gestão da Saúde PROAMA Programa de Aceleração da Maturidade de Gestão da Saúde O que Maturidade de Gestão? A maturidade de gestão é a capacidade da instituição (hospital) alcançar resultados com os recursos disponíveis.

Leia mais

Gerenciamento e Interoperabilidade de Redes. Gestão de Segurança da Informação Prof. João Henrique Kleinschmidt

Gerenciamento e Interoperabilidade de Redes. Gestão de Segurança da Informação Prof. João Henrique Kleinschmidt Gerenciamento e Interoperabilidade de Redes Gestão de Segurança da Informação Prof. João Henrique Kleinschmidt Como a SI pode ser obtida? Implementando CONTROLES, para garantir que os objetivos de segurança

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Agosto de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Continuação do Domínio de Processos PO (PO4, PO5

Leia mais

AULA 2 GERENCIAMENTO DE PROJETOS

AULA 2 GERENCIAMENTO DE PROJETOS AULA 2 GERENCIAMENTO DE PROJETOS Gestão de Projetos O que é um Projeto? O que é Gerência de Projeto? O que é um Projeto? Um empreendimento único e não-repetitivo, de duração determinada, formalmente organizado

Leia mais

Unidade III. A primeira publicação foi no final dos anos 1990; a segunda versão ocorreu em 2000/2001, e a atual versão (3) foi lançada em 2007.

Unidade III. A primeira publicação foi no final dos anos 1990; a segunda versão ocorreu em 2000/2001, e a atual versão (3) foi lançada em 2007. Unidade III 3 INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) O ITIL (The IT Infrastructure Library) foi criado pela Agência de Telecomunicações e Computação do governo do Reino Unido (CCTA UK Government

Leia mais

Funcionalidades do Citsmart Este documento apresenta as principais funcionalidades do Citsmart.

Funcionalidades do Citsmart Este documento apresenta as principais funcionalidades do Citsmart. Este documento apresenta as principais funcionalidades do Citsmart. Versão 1.0 20/01/2014 Visão Resumida Data Criação 20/01/2014 Versão Documento 1.0 Projeto Responsáveis Revisores Aprovador Citsmart -

Leia mais

METODOLOGIA ITIL: GUIA DE PROCESSOS NA CENTRAL DE ATENDIMENTO

METODOLOGIA ITIL: GUIA DE PROCESSOS NA CENTRAL DE ATENDIMENTO METODOLOGIA ITIL: GUIA DE PROCESSOS NA CENTRAL DE ATENDIMENTO 03 Introdução 05 Suporte técnico com base na ITIL 14 Fluxo de trabalho 18 O atendimento ao cliente 21 Conclusão 23 Sobre a Amancay INTRODUÇÃO

Leia mais

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO SERTÃO PERNAMBUCANO

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO SERTÃO PERNAMBUCANO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO SERTÃO PERNAMBUCANO GUIA DO USUÁRIO Petrolina/PE 2016 1. O que é um SISTEMA DE HELPDESK? Essa é uma ferramenta para gerenciamento e registro de chamados

Leia mais

Acordo de Nível de Serviço Webglobe Outsourcing Services

Acordo de Nível de Serviço Webglobe Outsourcing Services Acordo de Nível de Serviço Webglobe Outsourcing Services Introdução O Serviço de Atendimento oferecido pela Webglobe, para suportar o ambiente de tecnologia da sua empresa, possui Prazos de Atendimento

Leia mais

A GESTÃO DE TI NO SETOR PÚBLICO: DECISÕES, GOVERNANÇA E PLANEJAMENTO

A GESTÃO DE TI NO SETOR PÚBLICO: DECISÕES, GOVERNANÇA E PLANEJAMENTO A GESTÃO DE TI NO SETOR PÚBLICO: DECISÕES, GOVERNANÇA E PLANEJAMENTO QUAL É O SIGNIFICADO DA TOMADA DE DECISÕES EM TI? As decisões em TI impactam o desempenho das organizações e das políticas públicas

Leia mais

3) Qual é o foco da Governança de TI?

