Mantis Sistema de controle de chamados Versão Roteiros

Transcrição

1 Mantis Sistema de controle de chamados Versão Roteiros

2 Roteiros Versão by ilab Sistemas Especialistas

3 Sumário I Sumário Roteiros I Introdução 2 Roteiros II Novo usuário 4 1 Solicitação... de acesso 5 2 Cadastramento... senha 6 3 Autorização... para uso 7 Roteiros III Abrir o caso 10 1 Selecionar... o projeto 11 2 Relatar... o caso 12 Roteiros IV Verificar posição dos casos 15 Roteiros V Pesquisar casos 17 Roteiros VI Admitir o caso 19 Roteiros VII Confirmar o caso 21 Roteiros VIII Atribuir o caso 23 Roteiros IX Mover o caso para outro projeto 25 Roteiros X Ativar o progresso do caso 28 Roteiros XI Testar o caso 30 Roteiros XII Resolução do caso 32 Roteiros XIII Fechamento do caso 34 Roteiros XIV Registro de mudança 37 Roteiros XV Planejamento 39 Roteiros XVI Workflow 41 Índice 0 I

4 Roteiros I Introdução

5 1 Introdução 2 Introdução Objetivo: Controlar as solicitações dos usuários, planejar o atendimento dessas solicitações. Esse manual tem por objetivo a descrição das principais rotinas operacionais do Mantis. Como um manual de roteiros, ele estabelece quais as seqüências corretas de procedimentos e configurações a serem definidas para realizar os chamados de atendimento. Acesso 1. Acessar o endereço: 2. Menu "Suporte" opção "Mantis", como demonstrado na figura abaixo

6 Roteiros II Novo usuário

7 Novo usuário 2 4 Novo usuário O usuário que deseja realizar chamados para atendimentos dos sistemas da ilab Sistemas Especialistas deve clicar no criar uma nova conta para solicitar uma senha de acesso, como demonstrado na figura abaixo. Figura 1

8 Novo usuário Solicitação de acesso Preencher o nome do usuário, o nome do usuário é de livre escolha, sendo apenas invalidado quando já existir alguém cadastrado com o mesmo nome escolhido. colocar um válido, pois através desse será enviado uma confirmação de cadastro e a solicitação para criação de uma senha de acesso. Digitar o código de controle enviado pelo sistema. Clicar em "Criar a conta" como demonstrado na figura 1 abaixo. Figura 1 Será enviado uma mensagem como demonstrado na figura 2 abaixo Figura 2

9 Novo usuário Cadastramento senha Entrar no cadastro, clicar no link enviando, será aberta uma página para cadastramento da senha do usuário, como demonstrado na figura abaixo. Figura 1 O usuário deve preencher e repetir a senha, o nome completo e confirmar como demonstrado na figura 2 abaixo. Figura 2

10 Novo usuário Autorização para uso Com o cadastramento o usuário pode realizar o acesso ao sistema, digitando o usuário e senha Figura 1 Na primeira entrada será mostrado a página como demonstrado na figura 2 abaixo, o usuário deve nesse momento escolher a opção "minha visão" do menu para verificar a posição dos chamados atuais. Figura 2 Na figura 3 abaixo, o usuário pode verificar as suas solicitações.

11 Novo usuário 8 Figura 3 Na figura 4 abaixo, podemos observar que o usuário não tem permissão para realizar nenhuma ação no sistema, pois não tem projetos cadastrados, essas ações somente serão possíveis se o administrador do sistema identificar esse usuário como um usuário válido e liberar acesso aos projetos cadastrados no sistema. Figura 4

12 Roteiros III Abrir o caso

13 Abrir o caso 3 10 Abrir o caso A figura 1 demonstra onde o usuário relata as necessidades de cada usuário Figura 1

14 Abrir o caso Selecionar o projeto A figura 1 demonstra os projetos disponíveis para o usuário realizar seu chamado. Para abertura do chamado o usuário deve: 1. Escolher o projeto 2. Selecionar o projeto Recomendamos que NÃO selecionem o projeto como padrão, pois não será mais disponibilizada a tela de escolha com a padronização do projeto Figura 1

