Gerenciamento de Incidentes

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1 GERÊNCIA DE PLATAFORMA DE CALL-CENTER JUNHO/2017

2 índice Apresenta o processo de gerenciamento de incidentes, seus conceitos básicos e o fluxo resumido. SUMÁRIO EXECUTIVO 1. Objetivos 2. O que é um Incidente? 3. Qual é a estrutura do CGF? 4. Incidente Macrofluxo 5. Fluxo de Atendimento da ARS 6. Ciclo de Vida do Incidente TOTAL DE SLIDES: 15 2

3 Objetivos: Restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível e com um mínimo de interrupção ou transtorno para a organização; Minimizar o impacto nas operações de negócio; Assegurar a manutenção dos melhores níveis de qualidade e disponibilidade dos serviços. 3

4 O que é um Incidente? Falha reportada pelo usuário devido operação fora do padrão do serviço ou aberta pelas ferramentas de monitoração da experiência do usuário. O Incidente sempre permanece na Linha de Serviço responsável até a solução, se necessário podem ser abertos pedidos de suporte ou chamados relacionados para envolver outras linhas de serviço. Ex: usuário reclama da indisponibilidade de utilizar a aplicação Siebel; 4

5 Qual é a estrutura do CGF (Centro de Gestão de Falhas)? O que é? Objetivo Acionamentos Quem aciona? Trata-se de uma Central de monitoramento, acompanhamento e comunicação de falhas no ambiente de Plataformas de URA. Podendo ainda gerir crises e problemas, buscando e propondo possíveis soluções para melhoria no ambiente Oi. Monitorar falhas com intuito de antecipar e minimizar os possíveis impactos; Comunicar aos Stakeholders; Acionar fornecedores para tratamento, propondo soluções paliativas, e auxiliando ainda na solução definitiva com apoio técnico. Via Remedy: Para incidentes ocorridos no ambiente de Plataformas de URA; e chamados referentes à Requisição de Serviços. Cliente Oi; Parceiros Oi; Operações Call Center; Call Flow. Portal de Chamados Canais de Atendimento [email protected] 5

6 CGF Tratamento de Incidentes Solicitante Gerenciamento de Incidentes Incidente Macrofluxo Processo de Solicitação via Remedy Ambiente Oi - SIM Ambiente Externo - SIM Fim chamado fechado Dashboard Acompanhar / Aguardar solução Início Evento Incidente NÃO Remedy Remedy NÃO Averiguar incidente Incidente em tratamento? Registrar incidente Receber sinalização Incidente resolvido? Reabrir chamado Acompanhar / Aguardar solução Chamado designado Chamado resolvido Tratamento de Incidentes Solicitação de abertura de chamado para falhas referentes à Plataforma Call Center e URA 6

7 Incidente Fluxo de Atendimento da ARS Acionamento para falhas referentes à Plataforma Call Center e URA 7

8 Ciclo de Vida do Incidente: Contempla todas as atividades definidas no ITILv3. Atende os requisitos de auditoria (SOX, Cisco MSP, ISAE 3402) Identificação Registro Categorização Priorização Tratamento Incidente Análise & Acompanhamento Fechamento USUÁRIO GESTÃO DE INCIDENTES OPERAÇÃO 8

9 Identificação Registro Categorização Priorização Tratamento Incidente Análise & Acompanhamento Fechamento A Identificação e Registro dos Incidentes pontuais (sev 4) podem ser realizadas por partes de usuários, grupos solucionadores ou ferramentas de monitoração. Usuários podem registrar os Incidentes pela Web Interativa ( ) ambiente Oi. ( ) ambiente externo Oi.» Acessar a página para Abertura de chamados;» Inserir no campo ID o seu login de acesso e clicar em Validar;» Após a validação dos dados apresentados na tela, categorizar o chamado de acordo com a solicitação desejada. Tela Inicial Abertura de Chamados 9

10 Identificação Registro Categorização Priorização Tratamento Incidente Análise & Acompanhamento Fechamento O incidente deve ser categorizado conforme o sintoma do usuário, sendo que a Categoria define automaticamente a classificação, Severidade, Agente de Solução e Sistema Afetado quando categoria de APLICAÇÕES.» O campo Categoria Abertura: preencher com APLICACOES;» O campo Tipo Abertura: preencher com URA;» Selecionar no campo Item Abertura a opção desejada;» Existem 2 opções de seleção no campo Sub Item Abertura, específicas para categorização de incidentes: DEGRADACAO e FUNCIONALIDADE;» Selecionar a opção no campo Complemento Abertura; Selecionar a opção no campo Sub Complemento Abertura;» O campo Descrição: preencher com a template solicitada. Tela Inicial Abertura de Chamados 10

