1. Atendimento ao Fornecedor Slides 2 à Envio de Documentos Fiscais de Serviços Slides 28 à 54

Transcrição

1 Agenda 1. Atendimento ao Fornecedor Slides 2 à Envio de Documentos Fiscais de Serviços Slides 28 à 54 1

2 Atendimento ao Fornecedor Instrução para abertura de chamados online (01/09/2016) 2

3 Ambiente Online de Atendimento ao Fornecedor O objetivo deste documento é apresentar uma instrução sobre o novo procedimento de abertura de chamados, através do ambiente online de Atendimento ao Fornecedor Fornecedor Ambiente Online de Atendimento ao Fornecedor Equipe SAC Vale Este ambiente oferece uma interface entre fornecedores e o Serviço de Atendimento aos Contratos (SAC), através de uma plataforma que contém um formulário para a abertura de chamados e uma página para seu acompanhamento e troca de informações 3

4 Benefícios A abertura e acompanhamento dos chamados através do ambiente online traz uma série de benefícios para o atendimento ao fornecedor: Objetividade de informações O envio de todas as informações precisas e necessárias para o atendimento aos chamados é garantido através do formulário online, evitando atrasos por informações pendentes. Comunicação mais clara e eficaz A comunicação entre Vale e fornecedor é centralizada na página de acompanhamento dos chamados, onde é realizado o monitoramento do seu andamento. Quaisquer alterações, também são notificadas por . Armazenamento do histórico Ainda na página de acompanhamento dos chamados, o fornecedor poderá visualizar o histórico dos chamados abertos, em andamento e resolvidos, possibilitando futuras consultas. Atendimento mais ágil Com o aumento da eficiência na troca de informações, e através do suporte de uma plataforma online para a gestão dos chamados, o atendimento ao fornecedor se torna mais ágil e eficaz. 4

5 Atendimento Service Center O processo de atendimento ao chamados, através do Service Center, pode ser visualizado nos quatro tópicos a seguir, desde o acesso ao portal Vale Global Services, até o momento da notificação sobre a resolução do chamado Login ao Vale Global Services Acesso ao Service Center Preenchimento do formulário online Acompanhamento dos chamados Note que para criar um chamado no Service Center, o solicitante deverá realizar o login no portal Vale Global Services 5

6 6 Login no Vale Global Services

7 Acesso ao Vale Global Services Acesse o endereço valeglobalservices.com e insira seu e senha cadastrados 1 Se você já tiver usuário cadastrado no portal, insira seu e senha, conforme instrução recebida por , e clique em Entrar 2 Se necessário, clique em Esqueci a senha para receber por uma nova senha gerada automaticamente 3 Endereço: valeglobalservices.com Caso não tenha usuário cadastrado, clique na opção Cadastrese e preencha as informações solicitadas. Um usuário e senha serão encaminhados via 7

8 8 Acesso ao Service Center

9 Acesso à Ferramenta Ao acessar o portal Vale Global Service, selecione a opção Service Center na página inicial Clique no botão Service Center para acessar a aplicação. 9

10 Acesso ao ambiente de atendimento Ao acessar a aplicação de gestão de chamados o Service Center o usuário será direcionado para a Página Inicial, onde todos os chamados reportados podem ser acompanhados Nesta tela, é exibida uma amostra dos chamados criados. Clique no link Chamados reportados para visualizar a lista completa. 10

11 Acesso ao ambiente de atendimento Ao acessar um projeto, o usuário é direcionado para a aba de Visão Geral, onde é exibido um resumo do conteúdo da presente área de atendimento 3 Clique em Novo Chamado para acessar os formulários de atendimento 4 Na aba Visão Geral, é exibida uma descrição do projeto, além de um resumo das quantidades de chamados criados pelo usuário (abertos e fechados), detalhados por tipo. 11

12 12 Preenchimento de formulário online

13 Novos Chamados Ao selecionar a aba Novo Chamado, será exibido o formulário para preenchimento e criação da solicitação 5 Em cada projeto (ou área de atendimento), diferentes tipos de chamado estão disponíveis. Note que, ao alterar o tipo de chamado, diferentes informações serão requeridas no formulário. 13