15 Abrir o caso Relatar o caso Os campos com asteriscos são obrigatórios no preenchimento. Categoria: O usuário escolhe o tipo de solicitação que atende a necessidade Opções: Correção: Quando o chamado é para realizar alguma correção desejada Sugestão: Quando o chamado é uma sugestão de melhoria Treinamento: Quando o chamado é para realizar um treinamento Acompanhamento: Quando o chamado é para realizar um acompanhamento Resumo: O usuário preenche com até 100 caracteres o resumo do problema. Descrição: O usuário preenche a descrição do problema. Passos para reproduzir: Sendo uma correção é importante que seja descrito como replicar o problema. Cliente: Deve ser preenchido com o cliente ilab disponível. Carregar arquivo: O usuário pode enviar um arquivo com o problema descrito. Visibilidade: Recomendamos que sejam cadastradas como privadas para que apenas o usuário que descreveu o problema possa ver. Podemos observar na figura 1 e 2 as informações que devem ser preenchida e o projeto que está selecionado para abertura do chamado. Figura 1

16 Abrir o caso 13 Os campos com asteriscos são obrigatórios no preenchimento. Figura 2

17 Roteiros IV Verificar posição dos casos

18 Verificar posição dos casos 4 15 Verificar posição dos casos Na figura 1 abaixo, o usuário pode verificar as suas solicitações cadastradas e como está o andamento dessas solicitações. Figura 1 Na figura 2 abaixo, podemos observar que o usuário já tem uma solicitação resolvida, aparece para o usuário pois a solicitação é publica e dessa forma qualquer usuário cadastrado tem acesso a mesma. Figura 2

19 Roteiros V Pesquisar casos

20 Pesquisar casos 5 17 Pesquisar casos Na figura 1 abaixo, o usuário pode realizar pesquisa nas solicitações realizadas por ele e nas que estejam cadastradas como públicas no sistema. Podemos clicar em qualquer titulo como demonstrado na figura 1 com o "Relator" e redefinir o filtro utilizado para pesquisar chamados. Podemos utilizar o filtro escrevendo uma palavra que conste na resumo ou descrição do chamado Nessa página que veremos quais os chamados que atendem a pesquisa realizada. Figura 1

21 Roteiros VI Admitir o caso

22 6 Admitir o caso 19 Admitir o caso A admissão dos casos é realizada pela equipe da ilab Sistemas Especialistas. Consiste mostrar para o usuário que o caso relatado pelo mesmo está em processo de análise pela nossa equipe. Sendo assim fica registrado o conhecimento do problema/solicitação do usuário Tempo de resposta do SLA = (Admitido Novo) Procedimentos para admitir um caso 1. Selecionar o status para admitido, e clicar no botão "Alterar Status" 2. Caso seja necessário descrever alguma anotação e clicar no botão para admitir o caso

23 Roteiros VII Confirmar o caso

24 Confirmar o caso 7 21 Confirmar o caso A confirmação dos casos é realizada pela equipe da ilab Sistemas Especialistas. Consiste mostrar para os usuários que o caso está aprovado para receber o atendimento/tratamento. Procedimentos para confirmar um caso: 1. Selecionar o status para confirmado, e clicar no botão "Alterar Status". 2. Caso seja necessário descrever alguma anotação e clicar no botão para confirmar o caso

25 Roteiros VIII Atribuir o caso

26 8 Atribuir o caso 23 Atribuir o caso A atribuição dos casos é realizada pela equipe da ilab Sistemas Especialistas. Consiste mostrar para os usuários que o caso foi atribuído para a equipe realizar o atendimento/ tratamento necessário. Procedimentos para atribuir um caso: 1. Selecionar o status para atribuido, e clicar no botão "Alterar Status" 2. Caso seja necessário descrever alguma anotação e clicar no botão para atribuir o caso

27 Roteiros IX Mover o caso para outro projeto

28 9 Mover o caso para outro projeto 25 Mover o caso para outro projeto O procedimento de mover os casos é realizada pela equipe da ilab Sistemas Especialistas. Quando a equipe identificar que o caso foi aberto em um projeto errado, moverá para o projeto correto. Procedimentos para mover um caso: 1. Selecionar o botão mover 2. Selecionar o projeto e confirmar a movimentação do casos, verificando o caso listado.