11 Identificação Registro Categorização Priorização Tratamento Incidente Análise & Acompanhamento Fechamento O Campo Categoria Abertura : preencher sempre com APLICACOES. Existem 2 opções Tipo Abertura : URA e PLATAFORMA CALL-CENTER, onde: URA: Chamados com sintomas que afetam a experiência do cliente durante a navegação na URA, tais como: queda da chamada, repetições de prompts, prompt incorreto, opção não vocalizada e etc. PLATAFORMA CALL-CENTER: Chamados com sintomas que afetam a operação, tais como: chamadas chegando mudas na operação; baixo volume de chamadas; ligações caindo em operação errada e etc. Abaixo o checklist que o solicitante deve preencher no campo Descrição : Descrição do Ocorrido: Impacto: Evidências: Site: Operação/Produto do Cliente: Localização: Total de PAs: Total de PAs afetadas: Contato: Hora inicial de impacto: Detalhamento da falha ocorrida. O que impossibilita de realizar com a ocorrência da falha. 05 logins de operadores, com ramal e horário para cada exemplo; ou 05 clientes com problemas. Nome do site afetado; ou 05 números de clientes. Nome da operação ou produto gerido. Site, POP ou etc. Número total de pontos de atendimento da operação. Número de pontos de atendimento afetados. Nome/Telefone de outro Supervisor e do Coordenador (Horário de Contato). XX:XX 11

12 Identificação Registro Categorização Priorização Tratamento Incidente Análise & Acompanhamento Fechamento A equipe do CGF, dentro do período de tempo alinhado, realiza a análise inicial das informações que foram registradas no chamado pelo usuário.» Quando falta informação para prosseguir com o tratamento do chamado é colocado como Pendente de Informações do Usuário pelo CGF, um é encaminhado automaticamente para o solicitante. Para reabertura do chamado, é necessário que a informação solicitada seja providenciada com novas evidências da falha reportada. O chamado será cancelado, quando não houver um retorno do usuário em até 7 dias.» Chamados indevidos, tais como: registro de +1 solicitação dentro de um mesmo chamado, são Cancelados como Improcedentes. 12

13 Identificação Registro Categorização Priorização Tratamento Incidente Análise & Acompanhamento Fechamento O CGF (Gestão de Incidentes) será responsável, também, pelo acionamento e acompanhamento dos tickets em tratamento pelos fornecedores externos (Betta Group, Contax, Todo!, Coddera, etc.) e pelos fornecedores internos (CCO e CGC). Severidade Conceito Resumido SLAs 1 Falha sistêmica em aplicação e/ou funcionalidade que impeça a execução das atividades da área cliente. 4h corridas 2 3 Falha sistêmica em aplicação e/ou funcionalidade que afete a execução das atividades da área cliente porém sem impedir o seu trabalho. Falha de componente com redundância que não gere impacto nas atividades da área cliente. Incidente com SLA definido pelos órgãos reguladores. 8h corridas 24h corridas 4 Falha pontual. 5 dias úteis 13

14 Identificação Registro Categorização Priorização Tratamento Incidente Análise & Acompanhamento Fechamento Quando um chamado é encerrado, um é encaminhado automaticamente para o solicitante. Caso a solicitação não tenha sido atendida (ou a pendência do usuário tenha sido sanada) o usuário possui um período de tempo para realizar a reabertura do chamado através da ferramenta Remedy. Período de Reabertura de Chamado: Fornecedor Externo Fornecedor Interno 48 horas úteis 7 dias corridos» Para realizar reabertura do chamado, deve-se clicar no link contido na mensagem recebida por . (Será aberta uma tela do ARS Web). Em seguida, o solicitante deve informar o ID Autorizados e clicar em Validar.» Informar o Motivo pela Reabertura do chamado no campo específico e clicar em Salvar. (Será apresentada a confirmação da reabertura do chamado).» Chamados Resolvidos, após o prazo de 7 dias, são fechados automaticamente pelo sistema. Os chamados com status fechado não permite a reabertura. 14

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