3) Qual é o foco da Governança de TI? 1) O que é Governança em TI? Governança de TI é um conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a

Leia mais

Indicadores Ambiente Computacional de Infraestrutura e Suporte - CPD

Indicadores Ambiente Computacional de Infraestrutura e Suporte - CPD Central IT Tecnologia em Negócios 061 3030-4000 Versão 1.1 Indicadores Ambiente Computacional de Infraestrutura e Suporte - CPD 1 Contrato 274/2013 Relatório gerencial referente ao período de 01 a 31 de

Leia mais

Gestão de Segurança da Informação

Gestão de Segurança da Informação Gestão de Segurança da Informação Grade Curricular Unidade de aprendizagem Ementa Carga horária Semestre 1 Auditoria de Segurança da Informação Forense Computacional Gerenciamento de Serviços de TI Pelo

Leia mais

Projeto e Planejamento da Indústria Química

Projeto e Planejamento da Indústria Química Indústria Química Prof. Marcus V. Americano da Costa F o Departamento de Engenharia Química Universidade Federal da Bahia Salvador-BA, 16 de maio de 2017. Sumário Sumário Projeto Um projeto é definido

Leia mais

Gestão de Ativos de TI. Fabrício Feres

Gestão de Ativos de TI. Fabrício Feres Gestão de Ativos de TI Fabrício Feres Apresentação Mais de 15 anos de experiência com GA de TI; Atualmente Líder de EUC na VLI Logística; Gerente de Operações e de Gestão de ativos na Sonda IT; Mais de

Leia mais

Agenda. Componentes genéricos de uma fábrica de. Implantar ou melhorar uma fábrica, é um. Outras novidades que merecem atenção

Agenda. Componentes genéricos de uma fábrica de. Implantar ou melhorar uma fábrica, é um. Outras novidades que merecem atenção AFINAL O QUE É UMA FÁBRICA DE SOFTWARE Aguinaldo Aragon Fernandes Agenda O conceito da fábrica de software A fábrica de software é um negócio Escopos de fábricas de software Requisitos para uma fábrica

Leia mais

Administração de Projetos

Administração de Projetos Administração de Projetos gerenciamento da integração Prof. Robson Almeida Antes, uma breve revisão Processos de Iniciação Iniciação Iniciação Escopo do Projeto Planejamento Iniciação Processos de Planejamento

Leia mais

IMPLANTAÇÃO DA METODOLOGIA ITIL NO DATASUS UM ESTUDO DE CASO

IMPLANTAÇÃO DA METODOLOGIA ITIL NO DATASUS UM ESTUDO DE CASO IMPLANTAÇÃO DA METODOLOGIA ITIL NO DATASUS UM ESTUDO DE CASO Marcia Carvalho de Almeida André de Jesus Silva Jr RESUMO O objetivo deste trabalho é apresentar a implantação de metodologias na área de governança

Leia mais

Manual de Abertura de Chamados - TI

Manual de Abertura de Chamados - TI Manual de Abertura de Chamados - TI 1 SUMÁRIO JUNHO/2017 Apresentação 2 Conceitos 2 Fluxo do processo 3 Perfil de acesso 3 Abrir chamado 3 Visualizar meus chamados 6 Fechar ou reabrir chamado 8 2 Apresentação

Leia mais

Mateus Viel. Prof. Cláudio Ratke, Orientador

Mateus Viel. Prof. Cláudio Ratke, Orientador Universidade Regional de Blumenau Curso de Sistemas de Informação WORKCONTROL FERRAMENTA DE APOIO AO ATENDIMENTO A CLIENTES UTILIZANDO TÉCNICA DE RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS Mateus Viel Prof. Cláudio Ratke,

Leia mais

OHSAS 18001:2007 SAÚDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL

OHSAS 18001:2007 SAÚDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL OHSAS 18001:2007 SAÚDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL Requisitos gerais, política para SSO, identificação de perigos, análise de riscos, determinação de controles. CICLO DE PDCA (OHSAS 18001:2007) 4.6 ANÁLISE

Leia mais

POLÍTICA DE SUPORTE TÉCNICO

POLÍTICA DE SUPORTE TÉCNICO POLÍTICA DE SUPORTE VERSÕES Versão Data Redator Revisado em Revisado por Alteração 1 05/05/2015 David F. Neto **** **** *** 2 12/06/2015 David F. Neto ***** **** Revisão pós alinhamento com CEO e Gerente