14 Anexos Em alguns tipos de chamado, é obrigatório o anexo de documentos. Nestes casos, onde houver clara instrução sobre os anexos necessários, um chamado poderá ser rejeitado em sua ausência 6 Ao finalizar o preenchimento do formulário, clique em Anexar arquivos, caso necessário enviar documentos, como uma imagem de nota fiscal, por exemplo. 14

15 Adicionar observadores Ao criar um chamado, o solicitante poderá marcar outros usuários cadastrados na ferramenta como observadores, que acompanharão o seu andamento Clicar no botão indicado e selecionar usuários para adicioná- los como observadores do chamado. Observadores também poderão visualizar estes chamados acessando-os pela ferramenta. 15

16 Envio do chamado para atendimento Uma vez fornecidas todas as informações necessárias, basta clicar no botão Criar para que o chamado seja disponibilizado para a equipe de atendimento Para enviar o chamado para atendimento, basta clicar no botão Criar. Ao clicar em Criar e continuar, o chamado será enviado normalmente, e um novo formulário em branco será exibido, caso deseje criar uma segunda solicitação. 16

17 Chamado criado Após o envio do chamado, este terá sido enviado para a fila de atendimento e um de abertura do chamado será enviado com o resumo das informações inseridas O chamado é enviado para atendimento diretamente após a sua criação, não sendo necessária sua confirmação por parte do solicitante. 17

18 18 Acompanhamento dos chamados

19 Consulta dos chamados reportados Ao acessar o Service Center, na Minha Página, uma lista com todos os chamados reportados será exibida para acompanhamento 1 Cada chamado é identificado com um número individual (ID), que pode ser utilizado no campo de Busca, no topo da tela da ferramenta 2 Clique no título ou no ID de um chamado para abri-lo e acompanhar seu atendimento. 19

20 Consulta dos chamados reportados Alternativamente, os chamados podem ser consultados por área responsável 1 2 Selecione a aba Chamados para visualizar a lista de chamados abertos para esta área de atendimento. Selecione a área que contém os chamados desejados para acompanhamento. 3 Clique no título ou no ID de um chamado para abri-lo e acompanhar seu atendimento. 20

21 Ferramentas de Busca Durante todas as telas de navegação pela ferramenta, o usuário poderá realizar pesquisas sobre quaisquer conteúdos dos chamados a quem tem acesso na ferramenta através do campo de busca 1 Além de pesquisar sobre todo o conteúdo da ferramenta, ao digitar o número (ID) de um chamado específico, este será aberto diretamente, a partir de qualquer tela do Service Center. 21

22 Filtros e exportação Durante todas as telas de navegação pela ferramenta, o usuário poderá realizar pesquisas sobre quaisquer conteúdos dos chamados a quem tem acesso na ferramenta através do campo de busca 1 É possível aplicar filtros para a consulta dos chamados reportados. 22

23 Filtros e exportação Através das listas de visualização dos chamados, é possível aplicar filtros para a consulta e extração da base de dados em formatos amigáveis para a geração de relatórios 1 É possível aplicar filtros para a consulta dos chamados reportados. 2 Para extrações muito pesadas, selecione a opção . É possível exportar todas as informações Desta forma, os dados serão contidas nos chamados selecionando um dos enviados ao do usuário, formatos suportados, como um arquivo CSV em substituição ao download (comma separated values) para a elaboração pelo navegador. de relatórios de indicadores em Excel, por exemplo. 3 23

24 Acompanhamento do atendimento Ao abrir um chamado criado, clicando no seu título ou número identificador, o solicitante pode consultar todas as informações fornecidas, assim como acompanhar o atendimento do chamado pela área responsável 1 Você poderá acompanhar o atendimento do chamado pela sua Situação ou Status: Novo: Chamado recém criado, cujo atendimento ainda não foi iniciado; Em andamento: chamado em atendimento; Concluído: chamado cujo atendimento foi concluído; Chamado rejeitado: após a rejeição justificada de um chamado pela equipe de atendimento; Aguardando informações: o solicitante deve enviar informações adicionais para a conclusão do chamado, conforme informado pelo atendente; Reaberto: o atendimento não foi satisfatório e o chamado foi reaberto pelo solicitante; Arquivado: o chamado foi concluído e não poderá ser reaberto 24