29 Mover o caso para outro projeto A categoria deve ser corrigida, selecionando o botão e atualizar. 4. Selecionar a categoria 5. Confirmar a atualização do caso

30 Roteiros X Ativar o progresso do caso

31 10 Ativar o progresso do caso 28 Ativar o progresso do caso A ativação do progresso dos casos é realizada pela equipe da ilab Sistemas Especialistas. Consiste mostrar para os usuários que o caso esta sendo atendido/tratado pela equipe Procedimentos para ativar o progresso de um caso: 1. Selecionar o status para em progresso, e clicar no botão "Alterar Status". 2. Caso seja necessário descrever alguma anotação e clicar no botão para colocar o caso em progresso.

32 Roteiros XI Testar o caso

33 Testar o caso Testar o caso A ativação do teste dos casos é realizada pela equipe da ilab Sistemas Especialistas. Consiste mostrar para os usuários que o caso foi realiza e testado pela equipe. Nesse procedimento deve ser gerado um plano de teste para o caso. Procedimentos para ativar o teste de um caso: 1. Selecionar o status para testado, e clicar no botão "Alterar Status". 2. Caso seja necessário descrever alguma anotação e clicar no botão para colocar o caso como testado.

34 Roteiros XII Resolução do caso

35 Resolução do caso Resolução do caso A resolução dos chamados é realizada pela equipe da ilab Sistemas Especialistas. Consiste em descrever a solução dada para o problema apontado pelo usuário Procedimentos para resolver um caso: 1. Selecionar o status para resolvido, e clicar no botão "Alterar Status". 2. Validar o caso como corrigido, descrever a solução dada ao caso e clicar no botão "Resolver caso".

36 Roteiros XIII Fechamento do caso

37 13 Fechamento do caso 34 Fechamento do caso O usuário que abre o chamado fica responsável por fechar o mesmo. A ilab Sistemas adota essa prática para que o usuário possa aprovar a solução do chamado. Procedimentos 1. Selecionar o item "Minha Visão". 2. Selecionar o caso. 3. Alterar o status para fechado confirmado a resolução do caso ou reabrir para que a equipe da ilab Sistema possa atender o caso novamente. 4. Para fechar o caso o usuário simplesmente fechar o caso e ou adicionar alguma anotação se julgar necessário.

38 Fechamento do caso Para reabrir o caso o usuário deve adicionar anotação descrevendo o motivo da reabertura.

39 Roteiros XIV Registro de mudança

40 Registro de mudança Registro de mudança Na figura 1 abaixo, o usuário pode verificar as mudanças já realizadas no sistema com chamados atendidos. Figura 1

41 Roteiros XV Planejamento

42 Planejamento Planejamento Na figura 1 abaixo, o usuário pode verificar quando os chamados estão planejamentos para ser atendidos. Figura 1

43 Roteiros XVI Workflow

44 16 Workflow 41 Workflow O fluxo de trabalho padrão (workflow) utilizado pela ilab Sistemas no gerenciamento dos casos corresponde à seqüência abaixo listada: Fluxo Padrão: Novo: caso cadastrado pelo cliente ou necessidade identificada internamente na empresa Admitido: aviso de conhecimento ao cliente, já com uma estimativa prévia de esforço - essa admissão implica que o caso será atendido/implantado, porém ainda sem prazo de entrega - em caso de projetos, correspondem a itens sem previsão de versão, ou seja, que compõem o "product backlog" Confirmado: define que o caso será atendido já com uma previsão de prazo de entrega - em caso de projetos, atribui-se a versão prevista de entrega, cadastro da CR e o prazo de entrega Atribuído: caso é direcionado para desenvolvimento para a equipe por parte do líder do projeto Em progresso: caso que se encontra em desenvolvimento/atendimento pela equipe Testado: funcionalidade/trabalho solucionado, mas em estágio de testes internos - em caso de projetos, corresponde à fase de validação por parte do líder do projeto Resolvido: desenvolvimento ou atividade finalizada por parte da equipe e do líder do projeto Fechado: quando o cliente homologa o atendimento e/ou a versão que implantou a funcionalidade - a responsabilidade de fechamento do caso é, via-de-regra, do relator que abriu o caso. Outros: Cancelado: caso não será atendido por fugir do escopo do projeto/atendimento Retorno: caso não totalmente entendido, sendo solicitadas informações adicionais ao cliente SLA: O tempo de resposta a um chamado do cliente, conhecido como SLA (Service Level Agreement), corresponde ao espaço de tempo entre a abertura do chamando (status Novo) e a admissão do mesmo por parte da ilab (status Admitido).