MANUAL DE OPERAÇÃO DO OCOMON HELP DESK

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1 2014 MANUAL DE OPERAÇÃO DO OCOMON HELP DESK Manual de Operação do OcoMon HelpDesk SBK BPO 20/02/2014

2 Sumário SOLICITANDO ACESSO... 3 ACESSANDO O OCOMON... 3 INTERFACE... 5 ABRINDO UM CHAMADO... 6 CONCLUSÃO... 7 Manual de Operação do OcoMon HelpDesk 1

3 SUMARIO EXECUTIVO Este documento visa divulgar todas as funcionalidades e recursos disponíveis no OcoMon - Sistema de Atendimento aos Clientes SBK. Através dele é possível ter acesso a inúmeras informações, que permitirão a você acompanhar o andamento dos chamados no atendimento das suas necessidades, dando maior solidez, segurança e transparência aos prestados. Quaisquer dúvidas adicionais a respeito das informações contidas neste documento podem ser vistas com a equipe de suporte, pelo telefone (11) ou pelo [email protected] Manual de Operação do OcoMon HelpDesk 2

4 SOLICITANDO ACESSO Para acessar o sistema de abertura de chamados e solicitações OcoMon, deve-se primeiro solicitar a criação da conta de acesso. Isso é feito junto ao suporte ([email protected]). Essa solicitação deve ser passada por uma pessoa de cargo gerencial (líder, coordenador, gerente, superintendente, diretor) ou pessoa previamente autorizada. Para criação do acesso deve-se informar o nome completo do colaborador, e área de atuação dentro da empresa. Após criado, é enviado um automaticamente para a pessoa, solicitando o cadastramento de uma senha pessoal. ACESSANDO O OCOMON O acesso ao OcoMon é feito pelo link ou pelo site na parte de CONTATO > COLABORADORES > ATENDIMENTO PS: O OcoMon funciona melhor acessado pelo navegador Internet Explorer. E no modo de Compatibilidade (esse é ativado no botão ao lado da barra de endereços do navegador, como mostra a figura abaixo). Manual de Operação do OcoMon HelpDesk 3

5 Segue tela de login, onde se deve colocar o nome de Usuário e Senha, e depois clicar em Entrar. Manual de Operação do OcoMon HelpDesk 4

6 INTERFACE A interface do OcoMon se divide da seguinte maneira: Home = Resumo contabilizado dos chamados. Ocorrências = Tela principal, com todas as informações necessárias para acompanhamento e controle de chamados. Abrir Chamado = Aqui é usado para abrir os chamados, referente a incidentes, problemas ou solicitação de serviços. Meus Chamados = Aqui é possível filtrar os chamados (por exemplo, mostrar apenas chamados já resolvidos). Esquema de Cores = Alterar esquema de cores da interface da pagina. Senha = Alterar senha. Idioma = Alterar idioma do OcoMon. A tela principal, HOME, é organizada da seguinte maneira: Avisos, Ocorrências Ativas e Ocorrências Inativas. Avisos, como o próprio nome diz, são avisos publicados pela equipe técnica, como manutenções programadas, alterações sistêmicas, mudanças e etc. Ocorrências ativas são todos os chamados e solicitações abertos por você, e ainda pendentes de resolução. E Ocorrências Inativas são as que foram abertas por você e já foram finalizadas por um analista. Em Ocorrências Ativas é possível acompanhar o Status, Tempo Valido (tempo que o chamado esta aberto), T.R. (Tempo de Resposta) e T.S. (Tempo de Solução). Esses últimos quando Verdes, ainda estão dentro do tempo de SLA, e quando Vermelho, a SLA foi ultrapassada. Conforme imagem: Manual de Operação do OcoMon HelpDesk 5

7 ABRINDO UM CHAMADO Clicar em Abrir Chamado. No campo Área Responsável deve-se escolher a área para a qual o chamado devera ser encaminhado, sendo elas Suporte ou Desenvolvimento. Em problema, escolher o tipo de solicitação dentre as listadas (Ex. Desbloqueio de Usuário, Computador não Liga, etc.) Descrição do Problema: Descritivo do chamado, detalhando da melhor forma possível a solicitação ou problema, para um maior entendimento por parte do analista, facilitando o diagnostico e resolução. Unidade: Unidade onde se localiza o usuário e/ou equipamento. Etiqueta do Equipamento: Numero de patrimônio da maquina. Geralmente localizado na parte superior do equipamento. Ou na parte de trás, no caso de monitores (Ex ). Contato: Pessoa responsável pela solicitação, não necessariamente a mesma que abriu o chamado. Ramal: Ramal ou numero de telefone para entrar em contato com o responsável. Local: Setor onde se localiza o usuário/equipamento. Agendar o Chamado: Essa opção deve ser marcada caso você queira agendar o chamado pra uma data e/ou horário. Prioridade: Essa opção varia entre Equipamento Parado e Funcionando. Manual de Operação do OcoMon HelpDesk 6

8 Anexar Arquivo: Campo onde pode-se anexar arquivos, como prints ou documentos. Obs: Todos os chamados passarão por uma analise pelos analistas responsáveis, sendo categorizados, escalonados, priorizados, investigados e podendo sofrer alterações, de acordo com a real necessidade. CONCLUSÃO A SBK busca a cada dia inovações nos seus produtos, melhorias nos seus processos e excelência nos serviços prestados a todos seus clientes. Você também pode nos ajudar a evoluir cada vez mais. Envie-nos suas opiniões, críticas ou sugestões através do portal telefone (11) ou pelo [email protected]. Todas serão avaliadas e muito úteis para nós. Manual de Operação do OcoMon HelpDesk 7