25 Comunicação com o atendimento Na página de cada chamado, a comunicação entre solicitantes e áreas resolvedoras é realizada através da adição de Notas 2 Toda a comunicação deve ser realizada através de notas nos chamados, que ficam armazenadas no seu histórico, em substituição a trocas de e- mails. 1 Clicar no botão Editar Mesmo após a criação do chamado, novos arquivos poderão ser anexados e ele, conforme a necessidade.

26 1 Histórico de atualizações Todo o histórico de atendimento dos chamados fica armazenado no painel de Histórico, que poderá ser consultado a qualquer momento Todas as atualizações nos chamados, como comentários adicionados por atendentes e solicitantes, anexos e transições de status, são armazenados no painel de Histórico dos chamados. 2 O chamado pode ser exportado para os formatos Atom e PDF. 26

27 Pesquisa de Satisfação Uma vez concluído o chamado, seu autor receberá uma mensagem por , na qual será disponibilizado o link para uma pesquisa de satisfação, que permitirá a reabertura do chamado, se necessário 27

28 Service Center Manual para Envio de Documentos Fiscais de Serviços (01/09/2016) 28

29 29 Introdução

30 Envio de Documentos Fiscais Objetivo O envio de documentos fiscais de serviços, através do Service Center, tem como objetivo automatizar e padronizar o recebimento fiscal pela Vale, gerando benefícios também para os seus fornecedores, que passarão a ter visibilidade do andamento desse processo. O Service Center difere do NIMBI na questão do envio de documentos fiscais pelo Service Center ser voltado ao recebimento e cadastro de documentos fiscais de serviços, enquanto o NIMBI envolve o processo de recebimento de documentos de materiais. Portanto, o objetivo deste manual é auxiliar os usuários no envio e acompanhamento de documentos fiscais de serviços, através do Service Center 30

31 Envio de Documentos Fiscais Service Center O Service Center é a plataforma que conduz todo o processo, desde a submissão do documento fiscal, até sua integração à base de dados Vale Fornecedor Service Center Recebimento Fiscal Vale Toda a comunicação entre fornecedores e a equipe de Recebimento Fiscal Vale, agora ainda mais ágil, será realizada no ambiente do Service Center 31

32 Envio de Documentos Fiscais Benefícios O envio dos documentos fiscais de serviços através de uma plataforma online, como o Service Center, traz uma série de benefícios para a Vale e seus fornecedores Objetividade de informações O envio de todas as informações necessárias para o recebimento fiscal é garantido por validações automáticas no preenchimento dos formulários, evitando atrasos por informações pendentes Comunicação mais clara e eficaz Armazenamento do histórico A comunicação entre a Vale e o fornecedor é centralizada no Service Center, sendo possível acompanhar o andamento do processo. Adicionalmente, alterações no chamado, ou em seu status, são notificadas por O usuário poderá visualizar o histórico dos chamados abertos, em andamento e resolvidos, possibilitando consultas que auxiliarão ocorrências futuras. Este Histórico pode ser também extraído para geração de relatórios e indicadores de atendimento Atendimento mais ágil Com o aumento da eficiência na troca de informações, e através do suporte de uma plataforma online para a gestão dos chamados, o atendimento ao fornecedor se torna mais rápido e eficaz 32

33 33 Acesso

34 Envio de Documentos Fiscais Acesso Para acessar o Service Center, o usuário deve fazer login em Vale Procurement Global Services, no endereço valeglobalservices.com. 1 Se você já tiver usuário cadastrado no portal, insira seu e senha, conforme instrução recebida por , e clique em Entrar 2 Se necessário, clique em Esqueci a senha para receber por uma nova senha gerada automaticamente 3 Endereço: valeglobalservices.com Caso não tenha usuário cadastrado, clique na opção Cadastrese e preencha as informações solicitadas. Um usuário e senha serão encaminhados via 34