Leia mais

Política de Backup e Restauração

Política de Backup e Restauração Política de Backup e Restauração Preâmbulo Para manter a continuidade do negócio da UFRGS, em sua missão como instituição de ensino, pesquisa e extensão, é fundamental estabelecer mecanismos que permitam

Leia mais

MANUAL DE ABERTURA DE CHAMADOS - TI

MANUAL DE ABERTURA DE CHAMADOS - TI MANUAL DE ABERTURA DE CHAMADOS - TI Palmas, 22 de Junho 2017. Apresentação O SUAP é um sistema desenvolvido pela equipe da Diretoria de Gestão de TI (DIGTI) para a Gestão dos Processos Administrativos

Leia mais

Gerenciamento e Interoperabilidade de Redes

Gerenciamento e Interoperabilidade de Redes EN3610 Gerenciamento e Interoperabilidade de Redes Gestão de Segurança da Informação Prof. João Henrique Kleinschmidt Santo André, abril de 2011 Como a SI pode ser obtida? Implementando CONTROLES, para

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Setembro de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Conclusão do Domínio de Processos PO (PO7 e PO8)

Leia mais

Planejamento Estratégico de TI do MEC

Planejamento Estratégico de TI do MEC Planejamento Estratégico de TI do MEC Merched Cheheb de Oliveira Diretor Diretoria de Tecnologia da Informação Secretaria Executiva Ministério da Educação MEC E mail: merched.oliveira@mec.gov.br Outubro

Leia mais

Plano Continuidade de Negócios Vinci Partners

Plano Continuidade de Negócios Vinci Partners Plano Continuidade de Negócios Vinci Partners Janeiro de 2015 ÍNDICE 1. Objetivo... 3 2. Responsabilidades... 3 3. Procedimentos... 3 Anexo I - Plano de Contingência de TI... 6 2 1. Objetivo O objetivo

Leia mais

Guia de Relacionamento com o Suporte Técnico - Escalation List

Guia de Relacionamento com o Suporte Técnico - Escalation List Guia de Relacionamento com o Suporte Técnico - Escalation List Missão, Visão e Contatos Escalation da Linx Microvix Assunto LINX - VISÃO GERAL Melhor Solução A Linx é hoje a maior software house da América

Leia mais

Processo de Implantação nos Departamentos Regionais

Processo de Implantação nos Departamentos Regionais Processo de Implantação nos Departamentos Regionais Fases 1ª Sensibilização da Alta Administração e Gerências 2ª Análise de Impacto e Aderência 3ª Infraestrutura 4ª Desenvolvimento 5ª Parametrização 6ª

Leia mais

Coordenadoria da TIC do TRT24

Coordenadoria da TIC do TRT24 Coordenadoria da TIC do TRT24 Processo Gerenciar Controle de Acessos Lógicos HISTÓRICO DO DOCUMENTO Seq. DATA DESCRIÇÃO 01 10/09/2015 Desenho do processo 02 19/04/2016 Descrição do processo 2 EQUIPE DE

Leia mais

Abertura e Acompanhamento de Chamados

Abertura e Acompanhamento de Chamados Abertura e Acompanhamento de Chamados Embrapa Cerrados Chefia Geral Núcleo de Tecnologia da Informação Planaltina/DF, 25 e 27 de setembro de 2012 Projeto Corporativo Implantar a Central de Serviços baseada

Leia mais

Por: Thiago Wilvert. Orientador: Oscar Dalfovo

Por: Thiago Wilvert. Orientador: Oscar Dalfovo Por: Thiago Wilvert Orientador: Oscar Dalfovo Sequênciada Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação teórica O sistema desenvolvido Trabalhos correlatos Requisitos Implementação Operacionalidade Resultados

Leia mais

www.compras.mg.gov.br O PORTAL DE COMPRAS HISTÓRICO Implantação do Sistema Integrado de Administração de Materiais e Serviços - SIAD em 2004 Obrigatoriedade de utilização pela Administração Direta e Indireta

Leia mais