MANUAL OPERACIONAL OTRS

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1 MANUAL OPERACIONAL OTRS Março/2016.

2 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO OPERAÇÃO DA FERRAMENTA OTRS REGISTRAR NOVOS CHAMADOS Campo Nota DESMEMBRAR CHAMADOS CAPTURAR CHAMADOS PARA ATENDIMENTO Encerrar chamados PESQUISAS ANEXOS... 16

3 1. INTRODUÇÃO Este documento tem como objetivo apresentar o funcionamento da ferramenta de ITSM, OTRS, implantada na DPU para atendimento das demandas advindas dos usuários e atendidas pelos analistas da Vert. 2. OPERAÇÃO DA FERRAMENTA OTRS O Painel de Controle é a tela inicial da ferramenta, onde é possível visualizar os chamados disponíveis: Chamados novos: Chamados que precisam ser tratados pela Central, foram abertos pelos usuários por ou interface web. Chamados Abertos / Precisam ser respondidos: São os chamados que estão na fila pessoal do analista e aguardando tratativa, ou seja, possuem um proprietário definido. Visão Geral de Fila: Chamados disponíveis na fila de atendimento. Chamados com Lembrete: Nesta área o atendente visualiza os chamados com estado pendente, que pode ser: Pendente Fornecedor ou Execução Programada. Figura 1 Painel de Controle

4 Este painel pode ser personalizado no menu Configurações, onde é possível acrescentar ou retirar essas visões. Marcar as opções para visualizar os painéis Figura 2 - Configurações 3. REGISTRAR NOVOS CHAMADOS Para registrar novos chamados, clicar no menu Chamados e em seguida temos duas opções: Novo chamado via fone - Quando o atendente recebe a ligação de um usuário, ele deve registrar este atendimento inserindo todos os dados do usuário necessários para dar continuidade ao atendimento, utilizar o menu Novo Chamado via Fone. Novo chamado via - Se um atendente recebe uma ligação e deseja abrir um chamado já solicitando informações por ao cliente, este pode utilizar o menu Novo Chamado via que permite por exemplo o envio de formulários em anexo para o do solicitante. Ainda há a opção de se clicar no ícone, que também será aberto um chamado via .

5 Figura 3 Novo chamado Na tela de registro do chamado preencher os campos, os que estão marcados com * são obrigatórios: Figura 4 Tela de Registro

6 Selecionar o Tipo de chamado: Figura 5 - Tipos TIPO Resolução de incidente Suporte ao usuário Evolutiva Periódica Preventiva Gestão de Projetos e processos DESCRIÇÃO Atividades que visam restabelecer um serviço prejudicado por algum incidente. Demandas que chegam diretamente à equipe da contratada por usuários da DPGU, ou seja, requisições diversas. Implementação de novos serviços ou atividades que requeiram conhecimento especializado por não serem consideradas rotineiras. Demandas realizadas com frequência determinada (diário, semanal, mensal e etc). Intervenção preventiva nos serviços para reduzir a probabilidade de ocorrências de incidentes e problemas. Elaboração de projetos de TI. Tabela 1 Tipos de chamados Selecionar usuário cliente. Selecionar Fila

7 Figura 6 - Filas Para selecionar o Catálogo de Serviços pode-se abrir a combo ou clicar sobre o ícone. Figura 7 - Catálogo

8 Figura 8 Seleção no catálogo Selecionar o ANS relacionado ao serviço. Figura 9 Nível de Serviço

9 Caso o chamado já tenha algum responsável pela tratativa, pode-se selecionar o Proprietário : Para carregar os nomes, clicar no ícone. Figura 10 - Proprietário *** Para atualizar a lista de analistas disponíveis deve-se clicar sobre o ícone. Inserir o Assunto e a Descrição. Na Descrição, o analista deve seguir as orientações do Script de Atendimento conforme Anexo I deste documento. o Outras opções: i. Pode-se ainda anexar arquivos; ii. Alterar a prioridade; Clicar no botão Criar 3.1. Campo Nota Todas as ações do chamado foram agrupadas no campo Nota, portanto, durante um atendimento caso o analista precise alterar filas, serviços e estados deve sempre utilizar este campo.

10 4. DESMEMBRAR CHAMADOS Selecionar o chamado que se deseja dividir: Escolher a Nota que será desmembrada e clicar em: Dividir. Figura 11 -Dividir Completar as informações na tela que se abrir e clicar em Criar. Neste momento o chamado já está criado e associado. Figura 12 Chamado Pai e filho

11 5. CAPTURAR CHAMADOS PARA ATENDIMENTO No Painel de Controle os chamados que estão disponíveis para atendimento aparecerão no menu Chamados Novos. Clicar sobre o chamado. Figura 13 Capturar chamado Clicar em Nota : Figura 14 Campo Nota

12 Alterar o status do chamado para Em Atendimento, adicionar um comentário e clicar em Enviar. Figura 15 - Status No decorrer do atendimento, também se pode adicionar notas sem a necessidade de alterar o status. A qualquer momento é possível alterar um chamado de fila, sendo que é necessário desbloqueá-lo e só então alterar a fila, clicando no menu Nota Encerrar chamados Para que o OTRS trabalhe conforme as melhores práticas, foi implementada uma máquina de status, que funciona de forma automática e sequenciada. Os status passarão de um lado para outro conforme a sequência definida na tabela 01, por exemplo, um chamado que está Pendente, deve ser colocado Em atendimento para depois ser Resolvido. Um chamado para ser colocado como Pendente, deve antes, estar no status Em atendimento e assim por diante.

13 Aberto DE MÁQUINA DE STATUS PARA Em atendimento Pendente usuário Pendente fornecedor Em atendimento Execução programada Resolvido Fechado automaticamente Cancelado Pendente usuário Pendente fornecedor Execução programada Em atendimento Resolvido Reaberto Encerrado Reaberto Em atendimento Tabela 2 Máquina de Estados No momento de resolver o chamado, existe o campo Quantidade de execuções, para que possamos detalhar no mesmo chamado todas as ações executadas durante um atendimento. Com o chamado Em Atendimento, clicar no campo Nota. Se o status do chamado estiver diferente de Em atendimento não será possível fechá-lo. Figura 16 - Encerrar chamados Alterar o status para Resolvido e preencher os campos:

14 Quantidade de execuções E o campo Texto conforme template de atendimento: Ações tomadas: (detalhar as ações executadas no atendimento); Testes Executados: (inserir as informações dos testes executados após a conclusão do atendimento, que evidencie a conclusão); Usuário/Serviço Operante: (informar se após a ação, os serviços estão disponíveis); Evidência: (informar qual a evidência extraída que demonstra o atendimento). *OBS: Todas os chamados deverão ter um anexo, com print de tela, evidenciando o atendimento realizado. Inserir a quantidade de execuções Colocar o template para encerramento do chamado. Figura 17 - Resolver

15 6. PESQUISAS O ícone da lupa possui uma interface onde é possível criar modelos de busca. Há a opção de utilizar filtros, como estado, tempo de criação do chamado, atributos, e também definir o tipo de saída: em tela, impresso ou em arquivo csv. Figura 18 - Pesquisa Existem as opções de busca pelo texto, título e etc ou pesquisa pelo número. Para pesquisas pelo número, clicar no botão + e inserir o número do chamado. Figura 19 - Filtros

16 7. ANEXOS Anexo a este manual temos o Script de Atendimento, um documento que complementa as informações de registro, andamento e encerramento do chamado, que deve ser utilizado por todas as equipes técnicas da Vert.