35 Envio de Documentos Fiscais Acesso 1 Clique em Service Center 2 Clique na opção Acessar Aplicação, que será exibida em seguida 35

36 36 Navegação

37 Envio de Documentos Fiscais Navegação Esta é a página que usuário verá ao acessar o Service Center 37 1 Selecione a Área Recebimento de Notas Fiscais Serviços (NFSe)

38 Envio de Documentos Fiscais Navegação A aba Visão geral é exibida automaticamente Nesta aba é possível acompanhar um resumo de todas as NFs e Recibos enviados, e seus macro status 38

39 Envio de Documentos Fiscais Navegação Criação de um Novo Chamado 1 Clique para abrir um novo chamado 39

40 Envio de Documentos Fiscais Navegação Criação de um Novo Chamado 1 Ao clicar na lista de Tipo, uma lista dos tipos de chamados possíveis será exibida. 40

41 Envio de Documentos Fiscais Navegação Tipos de Chamado Os tipos de chamados disponíveis para fornecedores são: Nota Fiscal de Serviço Eletrônica : Chamado utilizado para enviar notas fiscais de serviço eletrônicas a partir do XML e/ou PDF da Nota e que possuem Relatórios de Faturamento (RF) e Folha de Registro de Serviços(FRS) Nota Fiscal de Serviço Eletrônica SPS: Chamado utilizado para enviar notas fiscais de serviço eletrônicas a partir do XML e/ou PDF da Nota e que possuem apenas Pedido e Item, ou seja, sem Relatório de Faturamento ou Folha de Registro de Serviços. Recibo/Fatura/Nota de Débito: Chamado utilizado para enviar recibos, faturas ou notas de débito que possuem Relatórios de Faturamento (RF). Recibo/Fatura/Nota de Débito SPS: Chamado utilizado para enviar recibos, faturas ou notas de débito que possuem apenas Pedido e Item, ou seja, sem Relatório de Faturamento ou Folha de Registro de Serviços. 41

42 Envio de Documentos Fiscais Navegação Criação de um Novo Chamado Para exemplificar como deve ser feito o preenchimento, utilizaremos o formulário de Nota Fiscal de Serviço Eletrônica 1 Não esqueça também de Caso tenha um arquivo XML encaminhar a imagem da nota da sua nota fiscal, faça o fiscal em arquivo formato PDF. upload dele para preencher o Ele também é obrigatório! formulário automaticamente 2 42

43 Envio de Documentos Fiscais Navegação Criação de um Novo Chamado Após importar o arquivo XML da nota fiscal, a ferramenta irá preencher alguns campos automaticamente. Os campos que não forem preenchidos automaticamente, deverão ser preenchidos de forma manual pelo usuário Os campos importados pelo XML não poderão ser editados pelo usuário. Os campos marcados com * são obrigatórios 43

44 Envio de Documentos Fiscais Navegação Criação de um Novo Chamado Nesta seção deverão ser preenchidas informações referentes à empresa prestadora do serviço O formulário é dividido em seções que agrupam os tipos de informações a serem preenchidas, facilitando a visualização Os campos marcados com * são obrigatórios 44

45 Envio de Documentos Fiscais Navegação Criação de um Novo Chamado Nesta seção deverão ser preenchidas informações referentes à empresa prestadora do serviço O formulário é dividido em seções que agrupam os tipos de informações a serem preenchidas, facilitando a visualização O campo CNPJ/CPF deve conter o CNPJ do Prestador do Serviço Os campos marcados com * são obrigatórios 45

46 Envio de Documentos Fiscais Navegação Criação de um Novo Chamado Nesta seção deverão ser preenchidas as informações da nota fiscal, com: seu número, valor e impostos O formulário é dividido em seções que agrupam os tipos de informações a serem preenchidas, facilitando a visualização As Bases de Cálculo de ISS e do INSS devem ser informadas de acordo com os valores dos respectivos impostos e suas alíquotas! Os campos marcados com * são obrigatórios 46

47 Envio de Documentos Fiscais Navegação Criação de um Novo Chamado Nesta seção deverão ser preenchidas as informações referentes ao serviço prestado e seus documentos, como por exemplo, o número do pedido e da FRS Vale O formulário é dividido em seções que agrupam os tipos de informações a serem preenchidas, facilitando a visualização O campo Num. Relatório de Faturamento deve ser preenchido conforme o Número da RF disponibilizado pela Vale. Todas as FRS devem ter obrigatoriamente um RF associado a elas. Caso contrário, a nota será rejeitada Os campos marcados com * são obrigatórios 47

48 Envio de Documentos Fiscais Navegação Criação de um Novo Chamado Na seção final são preenchidas as informações do tomador de serviços (empresa Vale) O formulário é dividido em seções que agrupam os tipos de informações a serem preenchidas, facilitando a visualização 1 Gera chamado e encaminha para Atendimento 48 Gera chamado, encaminha para Atendimento e abre novo formulário Exibe prévia do chamado

49 Envio de Documentos Fiscais Navegação Cancelamento de Documento Fiscal O usuário também pode abrir um formulário de Cancelamento de Notas Fiscais de Serviço Eletrônicas IMPORTANTE: Nenhuma nota fiscal de serviços poderá ser cancelada sem a devida autorização da área, evitando assim problemas financeiros e tributários. Caso seu chamado de envio de documento fiscal seja devolvido (rejeitado) está autorizado à realizar o cancelamento da NFS-e 49

50 Envio de Documentos Fiscais Navegação Cancelamento de Documento Fiscal IMPORTANTE: Nenhuma nota fiscal de serviços poderá ser cancelada sem a devida autorização da área, evitando assim problemas financeiros e tributários. Caso seu chamado de envio de documento fiscal seja devolvido (rejeitado) está autorizado à realizar o cancelamento da NFS-e É obrigatório informar o número do chamado criado caso já tenha sido criado um chamado para o documento fiscal referente Se o usuário tiver criado um chamado para o documento fiscal no Service Center, ele deve marcar a opção Sim 50

51 Envio de Documentos Fiscais Navegação Acesso a Chamados Criados 1 Clique para listar todos os chamados submetidos Filtra exibição por tipo de chamado 51 Filtra chamados em andamento ( Abertos ) Filtra chamados concluídos ou rejeitados ( Fechados )

52 Envio de Documentos Fiscais Navegação Acesso a Chamados Criados Para acessar o chamado que se deseja verificar os detalhes, ou encaminhar alguma informação adicional à Vale, basta clicar no seu id Após clicar no filtro desejado na tela anterior, a ferramenta lista todos os chamados com aquela característica Empresa X Empresa X 52

53 Envio de Documentos Fiscais Navegação Comunicação Toda comunicação entre o fornecedor e a Área de Atendimento é feita por mensagens dentro do próprio chamado. O histórico da comunicação é armazenado ; A seção de Notas aparece no final do documento após clicar em Editar Notas privadas são visíveis apenas para você 1 Preencha a Nota com as informações ou questionamentos que precisar 2 Você pode adicionar arquivos a uma Nota (comprovantes, por exemplo) 3 Salva 53 a Nota para a Área de Atendimento Mostra rascunho da Nota como será exibida (formatos, etc)

54 Envio de Documentos Fiscais Navegação Análise de Histórico do Chamado Todas as atualizações e edições do chamado, inclusive notas, podem ser visualizadas através do painel Histórico no seu detalhamento. Este painel pode ser consultado pelo usuário sempre que ele desejar 54

55 Envio de Documentos Fiscais Acompanhamento de Status Novo chamado Em andamento Cadastrado Rejeitado NOVO CHAMADO EM ANDAMENTO REJEITADO CADASTRADO No momento da abertura de um chamado, ele recebe o status Novo, e somente passará a Em andamento quando for aceito por um atendente Um chamado será considerado Em andamento durante todo o processo de análise e entrada na base de dados Vale Documento(s) não aceitos devido a pendências ou inconsistências. Ao consultar o chamado correspondente, o fornecedor poderá conferir o problema identificado e atuar para corrigi-lo Documento(s) submetido(s) com sucesso 55

56 Dúvidas e Problemas relacionados ao envio da NFS Preencher o formulário disponível na ferramenta 56

57 57